PAGE規(guī)范領(lǐng)導(dǎo)接訪制度一、總則（一）目的為進一步密切公司與員工、客戶及相關(guān)利益者的聯(lián)系，及時了解和解決各類問題，維護公司穩(wěn)定發(fā)展，特制定本規(guī)范領(lǐng)導(dǎo)接訪制度。通過領(lǐng)導(dǎo)接訪，暢通溝通渠道，傾聽各方訴求，促進問題的有效解決，提升公司管理水平和服務(wù)質(zhì)量，增強公司凝聚力和社會形象。（二）適用范圍本制度適用于公司各級領(lǐng)導(dǎo)在處理員工來訪、客戶投訴、合作伙伴溝通以及社會公眾反饋等各類涉及公司相關(guān)事務(wù)的接訪活動。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：領(lǐng)導(dǎo)接訪活動必須嚴格遵守國家法律法規(guī)、政策以及公司的各項規(guī)章制度，確保接訪工作合法合規(guī)。2.公開公正原則：接訪過程應(yīng)公開透明，確保各方訴求得到公正對待，處理結(jié)果公平合理，維護當(dāng)事人合法權(quán)益。3.及時高效原則：對來訪問題要及時受理、快速處理，提高工作效率，避免拖延推諉，力求在最短時間內(nèi)解決問題。4.責(zé)任落實原則：明確接訪領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門的責(zé)任，確保問題處理有跟蹤、有反饋、有結(jié)果，做到事事有回應(yīng)，件件有著落。二、接訪安排（一）接訪領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)分工1.公司高層領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)接待重大疑難問題、涉及多個部門的復(fù)雜問題以及對公司全局有重要影響的來訪事項。對接訪問題進行全面協(xié)調(diào)、決策，推動問題的妥善解決，并對處理結(jié)果進行最終審核。2.部門負責(zé)人負責(zé)接待本部門職責(zé)范圍內(nèi)的員工來訪、客戶咨詢及投訴等事項。對一般性問題進行現(xiàn)場解答、處理，及時反饋處理結(jié)果；對于超出本部門權(quán)限的問題，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，并協(xié)助做好后續(xù)協(xié)調(diào)工作。3.其他領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)公司安排，參與特定類型或區(qū)域的接訪工作，協(xié)助處理相關(guān)問題。配合主要接訪領(lǐng)導(dǎo)做好涉及多部門問題的聯(lián)合接訪及協(xié)調(diào)工作。（二）接訪時間與地點1.接訪時間公司實行定期接訪制度，每周[X]固定為領(lǐng)導(dǎo)接訪日，接訪時間為上午[具體時間區(qū)間]下午[具體時間區(qū)間]。特殊情況下，可根據(jù)實際需求臨時安排接訪時間，并提前向公司內(nèi)部發(fā)布通知。2.接訪地點在公司設(shè)立專門的領(lǐng)導(dǎo)接訪室，配備必要的辦公設(shè)備，為接訪工作提供良好的環(huán)境。如遇來訪事項需要現(xiàn)場查看或調(diào)查的，可根據(jù)實際情況安排到相關(guān)部門或事發(fā)地點進行接訪。（三）接訪流程1.預(yù)約登記來訪人員需提前通過電話、郵件或公司內(nèi)部辦公系統(tǒng)等方式進行預(yù)約登記，說明來訪事由、人員身份及聯(lián)系方式等信息。接訪管理部門對接訪預(yù)約信息進行整理、匯總，提前通知相關(guān)接訪領(lǐng)導(dǎo)，并做好預(yù)約記錄。2.來訪接待來訪人員按照預(yù)約時間到達接訪地點后，接訪管理部門工作人員負責(zé)引導(dǎo)其進入接訪室，并做好簽到等相關(guān)手續(xù)。接訪領(lǐng)導(dǎo)與來訪人員進行面對面溝通，認真傾聽來訪訴求，詳細記錄問題要點，并適時進行詢問和交流，確保全面了解情況。3.問題處理接訪領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)來訪問題的性質(zhì)和職責(zé)分工，當(dāng)場或在接訪結(jié)束后及時做出處理意見。對于能夠當(dāng)場解決的問題，應(yīng)立即給予明確答復(fù)和處理；對于需要進一步調(diào)查研究或協(xié)調(diào)其他部門的問題，要明確告知來訪人員處理流程和預(yù)計解決時間，并安排專人負責(zé)跟進。4.反饋跟蹤接訪管理部門負責(zé)對問題處理情況進行跟蹤，及時向接訪領(lǐng)導(dǎo)反饋處理進度。處理結(jié)果形成書面報告后，由接訪領(lǐng)導(dǎo)審核簽字，并及時反饋給來訪人員，確保來訪人員對處理結(jié)果滿意。