PAGE外賣(mài)柜收費(fèi)制度規(guī)范一、總則（一）目的為規(guī)范外賣(mài)柜收費(fèi)行為，保障外賣(mài)服務(wù)各方的合法權(quán)益，維護(hù)外賣(mài)柜使用秩序，促進(jìn)外賣(mài)行業(yè)健康有序發(fā)展，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本公司所運(yùn)營(yíng)的外賣(mài)柜服務(wù)，包括但不限于外賣(mài)柜的設(shè)置、使用、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定及執(zhí)行等相關(guān)活動(dòng)。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保外賣(mài)柜收費(fèi)制度的制定和實(shí)施合法合規(guī)。2.公平公正原則：對(duì)待所有使用外賣(mài)柜的用戶(hù)一視同仁，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)透明、合理，不得歧視或偏袒任何一方。3.公開(kāi)透明原則：收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)方式、收費(fèi)依據(jù)等信息應(yīng)向社會(huì)公開(kāi)，接受用戶(hù)和社會(huì)監(jiān)督。4.服務(wù)至上原則：在保障合理收費(fèi)的前提下，不斷優(yōu)化外賣(mài)柜服務(wù)，提高用戶(hù)體驗(yàn)，為外賣(mài)行業(yè)提供良好的基礎(chǔ)設(shè)施支持。二、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（一）基礎(chǔ)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1.普通超時(shí)收費(fèi)：用戶(hù)在外賣(mài)送達(dá)后規(guī)定的免費(fèi)保管時(shí)長(zhǎng)（[X]小時(shí)）內(nèi)未取餐，開(kāi)始收取超時(shí)保管費(fèi)用。超時(shí)保管費(fèi)用按照每小時(shí)[X]元的標(biāo)準(zhǔn)收取，不足一小時(shí)的部分按照一小時(shí)計(jì)算。例如，超時(shí)[1.5]小時(shí)，則收取[2]小時(shí)的超時(shí)費(fèi)用，即[2X]元。2.過(guò)夜收費(fèi)：若用戶(hù)在外賣(mài)送達(dá)次日凌晨[具體時(shí)間點(diǎn)]后仍未取餐，視為過(guò)夜情況。過(guò)夜收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為每次[X]元。（二）特殊情況收費(fèi)1.大型訂單收費(fèi)：對(duì)于外賣(mài)商品數(shù)量較多、體積較大，導(dǎo)致占用多個(gè)格子或影響其他用戶(hù)正常取餐的大型訂單，可根據(jù)實(shí)際情況加收[X]元的額外費(fèi)用。2.惡劣天氣及特殊時(shí)期收費(fèi)：在惡劣天氣（如暴雨、暴雪、大風(fēng)等）或特殊時(shí)期（如節(jié)假日、大型活動(dòng)期間等），由于運(yùn)營(yíng)成本增加等因素，可適當(dāng)調(diào)整收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。具體調(diào)整幅度由公司根據(jù)實(shí)際情況另行通知，但調(diào)整后的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在合理范圍內(nèi)，并提前向社會(huì)公布。（三）優(yōu)惠政策1.會(huì)員優(yōu)惠：公司推出外賣(mài)柜會(huì)員服務(wù)，會(huì)員用戶(hù)享受一定的超時(shí)保管費(fèi)用減免優(yōu)惠。具體優(yōu)惠政策為：會(huì)員用戶(hù)在普通超時(shí)收費(fèi)的基礎(chǔ)上，可享受每小時(shí)減免[X]元的優(yōu)惠，過(guò)夜收費(fèi)減免[X]元。會(huì)員費(fèi)用為每年[X]元，用戶(hù)可通過(guò)公司官方APP或其他指定渠道辦理會(huì)員。2.新用戶(hù)優(yōu)惠：新用戶(hù)在首次使用外賣(mài)柜時(shí)，可享受[X]小時(shí)的免費(fèi)保管時(shí)長(zhǎng)優(yōu)惠。即新用戶(hù)在外賣(mài)送達(dá)后[X+規(guī)定免費(fèi)保管時(shí)長(zhǎng)]小時(shí)內(nèi)取餐，無(wú)需支付超時(shí)保管費(fèi)用。三、收費(fèi)方式（一）線(xiàn)上支付1.用戶(hù)可通過(guò)公司官方APP、微信公眾號(hào)、支付寶生活號(hào)等線(xiàn)上渠道，在取餐時(shí)按照系統(tǒng)提示支付超時(shí)保管費(fèi)用或過(guò)夜費(fèi)用。支付方式支持微信支付、支付寶支付、銀行卡支付等常見(jiàn)線(xiàn)上支付方式。2.線(xiàn)上支付完成后，系統(tǒng)自動(dòng)生成支付記錄，用戶(hù)可隨時(shí)查詢(xún)支付明細(xì)。（二）線(xiàn)下支付1.對(duì)于不具備線(xiàn)上支付條件或線(xiàn)上支付出現(xiàn)故障的情況，用戶(hù)可選擇線(xiàn)下支付。線(xiàn)下支付地點(diǎn)為外賣(mài)柜所在區(qū)域的指定服務(wù)點(diǎn)。2.用戶(hù)需在服務(wù)點(diǎn)工作人員的指導(dǎo)下，填寫(xiě)繳費(fèi)單，注明訂單信息、支付金額等，并使用現(xiàn)金、銀行卡等方式完成支付。