PAGE酒店全員通崗制度規(guī)范一、總則（一）目的為了提升酒店整體運(yùn)營效率，優(yōu)化人力資源配置，確保各崗位之間的協(xié)作順暢，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定本全員通崗制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于酒店內(nèi)所有部門及崗位的員工。（三）基本原則1.高效協(xié)作原則：各崗位員工應(yīng)打破部門壁壘，積極協(xié)作，共同完成酒店運(yùn)營任務(wù)。2.技能提升原則：通過通崗培訓(xùn)與實(shí)踐，提升員工綜合技能，增強(qiáng)員工的崗位適應(yīng)性和競爭力。3.服務(wù)質(zhì)量保障原則：確保無論在何種情況下，酒店都能為賓客提供優(yōu)質(zhì)、高效、一致的服務(wù)。二、通崗崗位設(shè)置與職責(zé)（一）前臺與客房通崗1.前臺員工客房協(xié)助職責(zé)在前臺入住高峰時段，若客房部人力緊張，前臺員工應(yīng)協(xié)助客房部進(jìn)行簡單的客房整理工作，如更換一次性用品、整理床鋪等，確保新入住客人能及時順利入住。當(dāng)客人提出特殊的客房服務(wù)需求，如額外的毛巾、毛毯等，前臺員工應(yīng)及時與客房部溝通協(xié)調(diào)，并跟進(jìn)落實(shí)。2.客房員工前臺協(xié)助職責(zé)在客人退房高峰期，客房員工可協(xié)助前臺進(jìn)行退房手續(xù)的辦理，如收取房卡、檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好等，加快退房流程，提高前臺工作效率。若前臺對客人的歷史入住信息、特殊要求等存在疑問，客房員工應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況提供準(zhǔn)確的信息支持。（二）餐飲部與客房部通崗1.餐飲部員工客房送餐協(xié)助職責(zé)當(dāng)客房部接到客人的送餐需求時，若餐飲部人力不足，餐飲部員工應(yīng)協(xié)助客房部進(jìn)行送餐服務(wù)，包括將餐食從廚房送至客房，并確保送餐過程中的餐食保溫和衛(wèi)生。協(xié)助客房部處理客人在送餐過程中提出的簡單問題，如餐具補(bǔ)充、特殊飲食要求的反饋等。2.客房部員工餐飲服務(wù)協(xié)助職責(zé)在酒店舉辦大型宴會或會議期間，客房部員工可協(xié)助餐飲部進(jìn)行場地布置、餐具擺放等工作，確保餐飲服務(wù)的順利進(jìn)行。當(dāng)餐飲部需要臨時增加客房布草用于餐廳清潔或更換時，客房部員工應(yīng)及時提供并協(xié)助搬運(yùn)。（三）工程部與各部門通崗1.工程部員工日常維修協(xié)助職責(zé)定期巡查酒店各區(qū)域，包括客房、餐廳、前臺等，及時發(fā)現(xiàn)并報告設(shè)施設(shè)備的故障和損壞情況，協(xié)助各部門員工進(jìn)行簡單的維修處理，如更換燈泡、修理水龍頭等。在接到各部門的維修請求后，應(yīng)迅速響應(yīng)，評估維修難度，制定合理的維修方案，并及時完成維修工作，確保酒店設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。2.各部門員工工程問題反饋職責(zé)各部門員工在日常工作中發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備存在問題或安全隱患時，應(yīng)立即向工程部報告，并詳細(xì)描述問題情況，以便工程部及時安排維修。在工程部進(jìn)行維修工作時，積極配合，提供必要的協(xié)助和信息，確保維修工作順利進(jìn)行。三、通崗培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計劃制定1.根據(jù)通崗崗位設(shè)置和職責(zé)要求，人力資源部會同各相關(guān)部門制定詳細(xì)的通崗培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)計劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間安排等。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋通崗崗位的基本知識、操作技能、服務(wù)流程、溝通技巧等方面，確保員工能夠勝任通崗工作。(二)培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由酒店內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的員工擔(dān)任培訓(xùn)講師，進(jìn)行現(xiàn)場實(shí)操培訓(xùn)和理論知識講解。2.交叉培訓(xùn)：安排員工到其他相關(guān)部門進(jìn)行實(shí)地學(xué)習(xí)和實(shí)踐，親身體驗(yàn)不同崗位的工作流程和要求。3.在線學(xué)習(xí)：利用酒店內(nèi)部的培訓(xùn)平臺，提供相關(guān)的學(xué)習(xí)資料和視頻課程，供員工自主學(xué)習(xí)。（三）培訓(xùn)考核1.培訓(xùn)結(jié)束后，對員工進(jìn)行考核?？己朔绞桨ɡ碚摽荚?、實(shí)際操作考核、工作表現(xiàn)評估等。2.考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確、具體，確保員工對通崗知識和技能的掌握程度達(dá)到崗位要求。3.對于考核合格者，頒發(fā)通崗資格證書，確認(rèn)其具備通崗工作能力；對于考核不合格者，應(yīng)進(jìn)行補(bǔ)考或重新培訓(xùn)，直至考核合格為止。四、通崗工作流程與規(guī)范（一）通崗申請與審批1.當(dāng)某崗位因業(yè)務(wù)需求需要其他崗位員工協(xié)助時，由需求部門填寫通崗申請表，詳細(xì)說明協(xié)助的崗位、工作內(nèi)容、時間要求等。