電商客服外包服務(wù)合作合同合同編號：__________簽訂地點：__________簽訂日期：____年__月__日甲方（委托方）：名稱：______________________________法定代表人/負(fù)責(zé)人：________________統(tǒng)一社會信用代碼：__________________地址：______________________________聯(lián)系電話：__________________________電子郵箱：__________________________乙方（服務(wù)方）：名稱：______________________________法定代表人/負(fù)責(zé)人：________________統(tǒng)一社會信用代碼：__________________地址：______________________________聯(lián)系電話：__________________________電子郵箱：__________________________甲乙雙方根據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國電子商務(wù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，本著平等自愿、誠實信用、互利共贏的原則，經(jīng)充分協(xié)商，就甲方委托乙方提供電商客服外包服務(wù)事宜，達(dá)成如下協(xié)議，以茲共同遵守。第一條合同目的與背景1.1甲方為依法設(shè)立并合法存續(xù)的企業(yè)，從事電子商務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)，運營電商平臺店鋪（包括但不限于天貓、京東、拼多多、抖音電商等），需專業(yè)客服支持以提升客戶服務(wù)質(zhì)量與運營效率。1.2乙方具備提供電商客服外包服務(wù)的資質(zhì)與能力，擁有專業(yè)的客服團隊、管理系統(tǒng)及服務(wù)經(jīng)驗，能夠為甲方提供符合要求的客戶服務(wù)支持。1.3為優(yōu)化甲方客戶服務(wù)資源配置，降低人力與管理成本，提升客戶滿意度，甲方?jīng)Q定將部分或全部電商客服工作外包給乙方承擔(dān)。乙方同意接受委托，按照本合同約定提供服務(wù)。第二條服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)2.1服務(wù)范圍乙方為甲方提供以下一項或多項客服服務(wù)（具體以附件一《服務(wù)明細(xì)清單》為準(zhǔn)）：在線咨詢應(yīng)答（包括電商平臺聊天工具、官網(wǎng)在線客服、社交媒體私信等）；訂單處理支持（如訂單確認(rèn)、修改、取消、發(fā)貨查詢等）；售后服務(wù)處理（退換貨、退款、投訴、差評溝通等）；物流信息跟蹤與客戶反饋；客戶意見收集與定期報告；重大促銷活動期間的專項客服支持（如“雙11”“618”等）；其他雙方書面約定的服務(wù)內(nèi)容。2.2服務(wù)方式服務(wù)時間：□7×24小時□7×X小時（具體為：:__至__:）□其他：；服務(wù)渠道：包括但不限于________平臺旺旺、京東咚咚、企業(yè)微信、電話、郵件等；服務(wù)團隊：乙方應(yīng)組建不少于____人的專職客服團隊，配備項目負(fù)責(zé)人1名，負(fù)責(zé)與甲方對接。2.3服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)響應(yīng)時效：平均響應(yīng)時間不超過__秒，首次響應(yīng)率≥__%；客戶滿意度：甲方客戶滿意度評分不低于__分（滿分10分）或差評率≤__%；差錯率：訂單處理差錯率≤__%；其他KPI指標(biāo)詳見附件二《服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)》。2.4系統(tǒng)與工具乙方應(yīng)使用甲方指定或雙方確認(rèn)的客服管理系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)或聊天記錄存檔工具；乙方須確保所有服務(wù)過程可追溯、記錄可查，聊天記錄、通話錄音等數(shù)據(jù)應(yīng)完整保存不少于__個月，并按甲方要求定期導(dǎo)出。第三條服務(wù)期限3.1本合同有效期為____年，自____年__月__日起至____年__月__日止。3.2合同期滿前30日，如雙方無書面提出終止，可協(xié)商續(xù)簽，續(xù)簽條件另行約定。3.3試用期：本合同設(shè)試用期__個月，試用期內(nèi)甲方有權(quán)根據(jù)服務(wù)表現(xiàn)決定是否繼續(xù)履行合同。第四條費用與支付方式4.1服務(wù)費用總額為人民幣（大寫）：________________元（￥________），為含稅價。4.2費用構(gòu)成方式（選擇其一）：□固定月服務(wù)費：每月________元；□按坐席計費：每坐席每月________元，共__坐席；□按服務(wù)量計費：每有效咨詢__元，每售后單__元；□混合計費：基礎(chǔ)服務(wù)費________元+超額服務(wù)量附加費。4.3付款方式：甲方于每月__日前向乙方提供上月服務(wù)數(shù)據(jù)及考核結(jié)果；乙方于每月__日前開具合法有效的增值稅專用發(fā)票；甲方在收到發(fā)票及確認(rèn)服務(wù)達(dá)標(biāo)后__個工作日內(nèi)，通過銀行轉(zhuǎn)賬方式支付款項。