酒樓服務(wù)員崗位培訓(xùn)手冊第一章崗位認(rèn)知：角色定位與職業(yè)素養(yǎng)一、崗位核心價(jià)值服務(wù)員是酒樓“體驗(yàn)鏈”的關(guān)鍵環(huán)節(jié)——既是顧客用餐體驗(yàn)的直接塑造者，也是門店服務(wù)品質(zhì)的具象化體現(xiàn)。需通過專業(yè)服務(wù)銜接前廳與后廚，平衡顧客需求與運(yùn)營效率，在保障用餐流程順暢的同時(shí)，以細(xì)節(jié)打動(dòng)顧客，助力門店口碑與復(fù)購率提升。二、崗位職責(zé)拆解1.服務(wù)執(zhí)行：全流程跟進(jìn)顧客用餐（迎賓、點(diǎn)單、上菜、席間服務(wù)、結(jié)賬送客），確保每環(huán)節(jié)符合標(biāo)準(zhǔn)；2.環(huán)境維護(hù)：餐前檢查餐位、餐具、設(shè)備狀態(tài)，餐后快速清理并復(fù)位，保障翻臺效率；3.協(xié)作支持：與后廚、收銀、傳菜組高效溝通，傳遞顧客需求（如忌口、特殊要求），協(xié)助處理突發(fā)狀況；4.體驗(yàn)優(yōu)化：主動(dòng)觀察顧客需求（如添茶、換骨碟），用個(gè)性化服務(wù)（如兒童餐具、老人幫拆蟹）提升滿意度。第二章服務(wù)全流程：從迎賓到送客的標(biāo)準(zhǔn)化操作一、崗前準(zhǔn)備：細(xì)節(jié)決定第一印象儀容儀表：著干凈無褶皺的制服，工牌佩戴左胸；女員工淡妝、頭發(fā)束起，男員工發(fā)型利落；指甲修剪整齊，不涂夸張甲油；環(huán)境檢查：提前15分鐘到崗，檢查餐位擺臺（餐具間距、朝向、清潔度）、燈光、空調(diào)、背景音樂，確保無油污、水漬、雜物；物料準(zhǔn)備：備足菜單、筆、紙巾、骨碟、茶水壺，檢查POS機(jī)、掃碼點(diǎn)單設(shè)備是否正常。二、迎賓接待：用熱情打開體驗(yàn)入口站位與問候：站立于門口1.5米處，挺胸微笑，見到顧客主動(dòng)問候（如“您好，歡迎光臨XX酒樓，請問幾位？”），語氣親切自然；引領(lǐng)與安排：根據(jù)人數(shù)、需求（如靠窗、包廂）安排座位，引領(lǐng)時(shí)走在顧客側(cè)前方1步距離，用手勢指引（“這邊請”），避免背對顧客；遞菜單與點(diǎn)茶：到崗后立即遞上菜單（雙手遞，菜單正面朝上），詢問茶飲需求（“請問需要先喝點(diǎn)什么？我們有普洱、菊花茶可選”），快速下單傳至吧臺。三、點(diǎn)單服務(wù)：精準(zhǔn)捕捉需求，推動(dòng)體驗(yàn)升級需求挖掘：先詢問忌口（“請問有什么飲食禁忌嗎？比如辣、蔥、蒜過敏”），再結(jié)合人數(shù)推薦（如4人推薦2熱1涼1湯，避免浪費(fèi)）；菜品講解：用生活化語言描述特色（“這道招牌紅燒肉，選的是三層五花肉，先炒糖色再慢燉，入口即化不膩”），避免生硬背菜單；特殊需求記錄：如“兒童餐要免辣”“老人牙口不好，菜品做軟一些”，清晰標(biāo)注在點(diǎn)單紙上，與后廚溝通時(shí)重點(diǎn)提醒。