１１.１汽車企業(yè)的售后服務(wù)１１.１.１汽車產(chǎn)品售后服務(wù)的概念售后服務(wù)是汽車流通領(lǐng)域的一個(gè)重要環(huán)節(jié),是一項(xiàng)非常繁雜的工程.它涵蓋了汽車銷售以及與汽車有關(guān)的質(zhì)量保障、索賠、維修保養(yǎng)服務(wù)、汽車零部件供應(yīng)、維修技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢及指導(dǎo)、市場(chǎng)信息反饋等與產(chǎn)品和市場(chǎng)有關(guān)的一系列內(nèi)容.作為汽車銷售經(jīng)營(yíng)的重要組成部分,售后服務(wù)不僅是一種經(jīng)營(yíng),更是一種文化理念,它體現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶的人文關(guān)懷與情感,是生產(chǎn)商與客戶溝通、連接的一個(gè)紐帶.生產(chǎn)商可以通過售后服務(wù)增進(jìn)與客戶的關(guān)系、樹立企業(yè)形象、提高產(chǎn)品信譽(yù)、擴(kuò)大產(chǎn)品影響、培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度.下一頁返回１１.１汽車企業(yè)的售后服務(wù)汽車產(chǎn)品售后服務(wù)泛指客戶接車前后,由汽車銷售部門為客戶所提供的所有技術(shù)性服務(wù)工作.它可能在售前進(jìn)行(如整修車輛等),也可能在售時(shí)進(jìn)行(如車輛美容和按照客戶要求為車輛進(jìn)行的附件安裝和檢修,以及根據(jù)企業(yè)的需要為客戶所進(jìn)行的培訓(xùn)、技術(shù)資料發(fā)放等),但更多的是車輛售出后,按期限所進(jìn)行的質(zhì)量保修、日常維護(hù)、維修、技術(shù)咨詢以及配件供應(yīng)等一系列服務(wù)工作.近代營(yíng)銷理論普遍認(rèn)為,售后服務(wù)是營(yíng)銷策略中不可分割的組成部分和銷售工作的重要支撐條件.上一頁下一頁返回１１.１汽車企業(yè)的售后服務(wù)售后服務(wù)的范疇很寬,其內(nèi)容是多方面的,但重要的是為用戶提供實(shí)實(shí)在在的好處,能夠真正地為用戶解決后顧之憂.也就是說,售后服務(wù)的功能應(yīng)當(dāng)覆蓋能夠?yàn)橛脩粝氲降囊磺屑夹g(shù)服務(wù)內(nèi)容.通過服務(wù),用戶能夠用好汽車產(chǎn)品,并把在實(shí)際生活中遇到的問題和信息及時(shí)反饋到汽車生產(chǎn)企業(yè),使其能及時(shí)改進(jìn)存在的不足,增加產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,為企業(yè)創(chuàng)造最好的效益.１１.１.２汽車產(chǎn)品售后服務(wù)的作用汽車產(chǎn)品售后服務(wù)主要有以下作用:(１)確保產(chǎn)品功能的正常發(fā)揮.上一頁下一頁返回１１.１汽車企業(yè)的售后服務(wù)(２)為用戶解決后顧之憂.(３)信息反饋的作用.(４)提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力.(５)可以為企業(yè)樹立良好的形象.(６)增加企業(yè)收入.１１.１.３汽車產(chǎn)品售后服務(wù)的主要工作內(nèi)容售后服務(wù)工作的開展應(yīng)該包括以下內(nèi)容.１１.１.３.１建立售后服務(wù)網(wǎng)上一頁下一頁返回１１.１汽車企業(yè)的售后服務(wù)由于汽車產(chǎn)品使用的普遍性、銷售的廣泛性以及產(chǎn)品技術(shù)的復(fù)雜性,單憑汽車廠商自身的力量,是不可能做好售后服務(wù)的,必須建立一個(gè)覆蓋面廣、服務(wù)功能完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò),實(shí)行２４小時(shí)免費(fèi)呼叫,才能快捷、高效地滿足用戶的要求,實(shí)現(xiàn)全方位的服務(wù).且經(jīng)驗(yàn)表明,用戶提出售后服務(wù)要求時(shí),不是由制造商直接面對(duì)用戶,而是由中間代理商協(xié)調(diào)雙方的意見.因此,國(guó)外各大汽車公司都在組織一個(gè)十分龐大的服務(wù)網(wǎng),遍布主要汽車市場(chǎng)的城市和鄉(xiāng)村,這個(gè)網(wǎng)絡(luò)代表生產(chǎn)廠家為用戶的全部技術(shù)服務(wù)工作.１１.１.３.２建立客戶檔案,進(jìn)行跟蹤服務(wù)１)建立客戶檔案上一頁下一頁返回１１.