PAGE餐廳服務(wù)人員制度規(guī)范一、總則（一）目的為了提高餐廳服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)人員行為，確保餐廳運(yùn)營(yíng)的高效、有序，滿足顧客需求，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于餐廳全體服務(wù)人員。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。2.規(guī)范統(tǒng)一原則：服務(wù)人員的行為舉止、服務(wù)流程等應(yīng)遵循統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：各崗位服務(wù)人員應(yīng)相互配合、協(xié)同工作，共同為餐廳的良好運(yùn)營(yíng)貢獻(xiàn)力量。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改，持續(xù)提升服務(wù)水平和質(zhì)量。二、服務(wù)人員行為規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝工作期間應(yīng)穿著統(tǒng)一規(guī)定的工作服，保持整潔、干凈，無(wú)污漬、破損。工作服應(yīng)按規(guī)定佩戴好工牌，工牌應(yīng)清晰顯示姓名、崗位等信息。2.發(fā)型男員工頭發(fā)應(yīng)整齊、利落，不得留長(zhǎng)發(fā)（發(fā)長(zhǎng)不超過(guò)衣領(lǐng)）、怪異發(fā)型。女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，可扎馬尾或盤(pán)起，不得披頭散發(fā)，發(fā)色以自然色為宜。3.面容保持面部清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。保持口腔清潔，上班前不得食用有異味的食物，如大蒜、洋蔥等。4.手部保持手部清潔，勤洗手，指甲不得過(guò)長(zhǎng)，不得涂抹顏色鮮艷的指甲油。工作時(shí)應(yīng)佩戴干凈的手套（如有需要）。（二）言行舉止1.語(yǔ)言服務(wù)人員與顧客交流時(shí)應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見(jiàn)”等。說(shuō)話語(yǔ)氣應(yīng)溫和、親切，語(yǔ)速適中，音量適宜，不得大聲喧嘩或使用粗俗語(yǔ)言?；卮痤櫩蛦?wèn)題應(yīng)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔，不得推諉、敷衍，不清楚的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向上級(jí)請(qǐng)教后再回復(fù)顧客。2.舉止站立時(shí)應(yīng)挺胸抬頭，收腹提臀，雙手自然下垂或交叉于身前，不得彎腰駝背、倚靠他物。行走時(shí)應(yīng)步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、蹦跳，不得在餐廳內(nèi)追逐打鬧。就座時(shí)應(yīng)保持端正，不得蹺二郎腿、抖腿等，不得趴在餐桌上或隨意晃動(dòng)身體。與顧客交談時(shí)應(yīng)保持目光平視，面帶微笑，不得左顧右盼、心不在焉。為顧客提供服務(wù)時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情，不得消極怠工、故意拖延。（三）禮貌禮節(jié)1.迎接顧客顧客進(jìn)門(mén)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)上前迎接，微笑問(wèn)候“您好，歡迎光臨”。引導(dǎo)顧客入座時(shí)，應(yīng)走在顧客前方適當(dāng)位置，并使用手勢(shì)示意，如“這邊請(qǐng)”。2.送別顧客顧客用餐結(jié)束后，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)是否還有其他需求，如“請(qǐng)問(wèn)還需要點(diǎn)什么嗎？”顧客離開(kāi)時(shí)，應(yīng)微笑道別“感謝您的光臨，祝您生活愉快，再見(jiàn)”，并送至餐廳門(mén)口。3.稱呼顧客應(yīng)根據(jù)顧客的年齡、性別、身份等，恰當(dāng)稱呼顧客，如“先生”“女士”“小姐”“大爺”“大媽”等。4.