四、上菜服務(wù)：安全與禮儀并重上菜規(guī)范：托盤輕托（重量≤5kg）或重托（重量＞5kg，手臂呈90度，托盤貼于腹部），避免湯汁灑出；熱菜上桌前提醒“小心燙”，菜品朝向顧客（如帶圖案的餐盤，圖案正對主位）；上菜順序：遵循“冷菜→熱菜→湯品→主食→甜品”，同類型菜品間隔上桌，避免顧客等待過久；臺面管理：菜品過多時(shí)，詢問顧客是否需要“換小碟”或“暫時(shí)撤下空盤”，保持臺面整潔。五、席間服務(wù)：用細(xì)節(jié)傳遞溫度基礎(chǔ)服務(wù)：每15分鐘巡視一次，添茶（茶壺剩1/3時(shí)添）、換骨碟（骨碟有1/3殘?jiān)鼤r(shí)換），主動(dòng)詢問是否需要加菜、續(xù)酒；個(gè)性化關(guān)懷：兒童顧客主動(dòng)提供寶寶椅、兒童餐具；老人顧客放慢語速，重復(fù)關(guān)鍵信息（如“這道魚刺比較少，您可以放心吃”）；突發(fā)應(yīng)對：若菜品延遲，及時(shí)致歉并說明進(jìn)度（“實(shí)在不好意思，您點(diǎn)的清蒸魚還在蒸制，預(yù)計(jì)5分鐘內(nèi)上桌，先給您上份果盤墊墊饑？”）。六、結(jié)賬送客：收尾也要有儀式感結(jié)賬效率：顧客示意結(jié)賬后，5分鐘內(nèi)備好賬單（雙手遞上，賬單朝下），說明支付方式（“支持微信、支付寶、現(xiàn)金，這邊掃碼即可”）；送客禮儀：顧客離座時(shí)，提醒“請帶好隨身物品”，送至門口，微笑道別（“謝謝光臨，期待您下次再來！”），目送顧客離開后再返回清理。第三章服務(wù)技能：從基礎(chǔ)操作到溝通藝術(shù)一、托盤與擺臺：標(biāo)準(zhǔn)化+靈活性托盤技巧：輕托時(shí)，左手五指分開，托盤重心靠近掌心，手臂自然彎曲；重托時(shí)，托盤置于肩上，用肩部和手臂共同承重，行走時(shí)步幅適中，避免晃動(dòng)；擺臺規(guī)范：骨碟距桌沿1.5cm，湯碗在骨碟左上方，筷子置于骨碟右側(cè)（筷尖距桌沿1cm），茶杯在湯碗右側(cè)，餐具間距均勻，整體呈“梅花形”對稱。二、酒水服務(wù)：專業(yè)度提升體驗(yàn)開瓶禮儀：白酒開瓶前展示酒標(biāo)，征得顧客同意后開瓶；紅酒開瓶后先醒酒（或直接倒少許讓顧客試飲，確認(rèn)口感）；啤酒沿杯壁緩慢倒入，避免泡沫溢出；斟酒技巧：白酒斟至杯身1/2，紅酒1/3，啤酒分兩次倒（先倒至1/2，待泡沫消退后補(bǔ)至8分滿），斟酒時(shí)右手握瓶，左手輕扶杯壁（避免觸碰杯口）。三、溝通技巧：共情+解決問題傾聽與回應(yīng)：顧客抱怨時(shí)，先停下手中工作，注視對方（眼神真誠），說“您別著急，我來幫您解決”，重復(fù)核心訴求確認(rèn)理解；拒絕藝術(shù)：若無法滿足需求（如“現(xiàn)在沒包廂了”），需提供替代方案（“您看大廳靠窗的位置可以嗎？安靜且視野好，我給您留著”），避免直接說“不行”；贊美表達(dá)：觀察顧客細(xì)節(jié)（如“您今天的穿搭很有氣質(zhì)”“小朋友很乖呀”），用自然的贊美拉近距離，但避免過度夸張。第四章禮儀規(guī)范：塑造專業(yè)服務(wù)形象一、儀容儀表禮儀著裝：制服干凈平整，紐扣齊全，工鞋無破損、無污漬，襪子顏色與制服協(xié)調(diào)（黑色或肉色）；妝容：女員工淡妝（粉底、眉毛、口紅，避免濃妝），男員工面部清潔，不留胡須；發(fā)型：長發(fā)束起（女員工用黑色發(fā)網(wǎng)/發(fā)夾，男員工頭發(fā)不遮耳、不蓋眉），不染夸張發(fā)色。