１汽車企業(yè)的售后服務(wù)建立客戶檔案直接關(guān)系到售后服務(wù)的正確組織和實(shí)施.客戶的檔案管理是對(duì)客戶的有關(guān)材料以及其他技術(shù)資料加以收集整理、鑒定、保管和對(duì)變動(dòng)情況進(jìn)行記錄的一項(xiàng)專門工作.建立客戶檔案管理時(shí)需做到以下幾點(diǎn):(１)檔案內(nèi)容必須完整、準(zhǔn)確；(２)檔案內(nèi)容的變動(dòng)記錄必須及時(shí)；(３)檔案的查閱、改動(dòng)必須遵循有關(guān)規(guī)章制度；(４)要確保某些檔案及資料的保密性.客戶檔案的主要內(nèi)容包括客戶名稱、地址、郵政編碼、聯(lián)系電話、法定代表人姓名、注冊(cè)資金、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)范圍、經(jīng)營(yíng)狀況、使用狀況、與銷售企業(yè)關(guān)系日期、往來銀行、歷年交易記錄、聯(lián)系記錄等.上一頁下一頁返回１１.１汽車企業(yè)的售后服務(wù)２)保持與客戶的聯(lián)系建立客戶檔案的目的在于及時(shí)與客戶聯(lián)系,了解客戶的要求,并對(duì)客戶的要求做出答復(fù).應(yīng)經(jīng)常查閱最近的客戶檔案,了解用戶汽車和配件的使用情況以及存在的問題.與客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)應(yīng)遵循以下準(zhǔn)則:(１)了解客戶的要求,主要包括客戶的汽車及配件有什么問題、客戶需要什么等；(２)專心聽取客戶的要求并做出答復(fù)；(３)多提問題,確保完全理解客戶的要求；(４)總結(jié)客戶要求.上一頁下一頁返回１１.１汽車企業(yè)的售后服務(wù)完全理解了客戶的要求以后,還要?dú)w納一下客戶的要求.可以通過填寫汽車用戶滿意度調(diào)查表或電話采訪客戶等來了解客戶要求.１１.１.３.３滿足用戶的備件供應(yīng)備件供應(yīng)是售后服務(wù)工作的主線.一輛汽車是由成千上萬個(gè)零件組裝而成的,因此汽車在使用中,不可避免地會(huì)有對(duì)備件的需求.１)備件的分類按備件的使用性質(zhì)通常分成以下幾類:(１)消耗件.隨著汽車的使用,一些零件會(huì)自然老化而失效,必須定期更換,如各種皮帶、膠管、密封墊、電器件、濾芯、輪胎、蓄電池等.上一頁下一頁返回１１.１汽車企業(yè)的售后服務(wù)(２)易損件.隨著汽車的使用,一些零件會(huì)因磨損而失效,需要隨時(shí)更換,如活塞、缸套、氣閥、制動(dòng)鼓、離合器摩擦片等.(３)維修件.維修件是指汽車在一定的運(yùn)行周期后,必須更換的零件,如各種軸、齒類零件等.(４)基礎(chǔ)件.它是指構(gòu)成汽車的一些總成零件.原則上它們應(yīng)該是全壽命零件,但可能因?yàn)槭褂铆h(huán)境的特殊而先期損壞,需要進(jìn)行更換或維修,如曲軸、缸體、橋殼、變速器等.(５)肇事件.它是指因交通事故而損壞的零件,如傳動(dòng)軸、水箱、車門、前梁等.上一頁下一頁返回１１.１汽車企業(yè)的售后服務(wù)２)備品供應(yīng)需求量的預(yù)測(cè)對(duì)于備品供應(yīng)的需求量要進(jìn)行科學(xué)的預(yù)測(cè),以使備品庫存量既能滿足用戶需求,又不至于出現(xiàn)大量積壓而占據(jù)倉庫容量和資金.零件消耗量的測(cè)算從兩方面進(jìn)行:一方面是收集每一地區(qū)在用車數(shù)、汽車平均行駛里程、當(dāng)?shù)仄嚨氖褂锰攸c(diǎn),通過對(duì)多個(gè)地區(qū)的資料進(jìn)行綜合取平均數(shù),得出某種車型、某種零件的每１００輛車的年消耗量；另一方面是備件供應(yīng)部門的某種零件的年實(shí)際供應(yīng)量.大量積累各年該零件的市場(chǎng)需求量,取相鄰三年的平均數(shù)得到中間一年的年當(dāng)量平均值,取所有年當(dāng)量平均值的總平均值,即為比較準(zhǔn)確的年預(yù)測(cè)需求.資料越多,綜合預(yù)測(cè)的值越帶有一般性,也就越準(zhǔn)確.上一頁下一頁返回１１.１汽車企業(yè)的售后服務(wù)此項(xiàng)預(yù)測(cè)的結(jié)果應(yīng)該由技術(shù)服務(wù)中心結(jié)合各地的實(shí)際消耗情況予以補(bǔ)充,并經(jīng)過綜合處理,得到正式的備件消耗值.最終的預(yù)測(cè)結(jié)果可以為零件的生產(chǎn)廠家、技術(shù)服務(wù)站等提供生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)依據(jù).