PAGE住院部陪診制度規(guī)范一、總則1.目的為了提高住院部醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障患者就醫(yī)安全，規(guī)范陪診行為，特制定本制度規(guī)范。2.適用范圍本制度適用于在我院住院部提供陪診服務(wù)的所有人員，包括醫(yī)院內(nèi)部員工、第三方陪診機構(gòu)及其工作人員。3.基本原則陪診服務(wù)應(yīng)遵循以患者為中心的原則，尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)和隱私權(quán)，提供專業(yè)、周到、貼心的服務(wù)，確?；颊咴谧≡浩陂g得到妥善的照顧和關(guān)懷。二、陪診人員資質(zhì)與要求1.醫(yī)院內(nèi)部陪診人員具備相應(yīng)的醫(yī)學知識和技能，熟悉醫(yī)院的科室分布、就診流程。經(jīng)過醫(yī)院組織的陪診服務(wù)培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。具有良好的溝通能力和服務(wù)意識，耐心解答患者及家屬的疑問，協(xié)助患者完成各項檢查、治療等工作。2.第三方陪診機構(gòu)陪診人員持有有效的身份證明和陪診服務(wù)相關(guān)資質(zhì)證書。經(jīng)過專業(yè)陪診服務(wù)培訓(xùn)，掌握基本的醫(yī)療知識和溝通技巧。遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，服從醫(yī)院的管理安排。三、陪診服務(wù)內(nèi)容1.入院協(xié)助陪同患者辦理入院手續(xù)，包括填寫入院登記表、繳納住院押金等。協(xié)助患者領(lǐng)取住院病歷、醫(yī)保卡等相關(guān)資料。引導(dǎo)患者前往病房，幫助患者熟悉病房環(huán)境和設(shè)施。2.檢查陪同根據(jù)醫(yī)囑，陪同患者前往相應(yīng)科室進行各項檢查，如抽血、B超、CT等。在檢查過程中，協(xié)助患者排隊、繳費，解答患者關(guān)于檢查項目的疑問。確?；颊咴跈z查過程中的安全，防止意外發(fā)生。3.治療協(xié)助陪同患者前往醫(yī)生辦公室就診，記錄醫(yī)生的醫(yī)囑和注意事項。協(xié)助患者辦理治療手續(xù)，如預(yù)約手術(shù)、安排化療等。在治療過程中陪伴患者，給予心理支持和安慰。4.生活照料協(xié)助患者購買生活用品，如餐具、洗漱用品等。幫助患者訂餐、取餐，并根據(jù)患者的飲食需求進行合理安排。關(guān)注患者的生活需求，及時提供必要的幫助。5.病情溝通及時向患者家屬反饋患者的病情變化，協(xié)助家屬與醫(yī)生進行溝通。解答家屬關(guān)于患者病情的疑問，提供必要的醫(yī)療信息和建議。協(xié)助家屬處理與患者病情相關(guān)的其他事務(wù)。四、陪診服務(wù)流程1.預(yù)約陪診患者或家屬可通過醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號、電話等方式預(yù)約陪診服務(wù)。預(yù)約時需提供患者的基本信息、病情描述、陪診時間等相關(guān)資料。醫(yī)院或第三方陪診機構(gòu)在收到預(yù)約信息后，應(yīng)及時與患者或家屬確認，并安排合適的陪診人員。2.陪診準備陪診人員在接到陪診任務(wù)后，應(yīng)提前了解患者的病情、就診科室和檢查項目等信息。準備好陪診所需的物品，如病歷夾、醫(yī)保卡、檢查單等。提前到達醫(yī)院，在約定地點等候患者。3.陪診服務(wù)陪診人員見到患者后，應(yīng)主動表明身份，核對患者信息，了解患者需求。按照陪診服務(wù)流程，陪同患者完成各項就醫(yī)環(huán)節(jié)，確保服務(wù)質(zhì)量。在陪診過程中，注意觀察患者的身體狀況和情緒變化，及時給予關(guān)心和照顧。4.陪診結(jié)束陪診服務(wù)結(jié)束后，陪診人員應(yīng)向患者或家屬反饋陪診情況，解答患者或家屬的疑問。協(xié)助患者整理好個人物品，確?；颊甙踩x開醫(yī)院。將陪診過程中收集的相關(guān)資料交還給醫(yī)院或患者家屬，并做好陪診記錄。五、陪診人員職責與紀律1.職責嚴格遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，服從醫(yī)院的管理安排，不得擅自離崗或從事與陪診無關(guān)的工作。認真履行陪診職責，為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，不得敷衍塞責、推諉患者。保護患者的隱私，不得泄露患者的個人信息和病情資料。積極協(xié)助醫(yī)院做好醫(yī)療服務(wù)工作，及時反饋患者的意見和建議，為醫(yī)院改進服務(wù)提供參考。2.紀律不得在陪診過程中收受患者或家屬的財物、禮品等。不得與患者或家屬發(fā)生爭吵、沖突，如有問題應(yīng)及時向醫(yī)院相關(guān)部門反映。不得在醫(yī)院內(nèi)從事任何違法違規(guī)活動，維護醫(yī)院的正常秩序。六陪診服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機制醫(yī)院設(shè)立專門的陪診服務(wù)監(jiān)督小組，負責對陪診服務(wù)質(zhì)量進行日常監(jiān)督檢查。監(jiān)督小組通過現(xiàn)場觀察、患者滿意度調(diào)查、陪診記錄檢查等方式，對陪診人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、工作紀律等進行全面監(jiān)督。