PAGE飯店前臺值班制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強飯店前臺值班管理，確保前臺服務工作的高效、規(guī)范、有序進行，提高飯店整體服務質(zhì)量，保障賓客的滿意度和飯店的正常運營秩序，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于飯店前臺全體值班人員。（三）基本原則1.遵守法律法規(guī)：嚴格遵守國家相關法律法規(guī)以及行業(yè)標準，依法依規(guī)開展前臺值班工作。2.服務至上：以賓客需求為導向，提供熱情、周到、專業(yè)的服務，確保賓客在飯店期間感受到舒適與滿意。3.高效有序：優(yōu)化值班流程，合理安排工作任務，確保各項前臺業(yè)務能夠快速、準確地處理，提高工作效率。4.團結(jié)協(xié)作：前臺值班人員應相互配合、相互支持，形成良好的團隊協(xié)作氛圍，共同完成值班期間的各項工作任務。二、值班人員職責（一）接待職責1.以熱情、禮貌的態(tài)度迎接每一位賓客，主動問候并提供幫助。2.快速、準確地為賓客辦理入住登記手續(xù)，包括核實賓客身份信息、分配房間、收取押金等。3.解答賓客關于飯店設施、服務項目、周邊環(huán)境等方面的咨詢，提供必要的建議和指導。（二）問詢職責1.及時回復賓客的各類問詢，包括但不限于客房狀態(tài)、餐飲服務、會議安排、交通信息等。2.對于無法立即解答的問題，應記錄下來，并及時向相關部門或人員咨詢，確保在最短時間內(nèi)給予賓客準確的答復。（三）預訂職責1.熟練掌握飯店的預訂系統(tǒng)，準確記錄賓客的預訂信息，包括預訂日期、房型、入住人數(shù)、特殊要求等。2.與賓客確認預訂細節(jié)，確保預訂信息的準確性和完整性。3.及時處理預訂變更、取消等業(yè)務，按照飯店規(guī)定進行相應的操作和記錄。（四）收銀職責1.嚴格執(zhí)行飯店的財務制度，準確收取賓客的押金、房費、消費款項等，并開具相應的票據(jù)。2.妥善保管現(xiàn)金、票據(jù)、信用卡等財務資料，確保資金安全。3.進行每日的收銀結(jié)算工作，核對賬目，確保賬實相符。（五）信息傳遞職責1.及時將賓客的特殊要求、投訴建議等信息傳達給相關部門，確保各部門能夠及時了解賓客需求并做出相應的處理。2.接收并傳達飯店內(nèi)部的各類通知、文件等信息，確保前臺值班人員能夠及時知曉并執(zhí)行相關工作要求。（六）安全保衛(wèi)職責1.注意觀察前臺區(qū)域的人員和財物安全情況，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告并采取相應的措施。2.協(xié)助飯店保安人員做好賓客的安全引導和秩序維護工作，確保前臺區(qū)域的安全與穩(wěn)定。三、值班流程（一）班前準備1.提前15分鐘到達工作崗位，更換工作服，整理儀容儀表，保持整潔、得體。2.檢查前臺設備設施是否正常運行，包括電腦、打印機、電話、對講機、照明設備等，如有故障及時報告維修部門。3.清理前臺臺面，確保辦公用品擺放整齊，準備好各類表單、票據(jù)、宣傳資料等。4.查閱交接班記錄，了解上一班次的工作情況和遺留問題，做好接班準備。（二）接班1.與上一班值班人員進行面對面交接，認真核對現(xiàn)金、票據(jù)、信用卡、鑰匙、房卡等物品的數(shù)量和狀態(tài)，確保交接清楚。2.接收上一班次未處理完畢的賓客業(yè)務，如預訂、入住登記、退房手續(xù)等，并了解處理進展情況。3.在交接班記錄上簽字確認，明確雙方的責任和義務。（三）正常值班工作1.接待賓客按照接待職責要求，熱情接待每一位前來辦理入住或咨詢的賓客。嚴格按照飯店規(guī)定的流程和標準辦理入住登記手續(xù)，確保賓客信息準確無誤。為賓客分配合適的房間，并告知賓客房間位置、樓層、房內(nèi)設施使用方法等相關信息。2.處理問詢耐心傾聽賓客的問詢，以專業(yè)、準確的態(tài)度給予答復。對于復雜問題或涉及多個部門的問題，及時協(xié)調(diào)相關部門共同解決，并向賓客說明處理進度和預計時間。3.預訂業(yè)務根據(jù)賓客的預訂需求，在預訂系統(tǒng)中準確錄入相關信息，并與賓客進行確認。