醫(yī)院物業(yè)管理日常工作詳細(xì)手冊前言醫(yī)院物業(yè)管理作為醫(yī)療服務(wù)的“隱形基石”，需兼顧醫(yī)療專業(yè)性與服務(wù)精細(xì)化，通過標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)、動態(tài)化管理、人性化服務(wù)，保障院區(qū)秩序、優(yōu)化就醫(yī)體驗、降低運營風(fēng)險。本手冊結(jié)合醫(yī)院場景特殊性，從基礎(chǔ)管理、專項服務(wù)、應(yīng)急機制、品質(zhì)管控、人員管理五維度，梳理日常工作全流程，為物業(yè)團(tuán)隊提供實操指引。第一章基礎(chǔ)管理規(guī)范1.1日常巡查機制采用“網(wǎng)格化+重點盯防”模式，將院區(qū)劃分為門診區(qū)、住院部、醫(yī)技樓、后勤區(qū)4大網(wǎng)格，每網(wǎng)格設(shè)專職巡查員，每日7:30、14:00、19:00開展三次全覆蓋巡查，重點關(guān)注：設(shè)施類：公共區(qū)域照明、扶手、地磚（有無松動/破損）、衛(wèi)生間潔具（排水/感應(yīng)裝置）；安全類：消防通道暢通性、應(yīng)急燈/疏散標(biāo)識有效性、電氣線路（有無私拉亂接）；服務(wù)類：清潔工具收納規(guī)范性、便民設(shè)施（輪椅、飲水機）可用性、醫(yī)患現(xiàn)場反饋（掃碼意見箱或當(dāng)面詢問）。巡查問題通過移動端APP上傳“工單管理系統(tǒng)”，標(biāo)注位置、類別、緊急程度，調(diào)度中心30分鐘內(nèi)派單處置，處置后2小時內(nèi)復(fù)核閉環(huán)。1.2臺賬管理體系建立“三維動態(tài)臺賬”，確保管理可追溯：設(shè)備臺賬：按“醫(yī)療設(shè)備（中心供氧、呼叫系統(tǒng)）-機電設(shè)備（變配電、電梯）-后勤設(shè)備（污水處理、垃圾壓縮機）”分類，記錄設(shè)備參數(shù)、維保計劃、故障維修記錄（例：電梯每15日維保，需記錄轎廂清潔、導(dǎo)軌潤滑、安全裝置檢測結(jié)果）；服務(wù)臺賬：環(huán)境衛(wèi)生臺賬（門診大廳每日消毒3次，病房終末消毒后需醫(yī)護(hù)簽字確認(rèn)）、秩序維護(hù)臺賬（安防巡邏每小時打卡，藥房周邊巡查需拍照留痕）、客戶服務(wù)臺賬（投訴24小時響應(yīng)，3個工作日反饋整改結(jié)果）；應(yīng)急臺賬：記錄歷次應(yīng)急演練（參與人員、問題復(fù)盤）、物資消耗（口罩、消毒液庫存預(yù)警線）、特殊事件（如疫情期間消殺記錄）。1.3溝通協(xié)調(diào)機制建立“三級聯(lián)動”保障信息暢通：一線對接：保潔員與病區(qū)護(hù)士對接清潔需求（如術(shù)后病房加急消毒），秩序員與保安科聯(lián)動處理突發(fā)糾紛；中層協(xié)調(diào)：物業(yè)項目經(jīng)理每周參加醫(yī)院后勤例會，反饋服務(wù)問題（如住院部電梯高峰期運力不足），提出優(yōu)化方案（增開備用梯、錯峰維保）；高層聯(lián)動：物業(yè)總部與醫(yī)院分管領(lǐng)導(dǎo)季度會晤，協(xié)商年度服務(wù)計劃（如院區(qū)綠化改造、智能停車系統(tǒng)升級）。