３)備件供應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)化由于備件運(yùn)輸?shù)碾y度較大,為保證售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、備件營(yíng)銷以及用戶對(duì)備件的需求,備件的供應(yīng)應(yīng)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化.以生產(chǎn)基地作為中心庫,在全國(guó)或地區(qū)的交通、通信發(fā)達(dá)地區(qū)和企業(yè)產(chǎn)品集中銷售的地區(qū)建立備件分庫.各分庫的進(jìn)貨、儲(chǔ)備、發(fā)貨受總庫指揮,向轄區(qū)內(nèi)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)供貨.日本豐田汽車公司配件供應(yīng)的做法就很值得借鑒.上一頁下一頁返回１１.１汽車企業(yè)的售后服務(wù)１１.１.３.４汽車產(chǎn)品的質(zhì)量保證１)質(zhì)量保證的工作內(nèi)容質(zhì)量保證是售后服務(wù)工作的核心,內(nèi)容包括以下兩方面.(１)受理用戶索賠要求,并向企業(yè)反饋用戶質(zhì)量信息.由售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的第一線受理索賠,做出賠償決定,由售后服務(wù)總部賠償,鑒定科對(duì)賠償進(jìn)行復(fù)核,然后綜合分析,向企業(yè)的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售等部門反饋質(zhì)量動(dòng)態(tài)和市場(chǎng)趨勢(shì)等信息.質(zhì)量保證帶有極強(qiáng)的政策性和技術(shù)性.(２)汽車召回.所謂召回制度(Ｒｅｃａｌｌ)是指對(duì)于已經(jīng)投放市場(chǎng)的汽車,因?yàn)榧皶r(shí)發(fā)現(xiàn)由于設(shè)計(jì)或制造方面的問題而提出申請(qǐng)召回.上一頁下一頁返回１１.１汽車企業(yè)的售后服務(wù)２)質(zhì)量保證的工作要點(diǎn)汽車產(chǎn)品的質(zhì)量保證是企業(yè)吸引用戶購買產(chǎn)品的一個(gè)重要手段,在實(shí)施時(shí)應(yīng)注意以下三個(gè)方面.(１)準(zhǔn)確.即對(duì)用戶反饋的情況,必須先經(jīng)過核實(shí),再做出處理.也只有在此基礎(chǔ)上，才能向企業(yè)及時(shí)反饋可靠的質(zhì)量信息,使企業(yè)對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)或生產(chǎn)迅速進(jìn)行改進(jìn).(２)加速.這樣可以盡量地縮短用戶等待的時(shí)間,使用戶的損失降低到最小,也使用戶不愉快的心理得以緩和,增加對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的好感.上一頁下一頁返回１１.１汽車企業(yè)的售后服務(wù)(３)寬厚.如果是產(chǎn)品質(zhì)量缺陷,生產(chǎn)企業(yè)有責(zé)任幫助用戶恢復(fù)產(chǎn)品的技術(shù)功能,使用戶免于承擔(dān)損失,同時(shí)也維護(hù)了企業(yè)和產(chǎn)品的信譽(yù).３)公司產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保的內(nèi)容公司的產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保通常包括以下內(nèi)容.(１)質(zhì)量擔(dān)保期限.(２)車輛出現(xiàn)故障,只有特約維修站有權(quán)受理質(zhì)量擔(dān)保申請(qǐng),而且故障一旦出現(xiàn),用戶應(yīng)立即與特約維修站聯(lián)系并由維修站排除,所產(chǎn)生的一切費(fèi)用,均由維修站向汽車公司結(jié)算.(３)對(duì)售出的汽車及配件進(jìn)行質(zhì)量擔(dān)保.上一頁下一頁返回１１.１汽車企業(yè)的售后服務(wù)(４)如果出現(xiàn)故障后在非特約維修站修理過,或裝上未經(jīng)汽車公司認(rèn)可的零件,按汽車公司未許可的方式對(duì)車輛進(jìn)行改裝,顧客沒有遵守車輛的使用規(guī)定(使用說明書、維修保養(yǎng)計(jì)劃等),汽車公司將不承擔(dān)質(zhì)量擔(dān)保.４)客戶質(zhì)量索賠及處理質(zhì)量保修應(yīng)有專業(yè)人員負(fù)責(zé).質(zhì)量保修專業(yè)人員(索賠員)的任職條件及工作職責(zé)如下.