鼓勵患者及家屬對陪診服務(wù)進行監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)陪診人員存在違規(guī)行為，可及時向醫(yī)院投訴。2.考核標準陪診服務(wù)質(zhì)量考核主要包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、工作紀律等方面。服務(wù)態(tài)度方面，考核陪診人員是否熱情、耐心、周到，是否尊重患者的權(quán)益和感受。服務(wù)質(zhì)量方面，考核陪診人員是否準確、及時地協(xié)助患者完成各項就醫(yī)環(huán)節(jié)，是否為患者提供了有效的幫助和支持。工作紀律方面，考核陪診人員是否遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，是否存在違規(guī)行為。3.考核方式醫(yī)院定期對陪診人員進行考核，考核方式包括自我評價、患者評價、同事評價和上級評價等。自我評價由陪診人員本人對自己的工作表現(xiàn)進行總結(jié)和評價。患者評價通過發(fā)放滿意度調(diào)查問卷等方式，收集患者對陪診服務(wù)的評價意見。同事評價由陪診人員所在科室的同事對其工作表現(xiàn)進行評價。上級評價由陪診服務(wù)管理部門的負責人對陪診人員的工作表現(xiàn)進行評價。4.考核結(jié)果應(yīng)用根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的陪診人員進行表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、給予獎金等。對考核不合格的陪診人員進行批評教育、培訓(xùn)補考等處理，如仍不合格，取消其陪診資格。將考核結(jié)果作為陪診人員績效評定、晉升晉級的重要依據(jù)。七、患者權(quán)益保障1.知情權(quán)保障陪診人員應(yīng)向患者詳細介紹就醫(yī)流程、檢查項目、治療方案等相關(guān)信息，確保患者充分了解自己的病情和治療情況。在陪診過程中，及時解答患者的疑問，如有不確定的問題，應(yīng)協(xié)助患者咨詢醫(yī)生或相關(guān)科室。2.選擇權(quán)保障尊重患者的選擇權(quán)，在涉及檢查項目、治療方案等選擇時，應(yīng)向患者或家屬詳細說明各種選擇的利弊，由患者或家屬自主做出決定。不得誘導(dǎo)、強迫患者接受不必要的檢查或治療。3.隱私權(quán)保障嚴格保護患者的隱私，不得泄露患者的個人信息、病情資料等。在陪診過程中，注意保護患者的隱私環(huán)境，避免無關(guān)人員接觸患者的隱私信息。4.投訴處理設(shè)立專門的投訴渠道，方便患者及家屬對陪診服務(wù)進行投訴。對于患者的投訴，應(yīng)及時受理、調(diào)查，并在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)。根據(jù)投訴情況，對相關(guān)陪診人員進行嚴肅處理，并將處理結(jié)果反饋給患者及家屬。八、與醫(yī)院各部門協(xié)作1.與臨床科室協(xié)作陪診人員應(yīng)與臨床科室保持密切溝通，及時了解患者的病情變化和治療需求。協(xié)助臨床科室做好患者的護理、康復(fù)等工作，為患者提供更好的治療環(huán)境。臨床科室應(yīng)積極配合陪診人員的工作，及時提供必要的醫(yī)療信息和支持。2.與醫(yī)技科室協(xié)作陪診人員陪同患者前往醫(yī)技科室進行檢查時，應(yīng)與醫(yī)技科室工作人員密切配合，確保檢查順利進行。協(xié)助醫(yī)技科室工作人員做好患者的引導(dǎo)、登記等工作，提高工作效率。醫(yī)技科室應(yīng)加強對陪診人員的指導(dǎo)，確保陪診人員熟悉檢查流程和注意事項。3.與掛號收費處協(xié)作陪診人員協(xié)助患者辦理掛號、繳費等手續(xù)時，應(yīng)與掛號收費處工作人員密切配合，確保手續(xù)辦理準確、快捷。及時向掛號收費處反饋患者的需求和意見，協(xié)助改進服務(wù)質(zhì)量。掛號收費處應(yīng)為陪診人員提供必要的支持和幫助，共同做好患者服務(wù)工作。4.與后勤保障部門協(xié)作陪診人員在陪診過程中遇到患者生活需求等問題時，應(yīng)及時與后勤保障部門溝通協(xié)調(diào)，確?；颊叩玫郊皶r的幫助。后勤保障部門應(yīng)積極配合陪診人員的工作，提供必要的物資支持和服務(wù)保障。九、培訓(xùn)與教育1.培訓(xùn)內(nèi)容醫(yī)學基礎(chǔ)知識培訓(xùn)，包括常見疾病的癥狀、診斷、治療等方面的知識。醫(yī)院就診流程培訓(xùn)，使陪診人員熟悉醫(yī)院各科室的分布、掛號、繳費、檢查、治療等環(huán)節(jié)的具體流程。溝通技巧培訓(xùn)，提高陪診人員與患者及家屬的溝通能力，包括語言表達、傾聽技巧、情緒安撫等方面。服務(wù)意識培訓(xùn)，增強陪診人員的服務(wù)意識，使其樹立以患者為中心的服務(wù)理念，提供優(yōu)質(zhì)、周到的服務(wù)。應(yīng)急處理培訓(xùn)，如患者突發(fā)病情變化、意外事件等情況下的應(yīng)急處理方法。2.培訓(xùn)方式定期組織集中培訓(xùn)，邀請醫(yī)院專家、資深陪診人員等進行授課，講解相關(guān)知識和技能。開展現(xiàn)場實操培訓(xùn)，讓陪診人員在實際工作場景中進行模擬演練，提高實際操作能力。利用線上學習平臺，提供在線課程、視頻資料等，方便陪診人員隨時隨地進行學習。鼓勵陪診人員之間相互交流學習，分享工作經(jīng)驗和心得體會。3.教育要求陪診人員應(yīng)積極參加醫(yī)院組織的各類培訓(xùn)和教育活動，不斷提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)能