2025年售前客戶挽留試題庫及答案一、單項選擇題（每題2分，共20分）1.客戶提出“考慮更換供應(yīng)商”時，最優(yōu)先的應(yīng)對動作是？A.立即提供折扣方案B.安排高層拜訪表達(dá)重視C.深入挖掘客戶真實需求D.列舉競品負(fù)面案例答案：C2.以下哪項不屬于客戶流失的早期預(yù)警信號？A.關(guān)鍵對接人頻繁更換B.月度咨詢量同比下降30%C.合同到期前3個月未啟動續(xù)約溝通D.客戶主動反饋產(chǎn)品某項功能優(yōu)化建議答案：D3.當(dāng)客戶明確表示“你們的價格比A供應(yīng)商高15%”時，正確的價值傳遞邏輯是？A.強調(diào)我方服務(wù)響應(yīng)速度快2小時B.計算客戶使用周期內(nèi)的總擁有成本（TCO）差異C.指出A供應(yīng)商過往3次交付延期記錄D.承諾贈送3個月免費維護(hù)答案：B4.針對決策鏈復(fù)雜的集團(tuán)客戶，挽留策略的核心是？A.集中攻關(guān)采購部門負(fù)責(zé)人B.建立跨部門價值觸點矩陣C.提供集團(tuán)級統(tǒng)一折扣政策D.安排技術(shù)團(tuán)隊駐場支持答案：B5.客戶因“戰(zhàn)略調(diào)整不再需要該類服務(wù)”提出終止合作，最有效的應(yīng)對策略是？A.推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品線滿足新戰(zhàn)略需求B.強調(diào)合同違約賠償條款C.邀請行業(yè)專家分析戰(zhàn)略調(diào)整風(fēng)險D.組織老客戶成功案例分享會答案：A6.以下哪項屬于客戶“隱性需求”的典型表現(xiàn)？A.明確要求“降低年度預(yù)算20%”B.抱怨“上月故障響應(yīng)時間超過4小時”C.詢問“其他客戶是否使用過定制化模塊”D.要求提供“近3年服務(wù)質(zhì)量白皮書”答案：C7.挽留溝通中，使用“需求-效益問題（Need-PayoffQuestions）”的主要目的是？A.確認(rèn)客戶當(dāng)前面臨的具體痛點B.引導(dǎo)客戶意識到問題的嚴(yán)重性C.讓客戶主動說出解決方案的價值D.收集客戶歷史合作數(shù)據(jù)答案：C8.針對“沉默型流失”客戶（未明確反饋直接停止合作），首要的信息獲取渠道是？A.第三方市場調(diào)研機構(gòu)B.客戶基層使用部門C.原對接人私人關(guān)系D.行業(yè)協(xié)會公開數(shù)據(jù)答案：B9.當(dāng)客戶提出“你們的數(shù)字化平臺不如B供應(yīng)商智能”時，正確的回應(yīng)邏輯是？A.對比雙方平臺的技術(shù)參數(shù)B.展示客戶使用我方平臺后效率提升的具體數(shù)據(jù)C.說明B平臺存在數(shù)據(jù)安全隱患D.承諾下季度升級平臺功能答案：B10.客戶續(xù)約談判中，“錨定效應(yīng)”的最佳應(yīng)用場景是？A.首次報價時給出略高于預(yù)期的目標(biāo)價B.強調(diào)歷史合作中客戶已獲得的實際收益C.對比市場均價突出我方性價比D.提前透露“僅限本周的特殊政策”答案：A二、多項選擇題（每題3分，共15分，多選、錯選不得分）1.客戶挽留中“信任重建”的關(guān)鍵動作包括：A.承認(rèn)過往服務(wù)中的不足并提出改進(jìn)計劃B.安排客戶參觀我方標(biāo)桿客戶現(xiàn)場C.為關(guān)鍵決策人提供專屬服務(wù)通道D.贈送與業(yè)務(wù)無關(guān)的高價值禮品答案：ABC2.影響客戶留存的“情感因素”主要體現(xiàn)在：A.對接團(tuán)隊的專業(yè)度與親和力B.重大節(jié)日的個性化關(guān)懷C.