餐飲服務(wù)員服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)一、手冊(cè)目的與適用范圍本手冊(cè)旨在規(guī)范餐飲服務(wù)全流程標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)質(zhì)量與顧客體驗(yàn)，適用于各類餐飲門店全體服務(wù)人員，涵蓋顧客到店至離店的全周期服務(wù)環(huán)節(jié)，為新老員工提供清晰的操作指引與服務(wù)準(zhǔn)則。二、崗前準(zhǔn)備流程（一）儀容儀表規(guī)范服務(wù)人員需保持整潔得體的職業(yè)形象：著裝：按要求穿著統(tǒng)一工服，確保無污漬、無破損，工牌佩戴于左胸顯眼位置；鞋類選擇防滑、無異味的黑色皮鞋或餐廳指定款式，鞋帶（若有）需系緊。妝容與發(fā)型：女性員工淡妝上崗，避免夸張妝容；頭發(fā)梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)需盤起或束于腦后，碎發(fā)用發(fā)網(wǎng)整理；男性員工保持短發(fā)，面部清潔無胡須。個(gè)人衛(wèi)生：指甲修剪至長(zhǎng)度不超過指尖，無污垢、無涂甲油；上崗前禁止食用刺激性氣味食物，保持口氣清新；手部每日清潔并消毒，避免佩戴夸張飾品。（二）崗前環(huán)境與物料檢查環(huán)境檢查：提前15分鐘到崗，檢查負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生（桌面無殘?jiān)⒌孛鏌o垃圾、椅套整潔）、桌椅擺放（間距均勻、對(duì)齊標(biāo)線）、燈光與空調(diào)（溫度適宜、照明正常）。設(shè)備與餐具檢查：測(cè)試餐具清潔度（無油污、無水漬、無破損），檢查電磁爐、消毒柜等設(shè)備是否正常運(yùn)行；備好備用餐具、紙巾、牙簽、調(diào)料（如醋、辣椒）等基礎(chǔ)物料。菜單與工具檢查：確保菜單無折損、頁面清晰，電子菜單設(shè)備電量充足、操作流暢；備好點(diǎn)單本、筆（書寫流暢）、開瓶器等工具。（三）崗前會(huì)議與心理準(zhǔn)備每日崗前會(huì)議需明確：當(dāng)日營(yíng)業(yè)重點(diǎn)（如新品推廣、大型活動(dòng)服務(wù)要求）、特殊顧客需求（如VIP接待、過敏忌口提示）；復(fù)盤昨日服務(wù)問題，強(qiáng)調(diào)今日注意事項(xiàng)（如高峰時(shí)段分工、突發(fā)情況應(yīng)對(duì)）。同時(shí)，調(diào)整狀態(tài)，以熱情、耐心的心態(tài)迎接顧客。三、迎賓服務(wù)流程（一）顧客迎接與問候當(dāng)顧客距門店3米內(nèi)，主動(dòng)微笑迎候，使用規(guī)范問候語（如“您好，歡迎光臨！請(qǐng)問幾位用餐？”），語氣親切自然，避免機(jī)械重復(fù)。若顧客攜帶行李或老人、兒童，可主動(dòng)詢問是否需要協(xié)助（如“需要幫您搬運(yùn)行李嗎？”“小朋友需要兒童座椅嗎？”）。（二）帶位與座位安排根據(jù)顧客人數(shù)、需求（如靠窗、安靜區(qū)域、無煙區(qū)）安排合適座位，引導(dǎo)時(shí)右手自然前伸，掌心向上，步速適中，與顧客保持半步距離，避免背對(duì)顧客。到達(dá)座位后，輕拉座椅請(qǐng)顧客入座（女性、老人優(yōu)先），并提示“請(qǐng)您這邊坐，小心臺(tái)階”。