(１)索賠員的任職條件:對(duì)質(zhì)量保修有正確的認(rèn)識(shí),對(duì)工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)；熟悉、掌握質(zhì)量保修工業(yè)務(wù)知識(shí)；具有三年以上的汽車維修實(shí)際經(jīng)驗(yàn),具有對(duì)汽車故障進(jìn)行檢查和判斷的能力.索賠員需經(jīng)培訓(xùn)合格,并獲得合格證書,才能正式進(jìn)行工作.上一頁下一頁返回１１.１汽車企業(yè)的售后服務(wù)(２)索賠員的工作職責(zé):對(duì)待客戶熱情禮貌；對(duì)每一輛屬于質(zhì)量保修范圍的故障車輛進(jìn)行檢查,并做出質(zhì)量鑒定；嚴(yán)格按質(zhì)量保修條例提出用戶質(zhì)量保修申請(qǐng)；嚴(yán)格按有關(guān)規(guī)定填報(bào)技術(shù)信息及質(zhì)量保修的有關(guān)報(bào)表、報(bào)告,并按要求提供索賠文件；收集并反饋有關(guān)車輛使用的質(zhì)量、技術(shù)信息；積極向用戶宣傳保修政策,為用戶提供使用、技術(shù)方面的咨詢服務(wù).５)質(zhì)量保修工作流程(１)用戶至特約維修站；(２)業(yè)務(wù)接待員聽取用戶的反映及報(bào)修內(nèi)容；上一頁下一頁返回１１.１汽車企業(yè)的售后服務(wù)(３)業(yè)務(wù)接待員對(duì)車輛進(jìn)行初步檢查,根據(jù)故障情況及反映的情況,判斷為普通報(bào)修車或申請(qǐng)索賠車；(４)申請(qǐng)索賠車輛交由索賠員檢查鑒定；(５)確屬索賠范圍車輛由索賠員登記有關(guān)的車輛數(shù)據(jù)；(６)修理工作結(jié)束后,及時(shí)在索賠件上掛上標(biāo)簽；(７)用戶憑修理訂單領(lǐng)取車輛,所有屬于質(zhì)量保修范圍的部件均為免費(fèi)修理；(８)每天工作結(jié)束后,由索賠員根據(jù)當(dāng)天的修理情況,填寫好故障報(bào)告,并將所有掛有標(biāo)簽的索賠件放入索賠件倉庫；上一頁下一頁返回１１.１汽車企業(yè)的售后服務(wù)(９)定期向售后服務(wù)科寄發(fā)故障報(bào)告單；(１０)定期完成索賠申請(qǐng)單填寫,并寄往售后服務(wù)總部；(１１)所有的索賠件保持原樣,并按有關(guān)規(guī)定處理；(１２)根據(jù)計(jì)算機(jī)清單,定期向總部結(jié)算索賠費(fèi)用.６)收集產(chǎn)品使用質(zhì)量信息故障報(bào)告是質(zhì)量信息的最重要來源,能準(zhǔn)確地反映情況并且信息反饋速度快.通過維修站獲取質(zhì)量信息是最簡(jiǎn)便、快捷的方法.通過對(duì)這些反饋信息進(jìn)行分析和總結(jié),將有助于供貨廠家對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)做出更改或是在售后服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)采用新的故障解決辦法.上一頁下一頁返回１１.１汽車企業(yè)的售后服務(wù)對(duì)所有的質(zhì)量問題應(yīng)按要求填寫故障報(bào)告,并按規(guī)定時(shí)間與供貨廠家聯(lián)系.在填寫故障報(bào)告時(shí),將損壞件作為證明保存起來,以幫助盡快找出損壞的原因.１１.１.３.５進(jìn)行技術(shù)服務(wù)汽車企業(yè)要提高服務(wù)質(zhì)量,首先應(yīng)對(duì)技術(shù)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn),介紹、講解汽車的技術(shù)性能、維護(hù)知識(shí)等.同時(shí)還應(yīng)通過售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)對(duì)用戶進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢、技術(shù)指導(dǎo)、技術(shù)示范等.現(xiàn)代汽車的維護(hù)工作越來越受到重視.售后服務(wù)部門應(yīng)配備足夠的專業(yè)人員來從事汽車的維護(hù)工作,并應(yīng)定期提醒用戶進(jìn)行汽車維護(hù),以改善汽車的使用技術(shù),為用戶帶來實(shí)惠.上一頁下一頁返回１１.１汽車企業(yè)的售后服務(wù)１１.１.３.６塑造企業(yè)形象售后服務(wù)部門是企業(yè)的一個(gè)窗口,是企業(yè)形象的直接體現(xiàn).