2026年ITIL基礎(chǔ)認(rèn)證及答案考試時長：120分鐘滿分：100分試卷名稱：2026年ITIL基礎(chǔ)認(rèn)證考核試卷考核對象：IT服務(wù)管理從業(yè)者、IT專業(yè)學(xué)生及希望系統(tǒng)學(xué)習(xí)ITIL基礎(chǔ)知識的考生題型分值分布：-判斷題（總共10題，每題2分）總分20分-單選題（總共10題，每題2分）總分20分-多選題（總共10題，每題2分）總分20分-案例分析（總共3題，每題6分）總分18分-論述題（總共2題，每題11分）總分22分總分：100分---一、判斷題（每題2分，共20分）1.ITIL的核心思想是“以客戶為中心，通過流程化管理提升服務(wù)價值”。（）2.服務(wù)戰(zhàn)略階段是ITIL中唯一不涉及流程設(shè)計(jì)的階段。（）3.服務(wù)目錄（ServiceCatalogue）是服務(wù)運(yùn)營階段的核心輸出之一。（）4.事件管理（EventManagement）和問題管理（ProblemManagement）的目標(biāo)完全一致。（）5.變更請求（ChangeRequest）在ITIL中必須經(jīng)過嚴(yán)格的審批流程。（）6.服務(wù)水平協(xié)議（SLA）是衡量服務(wù)質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)。（）7.ITIL中的“服務(wù)生命周期”（ServiceLifecycle）包含五個階段：服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運(yùn)營、持續(xù)服務(wù)改進(jìn)。（）8.容量管理（CapacityManagement）主要關(guān)注服務(wù)的成本控制，而非性能保障。（）9.ITIL中，事件（Event）是指任何需要關(guān)注或需要采取行動的異常情況。（）10.服務(wù)臺（ServiceDesk）是ITIL中所有流程的起點(diǎn)。（）二、單選題（每題2分，共20分）1.以下哪一項(xiàng)不屬于ITIL中“服務(wù)戰(zhàn)略”（ServiceStrategy）的核心要素？A.服務(wù)組合管理（ServicePortfolioManagement）B.服務(wù)目錄管理（ServiceCatalogueManagement）C.業(yè)務(wù)關(guān)系管理（BusinessRelationshipManagement）D.服務(wù)級別管理（ServiceLevelManagement）2.在ITIL中，負(fù)責(zé)記錄和跟蹤所有服務(wù)請求的團(tuán)隊(duì)是？A.變更管理團(tuán)隊(duì)（ChangeManagementTeam）B.服務(wù)臺（ServiceDesk）C.事件管理團(tuán)隊(duì)（EventManagementTeam）D.容量管理團(tuán)隊(duì)（CapacityManagementTeam）3.以下哪一項(xiàng)是“問題管理”（ProblemManagement）的主要目標(biāo)？A.快速恢復(fù)服務(wù)B.預(yù)防問題再次發(fā)生C.處理變更請求D.維護(hù)服務(wù)目錄4.ITIL中，“事件管理”（EventManagement）與“問題管理”（ProblemManagement）的區(qū)別在于？A.事件管理關(guān)注根本原因，問題管理關(guān)注解決措施B.事件管理是被動響應(yīng)，問題管理是主動預(yù)防C.事件管理涉及流程，問題管理不涉及流程D.事件管理由服務(wù)臺負(fù)責(zé)，問題管理由變更管理負(fù)責(zé)5.以下哪一項(xiàng)不屬于ITIL中“服務(wù)轉(zhuǎn)換”（ServiceTransition）階段的關(guān)鍵流程？A.變更管理（ChangeManagement）B.服務(wù)驗(yàn)收（ServiceAcceptance）C.服務(wù)目錄管理（ServiceCatalogueManagement）D.容量管理（CapacityManagement）6.在ITIL中，負(fù)責(zé)評估服務(wù)對業(yè)務(wù)影響的團(tuán)隊(duì)是？A.服務(wù)級別管理團(tuán)隊(duì)（ServiceLevelManagementTeam）B.