特殊情況處理當(dāng)顧客提出特殊要求或意見(jiàn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)耐心傾聽(tīng)，不得打斷顧客，并用禮貌用語(yǔ)回應(yīng)，如“非常感謝您的建議，我們會(huì)及時(shí)改進(jìn)”。若顧客對(duì)服務(wù)不滿意，服務(wù)人員應(yīng)誠(chéng)懇道歉，如“對(duì)不起，給您帶來(lái)了不好體驗(yàn)，我們會(huì)馬上處理”，并及時(shí)采取措施解決問(wèn)題。三、服務(wù)流程規(guī)范（一）餐前準(zhǔn)備1.環(huán)境清潔提前做好餐廳的清潔工作，包括餐桌、椅子、地面、餐具等的清潔，確保餐廳環(huán)境整潔衛(wèi)生。檢查餐廳內(nèi)的設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行，如空調(diào)、燈光、音響等，如有問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。2.餐具準(zhǔn)備根據(jù)餐廳客流量和菜品搭配，準(zhǔn)備足夠數(shù)量的干凈餐具，包括餐盤(pán)、碗、筷、勺、酒杯等。對(duì)餐具進(jìn)行仔細(xì)檢查，確保無(wú)破損、污漬，擺放整齊有序。3.物品擺放在餐桌上擺放好餐巾紙、牙簽等物品，擺放應(yīng)整齊、美觀。準(zhǔn)備好菜單、酒水單等資料，放置在便于顧客取用的位置。（二）顧客接待1.引導(dǎo)入座顧客進(jìn)門(mén)后，服務(wù)人員應(yīng)熱情迎接，根據(jù)顧客人數(shù)引導(dǎo)至合適的座位。幫助顧客拉椅讓座，動(dòng)作要輕緩、禮貌。2.點(diǎn)單服務(wù)遞上菜單和酒水單，微笑詢問(wèn)顧客“請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜嗎？”耐心解答顧客關(guān)于菜品、酒水等方面的疑問(wèn)，介紹特色菜品和推薦飲品。準(zhǔn)確記錄顧客所點(diǎn)菜品和酒水，確認(rèn)無(wú)誤后禮貌告知顧客“請(qǐng)稍等，您點(diǎn)的菜馬上為您安排”。（三）上菜服務(wù)1.核對(duì)菜品廚房出菜后，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)核對(duì)菜品與點(diǎn)菜單是否一致，檢查菜品質(zhì)量，如菜品有問(wèn)題應(yīng)及時(shí)返回廚房處理。2.上菜順序按照先冷后熱、先菜后湯、先主食后甜品的順序上菜。上菜時(shí)應(yīng)使用托盤(pán)，保持托盤(pán)平穩(wěn)，動(dòng)作輕盈，避免湯汁灑出。將菜品送至顧客餐桌旁，禮貌告知顧客“打擾一下，這是您點(diǎn)的[菜品名稱]”，并按照順時(shí)針?lè)较蛞来紊喜?，將菜品擺放在合適位置。3.介紹菜品上菜過(guò)程中，可適當(dāng)向顧客介紹菜品的特色、口味、烹飪方法等，增加顧客對(duì)菜品的了解和興趣。（四）席間服務(wù)1.酒水服務(wù)根據(jù)顧客需求及時(shí)提供酒水服務(wù)，為顧客斟酒時(shí)應(yīng)注意適量，遵循先主賓后主人、先女士后男士的順序。隨時(shí)關(guān)注顧客酒杯中的酒水情況，及時(shí)為顧客添酒。2.其他需求服務(wù)關(guān)注顧客用餐過(guò)程中的其他需求，如添加茶水、更換骨碟、提供紙巾等，做到主動(dòng)、及時(shí)。顧客提出需求時(shí)，應(yīng)迅速響應(yīng)，禮貌回答“好的，請(qǐng)稍候馬上為您[服務(wù)內(nèi)容]”。（五）餐后服務(wù)1.結(jié)賬服務(wù)顧客用餐結(jié)束后，及時(shí)送上賬單，禮貌告知顧客“這是您的賬單，請(qǐng)您核對(duì)一下”。耐心解答顧客關(guān)于賬單的疑問(wèn)，如有優(yōu)惠活動(dòng)應(yīng)向顧客說(shuō)明。收款找零時(shí)應(yīng)準(zhǔn)確、快捷，將找零雙手遞給顧客，并說(shuō)“這是找您的零錢(qián)，請(qǐng)收好”。2.送客服務(wù)顧客結(jié)賬后，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)提醒顧客攜帶好隨身物品，如“請(qǐng)您檢查一下是否有遺漏物品”。按照送別顧客的禮貌禮節(jié)，將顧客送至餐廳門(mén)口，微笑道別。3.清理餐桌顧客離開(kāi)后，及時(shí)清理餐桌，收拾餐具、雜物等，保持餐桌整潔。將餐具分類送至洗碗間清洗消毒。四、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.