5.歸檔總結(jié)接訪結(jié)束后，接訪管理部門將接訪過程中形成的各類資料，包括預(yù)約登記信息、來訪記錄、處理意見、反饋結(jié)果等進行整理歸檔，建立完善的接訪檔案。定期對接訪工作進行總結(jié)分析，梳理存在的問題和不足，提出改進措施和建議，不斷完善領(lǐng)導(dǎo)接訪制度和工作流程。三、接訪要求（一）接訪領(lǐng)導(dǎo)要求1.高度重視：接訪領(lǐng)導(dǎo)要充分認識接訪工作的重要性，以認真負責(zé)的態(tài)度對待每一次接訪活動，切實履行好職責(zé)。2.耐心傾聽：在接訪過程中，要耐心傾聽來訪人員的訴求，不得打斷或敷衍，確保全面了解問題實質(zhì)。3.公正處理：依據(jù)法律法規(guī)和公司政策，公正、公平地對待每一個來訪問題，不偏袒、不歧視，確保處理結(jié)果合法合理。4.及時反饋：對接訪問題要及時做出處理意見，并按照規(guī)定的時間節(jié)點反饋處理結(jié)果，不得拖延推諉。5.嚴格保密：對接訪過程中涉及的商業(yè)秘密、個人隱私等信息要嚴格保密，不得泄露。（二）來訪人員要求1.遵守預(yù)約：來訪人員應(yīng)嚴格按照預(yù)約時間和地點前來接訪，如有特殊情況需要變更，應(yīng)提前與接訪管理部門聯(lián)系說明。2.如實反映：來訪人員要如實反映問題，不得夸大或歪曲事實，提供虛假信息。3.配合處理：積極配合接訪領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門的工作，按照要求提供必要的資料和信息，協(xié)助做好問題調(diào)查和處理工作。4.尊重接訪領(lǐng)導(dǎo)：在接訪過程中，要尊重接訪領(lǐng)導(dǎo)，文明禮貌，不得使用侮辱性語言或采取過激行為。（三）接訪工作人員要求1.熱情接待：以熱情、周到的服務(wù)迎接來訪人員，引導(dǎo)其順利完成接訪流程。2.準(zhǔn)確記錄：認真記錄來訪人員的訴求和接訪領(lǐng)導(dǎo)的處理意見，確保記錄準(zhǔn)確、完整。3.及時傳達：及時將接訪預(yù)約信息、處理意見和反饋結(jié)果等傳達給相關(guān)人員，確保信息暢通。4.協(xié)助協(xié)調(diào)：積極協(xié)助接訪領(lǐng)導(dǎo)做好問題協(xié)調(diào)處理工作，為來訪人員提供必要的幫助和支持。5.遵守紀(jì)律：嚴格遵守接訪工作紀(jì)律，不得擅自泄露接訪信息，不得干擾接訪工作正常進行。四、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.內(nèi)部監(jiān)督公司設(shè)立接訪工作監(jiān)督小組，由公司紀(jì)檢部門、人力資源部門等相關(guān)人員組成，定期對接訪工作進行檢查和監(jiān)督。監(jiān)督小組通過查閱接訪記錄、回訪來訪人員、實地查看處理情況等方式，對接訪領(lǐng)導(dǎo)的工作態(tài)度、處理結(jié)果、反饋情況等進行全面監(jiān)督，確保接訪工作規(guī)范有序進行。2.外部監(jiān)督主動接受員工、客戶及社會公眾的監(jiān)督，設(shè)立舉報郵箱、電話等渠道，廣泛收集對領(lǐng)導(dǎo)接訪工作的意見和建議。對于外部監(jiān)督反饋的問題，及時進行調(diào)查核實，并將處理結(jié)果向社會公開，不斷提升公司接訪工作的公信力。（二）考核辦法1.考核主體：由公司人力資源部門負責(zé)對接訪領(lǐng)導(dǎo)的接訪工作進行考核評價。2.考核內(nèi)容接訪態(tài)度：主要考核接訪領(lǐng)導(dǎo)是否認真傾聽來訪人員訴求，態(tài)度是否熱情、耐心、誠懇。問題處理：考核接訪領(lǐng)導(dǎo)對來訪問題的處理是否及時、準(zhǔn)確、有效，是否符合法律法規(guī)和公司政策要求。反饋跟蹤：檢查接訪領(lǐng)導(dǎo)對處理結(jié)果的反饋是否及時，跟蹤是否到位，來訪人員滿意度如何。工作紀(jì)律：考核接訪領(lǐng)導(dǎo)是否遵守接訪工作時間、地點等相關(guān)紀(jì)律要求，有無違規(guī)違紀(jì)行為。3.考核方式定期考核：每季度對接訪領(lǐng)導(dǎo)的接訪工作進行一次全面考核，根據(jù)考核內(nèi)容進行量化評分。不定期抽查：人力資源部門不定期對接訪領(lǐng)導(dǎo)的接訪工作進行抽查，及時發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。4.考核結(jié)果應(yīng)用將考核結(jié)果與接訪領(lǐng)導(dǎo)的績效獎金、職務(wù)晉升、評先評優(yōu)等掛鉤，對考核優(yōu)秀的接訪領(lǐng)導(dǎo)給予表彰和獎勵；對考核不稱職的接訪領(lǐng)導(dǎo)進行誡勉談話、責(zé)令整改，情節(jié)嚴重的給予相應(yīng)的紀(jì)律處分。五、附則（一）解釋