PAGE公司前臺(tái)制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范公司前臺(tái)的工作流程、行為準(zhǔn)則和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保前臺(tái)工作的高效、有序進(jìn)行，為公司內(nèi)部員工和外部客戶提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的服務(wù)，樹立公司良好形象。（二）適用范圍本制度適用于公司前臺(tái)工作人員，包括但不限于前臺(tái)接待員、電話接線員等。（三）基本原則1.服務(wù)至上原則：始終以客戶需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、及時(shí)的服務(wù)，滿足公司內(nèi)外部人員的合理需求。2.高效準(zhǔn)確原則：優(yōu)化工作流程，提高工作效率，確保信息傳遞準(zhǔn)確無誤，避免出現(xiàn)工作失誤。3.規(guī)范統(tǒng)一原則：各項(xiàng)工作流程和行為準(zhǔn)則應(yīng)保持規(guī)范統(tǒng)一，確保所有前臺(tái)工作人員的工作質(zhì)量和服務(wù)水平一致。4.保密原則：嚴(yán)格遵守公司保密制度，妥善保管各類信息資料，不得泄露公司機(jī)密。二、崗位職責(zé)（一）前臺(tái)接待員1.來訪接待負(fù)責(zé)公司前臺(tái)的日常接待工作，熱情、禮貌地迎接來訪客人，主動(dòng)詢問來訪事由，并及時(shí)通知相關(guān)人員。引導(dǎo)來訪客人至指定接待區(qū)域就座，為客人提供茶水等飲品。認(rèn)真填寫《來訪人員登記表》，詳細(xì)記錄來訪客人的姓名、單位、來訪時(shí)間、來訪事由等信息。2.電話接聽負(fù)責(zé)接聽公司前臺(tái)電話，按照規(guī)范用語禮貌應(yīng)答，及時(shí)轉(zhuǎn)接相關(guān)電話，并做好記錄。對于咨詢類電話，應(yīng)耐心解答客人的問題，如無法當(dāng)場解答，需記錄客人聯(lián)系方式，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門或人員，跟進(jìn)處理結(jié)果后及時(shí)回復(fù)客人。對于投訴類電話，要認(rèn)真傾聽客人訴求，做好記錄，及時(shí)向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并協(xié)助處理投訴事件，跟蹤處理進(jìn)度，及時(shí)反饋處理結(jié)果。3.郵件及快遞收發(fā)負(fù)責(zé)公司郵件、快遞的收發(fā)工作，及時(shí)簽收各類郵件和快遞，并按照收件人信息進(jìn)行分類整理。對于重要郵件和快遞，應(yīng)及時(shí)通知收件人領(lǐng)取，并做好簽收登記。定期清理郵件和快遞存放區(qū)域，確保環(huán)境整潔有序。4.辦公用品管理負(fù)責(zé)前臺(tái)辦公用品的領(lǐng)用、發(fā)放和庫存管理工作。根據(jù)實(shí)際需求，定期盤點(diǎn)辦公用品庫存，及時(shí)補(bǔ)充短缺物品，確保辦公用品的正常供應(yīng)。建立辦公用品領(lǐng)用臺(tái)賬，詳細(xì)記錄領(lǐng)用時(shí)間、領(lǐng)用人員、領(lǐng)用物品名稱及數(shù)量等信息。5.前臺(tái)區(qū)域環(huán)境維護(hù)保持前臺(tái)區(qū)域環(huán)境整潔、衛(wèi)生，定期清理桌面、地面、文件架等，確保前臺(tái)區(qū)域無雜物、無灰塵。負(fù)責(zé)前臺(tái)綠植的養(yǎng)護(hù)工作，定期澆水、修剪，保持綠植美觀。檢查前臺(tái)區(qū)域設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行情況，如發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)通知相關(guān)維修人員進(jìn)行維修。（二）電話接線員1.電話轉(zhuǎn)接熟練掌握公司各部門及人員的聯(lián)系方式，準(zhǔn)確、迅速地轉(zhuǎn)接來電。在轉(zhuǎn)接電話前，應(yīng)向來電者簡要說明轉(zhuǎn)接原因，并告知對方預(yù)計(jì)等待時(shí)間。對于無法及時(shí)轉(zhuǎn)接的電話，要禮貌地請來電者留言，并記錄留言內(nèi)容，及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)人員。2.電話會(huì)議安排根據(jù)公司會(huì)議需求，負(fù)責(zé)電話會(huì)議的安排和組織工作。提前與參會(huì)人員溝通會(huì)議時(shí)間、會(huì)議內(nèi)容等信息，確保參會(huì)人員按時(shí)參加會(huì)議。準(zhǔn)備好電話會(huì)議所需的設(shè)備設(shè)施，如電話、麥克風(fēng)、揚(yáng)聲器等，并進(jìn)行調(diào)試，確保會(huì)議順利進(jìn)行。在電話會(huì)議過程中，負(fù)責(zé)記錄會(huì)議內(nèi)容，如有需要，及時(shí)傳達(dá)會(huì)議精神和決議。3.電話記錄與統(tǒng)計(jì)認(rèn)真記錄每一通來電的相關(guān)信息，包括來電時(shí)間、來電號碼、來電內(nèi)容等。定期對電話記錄進(jìn)行整理和統(tǒng)計(jì)，分析來電趨勢和問題類型，為公司決策提供參考依據(jù)。