業(yè)務(wù)關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)（BusinessRelationshipManagementTeam）C.服務(wù)臺（ServiceDesk）D.變更管理團(tuán)隊(duì)（ChangeManagementTeam）7.以下哪一項(xiàng)是ITIL中“服務(wù)運(yùn)營”（ServiceOperation）階段的核心目標(biāo)？A.規(guī)劃服務(wù)戰(zhàn)略B.設(shè)計(jì)服務(wù)流程C.確保服務(wù)穩(wěn)定交付D.管理服務(wù)資產(chǎn)8.ITIL中，“變更管理”（ChangeManagement）的主要目的是？A.減少服務(wù)中斷B.提升服務(wù)效率C.控制服務(wù)成本D.優(yōu)化服務(wù)設(shè)計(jì)9.以下哪一項(xiàng)不屬于ITIL中“持續(xù)服務(wù)改進(jìn)”（ContinualServiceImprovement，CSI）的核心原則？A.PDCA循環(huán)（Plan-Do-Check-Act）B.服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃（ServiceImprovementPlan）C.服務(wù)度量（ServiceMeasurement）D.變更請求管理（ChangeRequestManagement）10.在ITIL中，負(fù)責(zé)管理服務(wù)與業(yè)務(wù)關(guān)系的是？A.服務(wù)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)（ServiceDesignTeam）B.業(yè)務(wù)關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)（BusinessRelationshipManagementTeam）C.服務(wù)臺（ServiceDesk）D.事件管理團(tuán)隊(duì)（EventManagementTeam）三、多選題（每題2分，共20分）1.ITIL中，“服務(wù)戰(zhàn)略”（ServiceStrategy）階段的關(guān)鍵流程包括哪些？A.服務(wù)組合管理（ServicePortfolioManagement）B.業(yè)務(wù)關(guān)系管理（BusinessRelationshipManagement）C.服務(wù)目錄管理（ServiceCatalogueManagement）D.服務(wù)級別管理（ServiceLevelManagement）2.以下哪些是ITIL中“服務(wù)設(shè)計(jì)”（ServiceDesign）階段的核心輸出？A.服務(wù)設(shè)計(jì)包（ServiceDesignPackage）B.服務(wù)目錄（ServiceCatalogue）C.服務(wù)級別協(xié)議（SLA）D.變更管理流程3.在ITIL中，以下哪些團(tuán)隊(duì)參與“服務(wù)轉(zhuǎn)換”（ServiceTransition）階段？A.變更管理團(tuán)隊(duì)（ChangeManagementTeam）B.服務(wù)驗(yàn)收團(tuán)隊(duì)（ServiceAcceptanceTeam）C.容量管理團(tuán)隊(duì)（CapacityManagementTeam）D.服務(wù)臺（ServiceDesk）4.以下哪些是ITIL中“服務(wù)運(yùn)營”（ServiceOperation）階段的關(guān)鍵流程？A.服務(wù)臺（ServiceDesk）B.事件管理（EventManagement）C.問題管理（ProblemManagement）D.變更管理（ChangeManagement）5.ITIL中，“持續(xù)服務(wù)改進(jìn)”（CSI）階段的核心方法包括哪些？A.PDCA循環(huán)（Plan-Do-Check-Act）B.服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃（ServiceImprovementPlan）C.服務(wù)度量（ServiceMeasurement）D.