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LOGOpanyLogo安徽誠(chéng)和某著名企業(yè)

如何做好物業(yè)費(fèi)的收繳

物業(yè)服務(wù)成本構(gòu)成

服務(wù)人員的工資

人員保險(xiǎn)、

福利費(fèi)

固定資產(chǎn)折舊

衛(wèi)生清潔費(fèi)

綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)

秩序維護(hù)費(fèi)

公共設(shè)施運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)

物業(yè)費(fèi)

辦公費(fèi)用

安徽誠(chéng)和某著名企業(yè)

在日常物業(yè)費(fèi)繳納過程中，業(yè)主常常會(huì)因?yàn)楣ぷ鞣泵?、人在外地、施工遺留問題、未入住.............等等各種原因遲交，甚至拒繳物業(yè)費(fèi)?。?！

為了維持物業(yè)的正常工作，保障公司的合法權(quán)益，“催費(fèi)”便成為必不可少的工作。

安徽誠(chéng)和某著名企業(yè)

共性問題列舉分析

第一節(jié)

催收費(fèi)用的技巧

拒交物業(yè)費(fèi)的對(duì)策分析

第三節(jié)

案例分享

第四節(jié)

安徽誠(chéng)和某著名企業(yè)

第二節(jié)

第一節(jié)

安徽誠(chéng)和某著名企業(yè)

共性問題列舉分析

安徽誠(chéng)和某著名企業(yè)

房屋空置聯(lián)系不上占欠費(fèi)總額約為4％

前期施工遺留及后期工程問題造成的欠費(fèi)占總額約為40％

溝通不暢，日常服務(wù)工作不到位，問題處理滯后等原因造成的占欠費(fèi)總額約為52％

其它問題造成的占欠費(fèi)總額約為5％

物業(yè)費(fèi)欠費(fèi)原因

問題列舉

財(cái)產(chǎn)物品損失

服務(wù)管理不滿問題處理滯后

工程遺留和設(shè)施整改

安徽誠(chéng)和某著名企業(yè)

工程遺留和設(shè)施整改問題分析

前期施工

遺留問題

?該類問題目前較多，且問題類型復(fù)雜，處理，彼此雙方分歧較大。有些問題無法有效根治解決或處理成本及業(yè)主要求較高，實(shí)施難度較大。

?該類問題普遍存在于業(yè)主自身違規(guī)施工改造或上下鄰里之間問題較多，且多數(shù)與物業(yè)公司無直接關(guān)系或責(zé)任。但業(yè)主大部分情況下都會(huì)將該類問題歸于物業(yè)公司，此責(zé)任多數(shù)都為業(yè)主，給我們?nèi)粘９ぷ鲙砹撕芏嗟睦_。

該類問題的滋生會(huì)影響收費(fèi)進(jìn)度的開展。同時(shí)該類問題又是較多業(yè)主關(guān)注的，不像前面問題只局限于問題業(yè)主自身及涉及到小群體。

后期出現(xiàn)

工程問題

現(xiàn)設(shè)施未

完善問題

物業(yè)工作人員要耐心解釋，曉之以理，動(dòng)之以情，雖然我們物業(yè)服務(wù)企業(yè)和開發(fā)商隸某著名企業(yè)，但從法律角度上屬于不同的獨(dú)立法人單位

物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間是物業(yè)服務(wù)合同關(guān)系；而開發(fā)商與業(yè)主之間是商品房買賣合同關(guān)系。房屋質(zhì)量等問題屬于業(yè)主與開發(fā)商之間的商品房買賣合同的范疇

前期施工

遺留問題

工程遺留和設(shè)施整改問題的應(yīng)對(duì)方法

讓業(yè)主明白他已享受了物業(yè)服務(wù)的權(quán)利---物業(yè)服務(wù)，就必須履行其義務(wù)---按時(shí)足額繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。積極協(xié)調(diào)和督促開發(fā)商及時(shí)高效地對(duì)遺留工程問題進(jìn)行修復(fù)