二、語言禮儀：讓每句話都有溫度問候語：根據(jù)時(shí)段調(diào)整（“早上好”“晚上好”），結(jié)合節(jié)日（“春節(jié)快樂”“中秋團(tuán)圓”）；服務(wù)語：多用“請”“麻煩您”“謝謝”，如“請您核對下賬單”“麻煩您稍等，我馬上幫您催菜”；禁忌語：避免“不知道”“自己看菜單”“催什么催”，用“我?guī)湍鷨栆幌隆薄安藛紊系腦X菜很受歡迎，我給您詳細(xì)介紹下”替代。三、行為禮儀：細(xì)節(jié)處見專業(yè)站姿：挺胸收腹，雙手自然垂放或輕握于腹前，不倚靠墻柱、桌椅；走姿：步伐輕快，不奔跑、不拖沓，轉(zhuǎn)彎時(shí)減速，避免碰撞顧客；蹲姿：拾物時(shí)膝蓋并攏，側(cè)身蹲下（不彎腰撅臀），用手輕扶裙擺或褲縫；眼神：與顧客交流時(shí)，目光平視對方眉心或鼻梁區(qū)域，避免頻繁躲閃或長時(shí)間緊盯。第五章應(yīng)急處理：冷靜應(yīng)對突發(fā)狀況一、顧客投訴處理：從化解到增值處理步驟：①道歉安撫（“實(shí)在抱歉，給您帶來不好的體驗(yàn)了”）；②傾聽訴求（記錄時(shí)間、人物、事件細(xì)節(jié)）；③快速解決（如菜品有異物，立即道歉并更換，贈(zèng)送果盤或折扣）；④跟進(jìn)反饋（事后詢問“新上的菜還滿意嗎？”，體現(xiàn)重視）。二、突發(fā)狀況應(yīng)對菜品問題：如菜品過咸、未熟，立即撤下并道歉，詢問是否重做或更換，贈(zèng)送小食彌補(bǔ)；設(shè)備故障：POS機(jī)無法結(jié)賬時(shí)，先道歉并引導(dǎo)顧客用現(xiàn)金或移動(dòng)支付，同時(shí)聯(lián)系技術(shù)人員搶修；顧客突發(fā)不適：如暈倒、過敏，立即聯(lián)系店長，撥打急救電話，同時(shí)疏散圍觀顧客，保留現(xiàn)場（如顧客食用的菜品）。三、安全事故預(yù)防與處理防滑防燙：拖地后放置“小心地滑”牌，熱菜上桌前檢查餐具溫度，提醒顧客“小心燙”；火災(zāi)/地震：熟悉消防通道，火災(zāi)時(shí)用濕毛巾捂口鼻，引導(dǎo)顧客低姿撤離；地震時(shí)引導(dǎo)顧客躲在桌下，待震動(dòng)停止后有序疏散。第六章職業(yè)發(fā)展：從服務(wù)員到服務(wù)專家一、能力提升路徑新手期（1-3個(gè)月）：熟練掌握服務(wù)流程、基礎(chǔ)技能（托盤、擺臺），通過“師徒制”快速上手；成長期（3-12個(gè)月）：提升溝通能力、應(yīng)急處理能力，嘗試擔(dān)任“值班組長”，協(xié)助管理午市/晚市小團(tuán)隊(duì)；成熟期（1年以上）：可晉升為“服務(wù)主管”，負(fù)責(zé)新員工培訓(xùn)、服務(wù)流程優(yōu)化，或轉(zhuǎn)型為“宴會(huì)策劃師”“客戶專員”，深耕餐飲服務(wù)領(lǐng)域。二、自我提升方法知識儲備：學(xué)習(xí)餐飲禮儀、菜品知識（食材、做法、搭配），了解不同菜系文化；觀察學(xué)習(xí)：多觀察優(yōu)秀服務(wù)員的服務(wù)細(xì)節(jié)（如如何安撫生氣的顧客