售后服務(wù)部應(yīng)該建立統(tǒng)一的企業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn),如廠徽、廠標(biāo)、廠容、廠貌的標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化,色彩、著裝的標(biāo)準(zhǔn)化,廠房、廠區(qū)建設(shè)的規(guī)范化,設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)化以及管理的規(guī)范化.由于汽車使用的復(fù)雜性,致使售后服務(wù)部門涉及的業(yè)務(wù)范圍很廣,如道路交通管理、保險(xiǎn)、稅務(wù)、工商、銀行及其他的零部件制造商等,售后服務(wù)部門必須在這些領(lǐng)域廣泛開展公共關(guān)系活動(dòng),以保證售后服務(wù)工作的順利進(jìn)行.為了更好地開展公共關(guān)系,活動(dòng)企業(yè)應(yīng)該聘用有豐富技術(shù)知識(shí)和良好人際交往能力的人做業(yè)務(wù)接待.上一頁下一頁返回１１.１汽車企業(yè)的售后服務(wù)售后服務(wù)雖然屬于服務(wù)性的工作,但它與普通意義上的服務(wù)不同,其具有很高的技術(shù)含量.如果一個(gè)業(yè)務(wù)接待員不具備技術(shù)知識(shí),就很難贏得用戶的信任,也會(huì)直接影響用戶對(duì)企業(yè)的信任,而這一點(diǎn)對(duì)企業(yè)是至關(guān)重要的.另外還要加強(qiáng)其他售后服務(wù)工作人員的教育管理和業(yè)務(wù)培訓(xùn),使他們從心理上真正地把用戶作為上帝對(duì)待,為用戶提供及時(shí)、快捷、周到、熱情的服務(wù),在用戶心中樹立一個(gè)良好的企業(yè)形象.上一頁返回１１.２售后服務(wù)工作的基本流程流程指的是事情的始末,也就是事情的發(fā)展經(jīng)過.維修服務(wù)流程其實(shí)就是維修企業(yè)的業(yè)務(wù)流程.這個(gè)流程是產(chǎn)生某一結(jié)果的一系列作業(yè)或者操作,特別是指連續(xù)操作或者處理.１１.２.１現(xiàn)代維修服務(wù)流程的意義現(xiàn)代維修服務(wù)流程的意義有以下幾點(diǎn):(１)現(xiàn)代維修服務(wù)流程是對(duì)傳統(tǒng)維修服務(wù)流程的一種改進(jìn).

(２)現(xiàn)代維修服務(wù)流程是以廣泛研究為基礎(chǔ)并被證明是行之有效的維修流程.(３)現(xiàn)代維修服務(wù)流程是管理維修部門的工具.

下一頁返回１１.２售后服務(wù)工作的基本流程(４)現(xiàn)代維修服務(wù)流程是超越客戶的期望、確?？蛻魸M意的手段.

(５)現(xiàn)代維修服務(wù)流程是以客戶為中心的維修服務(wù)流程和服務(wù)系統(tǒng).

１１.２.２維修服務(wù)流程常見的維修服務(wù)流程可以概括為６個(gè)步驟:維修預(yù)約、接車制單、維修作業(yè)、質(zhì)量檢驗(yàn)、交車和結(jié)算、跟蹤回訪.１１.２.２.１維修預(yù)約維修預(yù)約分為兩種:第一種是主動(dòng)預(yù)約；第二種是被動(dòng)預(yù)約.１)主動(dòng)預(yù)約主動(dòng)預(yù)約主要是指在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間通過電話提醒用戶去給車做維護(hù).上一頁下一頁返回１１.２售后服務(wù)工作的基本流程但是隨著工作的不斷改進(jìn),預(yù)約的內(nèi)容已不僅僅是首次維護(hù),也包括索賠期到期提醒、缺少備件到貨通知等.２)被動(dòng)預(yù)約被動(dòng)預(yù)約就是一些客戶在開車過程中覺得車有毛病必須維修,或者有些客戶能夠參照使用手冊(cè),了解到車必須定期做保養(yǎng)而主動(dòng)打電話來維修中心預(yù)約時(shí)間.預(yù)約已經(jīng)成為各汽車企業(yè)提高用戶滿意度的一個(gè)重要舉措.通過預(yù)約,首先讓用戶有一種受到重視的感覺,從而進(jìn)一步產(chǎn)生一種信任的感覺.但是在實(shí)際的預(yù)約過程中,卻會(huì)碰到各種不同的問題.上一頁下一頁返回１１.２售后服務(wù)工作的基本流程電話聯(lián)系過程中,并不是所有的用戶都只是單純地預(yù)約時(shí)間,維修車輛而已,有些用戶或多或少要問及一些有關(guān)的技術(shù)問題,這時(shí)候預(yù)約登記員的專業(yè)知識(shí)就顯得極為重要了.所以公司除了要提高員工的基本素質(zhì)外,還應(yīng)對(duì)他們進(jìn)行專業(yè)知識(shí)方面的培訓(xùn).