PAGE安監(jiān)局服務制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強安全生產(chǎn)監(jiān)督管理，規(guī)范安監(jiān)局服務行為，提高服務質(zhì)量和效率，保障人民群眾生命財產(chǎn)安全，促進經(jīng)濟社會持續(xù)健康發(fā)展，依據(jù)相關法律法規(guī)和行業(yè)標準，制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度規(guī)范適用于安監(jiān)局及其工作人員在履行安全生產(chǎn)監(jiān)督管理職責過程中的服務活動。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家有關安全生產(chǎn)的法律法規(guī)、規(guī)章和政策，依法履行職責，確保服務行為合法合規(guī)。2.公正公平原則：對待各類生產(chǎn)經(jīng)營單位和從業(yè)人員一視同仁，公正執(zhí)法，公平服務，維護市場秩序和社會公平正義。3.高效便民原則：簡化辦事流程，提高工作效率，為生產(chǎn)經(jīng)營單位和群眾提供便捷、高效的服務，最大限度地減少企業(yè)和群眾辦事成本。4.服務至上原則：牢固樹立服務意識，將服務理念貫穿于安全生產(chǎn)監(jiān)督管理工作全過程，主動為企業(yè)和群眾排憂解難，積極營造良好的安全生產(chǎn)環(huán)境。二、服務內(nèi)容（一）政策宣傳與咨詢1.及時向社會公眾和生產(chǎn)經(jīng)營單位宣傳國家安全生產(chǎn)方針、政策、法律法規(guī)和標準規(guī)范，普及安全生產(chǎn)知識。2.設立咨詢熱線、網(wǎng)站留言板等渠道，為企業(yè)和群眾提供安全生產(chǎn)政策法規(guī)咨詢服務，解答有關安全生產(chǎn)方面的疑問。（二）行政許可服務1.依法辦理安全生產(chǎn)相關行政許可事項，包括危險化學品安全生產(chǎn)許可證、煙花爆竹安全生產(chǎn)許可證、非煤礦山安全生產(chǎn)許可證等。2.公開行政許可事項的辦理依據(jù)、條件、程序、期限、所需材料等信息，實行一次性告知制度，方便申請人辦理。3.對申請材料齊全、符合法定形式的行政許可申請，及時予以受理；對申請材料不齊全或者不符合法定形式的，當場或者在規(guī)定時間內(nèi)一次性告知申請人需要補正的全部內(nèi)容。4.按照規(guī)定的期限完成行政許可審批工作，對符合條件的予以批準，頒發(fā)相應的許可證件；對不符合條件的，書面說明理由。（三）安全監(jiān)管與執(zhí)法1.依法對生產(chǎn)經(jīng)營單位的安全生產(chǎn)狀況進行監(jiān)督檢查，督促企業(yè)落實安全生產(chǎn)主體責任，及時消除事故隱患。2.制定年度安全監(jiān)管執(zhí)法計劃，明確執(zhí)法重點、檢查內(nèi)容和執(zhí)法頻次，避免多頭執(zhí)法、重復執(zhí)法。3.在安全監(jiān)管執(zhí)法過程中，嚴格按照法定程序進行，做到事實清楚、證據(jù)確鑿、程序合法、處罰適當。4.對檢查中發(fā)現(xiàn)的安全生產(chǎn)違法行為，依法予以查處；對重大事故隱患，實行掛牌督辦，責令企業(yè)限期整改，并跟蹤整改情況。（四）事故調(diào)查與處理1.按照規(guī)定組織開展生產(chǎn)安全事故調(diào)查處理工作，查明事故原因、經(jīng)過和損失情況，認定事故性質(zhì)和責任。2.堅持“四不放過”原則，即事故原因未查清不放過、事故責任人未受到處理不放過、事故責任人和廣大群眾沒有受到教育不放過、事故沒有制訂切實可行的整改措施不放過，嚴肅追究事故責任。3.及時向社會公布事故調(diào)查處理結(jié)果，接受社會監(jiān)督。（五）應急救援指導與協(xié)調(diào)1.指導生產(chǎn)經(jīng)營單位制定完善安全生產(chǎn)應急預案，組織開展應急演練，提高企業(yè)應急處置能力。2.建立健全安全生產(chǎn)應急救援體系，加強應急救援隊伍建設和物資儲備，提高應急救援保障水平。3.在生產(chǎn)安全事故發(fā)生時，及時趕赴事故現(xiàn)場，組織協(xié)調(diào)應急救援工作，最大限度地減少事故損失。三、服務流程（一）政策宣傳與咨詢流程1.