在我們目前的物業(yè)管理服務(wù)中，許多業(yè)主混淆了物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量與房屋工程質(zhì)量問題的本質(zhì)區(qū)別，要讓業(yè)主明白工程遺留問題不是物業(yè)公司造成的，物業(yè)公司收取的物業(yè)費(fèi)中并不包含工程遺留維修費(fèi)用

后期出現(xiàn)

工程問題

相鄰之間的問題，我們可以進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)

第一時(shí)間帶技術(shù)人員，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查看分析，告知是因樓上或自家裝修造成的。

處于同情關(guān)心，不斷關(guān)注事情的解決進(jìn)度

工程遺留和設(shè)施整改問題的應(yīng)對(duì)方法

站在業(yè)主的角度，表達(dá)對(duì)業(yè)主心聲的理解。同時(shí)耐心向業(yè)主解釋物業(yè)服務(wù)與配套設(shè)施的關(guān)系和區(qū)別。（配套設(shè)施屬開發(fā)商的問題，開發(fā)商的任何口頭銷售承諾與物業(yè)服務(wù)是有區(qū)別的，必要的時(shí)候可向業(yè)主解釋雖然地產(chǎn)和物業(yè)同屬國(guó)購(gòu)集團(tuán)，但為各自獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的兩個(gè)子公司）。園區(qū)已按規(guī)劃設(shè)計(jì)要求完成相應(yīng)的配套建設(shè)，且已通過規(guī)劃部門驗(yàn)收。針對(duì)業(yè)主的抱怨，我們要做好溝通和解釋，但不應(yīng)隨意承諾業(yè)主。

工程遺留和設(shè)施整改問題的應(yīng)對(duì)方法

現(xiàn)設(shè)施未

完善問題

業(yè)主物品財(cái)產(chǎn)損失情況分析

該類問題的出現(xiàn)是我們最不希望看到的，但又是不斷出現(xiàn)困擾著我們。因?yàn)橐坏┮陨蠁栴}出現(xiàn)業(yè)主就會(huì)主觀認(rèn)為是我物業(yè)公司的問題給其造成的經(jīng)濟(jì)損失，且事件本身的真實(shí)性我們又不能予以否認(rèn)，但問題責(zé)任或業(yè)主經(jīng)濟(jì)損失我方又無法予以承擔(dān)

業(yè)主物

品丟失

因管理區(qū)域特性，該類時(shí)間的出現(xiàn)無法做到很有效的防控，其事件出現(xiàn)后對(duì)其時(shí)間問題的真實(shí)性無法及時(shí)的予以核對(duì)，同時(shí)無法及時(shí)準(zhǔn)確的找到相關(guān)責(zé)任方，且業(yè)主同樣認(rèn)為在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)無法找到責(zé)任方就應(yīng)該物業(yè)公司承擔(dān)其直接損失

車輛在

園區(qū)損壞

該類型問題多是因?yàn)闃I(yè)主其自身未按照物業(yè)公司有關(guān)規(guī)定即要求，不聽從其勸說，自身失誤造成的，但業(yè)主也會(huì)將其問題強(qiáng)加到物業(yè)公司上，要求予以賠償

業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)服務(wù)合同中沒有財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、保管專項(xiàng)約定的。

業(yè)主不能因?yàn)槔U納物業(yè)費(fèi)，財(cái)產(chǎn)被盜就要求物業(yè)公司賠償。同樣也不能因?yàn)樨?cái)產(chǎn)被盜就拒絕繳納物業(yè)費(fèi)。物業(yè)公司的公共秩序維護(hù)義務(wù)也有一個(gè)合理的范圍。同一道理，目前還沒有因?yàn)楸I竊案件的發(fā)生，而要求公安機(jī)關(guān)賠償?shù)默F(xiàn)象發(fā)生

其次要明確的是物業(yè)服務(wù)企業(yè)所提供的安全防范工作是有服務(wù)范圍的【公共區(qū)域】，是對(duì)業(yè)主戶門以外的公共區(qū)域秩序維護(hù)和公共設(shè)施設(shè)備的看管及消防管理工作。

