PAGE暖通業(yè)務(wù)員制度規(guī)范一、總則（一）目的為了規(guī)范公司暖通業(yè)務(wù)員的行為，提高業(yè)務(wù)水平，確保公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)的順利開展，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司實(shí)際情況，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于公司全體暖通業(yè)務(wù)員，包括但不限于負(fù)責(zé)暖通設(shè)備銷售、安裝、售后服務(wù)等相關(guān)工作的人員。（三）基本原則1.遵守法律法規(guī)暖通業(yè)務(wù)員必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，依法開展業(yè)務(wù)活動(dòng)，不得從事任何違法違規(guī)行為。2.誠(chéng)實(shí)守信秉持誠(chéng)實(shí)守信的原則，與客戶、合作伙伴等建立良好的信任關(guān)系，如實(shí)提供產(chǎn)品信息和服務(wù)內(nèi)容。3.客戶至上以客戶需求為導(dǎo)向，努力為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的暖通解決方案，滿足客戶對(duì)暖通系統(tǒng)的各種需求。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作注重與公司內(nèi)部各部門之間的協(xié)作配合，共同完成公司的業(yè)務(wù)目標(biāo)。二、崗位職責(zé)（一）銷售職責(zé)1.市場(chǎng)調(diào)研密切關(guān)注暖通行業(yè)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，收集、分析市場(chǎng)信息，包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況、客戶需求變化等，為公司制定銷售策略提供依據(jù)。定期撰寫市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告，提出有針對(duì)性的市場(chǎng)分析和建議。2.客戶開發(fā)積極拓展新客戶，通過各種渠道尋找潛在客戶，如參加行業(yè)展會(huì)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、客戶推薦等。建立客戶檔案，詳細(xì)記錄客戶的基本信息、需求偏好、購(gòu)買歷史等，以便進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷。3.銷售推廣向客戶介紹公司的暖通產(chǎn)品和服務(wù)，包括產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、技術(shù)參數(shù)等，解答客戶疑問，促成銷售交易。參與公司銷售推廣活動(dòng)的策劃和執(zhí)行，如制定銷售方案、制作宣傳資料、組織促銷活動(dòng)等。4.合同簽訂與執(zhí)行與客戶簽訂銷售合同，確保合同條款清晰、準(zhǔn)確、合法，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。跟蹤合同執(zhí)行情況，及時(shí)協(xié)調(diào)解決合同履行過程中出現(xiàn)的問題，確保按時(shí)、按質(zhì)、按量完成銷售任務(wù)。（二）技術(shù)支持職責(zé)1.產(chǎn)品技術(shù)了解深入學(xué)習(xí)公司各類暖通產(chǎn)品的技術(shù)原理、性能特點(diǎn)、安裝要求等，掌握相關(guān)技術(shù)知識(shí)。關(guān)注行業(yè)新技術(shù)、新產(chǎn)品的發(fā)展趨勢(shì)，不斷提升自身技術(shù)水平，為客戶提供專業(yè)的技術(shù)咨詢服務(wù)。2.方案設(shè)計(jì)根據(jù)客戶需求，結(jié)合公司產(chǎn)品特點(diǎn)，為客戶提供個(gè)性化的暖通系統(tǒng)解決方案，包括系統(tǒng)選型、布局設(shè)計(jì)、工藝流程等。繪制準(zhǔn)確、清晰的設(shè)計(jì)圖紙，編寫詳細(xì)的設(shè)計(jì)說明書，確保方案的可行性和合理性。3.技術(shù)交底在項(xiàng)目實(shí)施前，向公司安裝團(tuán)隊(duì)進(jìn)行技術(shù)交底，確保安裝人員熟悉項(xiàng)目要求和技術(shù)要點(diǎn)，指導(dǎo)安裝工作順利進(jìn)行。對(duì)安裝過程中出現(xiàn)的技術(shù)問題及時(shí)提供解決方案，協(xié)助安裝人員解決技術(shù)難題。（三）售后服務(wù)職責(zé)1.客戶反饋處理及時(shí)響應(yīng)客戶的售后需求，接收客戶反饋的問題，如產(chǎn)品故障、使用問題等。對(duì)客戶反饋的問題進(jìn)行詳細(xì)記錄，分析問題原因，制定解決方案，并跟蹤處理結(jié)果，確保客戶問題得到妥善解決。2.維修與保養(yǎng)組織安排專業(yè)維修人員對(duì)出現(xiàn)故障的暖通設(shè)備進(jìn)行維修，確保設(shè)備盡快恢復(fù)正常運(yùn)行。