除此之外,最大的問題是用戶對(duì)預(yù)約的觀念很淡薄,他們不清楚預(yù)約是怎么回事,也不知道預(yù)約究竟會(huì)給他們帶來什么方便.１１.２.２.２接車制單接車/簽訂委托書主要是業(yè)務(wù)接待的工作范圍,也就是給前來維修的車輛制訂一份維修任務(wù)委托書,然后交給車間,以便維修工對(duì)該車進(jìn)行詳細(xì)診斷和維修.上一頁下一頁返回１１.２售后服務(wù)工作的基本流程在預(yù)約之后車輛來維修之前的一系列工作,像工具、備件準(zhǔn)備,人員安排等就需要和業(yè)務(wù)接待、車間備件庫溝通,特別是要核實(shí)鈑金組和油漆組實(shí)際完成預(yù)約維修的能力,以滿足用戶的要求.在擬定委托書之前,首先要詢問用戶是否預(yù)約過,是否需要替換車.其次必須聽取用戶對(duì)車輛的詳細(xì)故障描述,并對(duì)車輛進(jìn)行全面初步檢查,發(fā)現(xiàn)問題需向用戶提出并建議維修.隨后詳細(xì)登記車輛信息和用戶信息,以便今后聯(lián)系.等一切必要的步驟完成后,制訂出任務(wù)委托書,經(jīng)用戶在委托書上簽字確認(rèn)后方可將車送至車間維修.與此同時(shí),業(yè)務(wù)接待員要大致告知維修所需時(shí)間,并安排好用戶的休息或娛樂.１１.２.２.３維修作業(yè)上一頁下一頁返回１１.２售后服務(wù)工作的基本流程車輛送入車間后,先是由調(diào)度員根據(jù)實(shí)際情況將車輛派到某個(gè)班組維修.在維修過程中工作人員必須嚴(yán)格按照維修協(xié)議內(nèi)容實(shí)施維修和調(diào)換配件.在整個(gè)維修過程中,所有問題都要在和用戶進(jìn)行溝通后制訂解決方案.在維修當(dāng)中如果遇到一些沒有預(yù)料到的事情,必須把這個(gè)信息告訴客戶,當(dāng)然,還必須把額外維修的部件的價(jià)錢和修理費(fèi)用告訴客戶,征得客戶的同意.因此,用戶在修車時(shí)雖然與自己的車是分離的,但對(duì)車的維修過程卻可以做到心中有數(shù).當(dāng)車維修完畢交付用戶使用時(shí),應(yīng)是整潔干凈的,同時(shí)用戶還可以在交付前進(jìn)行試車,如有不滿意可再次維修.１１.２.２.４質(zhì)檢/交車準(zhǔn)備上一頁下一頁返回１１.２售后服務(wù)工作的基本流程在每一項(xiàng)維修內(nèi)容完成后,需要操作者簽字然后交由班組長(zhǎng)檢驗(yàn)；班組長(zhǎng)確定無誤后簽字再交由檢驗(yàn)員進(jìn)行路試、終檢,在確定無技術(shù)問題并做好整理清潔工作后,將車停在竣工區(qū),并將維修委托書交還于業(yè)務(wù)接待員.在這個(gè)過程中,檢驗(yàn)員、班組長(zhǎng)直到班組成員都要簽字,目的是在今后車輛出現(xiàn)維修質(zhì)量問題、引起糾紛時(shí),追查起來有依據(jù),并能落實(shí)責(zé)任人.１１.２.２.５交車/結(jié)算服務(wù)顧問在接到修好車輛的委托書后,應(yīng)及時(shí)通知用戶來提車,并打印好結(jié)算單.維修接待應(yīng)該向顧客詳細(xì)地解釋工作的完成情況.上一頁下一頁返回１１.２售后服務(wù)工作的基本流程１１.２.２.６跟蹤回訪跟蹤回訪其實(shí)就是對(duì)前幾項(xiàng)內(nèi)容的總結(jié).它作為服務(wù)工作流程的最后一個(gè)環(huán)節(jié),其主要目的是在顧客滿意的情況下,爭(zhēng)取新的預(yù)約,并且在客戶應(yīng)該進(jìn)行保養(yǎng)之前做出提醒.當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶不滿意的時(shí)候,必須把檔案交給維修部經(jīng)理,也就是服務(wù)經(jīng)理,讓服務(wù)經(jīng)理判斷由誰去解決這個(gè)問題.之所以要把信息交給服務(wù)經(jīng)理,是因?yàn)榉?wù)經(jīng)理不僅懂得管理,還懂得技術(shù),他知道應(yīng)該讓什么人去處理這件事.１１.２.３如何做好售后服務(wù)工作１１.２.３.１維修預(yù)約環(huán)節(jié)中的注意事項(xiàng)上一頁下一頁返回１１.２售后服務(wù)工作的基本流程１)待預(yù)約客戶和非預(yù)約客戶(１)對(duì)事先預(yù)約的客戶和事先沒有預(yù)約的客戶,在接待時(shí)都要表示歡迎,不要對(duì)非預(yù)約客戶愛搭不理,使非預(yù)約客戶覺得受到了歧視.(２)對(duì)于非預(yù)約的客戶,在接待時(shí)除了要熱情接待外,還要向他解釋預(yù)約系統(tǒng)、預(yù)約方式以及預(yù)約的好處.維修接待員要為預(yù)約客戶安排時(shí)間.通常是以間隔１５分鐘來進(jìn)行預(yù)約.