服務(wù)點(diǎn)工作人員在收到款項(xiàng)后，應(yīng)及時(shí)在系統(tǒng)中進(jìn)行確認(rèn)操作，確保用戶(hù)支付信息準(zhǔn)確記錄。四、收費(fèi)流程（一）超時(shí)提醒1.當(dāng)用戶(hù)外賣(mài)送達(dá)后，系統(tǒng)自動(dòng)開(kāi)始計(jì)時(shí)，并在免費(fèi)保管時(shí)長(zhǎng)即將結(jié)束前，通過(guò)短信、APP推送等方式向用戶(hù)發(fā)送超時(shí)提醒通知。通知內(nèi)容包括剩余免費(fèi)保管時(shí)長(zhǎng)、即將開(kāi)始收費(fèi)的時(shí)間及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息。2.若用戶(hù)在免費(fèi)保管時(shí)長(zhǎng)結(jié)束后仍未取餐，系統(tǒng)每隔[X]小時(shí)再次發(fā)送提醒通知，直至用戶(hù)取餐或外賣(mài)被退回商家。（二）費(fèi)用計(jì)算與收取1.當(dāng)用戶(hù)取餐時(shí)，系統(tǒng)根據(jù)用戶(hù)外賣(mài)送達(dá)時(shí)間與取餐時(shí)間的間隔，按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)自動(dòng)計(jì)算應(yīng)收取的超時(shí)保管費(fèi)用或過(guò)夜費(fèi)用。2.若用戶(hù)選擇線(xiàn)上支付，系統(tǒng)直接跳轉(zhuǎn)到支付頁(yè)面，引導(dǎo)用戶(hù)完成支付操作。支付成功后，用戶(hù)方可打開(kāi)外賣(mài)柜取餐。3.若用戶(hù)選擇線(xiàn)下支付，系統(tǒng)生成繳費(fèi)二維碼或繳費(fèi)單號(hào)，用戶(hù)憑此到指定服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行支付。服務(wù)點(diǎn)工作人員確認(rèn)用戶(hù)支付完成后，告知用戶(hù)可前往取餐，同時(shí)在系統(tǒng)中更新訂單狀態(tài)為已支付。（三）費(fèi)用結(jié)算與核對(duì)1.公司財(cái)務(wù)部門(mén)每日定期對(duì)前一日的外賣(mài)柜收費(fèi)情況進(jìn)行結(jié)算。結(jié)算內(nèi)容包括線(xiàn)上支付金額、線(xiàn)下支付金額、不同收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的收費(fèi)筆數(shù)及金額等詳細(xì)數(shù)據(jù)。2.財(cái)務(wù)人員應(yīng)與系統(tǒng)記錄進(jìn)行核對(duì)，確保收費(fèi)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。如發(fā)現(xiàn)異常情況（如支付金額與系統(tǒng)計(jì)算不符、重復(fù)收費(fèi)等），應(yīng)及時(shí)與技術(shù)部門(mén)和運(yùn)營(yíng)部門(mén)溝通，查明原因并進(jìn)行處理。3.每月末，財(cái)務(wù)部門(mén)生成外賣(mài)柜收費(fèi)月度報(bào)表，詳細(xì)記錄當(dāng)月收費(fèi)總額、各收費(fèi)項(xiàng)目占比、用戶(hù)支付方式分布等信息。報(bào)表經(jīng)財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人審核簽字后，作為公司財(cái)務(wù)核算和運(yùn)營(yíng)分析的重要依據(jù)。五、收費(fèi)監(jiān)督與管理（一）內(nèi)部監(jiān)督1.公司成立專(zhuān)門(mén)的收費(fèi)監(jiān)督小組，成員包括財(cái)務(wù)人員、技術(shù)人員、運(yùn)營(yíng)管理人員等。監(jiān)督小組負(fù)責(zé)定期檢查外賣(mài)柜收費(fèi)制度的執(zhí)行情況，對(duì)收費(fèi)流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行、費(fèi)用結(jié)算等環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督。2.技術(shù)部門(mén)應(yīng)確保收費(fèi)系統(tǒng)的穩(wěn)定性和準(zhǔn)確性，定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和升級(jí)，防止出現(xiàn)收費(fèi)漏洞或數(shù)據(jù)錯(cuò)誤。同時(shí)，要建立數(shù)據(jù)備份機(jī)制，保障收費(fèi)數(shù)據(jù)的安全性和可追溯性。3.運(yùn)營(yíng)管理人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)點(diǎn)工作人員的培訓(xùn)和管理，確保其熟悉收費(fèi)流程和標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按照規(guī)定操作。定期對(duì)服務(wù)點(diǎn)工作情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改。（二）用戶(hù)監(jiān)督1.公司設(shè)立專(zhuān)門(mén)的客服熱線(xiàn)和投訴郵箱，接受用戶(hù)對(duì)外賣(mài)柜收費(fèi)問(wèn)題的咨詢(xún)、投訴和建議?？头藛T應(yīng)及時(shí)回復(fù)用戶(hù)咨詢(xún)，認(rèn)真處理用戶(hù)投訴，并將處理結(jié)果反饋給用戶(hù)。