物業(yè)服務(wù)合同之秩序維護(hù)范圍和內(nèi)容主要是針對(duì)公共區(qū)域提供的服務(wù)，而業(yè)主家私有部分的財(cái)產(chǎn)保管則不在公共秩序維護(hù)范圍之列

一旦業(yè)主家發(fā)生失竊事件，通過核查現(xiàn)場(chǎng)情況，物業(yè)服務(wù)企業(yè)確實(shí)嚴(yán)格按照《物業(yè)服務(wù)合同》約定條款執(zhí)行，門崗嚴(yán)格進(jìn)出人員的盤查和登記，巡邏人員嚴(yán)格按照規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行巡邏檢查，且在物業(yè)公共區(qū)域內(nèi)也已經(jīng)履行了職責(zé)，服務(wù)企業(yè)就不承擔(dān)責(zé)任。

業(yè)主物品財(cái)產(chǎn)損失情況應(yīng)對(duì)方法

業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失應(yīng)對(duì)

服務(wù)管理不滿問題分析

原因

外部原因

業(yè)主不滿意成因

重點(diǎn)在部分工作人員技能及業(yè)務(wù)知識(shí)

的欠缺，溝通解決問題不及時(shí)。對(duì)

待業(yè)主意見不夠重視或未及時(shí)反饋

，以及各部門工作銜接不善造成的

問題處理滯后及推脫同時(shí)可能存在

其它因工作細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)度不夠影響到業(yè)主

的直觀感受及心里感覺等因素。

園區(qū)居住業(yè)主群體特性，地域區(qū)域性

大環(huán)境影響及國(guó)家政策性調(diào)整，以及

公司各項(xiàng)管理制度的健全和調(diào)整包括

園區(qū)管理品質(zhì)提升的需要及成本的合理

控制及配合屬地政府開展的各項(xiàng)工作等。

各類問題處理的依據(jù)

依據(jù)及支撐

物業(yè)管理?xiàng)l例

物權(quán)法

物業(yè)管理公約

民法通則

地方性法律規(guī)定

合同法

第二節(jié)

安徽誠(chéng)和某著名企業(yè)

催收費(fèi)用的技巧

攻略一

文本

攻略三

催收費(fèi)用的技巧

攻略二

安徽誠(chéng)和某著名企業(yè)

主人翁

立場(chǎng)

自信心

營(yíng)造氛圍

攻略一

催收費(fèi)用的技巧

自信心

當(dāng)一名成員收費(fèi)受阻時(shí)，其他收費(fèi)成員和同事要給予鼓勵(lì)，幫助獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策

堅(jiān)信一定能把來，讓自己的士氣能占上風(fēng)

催費(fèi)人員要有自信心

團(tuán)隊(duì)要自信

催收費(fèi)用的技巧

營(yíng)造氛圍

服務(wù)處要營(yíng)造全員收費(fèi)的氛圍，一切工作都應(yīng)圍繞收費(fèi)為中心。讓員工在工作崗位上與收物業(yè)費(fèi)聯(lián)系起來，比如：保潔員和維修技工遇見比較熟悉的未交費(fèi)業(yè)主，就可以提醒業(yè)主該交物業(yè)費(fèi)了，讓業(yè)主時(shí)時(shí)感受到物業(yè)公司收費(fèi)的氣氛，隨著時(shí)間的推移，讓不交費(fèi)的業(yè)主感覺很難為情

催收費(fèi)用的技巧

對(duì)業(yè)主反饋的問題和提出的改進(jìn)建議，拿個(gè)小本子把業(yè)主見意逐一記下來，能解決的知各部門現(xiàn)場(chǎng)解決，不能決的耐心向業(yè)主解釋，當(dāng)天一定記得回饋問題的跟進(jìn)進(jìn)度，讓業(yè)主看到我們的服務(wù)態(tài)度和對(duì)業(yè)主的重視成度。