按照公司要求，每月提交電話記錄統(tǒng)計(jì)報(bào)表。三、工作流程（一）來訪接待流程1.客人來訪：客人到達(dá)公司前臺(tái)，前臺(tái)接待員應(yīng)主動(dòng)起身迎接，微笑問候客人。2.詢問事由：禮貌詢問客人來訪事由，并請客人稍作等待。3.通知相關(guān)人員：通過電話或內(nèi)部通訊工具及時(shí)通知相關(guān)人員客人來訪信息，并告知客人預(yù)計(jì)等待時(shí)間。4.引導(dǎo)就座：待相關(guān)人員確認(rèn)后，引導(dǎo)客人至指定接待區(qū)域就座，并為客人提供茶水等飲品。5.填寫登記表：請客人填寫《來訪人員登記表》，并協(xié)助客人完成登記手續(xù)。6.接待結(jié)束：客人接待完畢后，禮貌送別客人，并清理接待區(qū)域。（二）電話接聽流程1.電話鈴響：在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，使用規(guī)范用語禮貌應(yīng)答。2.詢問需求：主動(dòng)詢問來電者需求，并確認(rèn)對方身份和來電事項(xiàng)。3.轉(zhuǎn)接電話：根據(jù)來電內(nèi)容，準(zhǔn)確轉(zhuǎn)接相關(guān)電話。如無法直接轉(zhuǎn)接，應(yīng)請來電者稍作等待，并告知預(yù)計(jì)等待時(shí)間，然后通過內(nèi)部通訊工具或其他方式聯(lián)系相關(guān)人員。4.記錄留言：對于需要留言的電話，認(rèn)真記錄留言內(nèi)容，包括來電者姓名、單位、聯(lián)系方式、留言事項(xiàng)等，并請來電者確認(rèn)留言內(nèi)容。5.轉(zhuǎn)達(dá)留言：及時(shí)將留言轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)人員，并跟進(jìn)留言處理情況，確保留言得到及時(shí)回復(fù)。6.電話結(jié)束：在電話結(jié)束時(shí)，禮貌道別，待對方掛斷電話后再輕輕放下聽筒。（三）郵件及快遞收發(fā)流程1.郵件及快遞接收收到郵件及快遞后，首先檢查郵件及快遞的外觀是否完好，如有破損或異常情況，應(yīng)及時(shí)與快遞公司或寄件人聯(lián)系。核對郵件及快遞上的收件人信息，確保收件人信息準(zhǔn)確無誤。在郵件及快遞簽收登記簿上詳細(xì)記錄收件時(shí)間、郵件及快遞單號、收件人姓名、寄件人姓名及單位等信息。2.郵件及快遞分發(fā)根據(jù)收件人信息，將郵件及快遞進(jìn)行分類整理，確保同一部門或同一人員的郵件及快遞集中放置。通過內(nèi)部通訊工具、郵件或其他方式及時(shí)通知收件人領(lǐng)取郵件及快遞，并告知領(lǐng)取地點(diǎn)和領(lǐng)取時(shí)間。3.郵件及快遞領(lǐng)取收件人領(lǐng)取郵件及快遞時(shí)，應(yīng)請收件人出示有效身份證件，并在簽收登記簿上簽字確認(rèn)。對于重要郵件及快遞，應(yīng)提醒收件人妥善保管，如有需要，可提供必要的協(xié)助。4.郵件及快遞退回處理對于無法投遞或收件人拒收的郵件及快遞，應(yīng)及時(shí)與快遞公司或寄件人聯(lián)系，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行退回處理。在郵件及快遞退回登記簿上詳細(xì)記錄退回時(shí)間、退回原因、郵件及快遞單號等信息。（四）辦公用品管理流程1.辦公用品領(lǐng)用申請前臺(tái)工作人員根據(jù)實(shí)際工作需要，填寫《辦公用品領(lǐng)用申請表》，詳細(xì)注明領(lǐng)用物品名稱及數(shù)量、領(lǐng)用原因等信息。將《辦公用品領(lǐng)用申請表》提交給部門負(fù)責(zé)人審批。2.審批部門負(fù)責(zé)人根據(jù)實(shí)際情況對領(lǐng)用申請進(jìn)行審批，如同意領(lǐng)用，簽字確認(rèn)后交回前臺(tái)工作人員。3.領(lǐng)用發(fā)放前臺(tái)工作人員根據(jù)審批后的《辦公用品領(lǐng)用申請表》，從庫存中領(lǐng)取相應(yīng)的辦公用品，并發(fā)放給領(lǐng)用人員。在辦公用品領(lǐng)用臺(tái)賬上記錄領(lǐng)用時(shí)間、領(lǐng)用人員、領(lǐng)用物品名稱及數(shù)量等信息。4.庫存盤點(diǎn)定期對辦公用品庫存進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。如發(fā)現(xiàn)庫存短缺或其他異常情況，及時(shí)查明原因，并采取相應(yīng)措施進(jìn)行處理。5.庫存補(bǔ)充根據(jù)庫存盤點(diǎn)結(jié)果和實(shí)際需求，及時(shí)申請補(bǔ)充辦公用品庫存。與辦公用品供應(yīng)商聯(lián)系，下達(dá)采購訂單，確保辦公用品的及時(shí)供應(yīng)。四、行為準(zhǔn)則（一）儀容儀表1.前臺(tái)工作人員應(yīng)保持良好的個(gè)人形象，著裝整潔、得體，符合公司職業(yè)形象要求。2.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得染夸張顏色，男士頭發(fā)不宜過長，女士應(yīng)保持端莊的發(fā)型。3.面部應(yīng)保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。4.指甲應(yīng)修剪整齊，不得留長指甲，不得涂抹鮮艷指甲油。5.佩戴的首飾應(yīng)簡潔大方，不得佩戴過于夸張的飾品。（二）言行舉止1.