物業(yè)公司員工崗位職責(zé)及考核細(xì)則一、總則為規(guī)范物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊管理，明確各崗位權(quán)責(zé)邊界，提升服務(wù)質(zhì)量與運(yùn)營效率，依據(jù)《物業(yè)管理條例》及公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合項目實際需求制定本細(xì)則。本細(xì)則適用于公司全體在職員工，考核結(jié)果作為績效評定、崗位調(diào)整及培訓(xùn)發(fā)展的核心依據(jù)。二、各崗位工作職責(zé)與考核標(biāo)準(zhǔn)（一）項目經(jīng)理1.崗位職責(zé)統(tǒng)籌項目全周期運(yùn)營管理，牽頭制定年度服務(wù)計劃、預(yù)算方案并監(jiān)督落地，確保服務(wù)品質(zhì)符合公司及業(yè)主方要求；搭建并優(yōu)化團(tuán)隊架構(gòu)，組織員工培訓(xùn)、績效考核與職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，提升團(tuán)隊凝聚力與專業(yè)能力；主導(dǎo)業(yè)主關(guān)系維護(hù)，定期開展?jié)M意度調(diào)研，協(xié)調(diào)處理重大投訴及突發(fā)事件，推動問題閉環(huán)解決；對接地產(chǎn)開發(fā)商、社區(qū)居委會等外部單位，爭取資源支持并落實共建項目，提升項目品牌影響力；監(jiān)控項目成本支出，通過流程優(yōu)化、供應(yīng)商管理等方式合理控制運(yùn)營成本，確保預(yù)算執(zhí)行偏差率≤5%。2.考核細(xì)則團(tuán)隊管理：員工月度培訓(xùn)完成率≥95%，季度員工滿意度≥85分（百分制），核心崗位人員流失率≤5%。服務(wù)品質(zhì)：季度業(yè)主滿意度≥90分，重大投訴（涉及安全/法律糾紛）響應(yīng)時間≤1小時，問題解決率≥98%。成本控制：年度預(yù)算執(zhí)行偏差率≤5%，能耗/耗材成本較上年同比下降≥3%（無特殊客觀因素）。外部協(xié)作：年度成功落地社區(qū)共建活動≥4場，開發(fā)商/居委會季度評價≥良好。（二）客服專員1.崗位職責(zé)負(fù)責(zé)業(yè)主日常接待、訴求登記與跟蹤反饋，通過電話、APP、現(xiàn)場溝通等渠道響應(yīng)業(yè)主需求，確保服務(wù)響應(yīng)及時；管理業(yè)主檔案及物業(yè)合同資料，定期更新業(yè)主信息，確保檔案完整率、準(zhǔn)確率≥98%；組織社區(qū)文化活動（如節(jié)日晚會、親子活動等），策劃活動方案并推動落地，提升業(yè)主參與度與歸屬感；協(xié)同財務(wù)部門開展物業(yè)費、公攤費等費用催繳工作，制定個性化催繳方案，降低欠費率；收集業(yè)主意見建議，定期向項目經(jīng)理匯報，推動服務(wù)優(yōu)化與流程改進(jìn)。2.考核細(xì)則服務(wù)響應(yīng)：業(yè)主訴求響應(yīng)時間≤30分鐘（工作時間內(nèi)），訴求解決閉環(huán)率≥95%，月度服務(wù)投訴≤2次。檔案管理：業(yè)主檔案更新及時率100%，年度檔案抽查準(zhǔn)確率≥98%。活動運(yùn)營：季度社區(qū)活動參與率≥60%（按業(yè)主戶數(shù)計算），業(yè)主活動滿意度≥85分。費用收繳：月度物業(yè)費收繳率≥90%，年度欠費金額較上年同比下降≥5%。（三）秩序維護(hù)員1.崗位職責(zé)執(zhí)行門禁管理制度，核實訪客身份、登記出入信息，禁止無關(guān)人員/車輛進(jìn)入園區(qū)，確保安防第一道防線有效；按標(biāo)準(zhǔn)路線開展園區(qū)巡邏（含消防設(shè)施、公共區(qū)域、地下車庫等），每班次巡邏次數(shù)≥4次，發(fā)現(xiàn)安全隱患立即上報并跟進(jìn)整改；協(xié)助處理突發(fā)事件（如火災(zāi)、斗毆、設(shè)備故障等），第一時間啟動應(yīng)急預(yù)案，配合相關(guān)部門開展救援/處置工作；管理園區(qū)停車秩序，引導(dǎo)車輛規(guī)范停放，處理剮蹭糾紛等簡易事件，記錄并上報重大事故；維護(hù)崗?fù)ぜ爸苓呅l(wèi)生，保管安防設(shè)備（對講機(jī)、警棍等），確保設(shè)備完好率100%。2.考核細(xì)則考勤紀(jì)律：月度遲到/早退≤1次，曠工為0，崗?fù)ばl(wèi)生檢查合格率≥95%。巡邏管理：巡邏記錄完整率100%，隱患上報及時率100%，整改跟蹤閉環(huán)率≥90%。應(yīng)急處置：突發(fā)事件響應(yīng)時間≤3分鐘，年度園區(qū)安全事故發(fā)生率≤2起（非責(zé)任事故除外）。車輛管理：月度停車投訴≤3次，違規(guī)停車勸離率≥95%，車位使用率≥90%（含臨停）。（四）保潔員1.