換位思考一下，假設(shè)是你花費(fèi)畢生心血（甚至還四處舉債）買的房子，在使用中存在這樣的問題，您是何心情？

樹立“主人翁”的工作態(tài)度，把業(yè)主當(dāng)做自己的朋友，拉近與業(yè)主的距離，幫朋友把事情做好。

主人翁

催收費(fèi)用的技巧

立場(chǎng)

堅(jiān)定立場(chǎng)，不管物業(yè)公司有沒有過錯(cuò)，物業(yè)費(fèi)都需要交納。交費(fèi)是業(yè)主應(yīng)盡的義務(wù)。

催收費(fèi)用的技巧

攻略二

?“知己知彼方能百戰(zhàn)不殆”，了解業(yè)主的基本情況，才能對(duì)他的性格、財(cái)產(chǎn)情況有一個(gè)基本的判斷，才能找到解決問題的突破口。

基本情況

思想動(dòng)態(tài)

房屋使

用狀態(tài)

催收費(fèi)用的技巧

基本情況

工作單位

家庭組成情況

籍貫

受教育情況

車輛信息

家庭富裕情況

催收費(fèi)用的技巧

思想動(dòng)態(tài)

拖欠物業(yè)管理費(fèi)的原因、對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的態(tài)度等

催收費(fèi)用的技巧

房屋使

用狀態(tài)

摸清房屋目前情況也就是自住

、出租、空房

催收費(fèi)用的技巧

樓宇銷控表

居住情況明細(xì)

動(dòng)態(tài)檔案

收費(fèi)臺(tái)帳

催費(fèi)記錄

催收費(fèi)用的技巧

分析型客戶

友善型客戶

特質(zhì)：性格隨和，對(duì)自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠(chéng)、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。

策略：提供最好的服務(wù)，不因?yàn)閷?duì)方的寬容和理解而放松對(duì)自己的要求。

獨(dú)斷型客戶

特質(zhì)：異常自信，有很強(qiáng)的決斷力，感情強(qiáng)烈，不善于理解別人；對(duì)自己的任何付出一定要求回報(bào)；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為；對(duì)自己的想法和要求一定需要被認(rèn)可，不容意見和建議；通常是投訴較多的客戶。策略：小心應(yīng)對(duì)，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺

特質(zhì)：情感細(xì)膩，容害，有很強(qiáng)的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。對(duì)公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于運(yùn)用法律手段保護(hù)自己，但從不輕脅對(duì)方。策略：真誠(chéng)對(duì)待，作出合理解釋，爭(zhēng)取對(duì)方的理解。

特質(zhì)：以自我為中心，缺乏同情心，從不習(xí)慣站在他人的立場(chǎng)上考慮問題；絕對(duì)不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強(qiáng)的報(bào)復(fù)心理；性格敏感多疑；時(shí)?！耙孕∪酥亩染又埂薄?/p>

策略：學(xué)會(huì)控制自己的情緒，以禮相待，對(duì)自己的過失真誠(chéng)道歉。

客服類型分析

自我型客戶

攻略三

發(fā)催繳單

短信

12上門

4電話

3

催繳

的方式

催收費(fèi)用的技巧

發(fā)催繳單

目的提倡業(yè)戶自覺交費(fèi)。

以開門紅的形式給他們提個(gè)醒該到繳費(fèi)時(shí)間了。切忌不能用白色紙（此方式適合前期催費(fèi)）

催收費(fèi)用的技巧

短信

文明用語(yǔ)、公司賬號(hào)、語(yǔ)氣要柔和，此

方式比較適合前期催費(fèi)

催收費(fèi)用的技巧

電話

每個(gè)星期五是黃金催收期。大部分業(yè)主是上班族，平時(shí)沒有時(shí)間前去繳費(fèi)。予適當(dāng)提醒，然后跟業(yè)主盡量安排間繳費(fèi)；如果業(yè)主以最近比較忙，或者不在本地為借口，則直接為其提供轉(zhuǎn)賬方式，并確定轉(zhuǎn)賬的時(shí)間；確定時(shí)間后一定要按著時(shí)間持續(xù)跟進(jìn)