接待客人時(shí)應(yīng)保持熱情、禮貌、耐心的態(tài)度，使用文明用語，不得使用粗俗、生硬的語言。2.站立姿勢應(yīng)端正，不得彎腰駝背、東倒西歪，坐姿應(yīng)端正，不得蹺二郎腿、抖腿等。3.與客人交流時(shí)應(yīng)保持目光平視，面帶微笑，不得左顧右盼、心不在焉。4.不得在工作時(shí)間內(nèi)大聲喧嘩、嬉笑打鬧，保持前臺(tái)區(qū)域安靜有序。5.遇到緊急情況或突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)保持冷靜，按照公司相關(guān)規(guī)定及時(shí)處理，并向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（三）工作紀(jì)律1.嚴(yán)格遵守公司的考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。2.工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離崗、串崗，如有特殊情況需要離開崗位，應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)請假，并安排好工作交接。,不得利用工作之便謀取私利。3.不得在前臺(tái)區(qū)域從事與工作無關(guān)的事情，如玩手機(jī)、看小說、玩游戲等。4.保守公司機(jī)密，不得泄露公司的商業(yè)秘密、客戶信息、內(nèi)部文件等。5.積極參加公司組織的培訓(xùn)和會(huì)議，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。五、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.熱情接待每一位來訪客人，主動(dòng)詢問客人需求，及時(shí)提供幫助和服務(wù)。2.接待過程中要保持微笑，使用禮貌用語，讓客人感受到公司的熱情和友好。3.準(zhǔn)確記錄客人來訪信息，確保信息完整、準(zhǔn)確，便于后續(xù)跟進(jìn)和處理。4.為客人提供舒適、整潔的接待環(huán)境，及時(shí)清理接待區(qū)域，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。5.對于重要客人或緊急來訪客人，要及時(shí)通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并做好接待安排，確保接待工作順利進(jìn)行。（二）電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，使用規(guī)范用語禮貌應(yīng)答，聲音清晰、親切。2.準(zhǔn)確轉(zhuǎn)接每一通電話，確保電話轉(zhuǎn)接及時(shí)、準(zhǔn)確，不得出現(xiàn)誤轉(zhuǎn)、漏轉(zhuǎn)等情況。3.對于咨詢類電話，要耐心解答客人的問題，提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的信息，如無法當(dāng)場解答，要及時(shí)記錄并跟進(jìn)回復(fù)。4.對于投訴類電話，要認(rèn)真傾聽客人訴求，誠懇道歉，及時(shí)向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并協(xié)助處理投訴事件，跟蹤處理進(jìn)度，及時(shí)反饋處理結(jié)果。5.電話結(jié)束時(shí)，要禮貌道別，待對方掛斷電話后再輕輕放下聽筒。（三）郵件及快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.及時(shí)簽收郵件及快遞，確保郵件及快遞的安全和完整。2.準(zhǔn)確分類整理郵件及快遞，按照收件人信息及時(shí)通知收件人領(lǐng)取，不得出現(xiàn)錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)等情況。3.對于重要郵件及快遞，要特別提醒收件人注意保管，并提供必要的協(xié)助。4.定期清理郵件及快遞存放區(qū)域，保持環(huán)境整潔有序。六、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.新員工入職時(shí)，應(yīng)接受公司組織的前臺(tái)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司概況、前臺(tái)崗位職責(zé)、工作流程、行為準(zhǔn)則、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。2.定期組織前臺(tái)工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)方式包括內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等，不斷提升前臺(tái)工作人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。3.根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展和實(shí)際工作需要，適時(shí)調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式，確保培訓(xùn)效果。（二）考核1.建立前臺(tái)工作人員考核制度，定期對前臺(tái)工作人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括工作