對于團隊預訂、會議預訂等高規(guī)格預訂，應提前與相關部門溝通協(xié)調(diào)，確保各項安排落實到位。4.收銀工作嚴格按照財務制度收取賓客的各項費用，確保收費準確、規(guī)范。認真核對每一筆賬目，做到賬實相符，如有疑問及時與財務部門溝通核實。妥善保管現(xiàn)金、票據(jù)等財務資料，下班時按照規(guī)定進行交接。5.信息傳遞與溝通及時將賓客的特殊要求、投訴建議等信息傳達給相關部門，并跟蹤處理結(jié)果，及時反饋給賓客。接收飯店內(nèi)部的各類通知、文件等信息，及時傳達給前臺值班人員，并確保各項工作要求得到有效執(zhí)行。6.安全保衛(wèi)工作密切關注前臺區(qū)域的人員和財物安全情況，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告保安部門，并采取必要的防范措施。協(xié)助保安人員做好賓客的安全引導和秩序維護工作，確保前臺區(qū)域的安全與穩(wěn)定。（四）交班1.在下班前15分鐘，對本班次的工作進行全面梳理，確保各項業(yè)務處理完畢，賬目清晰。2.整理好前臺臺面，清理各類表單、票據(jù)等辦公用品，關閉電腦、打印機、電話等設備電源。3.與下一班值班人員進行面對面交接，將未處理完畢的賓客業(yè)務、現(xiàn)金、票據(jù)、鑰匙、房卡等物品詳細交接清楚，并在交接班記錄上簽字確認。4.向上級領導匯報本班次的工作情況，包括賓客接待數(shù)量、業(yè)務處理情況、賓客反饋等信息。四、值班紀律（一）考勤紀律1.嚴格遵守飯店的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.如需請假，應提前按照飯店規(guī)定辦理請假手續(xù)，經(jīng)批準后方可離崗。（二）工作紀律1.堅守工作崗位，不得擅自離崗、串崗、脫崗。在值班期間如需暫時離開崗位，必須向同事說明去向，并做好交接工作。2.保持前臺區(qū)域的整潔、安靜，不得在工作時間內(nèi)大聲喧嘩、嬉笑打鬧或做與工作無關的事情。3.嚴格遵守飯店的保密制度，不得泄露賓客信息、飯店內(nèi)部機密等敏感信息。（三）服務紀律1.以熱情、周到、專業(yè)的態(tài)度為賓客提供服務，不得與賓客發(fā)生爭吵、沖突或使用不文明語言。2.對于賓客的投訴和建議，應虛心接受，并及時采取措施進行處理，不得推諉、敷衍。（四）廉潔紀律1.嚴禁接受賓客的賄賂、禮品、回扣等不正當利益，不得利用職務之便謀取私利。2.嚴格執(zhí)行飯店的財務制度，不得私自挪用、截留現(xiàn)金或其他財物。五、培訓與考核（一）培訓1.飯店應定期組織前臺值班人員進行業(yè)務培訓，包括接待禮儀、預訂系統(tǒng)操作、財務知識、信息傳遞流程、安全保衛(wèi)知識等方面的培訓內(nèi)容。2.培訓方式可以采用內(nèi)部培訓、外部培訓、案例分析、模擬演練等多種形式，以提高培訓效果。3.培訓結(jié)束后，應對培訓內(nèi)容進行考核，確保值班人員掌握相關知識和技能。（二）考核1.建立健全前臺值班人員考核制度，對值班人員的工作表現(xiàn)、業(yè)務能力、服務質(zhì)量等方面進行定期考核。2.考核內(nèi)容包括考勤情況、工作紀律、服務質(zhì)量、業(yè)務處理能力、賓客滿意度等指標。3.考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級，對于考核優(yōu)秀的值班人員給予表彰和獎勵，對于考核不合格的值班人員進行批評教育、補考或調(diào)整崗位等處理。六、獎懲制度（一）獎勵1.對于在值班工作中表現(xiàn)突出、為飯店贏得榮譽或做出重大貢獻的前臺值班人員，飯店將給予以下獎勵：通報表揚：在飯店內(nèi)部進行公開表揚，肯定其工作成績。獎金獎勵：根據(jù)貢獻大小給予一定金額的獎金獎勵。晉升機會：在職務晉升、崗位調(diào)整等方面給予優(yōu)先考慮。2.具體獎勵標準和方式由飯店根據(jù)實際情況制定。（二）懲罰1.對于違反本制度規(guī)范或工作紀律的前臺值班人員，飯店將視情節(jié)輕重給予以下懲罰：警告：對初次違反規(guī)定且情節(jié)較輕的值班人員給予口頭或書面警告，責令其改正錯誤。罰款：根據(jù)違規(guī)行為的嚴重程度，處以一定金