語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)適當(dāng)，讓聽者舒服，吐字清晰；

催收費(fèi)用的技巧

上門

敲門不要太急促，也可以告訴對(duì)方物業(yè)的，門開后，切忌不用直奔主題說是來催費(fèi)的，可以婉轉(zhuǎn)的告知業(yè)主，是來走訪的等，通過談話，再轉(zhuǎn)到物業(yè)費(fèi)的事上，如果業(yè)主提出很多意見，可以及時(shí)記錄下來，并對(duì)物業(yè)近期做的工作，向業(yè)主宣貫。

催收費(fèi)用的技巧

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追女孩心態(tài)：有信心，有耐心，沒脾氣，讓對(duì)方發(fā)泄不良情緒，經(jīng)得起磨，

警察心態(tài)：正立場(chǎng)，強(qiáng)氣場(chǎng)，顯專業(yè)

情、理、法并用，動(dòng)之以情，曉之以理，分析法律關(guān)系及責(zé)任歸屬，作為物業(yè)公司的代表，立場(chǎng)堅(jiān)定，有禮有節(jié)

Text

催收心態(tài)

催收心態(tài)

催收費(fèi)用的技巧

不能輕打折

不能輕業(yè)主的一面之詞，相關(guān)問題定要進(jìn)行核實(shí)

不能輕幫業(yè)主解決物業(yè)不能解決的問題

每一次聯(lián)系，都要得到業(yè)主的一個(gè)結(jié)果，自己也要有一個(gè)記錄

催收費(fèi)用的技巧

催費(fèi)過程

中注意事項(xiàng)

沓思想，包括兩方面，一是不要讓業(yè)主拖沓，二是物業(yè)解決問題不要拖沓

對(duì)遺留問題要敢于面對(duì)和解決，有問題暴露是好事，積壓時(shí)間越長(zhǎng)，越不好解決

收費(fèi)工作要“心到、做到、嘴到”

催收費(fèi)用的技巧

第三節(jié)

安徽誠(chéng)和某著名企業(yè)

拒交物業(yè)費(fèi)的對(duì)策分析

滿口答應(yīng)，卻總不出現(xiàn)的業(yè)主

特征：

很多業(yè)主認(rèn)為物管費(fèi)能拖就拖，接到電話之后含糊其詞“過兩天來”“有空的時(shí)間就來”“我知道了”等等，往往業(yè)主最后都不會(huì)來交，而此時(shí)，我們的催費(fèi)就做了無用工

對(duì)策：

如果業(yè)主以最近比較忙，或者不在本地為借口，則直接為其提供轉(zhuǎn)賬方式，并確定轉(zhuǎn)賬的時(shí)間。如果業(yè)主一直含糊其辭說“最近”

“這兩天會(huì)來交”則要和業(yè)主約定一個(gè)有效的時(shí)間，到了時(shí)間之后再次提醒業(yè)主，這樣，不僅使業(yè)主自己心里在時(shí)間上產(chǎn)生緊迫感，同時(shí)也讓一拖再拖的業(yè)主產(chǎn)生失信的感覺，最終達(dá)到有效催費(fèi)的目的。

確定時(shí)間后一定要按著時(shí)間持續(xù)跟進(jìn)；在談話中要向其透露，如果他沒得按時(shí)繳納，下次一定會(huì)準(zhǔn)時(shí)再聯(lián)系他的信息

說辭：

像您平時(shí)比較忙（人在外地）的，也可以考慮銀行轉(zhuǎn)賬啊，我們這公司賬號(hào)***，您看哪可方便??？

，打擾您了，我來跟您確認(rèn)一下轉(zhuǎn)賬的時(shí)間和金額，避免中途有什么失誤。

那行，下讓財(cái)務(wù)查賬，到了我通知您(用意：告知業(yè)主，我會(huì)繼續(xù)跟進(jìn)這個(gè)時(shí)間，如果沒有到，我還會(huì)再“騷擾”你的）并且一定要進(jìn)行備注，房號(hào)姓名和物業(yè)費(fèi)。

