PAGE乘務(wù)員檢查制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強(qiáng)乘務(wù)員隊(duì)伍管理，規(guī)范乘務(wù)員工作行為，提高服務(wù)質(zhì)量和安全保障水平，確保運(yùn)營(yíng)工作的順利進(jìn)行，特制定本檢查制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于公司全體乘務(wù)員，包括但不限于客機(jī)、列車、公交、地鐵等各類公共交通工具的乘務(wù)人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保制度的合法性和合規(guī)性。2.全面覆蓋原則：涵蓋乘務(wù)員工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括出勤、服務(wù)、安全等方面，實(shí)現(xiàn)全方位檢查。3.客觀公正原則：檢查過(guò)程中應(yīng)秉持客觀、公正的態(tài)度，如實(shí)記錄和評(píng)價(jià)乘務(wù)員的工作表現(xiàn)。4.持續(xù)改進(jìn)原則：通過(guò)檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)采取措施進(jìn)行整改，不斷完善乘務(wù)員工作質(zhì)量和服務(wù)水平。二、檢查內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）出勤管理1.按時(shí)簽到：乘務(wù)員應(yīng)按照規(guī)定的工作時(shí)間提前到達(dá)指定地點(diǎn)簽到，不得遲到、早退。簽到時(shí)間以公司規(guī)定的考勤系統(tǒng)記錄為準(zhǔn)。2.請(qǐng)假制度：如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前按照公司規(guī)定的請(qǐng)假流程提交申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。請(qǐng)假期間應(yīng)安排好工作交接，確保工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。3.曠工處理：無(wú)故曠工者，按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理，情節(jié)嚴(yán)重的予以辭退。（二）服務(wù)規(guī)范1.著裝儀表統(tǒng)一著裝：乘務(wù)員應(yīng)穿著公司規(guī)定的制服，保持制服整潔、干凈，無(wú)破損、污漬。儀容儀表：面容整潔，頭發(fā)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型。佩戴規(guī)定的工作帽、領(lǐng)帶、絲巾等配飾，保持端莊大方的形象。姿態(tài)舉止：站立、行走姿勢(shì)端正，不得彎腰駝背、東倒西歪。與乘客交流時(shí)，應(yīng)面帶微笑，使用文明禮貌用語(yǔ)，主動(dòng)熱情服務(wù)。2.服務(wù)態(tài)度熱情主動(dòng)：主動(dòng)迎接乘客，幫助乘客解決問(wèn)題，耐心解答乘客的疑問(wèn)，不得冷漠對(duì)待乘客。文明禮貌：使用文明用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見(jiàn)”等，不得使用粗俗、侮辱性語(yǔ)言。尊重乘客：尊重乘客的意見(jiàn)和需求，不得歧視、刁難乘客，對(duì)于特殊乘客群體應(yīng)給予更多的關(guān)懷和幫助。3.服務(wù)操作引導(dǎo)乘客：在乘客上下車時(shí)，應(yīng)站在車門附近引導(dǎo)乘客有序上下車，提醒乘客注意安全。座位安排：合理安排乘客座位，優(yōu)先照顧老、弱、病、殘、孕等特殊乘客。應(yīng)急處理：遇到突發(fā)情況，如乘客突發(fā)疾病、車輛故障等，應(yīng)保持冷靜，按照應(yīng)急預(yù)案及時(shí)采取措施，確保乘客的生命安全和正常出行。（三）安全保障1.安全知識(shí)與技能安全培訓(xùn)：乘務(wù)員應(yīng)定期參加公司組織的安全培訓(xùn)，熟悉各類安全規(guī)章制度、應(yīng)急處置流程和安全設(shè)備的使用方法。應(yīng)急演練：積極參與公司組織的應(yīng)急演練，提高應(yīng)急處置能力，確保在突發(fā)情況下能夠迅速、有效地采取措施。2.安全檢查車輛設(shè)施檢查：在每次運(yùn)營(yíng)前，對(duì)所負(fù)責(zé)的車輛設(shè)施進(jìn)行全面檢查，包括車門、車窗、座椅、扶手、滅火器、安全錘等，確保設(shè)施完好、正常運(yùn)行。乘客安全檢查：提醒乘客系好安全帶（適用于有安全帶配備的交通工具），檢查乘客行李是否放置安全，防止在行駛過(guò)程中發(fā)生碰撞、掉落等危險(xiǎn)。3.安全記錄如實(shí)記錄：對(duì)每次運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的安全情況進(jìn)行如實(shí)記錄，包括安全檢查結(jié)果、乘客安全狀況、突發(fā)事件處理情況等。定期上報(bào)：按照規(guī)定的時(shí)間和方式，將安全記錄上報(bào)給公司相關(guān)部門，以便及時(shí)掌握運(yùn)營(yíng)安全動(dòng)態(tài)。三、檢查方式與頻率（一）日常檢查1.自我檢查：乘務(wù)員在每次工作前，應(yīng)對(duì)自身的著裝儀表、服務(wù)準(zhǔn)備等進(jìn)行自我檢查，確保符合工作要求。2.同事互查：在工作過(guò)程中，乘務(wù)員之間可以相互檢查服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)提醒和糾正。3.車長(zhǎng)/組長(zhǎng)檢查：車長(zhǎng)/組長(zhǎng)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，應(yīng)不定期對(duì)乘務(wù)員的工作進(jìn)行檢查，包括服務(wù)態(tài)度、安全保障等方面，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。