收集整理安全生產(chǎn)政策法規(guī)、標準規(guī)范等宣傳資料，通過政府網(wǎng)站、微信公眾號、宣傳手冊等多種形式向社會公眾和生產(chǎn)經(jīng)營單位發(fā)布。2.設立咨詢熱線電話，安排專人負責接聽，及時解答企業(yè)和群眾的咨詢。對于能夠當場答復的問題，當場予以答復；對于需要進一步核實或研究的問題，記錄下來，在規(guī)定時間內(nèi)給予答復，并告知咨詢?nèi)恕?.定期收集企業(yè)和群眾關注的熱點難點問題，組織專家進行分析解答，形成政策解讀材料，通過各種渠道發(fā)布。（二）行政許可服務流程1.申請人通過網(wǎng)上辦事大廳、政務服務窗口等渠道提交行政許可申請，并按照要求提供相關材料。2.窗口工作人員對申請材料進行初審，核對材料是否齊全、符合法定形式。對申請材料齊全、符合法定形式的，予以受理，并出具受理通知書；對申請材料不齊全或者不符合法定形式的，當場或者在5個工作日內(nèi)一次性告知申請人需要補正的全部內(nèi)容，并出具補正材料通知書。3.對受理的行政許可申請，按照規(guī)定的審批程序進行審查。需要現(xiàn)場核查的，組織相關人員進行現(xiàn)場核查，并填寫現(xiàn)場核查記錄。4.根據(jù)審查和現(xiàn)場核查情況，作出行政許可決定。對符合條件的，予以批準，頒發(fā)許可證件；對不符合條件的，書面說明理由，并告知申請人享有依法申請行政復議或者提起行政訴訟的權利。5.申請人領取許可證件后，窗口工作人員對行政許可檔案進行整理歸檔。（三）安全監(jiān)管與執(zhí)法流程1.制定年度安全監(jiān)管執(zhí)法計劃，明確執(zhí)法對象、執(zhí)法內(nèi)容、執(zhí)法時間和執(zhí)法人員等。2.執(zhí)法人員按照執(zhí)法計劃對生產(chǎn)經(jīng)營單位進行現(xiàn)場檢查，出示執(zhí)法證件，告知檢查的目的、內(nèi)容和要求。3.檢查過程中，執(zhí)法人員認真查閱相關文件資料，檢查生產(chǎn)經(jīng)營場所、設備設施等，詳細記錄檢查情況，發(fā)現(xiàn)問題及時下達責令整改通知書，責令企業(yè)限期整改。4.對檢查中發(fā)現(xiàn)的安全生產(chǎn)違法行為，依法進行立案查處，按照行政處罰程序進行調(diào)查取證、告知當事人權利、舉行聽證（符合聽證條件的）、作出處罰決定、送達處罰決定書等。5.對企業(yè)整改情況進行跟蹤復查，確保整改措施落實到位。對整改不到位的，依法采取進一步的措施。（四）事故調(diào)查與處理流程1.生產(chǎn)安全事故發(fā)生后，事故發(fā)生地人民政府或有關部門立即啟動應急救援預案，組織開展應急救援工作，并及時向安監(jiān)局報告事故情況。2.安監(jiān)局接到事故報告后，按照規(guī)定及時趕赴事故現(xiàn)場進行初步核實，并向上級主管部門報告。3.根據(jù)事故情況，成立事故調(diào)查組，明確事故調(diào)查組的組成人員、職責分工和工作要求。4.事故調(diào)查組開展事故調(diào)查工作，通過現(xiàn)場勘查、詢問證人、查閱資料等方式，查明事故原因、經(jīng)過和損失情況，認定事故性質(zhì)和責任。5.事故調(diào)查組在規(guī)定時間內(nèi)完成事故調(diào)查報告的撰寫，并報同級人民政府批復。6.事故發(fā)生地人民政府按照批復意見，組織實施對事故責任單位和責任人的處理，督促企業(yè)落實事故整改措施。（五）應急救援指導與協(xié)調(diào)流程1.指導生產(chǎn)經(jīng)營單位結(jié)合本單位實際，制定完善安全生產(chǎn)應急預案，包括綜合應急預案、專項應急預案和現(xiàn)場處置方案。2.定期組織開展應急預案培訓和演練，提高企業(yè)員工的應急意識和應急處置能力。安監(jiān)局對企業(yè)應急預案演練情況進行指導和監(jiān)督。3.建立安全生產(chǎn)應急救援指揮平臺，整合應急救援資源，實現(xiàn)信息共享和快速響應。4.在生產(chǎn)安全事故發(fā)生時，安監(jiān)局及時啟動應急響應機制，趕赴事故現(xiàn)場，組織協(xié)調(diào)消防、醫(yī)療、公安等相關部門和專業(yè)應急救援隊伍開展應急救援工作。5.及時向上級主管部門和同級人民政府報告事故應急救援進展情況，做好信息發(fā)布和輿情應對工作。四、服務標準（一）服務態(tài)度標準1.