（三）菜單與茶水服務(wù)入座后1分鐘內(nèi)，雙手遞上菜單（菜單正面朝向顧客），并詢問“請(qǐng)問需要先喝點(diǎn)什么嗎？我們有溫水、檸檬水、大麥茶可供選擇”。茶水需使用干凈杯具，溫度控制在80℃左右（避免燙傷），斟倒至杯身2/3處，從顧客右側(cè)服務(wù)，避免打擾用餐區(qū)域。四、點(diǎn)餐服務(wù)流程（一）菜品介紹與推薦熟悉菜單結(jié)構(gòu)（熱菜、涼菜、主食、飲品等分類），清晰介紹菜品特色（如“這道招牌紅燒肉選用黑毛豬五花肉，慢燉兩小時(shí)，肥而不膩”），結(jié)合顧客需求（如口味偏好、人數(shù)）推薦合適菜品（如“4位的話，建議點(diǎn)一份招牌魚，搭配兩個(gè)素菜，主食選特色炒飯就夠了”）。主動(dòng)詢問特殊需求（如“請(qǐng)問有忌口或過敏的食材嗎？我們可以調(diào)整做法”），并記錄顧客要求（如少辣、免蔥蒜）。（二）點(diǎn)單記錄與確認(rèn)使用點(diǎn)單本或系統(tǒng)記錄時(shí)，字跡清晰、條目明確（含菜品名稱、數(shù)量、特殊要求），避免簡(jiǎn)寫或歧義（如“魚香肉絲”需備注“微辣”而非“少辣”）。點(diǎn)單結(jié)束后，重復(fù)確認(rèn)“您點(diǎn)了招牌紅燒肉、清炒時(shí)蔬、米飯兩份，其中紅燒肉做微辣，對(duì)嗎？”，確保信息無誤。（三）下單與廚房溝通點(diǎn)單后3分鐘內(nèi)完成系統(tǒng)下單，特殊菜品（如現(xiàn)殺活魚、定制口味）需口頭與廚房確認(rèn)制作細(xì)節(jié)，避免延誤或失誤。若菜品估清，及時(shí)向顧客致歉并推薦替代菜品（如“實(shí)在抱歉，招牌魚今天售罄了，您可以試試我們的清蒸鱸魚，肉質(zhì)更鮮嫩”），爭(zhēng)取顧客理解。五、餐中服務(wù)流程（一）上菜服務(wù)規(guī)范上菜順序遵循“先冷后熱、先湯后菜、先主食后甜品”原則，特殊菜品（如刺身、熱湯）優(yōu)先上桌。上菜時(shí)從顧客右側(cè)操作，報(bào)菜名清晰（如“您點(diǎn)的清炒時(shí)蔬來了，請(qǐng)慢用”），擺放位置避開顧客手臂，餐盤邊緣與桌邊保持1厘米距離，湯汁類菜品放置穩(wěn)妥。特殊菜品需提示食用注意事項(xiàng)（如“石鍋拌飯的石鍋很燙，建議您攪拌后稍等兩分鐘再吃”）。（二）巡臺(tái)與需求響應(yīng)每15分鐘巡臺(tái)一次（高峰時(shí)段縮短至10分鐘），觀察顧客需求：添茶續(xù)水：當(dāng)水杯剩余1/3時(shí)，從右側(cè)輕聲詢問“需要幫您添點(diǎn)水嗎？”，斟倒后輕放回原位。更換骨碟：骨碟內(nèi)殘?jiān)^1/2或有明顯污漬時(shí)，使用托盤更換（新骨碟從顧客右側(cè)放置，舊骨碟從左側(cè)取走），動(dòng)作輕緩避免打擾。突發(fā)情況處理：如顧客打翻餐具，立即道歉并更換清潔餐具，詢問“有沒有燙到？需要幫忙清理嗎？”，快速恢復(fù)用餐環(huán)境。（三）顧客溝通與體驗(yàn)優(yōu)化應(yīng)答顧客需求時(shí)，使用禮貌用語（如“好的，馬上為您處理”“抱歉讓您久等了”），避免推諉或模糊回答。主動(dòng)收集顧客反饋（如“請(qǐng)問菜品口味還滿意嗎？有需要調(diào)整的地方可以隨時(shí)和我說”），記錄潛在改進(jìn)建議（如菜品咸淡、服務(wù)速度），餐后反饋給主管。六、結(jié)賬與送客流程（一）結(jié)賬準(zhǔn)備與核對(duì)顧客示意結(jié)賬后，5分鐘內(nèi)完成賬單核對(duì)（含菜品數(shù)量、特殊折扣、服務(wù)費(fèi)），確保金額準(zhǔn)確無誤，備好賬單夾（賬單正面朝上，夾內(nèi)放筆）。