2.在公司官方APP、微信公眾號(hào)等平臺(tái)上，設(shè)置用戶(hù)評(píng)價(jià)和反饋板塊，方便用戶(hù)對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)流程、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)和提出意見(jiàn)。公司應(yīng)定期收集和整理用戶(hù)反饋信息，針對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)。3.對(duì)于用戶(hù)提出的合理訴求和建議，公司應(yīng)認(rèn)真對(duì)待并積極采納。如因收費(fèi)問(wèn)題給用戶(hù)造成損失的，公司應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行賠償或補(bǔ)償，以維護(hù)用戶(hù)的合法權(quán)益。（三）社會(huì)監(jiān)督1.公司主動(dòng)接受社會(huì)各界的監(jiān)督，定期向行業(yè)主管部門(mén)報(bào)送外賣(mài)柜收費(fèi)情況報(bào)告，包括收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況、用戶(hù)投訴處理情況等信息，確保收費(fèi)行為公開(kāi)透明。2.積極配合物價(jià)部門(mén)、市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)等相關(guān)政府部門(mén)的檢查和監(jiān)督工作，如實(shí)提供收費(fèi)制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)記錄等資料，對(duì)于檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)整改落實(shí)。3.鼓勵(lì)媒體和社會(huì)公眾對(duì)公司外賣(mài)柜收費(fèi)行為進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)于媒體曝光和公眾反映的問(wèn)題，公司應(yīng)高度重視，及時(shí)調(diào)查處理，并將處理結(jié)果向社會(huì)公開(kāi)，以提升公司的社會(huì)形象和公信力。六、爭(zhēng)議解決（一）協(xié)商解決1.用戶(hù)與公司在收費(fèi)問(wèn)題上發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，首先應(yīng)通過(guò)友好協(xié)商解決。用戶(hù)可撥打客服熱線(xiàn)或通過(guò)其他指定渠道與公司客服人員聯(lián)系，說(shuō)明爭(zhēng)議情況和訴求。2.公司客服人員應(yīng)積極與用戶(hù)溝通，了解爭(zhēng)議細(xì)節(jié)，依據(jù)本制度規(guī)范和相關(guān)事實(shí)進(jìn)行解釋和說(shuō)明。在雙方充分溝通的基礎(chǔ)上，尋求協(xié)商解決方案，盡量滿(mǎn)足用戶(hù)合理需求，化解爭(zhēng)議。（二）投訴處理1.若用戶(hù)與公司經(jīng)協(xié)商無(wú)法解決爭(zhēng)議，用戶(hù)可向公司投訴。投訴應(yīng)明確說(shuō)明爭(zhēng)議事項(xiàng)、相關(guān)證據(jù)及訴求，公司應(yīng)在收到投訴后[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行調(diào)查處理。2.公司投訴處理部門(mén)應(yīng)組織相關(guān)人員對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行核實(shí)，查閱收費(fèi)記錄、系統(tǒng)數(shù)據(jù)、用戶(hù)訂單信息等資料，必要時(shí)可與服務(wù)點(diǎn)工作人員、配送人員等進(jìn)行溝通了解情況。3.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，投訴處理部門(mén)應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)給出處理意見(jiàn)，并反饋給用戶(hù)。處理意見(jiàn)應(yīng)明確是否支持用戶(hù)訴求，若不支持，應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明理由和依據(jù)。（三）法律途徑1.如用戶(hù)對(duì)公司的投訴處理結(jié)果不滿(mǎn)意，認(rèn)為自身權(quán)益受到侵害，可依法通過(guò)法律途徑解決爭(zhēng)議。用戶(hù)可向消費(fèi)者協(xié)會(huì)、仲裁機(jī)構(gòu)或人民法院提起申訴、仲裁或訴訟。2.在爭(zhēng)議解決過(guò)程中，公司應(yīng)積極配合相關(guān)機(jī)構(gòu)的工作，提供真實(shí)、準(zhǔn)確的證據(jù)和資料，維護(hù)自身合法權(quán)益的同時(shí)，尊重法律裁決結(jié)果。3.公司應(yīng)根據(jù)法律裁決結(jié)果承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，如賠償用戶(hù)損失、調(diào)整收費(fèi)制度等。同時(shí)，要對(duì)爭(zhēng)議解決過(guò)程進(jìn)行總結(jié)分析，不斷完善外賣(mài)柜收費(fèi)制度和服務(wù)流程，避免類(lèi)似爭(zhēng)議再次發(fā)生。七、附則（一）制度解釋權(quán)