4.4乙方賬戶信息：開戶名稱：________________________開戶銀行：________________________銀行賬號：________________________第五條雙方權(quán)利與義務(wù)甲方權(quán)利與義務(wù)：5.1提供必要的產(chǎn)品資料、服務(wù)規(guī)范、話術(shù)模板、促銷政策等支持信息；5.2對乙方服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督、考核，并提出整改要求；5.3有權(quán)要求乙方更換不符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的客服人員；5.4按合同約定及時支付服務(wù)費用；5.5保證所提供的信息真實、合法，不侵犯第三方權(quán)利。乙方權(quán)利與義務(wù)：5.6按合同約定提供專業(yè)、高效、合規(guī)的客服服務(wù)；5.7保證客服人員經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，熟悉甲方產(chǎn)品與服務(wù)流程；5.8未經(jīng)甲方書面同意，不得將本合同項下服務(wù)轉(zhuǎn)包或分包給第三方；5.9定期向甲方提交服務(wù)報告（包括咨詢量、處理率、滿意度、差錯分析等）；5.10配合甲方進(jìn)行重大活動期間的客服保障。第六條保密條款6.1雙方承諾對在履行本合同過程中知悉的對方商業(yè)秘密、客戶數(shù)據(jù)、經(jīng)營信息、系統(tǒng)賬號等保密信息承擔(dān)保密義務(wù)。6.2保密信息包括但不限于：客戶資料、訂單數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、產(chǎn)品定價、營銷策略、系統(tǒng)接口、聊天記錄等。6.3保密義務(wù)持續(xù)至合同終止后__年，或法律法規(guī)規(guī)定的更長期限。6.4任何一方違反保密義務(wù)，應(yīng)賠償對方因此遭受的全部損失，并承擔(dān)違約責(zé)任。第七條知識產(chǎn)權(quán)與數(shù)據(jù)歸屬7.1甲方提供的所有資料、話術(shù)、品牌標(biāo)識、系統(tǒng)賬號等知識產(chǎn)權(quán)歸甲方所有。7.2乙方在服務(wù)過程中產(chǎn)生的服務(wù)報告、數(shù)據(jù)分析成果，其知識產(chǎn)權(quán)歸甲方所有，乙方不得擅自使用或向第三方披露。7.3所有客戶數(shù)據(jù)、交易信息、溝通記錄等原始數(shù)據(jù)歸甲方所有，乙方僅可在服務(wù)目的范圍內(nèi)使用，不得復(fù)制、傳播或用于其他用途。第八條違約責(zé)任8.1乙方服務(wù)未達(dá)到約定標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)甲方書面通知后__日內(nèi)未整改的，甲方有權(quán)扣除當(dāng)月服務(wù)費的__%作為違約金；連續(xù)__個月不達(dá)標(biāo)，甲方有權(quán)單方解除合同。8.2乙方擅自轉(zhuǎn)包、泄露甲方商業(yè)秘密或造成重大客戶投訴事件，甲方有權(quán)立即終止合同，并要求乙方賠償損失。8.3甲方逾期付款超過__日，每逾期一日，按應(yīng)付金額的0.05%向乙方支付滯納金。8.4任何一方嚴(yán)重違約導(dǎo)致合同目的無法實現(xiàn)的，守約方有權(quán)書面通知解除合同，并要求違約方賠償直接經(jīng)濟損失。第九條爭議解決9.1因本合同引起的或與本合同有關(guān)的爭議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。9.2協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向甲方所在地有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。（或選擇仲裁：提交________仲裁委員會，按照申請仲裁時該會現(xiàn)行有效的仲裁規(guī)則進(jìn)行仲裁。仲裁地點為________，仲裁裁決是終局的，對雙方均有約束力。）第十條合同生效、變更與終止10.1本合同自雙方簽字蓋章之日起生效。10.2本合同的任何修改、補充，須經(jīng)雙方書面同意，并簽署書面補充協(xié)議。10.3合同終止情形包括：合同期滿且未續(xù)簽；雙方協(xié)商一致解除；一方嚴(yán)重違約，經(jīng)催告后未改正；因不可抗力導(dǎo)致合同無法履行；一方被宣告破產(chǎn)、解散或注銷。10.4合同終止后，乙方應(yīng)在__日內(nèi)移交全部服務(wù)資料、客戶數(shù)據(jù)、系統(tǒng)賬號，并刪除本地存儲的甲方信息。第十一條其他通用條款11.1不可抗力因地震、臺風(fēng)、洪水、戰(zhàn)爭、疫情、政府行為等不可預(yù)見、不可避免且不能克服的客觀情況，導(dǎo)致一方不能履行合同的，受影響方應(yīng)及時通知對方，并在合理期限內(nèi)提供證明，可部分或全部免除責(zé)任。11.2通知與送達(dá)雙方之間的通知應(yīng)以書面形式通過電子郵件、快遞或?qū)Ｈ怂瓦_(dá)。甲方聯(lián)系人：，郵箱：____，地址：；乙方聯(lián)系人：，郵箱：，地址：。電子郵件發(fā)送成功即視為送達(dá)；快遞以簽收日為送達(dá)日。11.3完整協(xié)議本合同及其附件（附件一《服務(wù)明細(xì)清單》、附件二《服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)》、附件三《保密信息范圍》）構(gòu)成雙方就本事項達(dá)成的完整協(xié)議，取代此前所有口頭或書面約定。11.4法律適用本合同的訂立、效力、解釋、履行及爭議解決均適用中華人民共和國法律（不含沖突法）。11.5附件效力本合同所有附件為本合同不可分割的組成部分，與本合同具有同等法律效力。11.6文本與份數(shù)本合同一式__份，甲方執(zhí)__份，乙方執(zhí)__份，具有同等法律效力。（以下無正文）甲方（蓋章）：法定代表人或授權(quán)代表（簽字）：________日期：____年__