（二）結(jié)賬服務(wù)與發(fā)票處理雙手遞上賬單夾，輕聲說明“這是您的賬單，總計(jì)XX元，請(qǐng)問您用現(xiàn)金、微信還是刷卡支付？”，確認(rèn)支付方式后快速操作（如刷卡需提示“請(qǐng)您輸入密碼”，掃碼需展示清晰二維碼）。如需開發(fā)票，主動(dòng)詢問“請(qǐng)問需要開具發(fā)票嗎？請(qǐng)?zhí)峁┨ь^和稅號(hào)”，開票后核對(duì)信息，與零錢、單據(jù)一同雙手遞還顧客，說“這是您的發(fā)票和找零，請(qǐng)收好”。（三）送客與離店關(guān)懷顧客起身離店時(shí)，主動(dòng)拉椅協(xié)助（如“我?guī)湍幌乱巫印保嵝选罢?qǐng)帶好隨身物品”，送至門口時(shí)微笑送別（如“感謝光臨，期待您下次再來！”）。若顧客有遺留物品，立即追出歸還；若已離店，記錄物品信息并聯(lián)系顧客歸還。七、餐后收尾流程（一）區(qū)域清潔與整理顧客離店后3分鐘內(nèi)開始清潔：桌面：用半干抹布清理殘?jiān)儆孟緷窠聿潦茫ㄖ攸c(diǎn)清潔油污、污漬），確保無指紋、無水漬。地面：用掃帚清掃垃圾，再用拖把拖凈（湯汁、油漬需用清潔劑處理），保持地面干燥無滑膩感。餐具分類：將臟餐具按“碗、盤、筷、勺”分類，放入專用回收筐，避免混放或堆積。（二）物料補(bǔ)充與歸位補(bǔ)充紙巾、牙簽、調(diào)料等基礎(chǔ)物料至標(biāo)準(zhǔn)量（如紙巾盒保持2/3以上容量），菜單、點(diǎn)單本歸位至指定位置，設(shè)備（如電磁爐、臺(tái)燈）關(guān)閉電源并檢查。（三）交接與工作總結(jié)填寫《服務(wù)交接表》，記錄當(dāng)日特殊事件（如顧客投訴、菜品問題、VIP接待）、未解決需求（如顧客遺留物品待領(lǐng)?。c下一班次員工當(dāng)面交接。參與當(dāng)日服務(wù)復(fù)盤，分享經(jīng)驗(yàn)與問題（如“今天有桌顧客覺得上菜慢，建議高峰時(shí)段增加傳菜員”），共同優(yōu)化服務(wù)流程。八、應(yīng)急處理與服務(wù)優(yōu)化（一）常見問題處理顧客投訴：立即道歉并傾聽訴求（如“實(shí)在抱歉，給您帶來不好的體驗(yàn)，您能具體說一下問題嗎？”），快速響應(yīng)（如菜品問題可更換或退款，服務(wù)失誤可贈(zèng)送果盤致歉），避免與顧客爭(zhēng)執(zhí)，必要時(shí)請(qǐng)主管介入。菜品質(zhì)量問題：如菜品變質(zhì)、異物，立即撤下并道歉（“非常抱歉，這是我們的失誤，馬上為您更換一份新的，或?yàn)槟k理退款”），同步反饋廚房排查原因，避免同類問題重復(fù)發(fā)生。設(shè)備故障：如電磁爐跳閘、空調(diào)失靈，立即致歉并提供替代方案（如“電磁爐暫時(shí)故障，我們?yōu)槟鷵Q一張備用桌，或改用燃?xì)庠钆腼兡牟似贰保?，同時(shí)聯(lián)系維修人員，記錄故障時(shí)間與影響。（二）服務(wù)優(yōu)化機(jī)制反饋分析：每周收集顧客評(píng)價(jià)（線上點(diǎn)評(píng)、線下問卷），分析高頻問題（如“上菜慢”“服務(wù)態(tài)度生硬”），制定改進(jìn)措施（如調(diào)整排班、加強(qiáng)培訓(xùn)）。培訓(xùn)提升：每月組織服務(wù)技巧培訓(xùn)（如溝通話術(shù)、應(yīng)急處理）、菜品知識(shí)考核，確保員工熟練掌握標(biāo)準(zhǔn)流程，新員工