２)客戶的心理狀態(tài)與一般的擔(dān)憂通常情況下,新客戶到維修中心來時(shí),會(huì)有以下幾方面的心理狀態(tài):上一頁下一頁返回１１.２售后服務(wù)工作的基本流程(１)不高興,因?yàn)樗能嚥坏貌贿M(jìn)廠維修,本來這時(shí)候他應(yīng)該去別的地方而不是維修廠；(２)煩躁,因?yàn)椴恢拦收系脑蛩冢?３)疑慮,因?yàn)椴涣私饩S修廠及其員工.客戶來到維修廠,一般會(huì)擔(dān)憂以下幾個(gè)問題:(１)擔(dān)心要價(jià)過高.(２)擔(dān)心車輛不能得到正確的維修.

(３)擔(dān)心車輛無法按時(shí)修好.上一頁下一頁返回１１.２售后服務(wù)工作的基本流程３)如何贏得客戶的信任為了贏得客戶的信任,消除客戶的擔(dān)憂和疑慮,有以下兩點(diǎn)可以做:(１)要向客戶說明維修部門的運(yùn)作方式.營(yíng)業(yè)時(shí)間,什么時(shí)候開始營(yíng)業(yè),什么時(shí)候結(jié)束營(yíng)業(yè),每天的上下班時(shí)間等信息都要傳遞給客戶.同時(shí),說明可以為客戶提供方便的服務(wù),如代用車輛等；說明客戶在緊急狀況下可以撥打的電話號(hào)碼,例如車輛拋錨或者其他需要幫助的時(shí)候,應(yīng)該撥打哪個(gè)電話等.(２)要向客戶說明維修服務(wù)的流程.上一頁下一頁返回１１.２售后服務(wù)工作的基本流程關(guān)于流程方面有以下幾點(diǎn)要解釋:預(yù)約服務(wù)可以保證客戶不需要等待,要把這一點(diǎn)告訴客戶,鼓勵(lì)客戶到廠來維修車輛或保養(yǎng)車輛時(shí),盡量提前預(yù)約；對(duì)已經(jīng)商定的維修,告訴客戶可以獲得確切的報(bào)價(jià),不會(huì)隨意增加費(fèi)用,不會(huì)修完車以后又把費(fèi)用提高,讓客戶放心；告知客戶,他的車進(jìn)行維修以前,維修廠會(huì)對(duì)他的車進(jìn)行一次全面而專業(yè)的免費(fèi)預(yù)檢,還會(huì)給他指出哪一些應(yīng)該修,哪一些可以推后修,哪一些現(xiàn)在必須修；維修廠會(huì)就擬訂進(jìn)行的工作事先征得客戶的同意,任何維修工作,在客戶沒有同意之前,都不會(huì)去做,只有在獲得客戶的同意與授權(quán)之后,才會(huì)去進(jìn)行車輛的維修.維修服務(wù)流程有一個(gè)質(zhì)量控制系統(tǒng),能夠確保出色地完成維修工作.上一頁下一頁返回１１.２售后服務(wù)工作的基本流程４)處理緊急情況當(dāng)接聽車輛出現(xiàn)故障的客戶打來的緊急求助電話時(shí),應(yīng)注意以下幾點(diǎn):(１)應(yīng)當(dāng)了解的信息.接到緊急求助電話時(shí),應(yīng)當(dāng)了解故障車輛所在的位置,客戶所需要的服務(wù)等；了解該車是否能夠開到公司來,是否需要派拖車把它拖過來修理,或者派維修工先做個(gè)檢查或者小修.這種情況下的工作程序,各營(yíng)銷商不盡相同,應(yīng)遵守所在店的規(guī)定.(２)通知客戶.了解客戶的需要后,要通知客戶維修中心將要采取的行動(dòng)以及所需要的時(shí)間.上一頁下一頁返回１１.２售后服務(wù)工作的基本流程(３)建議客戶應(yīng)該采取的行動(dòng).要告訴客戶,如果車能夠開動(dòng)的話,先將車轉(zhuǎn)移到一個(gè)安全的地方,然后打開緊急報(bào)警燈或者雙跳燈,并且提醒客戶不要離開車輛.特別是在高速公路上,其他車輛行駛的速度很快,客戶離開車子是很危險(xiǎn)的.１１.２.３.２接車制單環(huán)節(jié)中的注意事項(xiàng)在接車制單環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),主要的工作是對(duì)委托書的填寫.１)委托書的重要性委托書之所以重要,表現(xiàn)在:(１)委托書記錄了維修接待員和客戶之間的溝通情況,可以防止發(fā)生誤解.上一頁下一頁返回１１.２售后服務(wù)工作的基本流程(２)委托書對(duì)客戶的要求進(jìn)行詳細(xì)而清楚地說明,可以幫助維修工一次將車輛完全修復(fù).