客戶員工參與產(chǎn)品設(shè)計的成就感D.合同條款的法律嚴(yán)謹(jǐn)性答案：ABC3.售前挽留階段需重點分析的客戶數(shù)據(jù)維度包括：A.歷史采購頻次與金額變化趨勢B.各部門使用滿意度評分分布C.競品在客戶所在行業(yè)的滲透情況D.客戶高管近期公開演講中的戰(zhàn)略方向答案：ABCD4.針對“技術(shù)型客戶”（決策側(cè)重產(chǎn)品性能）的挽留策略包括：A.安排首席技術(shù)官（CTO）深度技術(shù)交流B.提供第三方權(quán)威機構(gòu)的性能測試報告C.強調(diào)長期合作中的服務(wù)成本優(yōu)勢D.展示定制化功能開發(fā)的成功案例答案：ABD5.客戶“猶豫期”（尚未最終決策）的典型行為特征有：A.同時邀請多家供應(yīng)商參與方案評審B.要求提供更詳細(xì)的服務(wù)SLA（服務(wù)等級協(xié)議）C.突然減少日常溝通頻率D.主動詢問“如果現(xiàn)在續(xù)約能享受什么政策”答案：ABD三、簡答題（每題8分，共40分）1.簡述客戶流失風(fēng)險評估的“三維度模型”及各維度核心指標(biāo)。答案：三維度模型包括行為維度（如月度活躍用戶數(shù)、需求響應(yīng)及時率、付款周期延長天數(shù)）、態(tài)度維度（如NPS凈推薦值、滿意度調(diào)研中的負(fù)面反饋占比、關(guān)鍵人溝通時的情緒變化）、環(huán)境維度（如客戶所在行業(yè)政策調(diào)整、競品針對性營銷動作、客戶內(nèi)部組織架構(gòu)重組）。通過量化這三個維度的指標(biāo)（如行為維度中付款周期延長超15天標(biāo)記為高風(fēng)險），可綜合判斷客戶流失概率。2.說明SPIN銷售法在客戶挽留溝通中的具體應(yīng)用步驟。答案：SPIN法包括背景問題（SituationQuestions），如“貴司當(dāng)前業(yè)務(wù)規(guī)模較去年增長了多少？”以明確客戶現(xiàn)狀；難點問題（ProblemQuestions），如“現(xiàn)有系統(tǒng)在高峰期是否影響訂單處理效率？”挖掘痛點；暗示問題（ImplicationQuestions），如“如果效率持續(xù)低下，可能對季度KPI達(dá)成造成多大影響？”放大問題后果；需求-效益問題（Need-PayoffQuestions），如“如果系統(tǒng)響應(yīng)速度提升30%，貴司預(yù)計能多承接多少訂單？”引導(dǎo)客戶主動認(rèn)知我方方案價值。3.當(dāng)客戶因“競品提供免費增值服務(wù)”產(chǎn)生動搖時，應(yīng)如何設(shè)計應(yīng)對方案？答案：①價值對比：計算免費服務(wù)的實際成本（如競品免費服務(wù)可能隱含數(shù)據(jù)共享條款，或后期收費模塊溢價），對比我方服務(wù)的“顯性價值+隱性價值”（如數(shù)據(jù)安全認(rèn)證、專屬客服響應(yīng)）；②需求匹配：確認(rèn)客戶對免費服務(wù)的真實需求強度（如“免費培訓(xùn)”是否匹配客戶當(dāng)前階段的培訓(xùn)需求），若需求弱則強調(diào)我方核心服務(wù)的不可替代性；③定制綁定：提出“核心服務(wù)+按需付費增值服務(wù)”組合，允許客戶選擇1-2項高價值服務(wù)免費試用，降低轉(zhuǎn)換成本。4.簡述“客戶生命周期價值（CLV）”在挽留優(yōu)先級排序中的應(yīng)用邏輯。答案：CLV計算需考慮客戶歷史貢獻(xiàn)、預(yù)期未來收入、服務(wù)成本及口碑價值。