情形1拒交物業(yè)費(fèi)的對(duì)策分析

情形2

欠費(fèi)較短，平日聯(lián)系多，有交情，心軟有同情心的業(yè)主。業(yè)主并非惡因欠費(fèi)，多次催費(fèi)中能感覺到對(duì)方有耐心，且答應(yīng)快，卻一直以工作忙忘記交費(fèi)為由，不及時(shí)繳納物管費(fèi)，當(dāng)然也沒有明確表示拒繳。

對(duì)策：

了解掌握對(duì)方性格，善于區(qū)分類型，避免表現(xiàn)過度引起業(yè)主反感。面對(duì)此類業(yè)主，可以把自己的難處、尷尬、責(zé)任、時(shí)限等情況告知業(yè)主，以獲得理解

與業(yè)主建立良好關(guān)系，使其信任你

利用業(yè)主與個(gè)人關(guān)系套近乎，態(tài)度誠(chéng)懇，表現(xiàn)出為難，甚至引人憐憫的樣子，讓對(duì)方知道催費(fèi)對(duì)你、對(duì)你的工作績(jī)效影響何其重要。

說辭：

說實(shí)話，我也知道您很忙，我也不希望天天給您電話打擾您工作、生活。每次給您電話通知繳費(fèi)，打多了，我自己都不好意思了（實(shí)際上真正覺得不好意思的是欠費(fèi)不交的業(yè)主），真的讓我很為難……”

“今天我們部門開會(huì)，我還挨批來著……”

拒交物業(yè)費(fèi)的對(duì)策分析

情形3

無法取得聯(lián)系的業(yè)主

特征：

業(yè)主在買房、接房時(shí)留下了個(gè)人信息，但出現(xiàn)欠費(fèi)時(shí)，卻無法通過當(dāng)初資料留下的電話號(hào)碼及其他途徑（通過上門催收、業(yè)主朋友轉(zhuǎn)達(dá)等）及時(shí)聯(lián)系業(yè)主繳費(fèi)，這時(shí)就可以想盡辦法，挖掘資源，利用其他途徑查詢到業(yè)主的聯(lián)系方式通知其繳費(fèi)。

對(duì)策：

可與地產(chǎn)聯(lián)系，獲得業(yè)主初期買房時(shí)在地產(chǎn)公司留下的電話號(hào)碼，或獲得購(gòu)房時(shí)身份證復(fù)印件上的地址；利用中介：新老業(yè)主通過中介進(jìn)行房屋買賣交定留下聯(lián)系電話；

通過業(yè)主親朋好友、工作單位等渠道通知業(yè)主交費(fèi)、獲得聯(lián)系方式。

注意

一般人在聽到“欠費(fèi)”二字時(shí)都比較敏感和反感，在聯(lián)系到業(yè)主的親朋好友時(shí)，希望其轉(zhuǎn)達(dá)或告訴你聯(lián)系方式，建議用情況緊急又為業(yè)主著想的口吻表達(dá)來電用意。比如“現(xiàn)在有關(guān)于房屋的重要事宜需要直接與業(yè)主取得聯(lián)系，您看方便留下業(yè)主本人的聯(lián)系方式嗎？

拒交物業(yè)費(fèi)的對(duì)策分析

?