(３)委托書是一份關(guān)聯(lián)性的文件,它記錄了營(yíng)銷商和客戶在維修和預(yù)期費(fèi)用上所達(dá)成的協(xié)議.協(xié)議的意義在于,如果將來有法律訴訟的話,這個(gè)管理性文件就是在法庭上唯一被承認(rèn)的證據(jù).(４)委托書有助于確定維修工的工資.有些地方的維修工是沒有底薪的,他們的薪水是計(jì)件的,工作多少就拿多少工資,因此,委托書有助于確定維修工的工資或者獎(jiǎng)金.２)委托書的主要部分和基本信息的填寫上一頁下一頁返回１１.２售后服務(wù)工作的基本流程委托書中需要填寫的信息見表１１－３.３)認(rèn)真記錄車輛所有嚴(yán)重且明顯的損傷當(dāng)客戶的車到來后,接待員必須繞車走一圈,看看車輛有沒有碰撞,有沒有被撞扁了或者油漆劃傷了.這樣做有兩個(gè)目的:(１)避免客戶認(rèn)為是維修中心搞壞的,從而避免客戶對(duì)營(yíng)銷商進(jìn)行不利的索賠.(２)向客戶建議由營(yíng)銷商對(duì)客戶的損傷進(jìn)行修理.如果發(fā)現(xiàn)客戶的機(jī)體油漆被刮傷，可以向客戶建議對(duì)車輛的損傷進(jìn)行修理,這也是增加收入的機(jī)會(huì).４)確認(rèn)故障癥狀與有效的詢問技巧上一頁下一頁返回１１.２售后服務(wù)工作的基本流程顧客只是站在他的角度來說明車輛怎么不好的,這時(shí),如果完全按照客戶的描述進(jìn)行記錄,往往寫出來的故障癥狀是不準(zhǔn)確的.所以,要運(yùn)用有效的提問技巧,詢問客戶關(guān)于故障的情況,這樣才能夠把故障情況準(zhǔn)確地記錄在委托書上,才不會(huì)誤導(dǎo)維修技工的判斷.１１.２.３.３維修作業(yè)環(huán)節(jié)中的注意事項(xiàng)１)車間維修工作安排作為維修接待員,要時(shí)刻了解車間維修負(fù)荷.在時(shí)間方面,維修接待員不僅要知道可用工時(shí),還要知道當(dāng)維修車間完成前一天的工作以后,還有多少工時(shí)用來承諾預(yù)約,而且必須知道每一輛車在什么時(shí)候交車,每一件工作需要的時(shí)間是多少.上一頁下一頁返回１１.２售后服務(wù)工作的基本流程在人員方面,要知道今天有多少人來上班,還要知道有什么工作是這些技工能夠勝任的以及他們做這些工作的速度,也就是他們的效率.在設(shè)備方面,維修接待員要知道有什么設(shè)備需要用在今天的維修上,有什么設(shè)備缺少了或者損壞了,有多少工作需要專用工具或者設(shè)備.２)追加的維修項(xiàng)目或者服務(wù)(１)在維修過程中,如果發(fā)現(xiàn)某個(gè)地方應(yīng)該維修,在征得客戶同意后,就必須報(bào)價(jià)，比如增加了多少費(fèi)用；如果客戶不同意,也必須把客戶不同意確認(rèn)追加的維修項(xiàng)目或者服務(wù)登記下來.上一頁下一頁返回１１.２售后服務(wù)工作的基本流程有些追加項(xiàng)目是在預(yù)檢中追加的項(xiàng)目或者服務(wù),有些是客戶自己追加的項(xiàng)目和服務(wù),都需要把價(jià)格、零件等和客戶講明白,同時(shí)還得告訴客戶,由于追加項(xiàng)目會(huì)導(dǎo)致交車期的延遲.(２)向客戶建議額外的維修.在維修過程中,如果維修工發(fā)現(xiàn)有額外的地方必須維修，就應(yīng)該向客戶提出建議.比方說,由于拆某個(gè)管子的時(shí)候影響到了另外一個(gè)部件,或者因?yàn)椴鹉骋粋€(gè)部件會(huì)影響到其他部件的時(shí)候,都可能要進(jìn)行額外維修,或者本來客戶要更換后剎車片,可是把后剎車片轂拆下來后,又發(fā)現(xiàn)里面的油封有漏油的情況,這時(shí)候就要向客戶建議額外的維修,如果客戶已經(jīng)離開,可以電話告知客戶.上一頁下一頁返回１１.２售后服務(wù)工作的基本流程１１.２.３.４質(zhì)量檢驗(yàn)環(huán)節(jié)中的注意事項(xiàng)為了讓客戶滿意地取走車輛,就必須確保維修質(zhì)量.在客戶的車輛維修完以后,作為一個(gè)維修接待員,必須拿著委托書去檢查車輛的維修完成情況,看看應(yīng)該維修的項(xiàng)目維修了沒有,應(yīng)當(dāng)五年更換的零件更換了沒有.在車輛停在待交車處的時(shí)候,接待員必須檢查車外表面洗干凈了沒有,