第二章專項服務(wù)流程2.1環(huán)境管理服務(wù)2.1.1清潔消毒作業(yè)分區(qū)標(biāo)準(zhǔn)：核心醫(yī)療區(qū)（診室、治療室）：每日診療結(jié)束后，含氯消毒劑（500mg/L）擦拭臺面/設(shè)備，紫外線燈照射60分鐘（記錄時長、強度）；病房區(qū)：床單元“一床一巾一消”，衛(wèi)生間每班次刷洗（專用工具防交叉污染），走廊地面每日拖拭3次，遇血液/體液污染立即吸水紙覆蓋+2000mg/L含氯消毒劑噴灑（作用30分鐘后清理）；公共區(qū)域（大廳、電梯廳）：早中晚三次消毒，扶梯扶手每2小時擦拭，母嬰室/無障礙衛(wèi)生間設(shè)“已消毒”標(biāo)識（標(biāo)注時間）。醫(yī)療廢物管理：保潔員著防滲透工作服，防刺容器收集銳器（針頭、刀片），黃色垃圾袋分“感染性”“損傷性”“病理性”（如手術(shù)切除組織），每日10:00、16:00兩次轉(zhuǎn)運至?xí)捍纥c，轉(zhuǎn)運前與醫(yī)院后勤人員雙人簽字確認(rèn)重量、類別，暫存點通風(fēng)/防滲漏，每周消毒兩次。2.1.2綠化養(yǎng)護(hù)作業(yè)植物選擇：優(yōu)先無飛絮、低花粉、耐陰植物（綠蘿、常春藤、鵝掌柴），避免患者過敏；養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：每周修剪枯枝黃葉，每月有機肥施肥，每季度生物藥劑防治病蟲害（避免刺激性氣味），雨季及時清理積水（防蚊蟲滋生），冬季對不耐寒植物（龜背竹等）包裹保溫。2.2設(shè)施設(shè)備運維服務(wù)2.2.1機電系統(tǒng)運維變配電系統(tǒng)：每日巡查高低壓柜（電壓、電流、溫度），每月檢測絕緣電阻，每季度清掃，雷雨季節(jié)前檢查防雷裝置；中央空調(diào)系統(tǒng)：每周清洗空氣濾網(wǎng)，每月檢查冷凝水排水，每季度深度清洗風(fēng)管（生物酶清潔劑），冬夏來臨前調(diào)試主機（病房溫度22-25℃，濕度50-60%）；電梯系統(tǒng)：每日檢查轎廂照明、應(yīng)急通話、平層精度，每15日維保（導(dǎo)軌潤滑、鋼絲繩張力檢測），每半年載荷測試，困人時3分鐘響應(yīng)、15分鐘解救（需演練驗證）。2.2.2醫(yī)用設(shè)備運維中心供氧系統(tǒng)：每日監(jiān)測氧氣壓力（≥0.4MPa），每周檢查管道密封性，每月校準(zhǔn)流量計，每季度肥皂水檢測泄漏點；呼叫系統(tǒng)：每日測試病房呼叫按鈕（響應(yīng)≤5秒），每周檢查主機電源/顯示屏，每月更新呼叫記錄（便于醫(yī)護(hù)追溯）；污水處理系統(tǒng)：每日監(jiān)測PH值、余氯濃度（排放標(biāo)準(zhǔn)：余氯6.5-10mg/L），每周清理格柵，每月檢查水泵，每季度第三方檢測水質(zhì)。2.2.3后勤設(shè)施運維垃圾壓縮機：每日清理殘留垃圾，每周檢查液壓系統(tǒng)，每月潤滑鏈條，每季度檢修電路；公共衛(wèi)生間：每日檢查感應(yīng)龍頭/烘手器（響應(yīng)≤1秒），每周疏通地漏，每月檢修沖水閥，確保“無水漬、無異味、無堵塞”。2.3秩序維護(hù)服務(wù)2.3.1門禁管理分區(qū)權(quán)限：門診大廳（開放式）、住院部（醫(yī)護(hù)卡+患者腕帶+家屬探視證）、藥房/檢驗科（醫(yī)護(hù)卡+授權(quán)碼），訪客門崗登記（身份證+手機號后4位），發(fā)放臨時通行證（標(biāo)注有效期）；時段管理：住院部門禁22:00-6:00“只出不進(jìn)”（急診、陪護(hù)除外），門崗核驗陪護(hù)證（照片+姓名+床號）。2.3.2安防巡邏路線規(guī)劃：“藥房-檢驗科-住院部電梯廳-后勤倉庫”重點路線每小時一次（巡更棒打卡），普通路線（門診走廊、花園）每2小時一次；異常處置：發(fā)現(xiàn)可疑人員（藥房附近徘徊）立即詢問，發(fā)現(xiàn)火情（煙頭引燃廢紙簍）立即滅火器撲救，同時撥打119和醫(yī)院消防中控。