2.通崗申請表經(jīng)需求部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后，提交至人力資源部審核。人力資源部根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行審批，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門安排通崗人員。3.通崗人員確定后，人力資源部應(yīng)及時通知需求部門和通崗人員，并明確通崗工作的具體安排和要求。（二）通崗工作交接1.通崗人員在開展工作前，需求部門應(yīng)與原崗位員工進(jìn)行工作交接。交接內(nèi)容包括工作流程、操作規(guī)范、重要客戶信息、未完成的工作任務(wù)等。2.交接雙方應(yīng)填寫工作交接清單，并簽字確認(rèn)。工作交接清單應(yīng)妥善保存，以備后續(xù)查閱。3.在通崗工作過程中，如遇問題或疑問，通崗人員應(yīng)及時與原崗位員工溝通，確保工作的順利進(jìn)行。（三）通崗工作執(zhí)行1.通崗人員應(yīng)嚴(yán)格按照需求部門的要求和相關(guān)工作規(guī)范開展工作，確保工作質(zhì)量和效率。2.在通崗工作過程中，通崗人員應(yīng)注意收集和反饋工作中的問題和建議，以便酒店及時進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)。3.需求部門應(yīng)對通崗人員的工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，及時糾正不規(guī)范的操作行為，確保通崗工作的順利完成。（四）通崗工作結(jié)束1.通崗工作完成后，通崗人員應(yīng)與需求部門進(jìn)行工作交接確認(rèn)，確保工作任務(wù)已全部完成，無遺留問題。2.需求部門應(yīng)填寫通崗工作評價表，對通崗人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行評價，評價內(nèi)容包括工作質(zhì)量、工作效率、協(xié)作能力等方面。3.人力資源部根據(jù)通崗工作評價表和相關(guān)考核結(jié)果，對通崗人員進(jìn)行績效評估，并給予相應(yīng)的獎勵或激勵。五、通崗工作的激勵與保障（一）激勵措施1.績效加分：對于在通崗工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，在績效考核中給予適當(dāng)?shù)募臃知剟?，以激勵員工積極參與通崗工作。2.榮譽(yù)表彰：定期評選通崗工作先進(jìn)個人，給予公開表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎金等，增強(qiáng)員工的榮譽(yù)感和責(zé)任感。3.晉升優(yōu)先：在員工晉升、崗位調(diào)整時，同等條件下，優(yōu)先考慮參與通崗工作且表現(xiàn)突出的員工，為員工提供更廣闊的職業(yè)發(fā)展空間。（二）保障措施1.勞動權(quán)益保障：通崗人員在協(xié)助其他部門工作期間，其勞動權(quán)益應(yīng)得到充分保障。需求部門應(yīng)合理安排工作時間和任務(wù)，避免過度勞累。2.安全保障：通崗人員在進(jìn)入其他部門工作區(qū)域時，需求部門應(yīng)提供必要的安全培訓(xùn)和防護(hù)措施，確保通崗人員的人身安全。3.溝通協(xié)調(diào)機(jī)制：建立健全酒店內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，及時解決通崗工作中出現(xiàn)的問題和矛盾。各部門之間應(yīng)加強(qiáng)信息共享和協(xié)作配合，共同推動通崗工作的順利開展。六、監(jiān)督與檢查（一）監(jiān)督主體1.人力資源部負(fù)責(zé)對酒店全員通崗制度的執(zhí)行情況進(jìn)行全面監(jiān)督和檢查。2.各部門負(fù)責(zé)人為本部門通崗工作的直接監(jiān)督責(zé)任人，負(fù)責(zé)對本部門員工的通崗工作進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。（二）檢查內(nèi)容1.通崗培訓(xùn)計劃的執(zhí)行情況，包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間等是否符合要求。2.通崗工作流程的執(zhí)行情況，包括通崗申請與審批、工作交接、工作執(zhí)行、工作結(jié)束等環(huán)節(jié)是否規(guī)范。3.通崗人員的工作表現(xiàn)，包括工作質(zhì)量、工作效率、協(xié)作能力等方面是否達(dá)到崗位要求。4.各部門對通崗制度的落實(shí)情況，是否積極配合人力資源部開展通崗工作，是否存在推諉、扯皮等現(xiàn)象。（三）檢查方式1.定期檢查：人力資源部定期對酒店全員通崗制度的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，檢查周期為[具體周期]。2.不定期抽查：人力資源部不定期對各部門的通崗工作進(jìn)行抽查，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。3.專項(xiàng)檢查：針對通崗工作中出現(xiàn)的突出問題或重點(diǎn)環(huán)節(jié)，開展專項(xiàng)檢查，確保制度的有效執(zhí)行。（四）問題處理1.對于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，人力資源部應(yīng)及時下達(dá)整改通知書，要求責(zé)任部門限期整改。2.責(zé)任部門應(yīng)針對問題制定詳細(xì)的整改措施，并認(rèn)真組織實(shí)施。整改完成后，應(yīng)向人力資源部提交整改報告。3.人力資源部對整改情況