崗位職責(zé)按作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)清潔責(zé)任區(qū)域（樓道、電梯、廣場、垃圾站等），每日完成地面清掃、垃圾清運(yùn)、設(shè)施擦拭等基礎(chǔ)工作；定期開展專項清潔（如電梯消毒、下水道疏通、玻璃幕墻清洗等），頻次符合公司要求；巡查責(zé)任區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施（如垃圾桶、照明、扶手等），發(fā)現(xiàn)損壞/異常立即上報維修部門；執(zhí)行垃圾分類管理制度，督導(dǎo)業(yè)主規(guī)范投放，確保園區(qū)垃圾分類合規(guī)率≥95%；保管清潔工具與耗材，按流程申領(lǐng)、使用物資，避免浪費與丟失。2.考核細(xì)則衛(wèi)生質(zhì)量：月度衛(wèi)生檢查評分≥90分（百分制，含地面整潔、設(shè)施無污漬、垃圾無滯留等維度）。專項作業(yè)：專項清潔計劃完成率100%，業(yè)主對專項服務(wù)滿意度≥85分。設(shè)施管理：設(shè)施損壞上報及時率100%，配合維修完成率≥95%。耗材管理：月度耗材使用量較預(yù)算偏差率≤5%，工具丟失/損壞率≤2件/人。（五）維修技工1.崗位職責(zé)負(fù)責(zé)園區(qū)公共設(shè)施（水電、電梯、消防、智能化設(shè)備等）的日常巡檢與維修，制定巡檢計劃并按要求執(zhí)行；響應(yīng)業(yè)主報修需求，20分鐘內(nèi)（工作時間）到場排查故障，小修項目≤4小時修復(fù)，大修項目明確方案并跟進(jìn)；管理維修耗材與工具，建立出入庫臺賬，定期盤點庫存，確保物資賬實相符；參與設(shè)施設(shè)備年度維保計劃制定，配合第三方維保單位開展專業(yè)維護(hù)，記錄維保過程與結(jié)果；編制設(shè)備運(yùn)行臺賬，分析故障規(guī)律，提出預(yù)防性維護(hù)建議，降低設(shè)備故障率。2.考核細(xì)則維修響應(yīng)：業(yè)主報修響應(yīng)時間≤20分鐘，小修完成率≥98%，大修方案出具時間≤24小時。巡檢管理：月度巡檢計劃完成率100%，隱患發(fā)現(xiàn)率≥95%，整改跟蹤率100%。耗材管理：耗材臺賬準(zhǔn)確率100%，月度耗材成本偏差率≤5%，工具完好率≥98%。設(shè)備運(yùn)維：年度設(shè)備故障率較上年下降≥5%，第三方維保評價≥良好，臺賬完整率100%。（六）綠化養(yǎng)護(hù)員1.崗位職責(zé)按季節(jié)開展園區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)工作，包括澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等，確保植物成活率≥95%；維護(hù)綠化設(shè)施（如噴灌系統(tǒng)、花箱、草坪燈等），發(fā)現(xiàn)損壞立即上報并協(xié)助維修，確保設(shè)施完好率≥98%；清理綠化區(qū)域內(nèi)雜物、枯枝，定期除草，保持綠化景觀整潔美觀；參與園區(qū)綠化改造項目（如新增綠植、景觀設(shè)計），配合施工單位完成種植、養(yǎng)護(hù)等工作；記錄植物生長狀態(tài)與養(yǎng)護(hù)日志，分析病蟲害趨勢，優(yōu)化養(yǎng)護(hù)方案。2.考核細(xì)則養(yǎng)護(hù)質(zhì)量：季度綠化檢查評分≥90分（含植物長勢、景觀整潔、設(shè)施完好等維度），植物成活率≥95%。設(shè)施管理：綠化設(shè)施損壞上報及時率100%，維修配合完成率≥95%。改造配合：綠化改造項目配合度≥95%（按施工方評價），新種植物成活率≥90%（半年內(nèi)）。日志管理：養(yǎng)護(hù)日志完整率100%，病蟲害預(yù)警準(zhǔn)確率≥85%。三、考核實施與結(jié)果應(yīng)用（一）考核周期月度考核：針對日常工作完成情況，于次月5日前完成評分。季度考核：結(jié)合月度表現(xiàn)與季度重點目標(biāo)，于次季度首月10日前完成。年度考核：綜合全年績效，于次年1月20日前完成，作為年終獎、晉升的核心依據(jù)。（二）考核方式自評：員工按考核標(biāo)準(zhǔn)自我評估，提交工作成果佐證材料（如巡檢記錄、維修單、活動照片等）。上級評價：直屬上級結(jié)合日常觀察、數(shù)據(jù)統(tǒng)計（如投訴率、完成率）進(jìn)行評分，需說明評分依據(jù)。業(yè)主反饋：通過線上問卷、線下訪談等方式收集業(yè)主評價，權(quán)重占比≥30%（客服、秩序、保潔等一線崗位）。交叉檢查：跨項目/部門人員組成檢查組，抽查工作成果（如檔案、設(shè)備臺賬、綠化狀態(tài)等）。（三）結(jié)果應(yīng)用績效獎金：月度考核≥85分發(fā)放全額績效，≤60分扣發(fā)50%績效；年度考核≥90分額外獎勵1個月工資（基數(shù)為年度平均月薪）。崗位調(diào)整：連續(xù)2個季度考核≤60分，調(diào)崗或待崗培訓(xùn)；年度考核≥90分且排名前10%，優(yōu)先獲得晉升/調(diào)薪機(jī)會。培訓(xùn)發(fā)展：針對考核短板，制定個