2.3.3車輛管理停車場管理：早高峰（7:30-9:00）專人引導(dǎo)，急救車位（黃色標(biāo)線）24小時預(yù)留，充電樁每日檢查（充電時長、功率），月租車核對車牌+車位號；通道管理：消防通道（紅色標(biāo)線）嚴(yán)禁停車，每小時巡查，違停10分鐘內(nèi)未移車則上報交警。2.4醫(yī)患輔助服務(wù)2.4.1導(dǎo)診咨詢服務(wù)服務(wù)規(guī)范：導(dǎo)診員著淡妝、佩綬帶，熟悉“掛號-就診-檢查-取藥-住院”全流程，掌握科室位置（如“檢驗科在醫(yī)技樓2層，空腹采血患者請?zhí)崆案嬷保惶厥夥?wù)：為高齡/行動不便患者提供陪檢服務(wù)（家屬簽字確認(rèn)），為外籍患者準(zhǔn)備雙語指引卡（如“掛號處：RegistrationDesk”）。2.4.2便民服務(wù)管理設(shè)施管理：輪椅/平車每日75%酒精消毒（擦拭扶手、坐墊），借還登記患者姓名、床號、手機號后4位，飲水機每周清洗內(nèi)膽、每月?lián)Q濾芯，充電設(shè)施（共享充電寶）每日檢查電量/數(shù)據(jù)線；增值服務(wù)：免費提供雨傘、針線包，候診區(qū)設(shè)“愛心藥箱”（含創(chuàng)可貼、碘伏、退熱貼，定期檢查有效期）。2.4.3投訴處理服務(wù)接待流程：接到投訴（現(xiàn)場/電話/線上），立即記錄時間、地點、問題（如“住院部電梯等待時間過長”），2小時內(nèi)現(xiàn)場核實；整改反饋：屬物業(yè)責(zé)任的（如清潔不到位），24小時內(nèi)整改并回復(fù)（如“已增加電梯保潔頻次，高峰時段專人引導(dǎo)”）；屬醫(yī)院責(zé)任的（如科室流程問題），3個工作日內(nèi)協(xié)調(diào)反饋，整改后1周內(nèi)回訪滿意度。第三章應(yīng)急管理機制3.1應(yīng)急預(yù)案體系針對醫(yī)院場景，制定“五類核心預(yù)案”：醫(yī)療類：患者候診區(qū)暈厥，秩序員立即撥打急救電話，保潔員疏散人群，導(dǎo)診員協(xié)助醫(yī)護(hù)搬運；消防類：門診大廳起火，啟動“135”響應(yīng)（1分鐘報警，3分鐘形成撲救小組，5分鐘疏散完畢），使用滅火器/消火栓，關(guān)閉空調(diào)防煙霧擴(kuò)散；停電類：計劃停電提前24小時通知科室，備應(yīng)急燈/備用電源；突發(fā)停電立即啟動柴油發(fā)電機，優(yōu)先保障手術(shù)室、ICU供電，電梯困人按2.2.1應(yīng)急處置；污染類：醫(yī)療廢水泄漏（管道破裂），立即關(guān)閥門、沙袋圍堵、噴灑消毒劑，通知環(huán)保部門，事后檢測水質(zhì)；疫情類：發(fā)現(xiàn)新冠陽性患者，立即封鎖區(qū)域，全面消殺（2000mg/L含氯消毒劑），配合流調(diào)，對密接軌跡消毒。3.2應(yīng)急演練機制頻次：每季度1次綜合演練（如消防+停電聯(lián)合），每月1次專項演練（如電梯困人、醫(yī)療廢物泄漏）；內(nèi)容：模擬真實場景（如“住院部3樓病房起火，患者被困”），考核響應(yīng)速度、處置流程、協(xié)同能力，演練后召開復(fù)盤會，整改問題（如“滅火器過期，立即更換”）。3.3應(yīng)急物資儲備常規(guī)物資：每層樓2具4kg干粉滅火器（每季度查壓力）、應(yīng)急燈（續(xù)航≥90分鐘）、防護(hù)用品（N95口罩、防護(hù)服、護(hù)目鏡，庫存≥30天用量）；特殊物資：柴油發(fā)電機（燃油≥72小時）、手術(shù)室UPS（續(xù)航≥30分鐘）、防汛沙袋（雨季前儲備500個）、消毒藥劑（含氯消毒劑、過氧乙酸，按日耗10倍儲備）。