挽留優(yōu)先級應(yīng)向高CLV客戶傾斜：①高CLV高流失風(fēng)險：立即啟動高層介入+定制方案；②高CLV低流失風(fēng)險：加強關(guān)系維護(hù)，提升滿意度；③低CLV高流失風(fēng)險：評估挽留成本與預(yù)期收益，若成本高于CLV可選擇性放棄；④低CLV低流失風(fēng)險：維持基礎(chǔ)服務(wù)，觀察發(fā)展?jié)摿Α?.如何通過“客戶成功故事庫”增強挽留溝通說服力？答案：①精準(zhǔn)匹配：根據(jù)客戶行業(yè)、規(guī)模、痛點，選擇同類型成功案例（如“某制造企業(yè)使用我方方案后，庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)從45天降至28天”）；②數(shù)據(jù)可視化：展示案例中的關(guān)鍵指標(biāo)變化（如成本降低比例、效率提升數(shù)值），附客戶簽字的效果確認(rèn)函；③情感共鳴：加入客戶關(guān)鍵人訪談?wù)Z錄（如“最讓我們滿意的是團(tuán)隊在項目緊急時連續(xù)72小時駐場支持”），強化信任；④動態(tài)更新：每季度補充新案例，確保故事的時效性和真實性。四、案例分析題（共25分）案例背景：某醫(yī)療設(shè)備企業(yè)（年采購額800萬元，合作3年）的采購總監(jiān)張總反饋：“你們的設(shè)備維護(hù)成本比新接觸的C供應(yīng)商高20%，我們計劃明年切換?！苯?jīng)初步調(diào)研，C供應(yīng)商提供的是基礎(chǔ)維護(hù)套餐（僅包含硬件故障維修），而我方維護(hù)服務(wù)包含硬件維修、軟件升級、操作培訓(xùn)及月度設(shè)備健康檢測?？蛻粼O(shè)備使用部門王經(jīng)理私下表示：“其實我們更擔(dān)心新供應(yīng)商的軟件升級跟不上，畢竟我們的系統(tǒng)和HIS（醫(yī)院信息系統(tǒng)）深度對接。”問題1：分析客戶提出更換供應(yīng)商的表層原因與深層需求。（8分）答案：表層原因是客戶感知“維護(hù)成本高20%”，深層需求包括：①軟件升級的穩(wěn)定性（與HIS系統(tǒng)對接的關(guān)鍵需求未被C供應(yīng)商覆蓋）；②綜合服務(wù)的完整性（除硬件維修外，操作培訓(xùn)、設(shè)備健康檢測對客戶實際運營有潛在價值）；③風(fēng)險規(guī)避（對新供應(yīng)商服務(wù)能力的隱性擔(dān)憂）。問題2：設(shè)計針對性的挽留方案（需包含溝通策略、價值傳遞重點及保障措施）。（17分）答案：溝通策略：①分層溝通：與采購總監(jiān)張總聚焦成本對比，與使用部門王經(jīng)理強化風(fēng)險與價值；②引入第三方：邀請合作醫(yī)院的信息科主任分享“因維護(hù)服務(wù)不全面導(dǎo)致系統(tǒng)斷連的教訓(xùn)”；③現(xiàn)場驗證：安排技術(shù)團(tuán)隊在客戶現(xiàn)場演示月度設(shè)備健康檢測如何提前發(fā)現(xiàn)潛在故障（如某醫(yī)院曾通過該服務(wù)避免一次因線路老化導(dǎo)致的停機事故）。價值傳遞重點：①全周期成本對比：計算C供應(yīng)商基礎(chǔ)維護(hù)套餐的“隱性成本”（如軟件升級不及時導(dǎo)致的系統(tǒng)對接故障修復(fù)費用、操作不規(guī)范引發(fā)的額外維修），證明我方“表面成本高20%，實際總維護(hù)成本低15%”；②關(guān)鍵需求覆蓋：強調(diào)“軟件升級+操作培訓(xùn)”是保障HIS系統(tǒng)穩(wěn)定的必要條件，C供應(yīng)商未包含該服務(wù)可能導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷風(fēng)險；③歷史信任背書：列舉合作3年中我方成功處理的2次重大系統(tǒng)故障案例（附客戶感謝信），證明服務(wù)可靠性。