曾經(jīng)對(duì)物業(yè)有所誤會(huì)，發(fā)生過不愉快的業(yè)主

特征：

某些業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)有過不好的感受，從而拒交物管費(fèi)，對(duì)于這種客戶，一味的催費(fèi)，只會(huì)加大負(fù)面影響，而不催的話，只會(huì)使欠費(fèi)金額越來越大

對(duì)策：

如果業(yè)主對(duì)于我們服務(wù)的不滿是出于我方責(zé)任且是可改正的，一定要先將業(yè)主不滿意的地方更正，并及時(shí)將我們的處理結(jié)果反饋給業(yè)主。

對(duì)于此類業(yè)主的報(bào)事等要特別的敏感，項(xiàng)目主任（客服主管）可上門訪談或者電話訪談，看看業(yè)主的報(bào)事是不是處理好了，是不是還有其他需要，讓其感到我們工作地細(xì)致。當(dāng)園區(qū)里有什么活動(dòng)的時(shí)候可以短信或者電話的方式特別通知此類業(yè)主，讓其感到自己是備受關(guān)注的。

當(dāng)園區(qū)里舉辦節(jié)日送禮等活動(dòng)的時(shí)候，可以優(yōu)先考慮此類業(yè)主，讓其重新感到誠(chéng)和大家庭的。

一定要注意適度，避免業(yè)主“恃寵而驕”

拒交物業(yè)費(fèi)的對(duì)策分析

情形4

單元樓電梯故障頻發(fā)，有幾次還被夾在電梯中。因此拒交相應(yīng)物業(yè)費(fèi)

應(yīng)對(duì)話術(shù)：

1、首先應(yīng)向業(yè)主表達(dá)歉意，并向其解釋說明電梯故障的具體原因，以及物業(yè)采取的維修或改進(jìn)性措施，同時(shí)物業(yè)服務(wù)處本身也應(yīng)加強(qiáng)電梯的日常巡查和維保監(jiān)管，降低電梯的故障率。

2、公共設(shè)備設(shè)施的大中修應(yīng)由房屋維修資金列支。電梯過了保質(zhì)期，所涉及的大中修理應(yīng)啟動(dòng)維修基金。啟動(dòng)維修資金的程序也很復(fù)雜，需要業(yè)主的配合也需要時(shí)間，同時(shí)需要滿足以下條件：（1）用來維修小區(qū)的公共區(qū)域，且是公共區(qū)域的大、中修；（2）小區(qū)業(yè)主2/3以上且占小區(qū)面積2/3以上的居民同意。

拒交物業(yè)費(fèi)的對(duì)策分析

情形5

下班回家后把電動(dòng)車停在單元門口。第二天早上發(fā)現(xiàn)電動(dòng)車丟失，因此認(rèn)為物業(yè)未盡到保管義務(wù)，拒交物業(yè)費(fèi)。

應(yīng)對(duì)話術(shù)：

首先作為物業(yè)服務(wù)中心，應(yīng)對(duì)業(yè)主的車輛被盜損失表示同情，并積極配合幫助業(yè)主。比如查看有無監(jiān)控、提供相應(yīng)的線索給公安派出所破案。

同時(shí)，要做好與業(yè)主的溝通，讓其明白物業(yè)與業(yè)主之間不存在保管合同關(guān)系?；旧洗祟悊栴}都為業(yè)主的電動(dòng)車被盜，大部分原因是由于業(yè)主亂停亂放，或者沒有上鎖。且被盜需有公安機(jī)關(guān)報(bào)案記錄。

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拒交物業(yè)費(fèi)的對(duì)策分析

情形6

隔壁經(jīng)常打麻將到半夜，嚴(yán)重的睡要求物業(yè)對(duì)此問題進(jìn)行解決，物業(yè)多次跟相關(guān)業(yè)主進(jìn)行協(xié)商，頑固業(yè)主不聽勸告，影響事件并未停止。田女士認(rèn)為物業(yè)對(duì)此事處理不力，拒交物業(yè)費(fèi)。

應(yīng)對(duì)話術(shù)：

相鄰關(guān)系問題，物業(yè)應(yīng)盡到協(xié)調(diào)的義務(wù)，問題解決需要跟相關(guān)業(yè)主達(dá)成一致。問題是否得到切實(shí)解決，物業(yè)不需要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，樓管員應(yīng)做好事件的跟蹤與反饋。

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情形8

陳先生某日在小區(qū)內(nèi)散步，空降一盆栽頭部，導(dǎo)致住院治療。陳先生認(rèn)為自己受傷是因物業(yè)對(duì)小區(qū)管理不當(dāng)，未盡到安保義務(wù)，因此拒交物業(yè)費(fèi)。