第四章品質(zhì)管控體系4.1內(nèi)部檢查機制層級檢查：日檢：班長對分管區(qū)域“眼觀（衛(wèi)生）、手摸（設(shè)備）、耳聽（異響）”檢查，記錄問題并督促整改；周檢：項目經(jīng)理帶隊，抽查30%區(qū)域（如本周查住院部1-3樓），重點檢查臺賬、員工操作規(guī)范（如保潔員消毒流程）；月檢：物業(yè)總部聯(lián)合醫(yī)院后勤全區(qū)域檢查，評分（滿分100，衛(wèi)生30分、設(shè)備30分、服務(wù)40分），低于85分需提交整改報告。檢查標(biāo)準(zhǔn)：參照《醫(yī)院消毒衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》《特種設(shè)備安全規(guī)范》，制定《物業(yè)品質(zhì)檢查表》（如“病房地面無污漬、無水漬，消毒記錄完整”“電梯平層誤差≤±15mm”）。4.2客戶滿意度調(diào)查調(diào)查方式：每季度“線上問卷（掃碼）+線下訪談（隨機20%醫(yī)患）”，內(nèi)容涵蓋“清潔質(zhì)量、響應(yīng)速度、服務(wù)態(tài)度”等10項指標(biāo)；改進(jìn)機制：滿意度＜80分的項目（如“電梯等待時間長”），成立專項小組分析原因（如電梯數(shù)量不足、調(diào)度不合理），制定改進(jìn)措施（如增開電梯、優(yōu)化運行模式），并向醫(yī)院反饋進(jìn)度。4.3持續(xù)改進(jìn)機制問題復(fù)盤：每月召開“服務(wù)復(fù)盤會”，分析典型投訴（如“檢驗科等候區(qū)座椅破損”），追溯責(zé)任（巡查遺漏、維修不及時），制定預(yù)防措施（增加座椅巡查頻次，建立維修快速通道）；流程優(yōu)化：每半年評審服務(wù)流程（如“醫(yī)療廢物轉(zhuǎn)運流程”），結(jié)合新政策（如《新型冠狀病毒感染防控方案》）更新操作規(guī)范，培訓(xùn)員工（如新增“核酸采樣點消毒流程”）。第五章人員管理要求5.1崗位培訓(xùn)體系入職培訓(xùn)：新員工“3天理論+2天實操”，內(nèi)容包括：醫(yī)院環(huán)境（科室分布、消防通道、特殊區(qū)域權(quán)限）；服務(wù)規(guī)范（醫(yī)患溝通禮儀、隱私保護(hù)，如不得泄露患者病情）；專業(yè)技能（保潔員消毒配比、秩序員應(yīng)急處置）；院感知識（手衛(wèi)生、防護(hù)服穿脫、醫(yī)療廢物分類）。在崗培訓(xùn)：每月“微課堂”（如“電梯困人救援技巧”“新消毒藥劑使用”），每季度技能考核（如保潔員消毒操作、秩序員消防器材使用），考核不合格者補考，仍不通過調(diào)崗或辭退。5.2績效考核機制KPI設(shè)置：保潔員：清潔達(dá)標(biāo)率（≥95%）、消毒記錄完整率（100%）、投訴率（≤2次/月）；維修員：設(shè)備完好率（≥98%）、報修響應(yīng)時間（≤15分鐘）、維修及時率（≥95%）；秩序員：安防事故發(fā)生率（0）、車輛違停處理率（100%）、應(yīng)急演練達(dá)標(biāo)率（100%）。激勵機制：月度考核≥90分，獎勵當(dāng)月工資10%；年度優(yōu)秀員工，獎勵旅游基金或晉升機會；連續(xù)3個月考核＜70分，調(diào)崗或辭退。5.3職業(yè)素養(yǎng)要求服務(wù)意識：踐行“三米微笑、一米問候”（距離患者3米微笑，1米主動問候），使用“請、謝謝、抱歉”等禮貌用語，禁止與醫(yī)患爭執(zhí)；保密意識：不得泄露患者信息（病歷、診斷結(jié)