（二）定期檢查1.月度檢查：每月由公司相關(guān)部門組織對(duì)乘務(wù)員進(jìn)行一次全面的月度檢查，檢查內(nèi)容涵蓋出勤管理、服務(wù)規(guī)范、安全保障等各個(gè)方面。2.季度檢查：每季度進(jìn)行一次深入的季度檢查，除了對(duì)日常工作進(jìn)行檢查外，還將重點(diǎn)檢查乘務(wù)員對(duì)安全規(guī)章制度的掌握情況、應(yīng)急處置能力等。（三）不定期抽查公司管理層或相關(guān)職能部門將不定期對(duì)乘務(wù)員的工作進(jìn)行抽查，抽查方式包括現(xiàn)場(chǎng)檢查、視頻監(jiān)控回放等，以確保乘務(wù)員始終保持良好的工作狀態(tài)。四、檢查流程（一）檢查準(zhǔn)備1.制定檢查計(jì)劃：根據(jù)檢查方式和頻率，提前制定詳細(xì)的檢查計(jì)劃，明確檢查時(shí)間、檢查人員、檢查內(nèi)容等。2.培訓(xùn)檢查人員：對(duì)參與檢查的人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其熟悉檢查標(biāo)準(zhǔn)和流程，確保檢查工作的準(zhǔn)確性和公正性。（二）實(shí)施檢查1.現(xiàn)場(chǎng)觀察：檢查人員通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察乘務(wù)員的工作表現(xiàn)，包括著裝儀表、服務(wù)態(tài)度、操作流程等方面。2.查閱資料：查閱乘務(wù)員的出勤記錄、安全檢查記錄、服務(wù)投訴記錄等相關(guān)資料，了解其工作情況。3.乘客調(diào)查：通過(guò)與乘客交流、發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷等方式，了解乘務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量和乘客滿意度。（三）檢查記錄與反饋1.詳細(xì)記錄：檢查人員對(duì)檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括問(wèn)題描述、發(fā)現(xiàn)時(shí)間、發(fā)現(xiàn)地點(diǎn)、涉及人員等。2.及時(shí)反饋：檢查結(jié)束后，及時(shí)向乘務(wù)員反饋檢查結(jié)果，指出存在的問(wèn)題，并提出整改要求和建議。（四）整改跟蹤1.制定整改措施：乘務(wù)員針對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，制定具體的整改措施，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提交整改報(bào)告。2.跟蹤整改情況：公司相關(guān)部門對(duì)乘務(wù)員的整改情況進(jìn)行跟蹤檢查，確保問(wèn)題得到徹底解決。對(duì)于整改不力的乘務(wù)員，將進(jìn)行進(jìn)一步的督促和處理。五、考核與獎(jiǎng)懲（一）考核1.建立考核檔案：為每位乘務(wù)員建立考核檔案，記錄其每次檢查結(jié)果、日常工作表現(xiàn)、獎(jiǎng)懲情況等信息。2.綜合評(píng)價(jià)：根據(jù)檢查記錄和日常工作表現(xiàn)，對(duì)乘務(wù)員進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)。（二）獎(jiǎng)勵(lì)1.表彰獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)于考核結(jié)果優(yōu)秀的乘務(wù)員，公司將給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)等。2.激勵(lì)機(jī)制：通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀乘務(wù)員，樹(shù)立榜樣，激發(fā)全體乘務(wù)員的工作積極性和主動(dòng)性，提高整體服務(wù)質(zhì)量。（三）懲罰1.批評(píng)教育：對(duì)于考核結(jié)果不合格或違反公司規(guī)章制度的乘務(wù)員，公司將進(jìn)行批評(píng)教育，責(zé)令其限期整改。2.經(jīng)濟(jì)處罰：根據(jù)情節(jié)輕重，對(duì)違規(guī)乘務(wù)員給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰，如扣發(fā)獎(jiǎng)金、罰款等。3.辭退處理：對(duì)于嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度、屢教不改或造成重大損失的乘務(wù)員，公司將予以辭退處理。六、培訓(xùn)與溝通（一）培訓(xùn)1.定期培訓(xùn)：根據(jù)乘務(wù)員的工作需求和檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，定期組織培訓(xùn)，包括服務(wù)規(guī)范、安全知識(shí)、應(yīng)急處置等方面的培訓(xùn)。2.專項(xiàng)培訓(xùn)：針對(duì)特定的業(yè)務(wù)領(lǐng)域或新出臺(tái)的規(guī)章制度，開(kāi)展專項(xiàng)培訓(xùn)，確保乘務(wù)員能夠及時(shí)掌握相關(guān)知識(shí)和技能。3.培訓(xùn)效果評(píng)估：通過(guò)考試、實(shí)際操作、問(wèn)卷調(diào)查等方式對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方式，提高培訓(xùn)質(zhì)量。（二）溝通1.建立溝通渠道：公司應(yīng)建立多種溝通渠道，如定期召開(kāi)乘務(wù)員座談會(huì)、設(shè)立意見(jiàn)箱、開(kāi)通線上溝通平臺(tái)等，方便乘務(wù)員與管理層之間進(jìn)行溝通交流。2.及時(shí)反饋：管理層應(yīng)及時(shí)了解乘務(wù)員的工作情況和需求，對(duì)乘務(wù)員提出的問(wèn)題和建議進(jìn)行及時(shí)反