定期對(duì)客戶的暖通系統(tǒng)進(jìn)行回訪和保養(yǎng)，提供維護(hù)建議和指導(dǎo)，延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命，提高客戶滿意度。3.配件管理負(fù)責(zé)公司售后配件的管理工作，建立配件庫(kù)存臺(tái)賬，記錄配件的出入庫(kù)情況。根據(jù)維修需求，及時(shí)采購(gòu)所需配件，確保配件供應(yīng)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。三、業(yè)務(wù)流程規(guī)范（一）客戶接待與需求溝通1.接待客戶時(shí)，業(yè)務(wù)員應(yīng)熱情、禮貌，主動(dòng)詢問客戶需求，了解客戶對(duì)暖通系統(tǒng)的具體要求，如使用場(chǎng)景、面積、預(yù)算等。2.認(rèn)真傾聽客戶意見，做好記錄，對(duì)于客戶提出的問題和關(guān)注點(diǎn)，及時(shí)給予回應(yīng)和解答，確?？蛻魧?duì)公司業(yè)務(wù)有初步的了解和信任。（二）方案制定與報(bào)價(jià)1.根據(jù)客戶需求，由技術(shù)人員結(jié)合公司產(chǎn)品情況制定詳細(xì)的暖通系統(tǒng)解決方案。2.業(yè)務(wù)員根據(jù)方案內(nèi)容，核算成本，制定合理的報(bào)價(jià)單，并向客戶詳細(xì)解釋報(bào)價(jià)構(gòu)成，確保客戶清楚了解價(jià)格明細(xì)。（三）合同簽訂1.雙方就方案和報(bào)價(jià)達(dá)成一致后，業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)起草銷售合同，合同內(nèi)容應(yīng)符合法律法規(guī)要求，明確產(chǎn)品名稱、規(guī)格型號(hào)、數(shù)量、價(jià)格、交貨時(shí)間、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、售后服務(wù)等條款。2.合同經(jīng)雙方審核無誤后，由雙方授權(quán)代表簽字蓋章生效。業(yè)務(wù)員應(yīng)確保合同簽訂過程的合規(guī)性和完整性，妥善保管合同原件。（四）項(xiàng)目實(shí)施1.合同簽訂后，業(yè)務(wù)員應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門，組織安排項(xiàng)目實(shí)施。對(duì)于安裝項(xiàng)目，應(yīng)與安裝團(tuán)隊(duì)溝通項(xiàng)目要求，確保安裝工作按計(jì)劃進(jìn)行。2.在項(xiàng)目實(shí)施過程中，業(yè)務(wù)員應(yīng)定期跟蹤項(xiàng)目進(jìn)度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決可能出現(xiàn)的問題，確保項(xiàng)目順利推進(jìn)。（五）驗(yàn)收與交付1.在項(xiàng)目完成后按照合同要求進(jìn)行驗(yàn)收，業(yè)務(wù)員應(yīng)協(xié)助客戶進(jìn)行驗(yàn)收工作，提供相關(guān)技術(shù)資料和支持。2.確保項(xiàng)目通過驗(yàn)收后，及時(shí)向客戶交付暖通系統(tǒng)，并提供售后服務(wù)承諾和相關(guān)資料，如產(chǎn)品說明書、保修卡等。（六）售后服務(wù)跟進(jìn)1.交付后，業(yè)務(wù)員應(yīng)按照售后服務(wù)職責(zé)要求，定期回訪客戶，了解設(shè)備使用情況，及時(shí)處理客戶反饋的問題。2.建立售后服務(wù)檔案，記錄客戶反饋的問題及處理情況，以便進(jìn)行后續(xù)的分析和總結(jié)。四、行為規(guī)范（一）工作紀(jì)律1.遵守公司考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前按照公司規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。2.在工作時(shí)間內(nèi)，應(yīng)保持專注，認(rèn)真履行工作職責(zé)，不得從事與工作無關(guān)的事情，如玩游戲、瀏覽無關(guān)網(wǎng)頁(yè)等。3.嚴(yán)格遵守公司保密制度，不得泄露公司商業(yè)機(jī)密、客戶信息等敏感內(nèi)容。（二）職業(yè)形象1.保持良好的個(gè)人形象，著裝整潔、得體，符合商務(wù)禮儀要求。2.言行舉止文明、禮貌，展現(xiàn)公司良好的職業(yè)素養(yǎng)和形象。在與客戶溝通交流時(shí)，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，尊重客戶意見和需求。（三）溝通協(xié)作1.與客戶溝通時(shí)，應(yīng)保持耐心、細(xì)心，準(zhǔn)確理解客戶意圖，及時(shí)、清晰地傳達(dá)公司信息，確保溝通順暢。2.積極與公司內(nèi)部各部門協(xié)作配合，如與技術(shù)部門溝通技術(shù)問題、與安裝部門協(xié)調(diào)項(xiàng)目進(jìn)度等，共同解決業(yè)務(wù)過程中出現(xiàn)的問題。3.尊重同事，團(tuán)結(jié)協(xié)作，不得在工作中互相推諉、扯皮，共同營(yíng)造良好的工作氛圍。