工作人員接待企業(yè)和群眾時，要熱情主動、禮貌待人，使用文明規(guī)范的語言，不得態(tài)度冷漠、生硬、粗暴。2.耐心傾聽企業(yè)和群眾的訴求，認真解答問題，不得推諉、敷衍、拖延。3.對企業(yè)和群眾提出的意見和建議，要虛心接受，及時改進工作。（二）服務質(zhì)量標準1.政策宣傳與咨詢要準確、及時、全面，確保企業(yè)和群眾能夠了解掌握最新的安全生產(chǎn)政策法規(guī)和知識。2.行政許可服務要嚴格按照規(guī)定的程序和期限辦理，做到公正、透明、高效，不得違規(guī)操作、超時辦理。3.安全監(jiān)管與執(zhí)法要嚴格依法進行，做到執(zhí)法公正、程序規(guī)范、處罰適當，不得隨意執(zhí)法、濫用職權。4.事故調(diào)查與處理要堅持實事求是、嚴肅認真的態(tài)度，查明事故原因，認定事故責任，提出處理意見和整改措施，不得隱瞞真相、弄虛作假。5.應急救援指導與協(xié)調(diào)要及時、有效，提高應急救援保障水平，最大限度地減少事故損失。（三）服務效率標準1.對企業(yè)和群眾的咨詢、申請等事項，能夠當場答復或辦理的，要當場予以答復或辦理；不能當場答復或辦理的，要在規(guī)定時間內(nèi)給予答復或辦理。2.行政許可事項的辦理期限嚴格按照法律法規(guī)規(guī)定執(zhí)行，不得擅自延長辦理期限。3.安全監(jiān)管執(zhí)法檢查要合理安排時間，提高檢查效率，避免影響企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營活動。4.事故調(diào)查處理要在規(guī)定的時間內(nèi)完成，及時向上級主管部門和同級人民政府報告事故調(diào)查處理情況。五、監(jiān)督考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立健全內(nèi)部監(jiān)督機制，加強對安監(jiān)局工作人員服務行為的日常監(jiān)督檢查。通過定期檢查、不定期抽查、群眾舉報等方式，及時發(fā)現(xiàn)和糾正工作人員在服務過程中存在的問題。2.設立投訴舉報電話、郵箱等渠道，接受企業(yè)和群眾對安監(jiān)局服務行為的投訴舉報。對投訴舉報事項進行認真調(diào)查核實，依法依規(guī)處理，并及時反饋處理結(jié)果。3.定期對服務制度規(guī)范的執(zhí)行情況進行內(nèi)部審計，檢查各項服務流程是否合規(guī)、服務標準是否落實到位等，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。（二）外部監(jiān)督1.主動接受社會監(jiān)督，通過政府網(wǎng)站、政務公開欄等形式，向社會公開安監(jiān)局的服務內(nèi)容、服務流程、服務標準、監(jiān)督舉報電話等信息，方便企業(yè)和群眾監(jiān)督。2.定期召開安全生產(chǎn)工作座談會、征求意見會等，聽取企業(yè)和群眾對安監(jiān)局服務工作的意見和建議，及時改進工作。3.接受人大、政協(xié)等有關部門的監(jiān)督檢查，認真落實人大代表、政協(xié)委員提出的意見和建議，不斷提高服務水平。（三）考核評價1.制定服務質(zhì)量考核評價辦法，對安監(jiān)局及其工作人員的服務行為進行量化考核評價?？己藘?nèi)容包括服務態(tài)度、服務質(zhì)量、服務效率、群眾滿意度等方面。2.考核評價結(jié)果與工作人員的績效獎金、評先評優(yōu)、職務晉升等掛鉤，對服務質(zhì)量好、群眾滿意度高的工作人員給予表彰獎勵；對服務不到位、存在違規(guī)違紀行為的工作人員，依法依規(guī)進行嚴肅處理。六、責任追究（一）責任追究情形1.工作人員在服務過程中違反法律法規(guī)、規(guī)章制度和服務標準，存在下列情形之一的，應當追究責任：對企業(yè)和群眾的咨詢、申請等事項不及時答復、辦理，造成不良影響的；在行政許可服務中違規(guī)操作、超時辦理，或者故意刁難申請人的；安全監(jiān)管執(zhí)法中不依法履行職責，隨意執(zhí)法、濫用職權的；事故調(diào)查處理中隱瞞真相、弄虛作假，或者未按照規(guī)定及時完成調(diào)查處理工作的；應急救援指導與協(xié)調(diào)不力，導致事故損失擴大的；服務態(tài)度惡劣，與企業(yè)和群眾發(fā)生沖突的；其他違反服務制度規(guī)范的行為。2.因工作人員的過錯導致行政復議被撤銷、行政訴訟敗