應(yīng)對(duì)話術(shù)：首先看具體看受傷的原因。高空墜物，屬侵權(quán)，是其他業(yè)主責(zé)任，應(yīng)找到相關(guān)的業(yè)主賠償損失；也有部分情況是屬于業(yè)主自身沒有盡到注意義務(wù)，自己承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

此事件出現(xiàn)后，樓管員應(yīng)表示同情，并應(yīng)積極配合協(xié)助業(yè)主進(jìn)行維權(quán)，同時(shí)服務(wù)處應(yīng)做出相應(yīng)的警示標(biāo)志。

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情形7第四節(jié)

案例分享

安徽誠(chéng)和某著名企業(yè)

案例分享1

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因某業(yè)主拒不支付2009年4月至2011年12月的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)，物業(yè)公司訴至法院，要求支付上述物業(yè)費(fèi)及滯納金。

?該業(yè)主不支付物業(yè)費(fèi)的理由有：首先，由于服務(wù)合同系前期開發(fā)商與物業(yè)公司簽訂，而非其本人意愿，因此也沒有義務(wù)交納物業(yè)管理費(fèi)。其次，曾多次向物業(yè)提出其房屋滲漏問題，但物業(yè)公司再三推脫不曾給予解決。同時(shí)，業(yè)主還提供了10的照片作為證明物業(yè)公司不履行管理責(zé)任的證據(jù)。

?【問題分析】

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該案例的涉案雙方最后對(duì)簿公堂，經(jīng)過法院的判決，業(yè)主最后還是支付物業(yè)公司自2009年4月起至2011年12月止的物業(yè)費(fèi)12000余元；并支付違約金2400余元。為什么看起來理直氣壯的業(yè)主最后還是得補(bǔ)交物業(yè)費(fèi)并處以罰金呢？

?首先，根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋》第一條：“建設(shè)單位依法與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的前期物業(yè)服務(wù)合同，以及業(yè)主委員會(huì)與業(yè)主大會(huì)依法選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同，對(duì)業(yè)主具有約束力。業(yè)主以其并非合同當(dāng)事人為由提出抗辯的，人民法院不予支持?！钡囊?guī)定，物業(yè)公司與小區(qū)業(yè)主委員會(huì)訂立的合同對(duì)所有業(yè)主都具有約束力，當(dāng)然也包括本案的業(yè)主，因此本案業(yè)主的第一項(xiàng)抗辯沒有任何法律依據(jù)。

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其次，被告又認(rèn)為物業(yè)公司服務(wù)不到位，服務(wù)上有瑕疵，在物業(yè)公司未做好前，自己可以不交物業(yè)費(fèi)，并提供自拍照片10。但僅依據(jù)照片本身并不能證明物業(yè)公司不履行或者不完全履行物業(yè)服務(wù)合同約定的或者法律、法規(guī)規(guī)定以及相關(guān)行業(yè)規(guī)范確定的維修、養(yǎng)護(hù)、管理和維護(hù)義務(wù)。因此，其以此拒付物業(yè)管理費(fèi)，顯然沒有事實(shí)和法律依據(jù)。退一步講，物業(yè)公司提供服務(wù)履行合同確有瑕疵的，業(yè)主可以要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供符合約定或規(guī)定規(guī)范的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不是沒有辦法，最直接的做法可以是按照房屋主管部門的規(guī)定對(duì)其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效評(píng)價(jià)，也可以是對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提起民事訴訟。但簡(jiǎn)單地以不繳納物業(yè)費(fèi)這樣的方式來主，如果沒有足夠的證據(jù)證明物業(yè)服務(wù)企業(yè)存在服務(wù)瑕疵，相反可能成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)降低服務(wù)質(zhì)量的理由和借口。

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再次，關(guān)于業(yè)主的房屋滲漏的問題。房屋質(zhì)量問題系開發(fā)商與業(yè)主