（四）廉潔自律1.嚴(yán)禁利用職務(wù)之便謀取私利，不得接受客戶或供應(yīng)商的賄賂、回扣等不正當(dāng)利益。2.在業(yè)務(wù)活動(dòng)中，應(yīng)秉持公正、公平的原則，不得偏袒任何一方，確保公司利益不受損害。五、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃制定1.根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求和業(yè)務(wù)員實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容、方式、時(shí)間安排等。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋暖通專業(yè)知識(shí)、銷售技巧、溝通能力、法律法規(guī)等方面，以提升業(yè)務(wù)員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開展各類培訓(xùn)活動(dòng)，培訓(xùn)方式可包括內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、實(shí)踐操作等。2.定期對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，通過考試、實(shí)際操作考核、學(xué)員反饋等方式，了解業(yè)務(wù)員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度和應(yīng)用能力，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容。（三）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為業(yè)務(wù)員提供明確的職業(yè)發(fā)展路徑，根據(jù)個(gè)人能力和業(yè)績(jī)表現(xiàn)，設(shè)置不同的職業(yè)晉升通道，如銷售代表、銷售主管、銷售經(jīng)理等。2.定期與業(yè)務(wù)員進(jìn)行職業(yè)發(fā)展溝通，了解其職業(yè)發(fā)展需求和規(guī)劃，為其提供相應(yīng)的指導(dǎo)和支持，幫助業(yè)務(wù)員實(shí)現(xiàn)個(gè)人職業(yè)目標(biāo)。六、績(jī)效考核（一）考核指標(biāo)設(shè)定1.銷售業(yè)績(jī)指標(biāo)：包括銷售額、銷售量、銷售利潤(rùn)等，考核業(yè)務(wù)員的銷售任務(wù)完成情況。2.客戶開發(fā)指標(biāo)：如新客戶數(shù)量、客戶增長(zhǎng)率等，評(píng)估業(yè)務(wù)員拓展市場(chǎng)的能力。3.客戶滿意度指標(biāo)：通過客戶反饋調(diào)查等方式，考核業(yè)務(wù)員在客戶服務(wù)方面的表現(xiàn)。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作指標(biāo)：評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)員與公司內(nèi)部各部門協(xié)作配合的情況。5.專業(yè)知識(shí)與技能指標(biāo)：考察業(yè)務(wù)員對(duì)暖通專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能的掌握程度。（二）考核周期績(jī)效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于每月末進(jìn)行，主要對(duì)當(dāng)月工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估；年度考核在每年年末進(jìn)行，綜合全年工作情況進(jìn)行全面評(píng)價(jià)。（三）考核實(shí)施1.由公司人力資源部門和業(yè)務(wù)部門共同組成考核小組，負(fù)責(zé)績(jī)效考核工作的組織實(shí)施。2.考核小組根據(jù)設(shè)定的考核指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，收集業(yè)務(wù)員的工作數(shù)據(jù)和相關(guān)評(píng)價(jià)信息，對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行客觀、公正的評(píng)價(jià)。3.在考核過程中，應(yīng)注重與業(yè)務(wù)員進(jìn)行溝通，聽取其對(duì)考核結(jié)果的意見和建議，確保考核結(jié)果的準(zhǔn)確性和可信度。（四）結(jié)果應(yīng)用1.根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員給予獎(jiǎng)勵(lì)，包括獎(jiǎng)金、晉升、榮譽(yù)證書等，激勵(lì)業(yè)務(wù)員積極工作，提高業(yè)績(jī)。2.對(duì)于考核不達(dá)標(biāo)或存在問題的業(yè)務(wù)員，及時(shí)進(jìn)行溝通和輔導(dǎo)，幫助其分析原因，制定改進(jìn)計(jì)劃，并根據(jù)情況