新員工培訓(xùn)新員工入職后應(yīng)接受系統(tǒng)的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括餐廳基本情況、服務(wù)人員制度規(guī)范、服務(wù)流程、禮貌禮節(jié)、菜品知識(shí)、酒水知識(shí)等。培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、實(shí)際操作等多種形式，確保新員工能夠全面了解和掌握相關(guān)知識(shí)和技能。培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)新員工進(jìn)行考核，考核合格后方可正式上崗。2.定期培訓(xùn)定期組織全體服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)周期根據(jù)實(shí)際情況確定，一般每月或每季度進(jìn)行一次。培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)餐廳運(yùn)營(yíng)情況和服務(wù)人員實(shí)際需求進(jìn)行調(diào)整和更新，如服務(wù)技巧提升、新菜品介紹、顧客投訴處理等。通過(guò)培訓(xùn)不斷提高服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。（二）考核1.考核內(nèi)容服務(wù)人員考核內(nèi)容包括儀容儀表、言行舉止、服務(wù)流程執(zhí)行情況、顧客滿意度等方面。具體考核指標(biāo)可根據(jù)不同崗位和工作內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化和量化，如著裝規(guī)范、語(yǔ)言禮貌用語(yǔ)使用頻率、上菜速度準(zhǔn)確性等。2.考核方式考核方式可采用日常檢查、顧客評(píng)價(jià)、內(nèi)部互評(píng)、定期考核等多種形式相結(jié)合。日常檢查由管理人員不定期對(duì)服務(wù)人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行檢查和記錄；顧客評(píng)價(jià)通過(guò)顧客滿意度調(diào)查等方式收集顧客對(duì)服務(wù)人員的評(píng)價(jià)意見(jiàn)；內(nèi)部互評(píng)由服務(wù)人員之間相互評(píng)價(jià)工作表現(xiàn)；定期考核可采用書(shū)面考試、實(shí)際操作考核等方式進(jìn)行。3.考核結(jié)果應(yīng)用根據(jù)考核結(jié)果對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行獎(jiǎng)懲。考核優(yōu)秀的服務(wù)人員給予表彰、獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)、晉升機(jī)會(huì)等；考核不合格的服務(wù)人員進(jìn)行批評(píng)教育、補(bǔ)考或調(diào)整崗位，多次考核不合格的予以辭退。五、獎(jiǎng)懲制度（一）獎(jiǎng)勵(lì)1.服務(wù)明星獎(jiǎng)每月評(píng)選出在服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度等方面表現(xiàn)突出的服務(wù)人員，授予“服務(wù)明星”稱號(hào)，并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品等。2.創(chuàng)新服務(wù)獎(jiǎng)對(duì)提出創(chuàng)新性服務(wù)建議或方法，且經(jīng)實(shí)踐證明有效，能夠提升餐廳服務(wù)水平和顧客滿意度的服務(wù)人員，給予獎(jiǎng)勵(lì)。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作獎(jiǎng)對(duì)在團(tuán)隊(duì)協(xié)作方面表現(xiàn)優(yōu)秀，積極配合其他崗位完成工作任務(wù)，為餐廳整體運(yùn)營(yíng)做出貢獻(xiàn)的服務(wù)人員團(tuán)隊(duì)給予獎(jiǎng)勵(lì)。（二）懲罰1.警告服務(wù)人員如有違反制度規(guī)范的行為，如儀容儀表不整潔、言行舉止不禮貌等，第一次給予警告處分，并要求立即改正。2.罰款對(duì)于多次違反制度規(guī)范或造成一定不良影響的行為，如服務(wù)態(tài)度惡劣、工作失誤給餐廳造成損