變更請求管理（ChangeRequestManagement）6.以下哪些是ITIL中“服務(wù)臺”（ServiceDesk）的主要職責(zé)？A.記錄服務(wù)請求B.處理事件C.提供用戶支持D.管理服務(wù)目錄7.在ITIL中，以下哪些是“事件管理”（EventManagement）的目標(biāo)？A.快速響應(yīng)事件B.減少事件對業(yè)務(wù)的影響C.識別事件根本原因D.預(yù)防事件再次發(fā)生8.ITIL中，“問題管理”（ProblemManagement）與“事件管理”（EventManagement）的區(qū)別在于？A.問題管理關(guān)注根本原因，事件管理關(guān)注解決措施B.問題管理是主動預(yù)防，事件管理是被動響應(yīng)C.問題管理涉及流程，事件管理不涉及流程D.問題管理由服務(wù)臺負(fù)責(zé)，事件管理由變更管理負(fù)責(zé)9.以下哪些是ITIL中“服務(wù)級別協(xié)議”（SLA）的關(guān)鍵要素？A.服務(wù)目標(biāo)B.衡量指標(biāo)C.責(zé)任方D.違約處理10.在ITIL中，以下哪些團(tuán)隊(duì)參與“服務(wù)運(yùn)營”（ServiceOperation）階段？A.服務(wù)臺（ServiceDesk）B.事件管理團(tuán)隊(duì)（EventManagementTeam）C.問題管理團(tuán)隊(duì)（ProblemManagementTeam）D.變更管理團(tuán)隊(duì)（ChangeManagementTeam）四、案例分析（每題6分，共18分）案例一：某企業(yè)IT部門采用ITIL框架管理服務(wù)，近期發(fā)現(xiàn)用戶頻繁報(bào)告系統(tǒng)登錄緩慢的問題。服務(wù)臺記錄了多起事件，但問題未得到根本解決。IT部門決定啟動問題管理流程，分析根本原因并制定改進(jìn)措施。問題：1.請簡述ITIL中“事件管理”與“問題管理”的區(qū)別。2.在此案例中，IT部門應(yīng)如何應(yīng)用問題管理流程解決系統(tǒng)登錄緩慢的問題？案例二：某企業(yè)IT部門計(jì)劃引入新的云服務(wù)，以提高系統(tǒng)性能和降低成本。在服務(wù)轉(zhuǎn)換階段，IT部門提交了多個變更請求，但部分變更因風(fēng)險(xiǎn)過高被拒絕。最終，經(jīng)過嚴(yán)格評估和審批，部分變更得以實(shí)施。問題：1.請簡述ITIL中“變更管理”的流程及其目的。2.在此案例中，IT部門應(yīng)如何優(yōu)化變更管理流程以降低風(fēng)險(xiǎn)？案例三：某企業(yè)IT部門通過服務(wù)度量發(fā)現(xiàn)，用戶對系統(tǒng)可用性的滿意度較低。經(jīng)過分析，發(fā)現(xiàn)主要原因是事件響應(yīng)時間過長。IT部門決定啟動持續(xù)服務(wù)改進(jìn)（CSI）流程，優(yōu)化事件管理流程并提升服務(wù)臺響應(yīng)速度。問題：1.請簡述ITIL中“持續(xù)服務(wù)改進(jìn)”的核心原則。2.在此案例中，IT部門應(yīng)如何應(yīng)用PDCA循環(huán)改進(jìn)事件管理流程？五、論述題（每題11分，共22分）1.請論述ITIL中“服務(wù)戰(zhàn)略”（ServiceStrategy）階段的重要性，并說明其核心要素及對組織價值的影響。2.請論述ITIL中“服務(wù)運(yùn)營”（ServiceOperation）階段的關(guān)鍵流程及其對服務(wù)穩(wěn)定交付的作用。---標(biāo)準(zhǔn)答案及解析一、判斷題1.√ITIL的核心思想是“以客戶為中心，通過流程化管理提升服務(wù)價值”。2.×服務(wù)戰(zhàn)略階段涉及服務(wù)組合管理、業(yè)務(wù)關(guān)系管理、服務(wù)級別管理、可交付成果管理等，同樣涉及流程設(shè)計(jì)。3.√服務(wù)目錄是服務(wù)運(yùn)營階段的核心輸出之一，記錄了所有服務(wù)及其詳細(xì)信息。4.×事件管理的目標(biāo)是快速恢復(fù)服務(wù)，問題管理的目標(biāo)是預(yù)防問題再次發(fā)生。5.√變更請求在ITIL中必須經(jīng)過嚴(yán)格的審批流程，以控制風(fēng)險(xiǎn)。6.×衡量服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)包括SLA、服務(wù)報(bào)告、用戶滿意度等，SLA是其中之一，但不是唯一標(biāo)準(zhǔn)。7.√服務(wù)生命周期包含五個階段：服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運(yùn)營、持續(xù)服務(wù)改進(jìn)。8.×容量管理主要關(guān)注服務(wù)的性能保障，而非成本控制。9.√事件是指任何需要關(guān)注或需要采取行動的異常情況。10.√服務(wù)臺是ITIL中所有流程的起點(diǎn)，負(fù)責(zé)接收和處理用戶請求。二、單選題1.D服務(wù)級別管理屬于服務(wù)運(yùn)營階段的核心要素。2.B服務(wù)臺負(fù)責(zé)記錄和跟蹤所有服務(wù)請求。3.B問題管理的主要目標(biāo)是預(yù)防問題再次發(fā)生。4.B事件管理是被動響應(yīng)，問題管理是主動預(yù)防。5.D容量管理屬于服務(wù)設(shè)計(jì)階段的關(guān)鍵流程。6.B業(yè)務(wù)關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)評估服務(wù)對業(yè)務(wù)影響。7.C服務(wù)運(yùn)營階段的核心目標(biāo)是確保服務(wù)穩(wěn)定交付。8.A變更管理的主要目的是減少服務(wù)中斷。9.D持續(xù)服務(wù)改進(jìn)的核心原則不包括變更請求管理。10.B業(yè)務(wù)關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)管理服務(wù)與業(yè)務(wù)關(guān)系。三、多選題1.A,B,D服務(wù)戰(zhàn)略階段的關(guān)鍵流程包括服務(wù)組合管理、業(yè)務(wù)關(guān)系管理、服務(wù)級別管理。2.A,C服務(wù)設(shè)計(jì)階段的核心輸出包括服務(wù)設(shè)計(jì)包、服務(wù)級別協(xié)議。3.A,B服務(wù)轉(zhuǎn)換階段的關(guān)鍵流程包括變更管理、服務(wù)驗(yàn)收。4.A,B,C服務(wù)運(yùn)營階段的關(guān)鍵流程包括服務(wù)臺、事件管理、問題管理。5.A,B,C持續(xù)服務(wù)改進(jìn)的核心方法包括PDCA循環(huán)、服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃、服務(wù)度量。6.A,B,C服務(wù)臺的主要職責(zé)包括記錄服務(wù)請求、處理事件、提供用戶支持。7.A,B事件管理的主要目標(biāo)是快速響應(yīng)事件、減少事件對業(yè)務(wù)的影響。8.A,B問題管理關(guān)注根本原因，事件管理關(guān)注解決措施；問題管理是主動預(yù)防，事件管理是被動響應(yīng)。9.A,B,C服務(wù)級別協(xié)議的關(guān)鍵要素包括服務(wù)目標(biāo)、衡量指標(biāo)、責(zé)任方。10.A,B,C服務(wù)運(yùn)營階段的關(guān)鍵團(tuán)隊(duì)包括服務(wù)臺、事件管理團(tuán)隊(duì)、問題管理團(tuán)隊(duì)。四、案例分析案例一：1.事件管理關(guān)注快速恢復(fù)服務(wù)，通常采取臨時措施解決癥狀；問題管理關(guān)注根本原因，通過分析預(yù)防問題再次發(fā)生。2.IT部門應(yīng)：-收集事件數(shù)據(jù)，分析事件發(fā)生頻率和影響。-啟動根本原因分析（RCA），確定問題根源。-制定改進(jìn)措施，如優(yōu)化系統(tǒng)配置、升級硬件等。-實(shí)施改進(jìn)措施并驗(yàn)證效果，確保問題得到解決。案例二：1.變更管理流程包括：請求評估、風(fēng)險(xiǎn)分析、審批、實(shí)施、驗(yàn)證。其目的是控制風(fēng)險(xiǎn)，確保變更順利實(shí)施。2.IT部門應(yīng)：-建立更完善的變更評估標(biāo)準(zhǔn)。-加強(qiáng)變更溝通，確保相關(guān)方了解變更影響。-實(shí)施變更試點(diǎn)，驗(yàn)證變更效果。-優(yōu)化變更審批流程，提高效率。案例三：