PAGE民航服務(wù)檢查制度規(guī)范一、總則（一）目的為加強(qiáng)民航服務(wù)質(zhì)量管理，規(guī)范服務(wù)檢查工作，提高民航服務(wù)水平，保障航空運(yùn)輸安全、有序、高效運(yùn)行，維護(hù)旅客、貨主及其他相關(guān)方的合法權(quán)益，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度規(guī)范適用于本公司/組織內(nèi)涉及民航服務(wù)的各部門(mén)、各崗位及其工作人員，包括但不限于機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部門(mén)、航空公司客艙服務(wù)部門(mén)、地面服務(wù)保障部門(mén)等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、民航行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)政策規(guī)定，確保服務(wù)檢查工作合法合規(guī)。2.客觀公正原則：以事實(shí)為依據(jù)，采用科學(xué)合理的檢查方法和標(biāo)準(zhǔn)，客觀公正地評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量，避免主觀偏見(jiàn)和人為干擾。3.全面覆蓋原則：涵蓋民航服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括但不限于旅客購(gòu)票、候機(jī)、登機(jī)、飛行、到達(dá)等全過(guò)程，以及行李托運(yùn)、貨物運(yùn)輸、機(jī)上餐飲、客艙清潔等方面，確保服務(wù)質(zhì)量無(wú)死角。4.持續(xù)改進(jìn)原則：通過(guò)定期檢查和不定期抽查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問(wèn)題和不足，分析原因，制定改進(jìn)措施，持續(xù)提升民航服務(wù)質(zhì)量。二、服務(wù)檢查內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）機(jī)場(chǎng)服務(wù)1.候機(jī)環(huán)境設(shè)施設(shè)備：候機(jī)樓內(nèi)的座椅、照明、通風(fēng)、空調(diào)等設(shè)施設(shè)備應(yīng)完好無(wú)損，正常運(yùn)行，為旅客提供舒適的候機(jī)環(huán)境。環(huán)境衛(wèi)生：候機(jī)樓內(nèi)地面、墻面、衛(wèi)生間等區(qū)域應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，無(wú)雜物、無(wú)異味，垃圾桶應(yīng)及時(shí)清理，垃圾不落地。標(biāo)識(shí)引導(dǎo)：候機(jī)樓內(nèi)的指示標(biāo)識(shí)應(yīng)清晰、準(zhǔn)確、醒目，易于識(shí)別，能夠引導(dǎo)旅客順利辦理各項(xiàng)手續(xù)，前往登機(jī)口等目的地。2.值機(jī)服務(wù)人員配備：值機(jī)柜臺(tái)應(yīng)配備足夠的工作人員，確保旅客能夠及時(shí)辦理值機(jī)手續(xù)，工作人員應(yīng)著裝整齊、佩戴工牌，服務(wù)態(tài)度熱情、耐心、周到。辦理流程：值機(jī)手續(xù)辦理流程應(yīng)清晰、便捷，工作人員應(yīng)熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，準(zhǔn)確、快速地為旅客辦理值機(jī)手續(xù)，解答旅客疑問(wèn)。特殊旅客服務(wù)：對(duì)于老、幼、病、殘、孕等特殊旅客，應(yīng)提供優(yōu)先辦理值機(jī)手續(xù)、協(xié)助行李托運(yùn)、引導(dǎo)登機(jī)等特殊服務(wù)，確保特殊旅客出行順暢。3.安檢服務(wù)人員資質(zhì)：安檢人員應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)和技能，經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，熟悉安檢業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)程，嚴(yán)格遵守安檢工作紀(jì)律。檢查流程：安檢流程應(yīng)規(guī)范、高效，安檢人員應(yīng)認(rèn)真履行職責(zé)，對(duì)旅客及其行李進(jìn)行嚴(yán)格檢查，確保航空運(yùn)輸安全。服務(wù)態(tài)度：安檢人員在檢查過(guò)程中應(yīng)文明禮貌，尊重旅客隱私，盡量減少對(duì)旅客的不便，對(duì)于旅客的疑問(wèn)和訴求應(yīng)耐心解答和處理。4.行李服務(wù)托運(yùn)服務(wù)：行李托運(yùn)手續(xù)辦理應(yīng)便捷、高效，工作人員應(yīng)準(zhǔn)確稱重、貼標(biāo)簽，告知旅客行李提取地點(diǎn)和注意事項(xiàng)，確保行李安全運(yùn)輸。運(yùn)輸過(guò)程：行李運(yùn)輸過(guò)程應(yīng)安全、可靠，避免行李損壞、丟失等情況發(fā)生，如發(fā)生異常情況應(yīng)及時(shí)通知旅客并妥善處理。提取服務(wù)：行李提取區(qū)域應(yīng)標(biāo)識(shí)清晰，工作人員應(yīng)及時(shí)為旅客提供行李提取服務(wù)，核對(duì)旅客身份和行李信息，確保旅客順利提取行李。（二）航空公司客艙服務(wù)1.客艙設(shè)施座椅及安全帶：客艙座椅應(yīng)舒適、牢固，安全帶應(yīng)完好無(wú)損，能夠正常使用，確保旅客飛行過(guò)程中的安全。客艙照明及通風(fēng)：客艙照明應(yīng)充足、均勻，通風(fēng)良好，為旅客提供舒適的乘機(jī)環(huán)境。娛樂(lè)系統(tǒng)：客艙內(nèi)的娛樂(lè)系統(tǒng)應(yīng)正常運(yùn)行，節(jié)目豐富多樣，滿足旅客的娛樂(lè)需求。2.乘務(wù)員服務(wù)服務(wù)態(tài)度：乘務(wù)員應(yīng)具備良好的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)，服務(wù)態(tài)度熱情、親切、自然，主動(dòng)為旅客提供幫助和服務(wù)。專業(yè)技能：乘務(wù)員應(yīng)熟練掌握客艙服務(wù)技能，包括安全演示、餐飲服務(wù)、應(yīng)急處置等，能夠?yàn)槁每吞峁﹥?yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。溝通能力：乘務(wù)員應(yīng)具備良好的溝通能力，能夠與旅客進(jìn)行有效的溝通交流，及時(shí)了解旅客需求，解決旅客問(wèn)題。3.餐飲服務(wù)食品質(zhì)量：提供的餐飲食品應(yīng)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，種類豐富，口味多樣，能夠滿足不同旅客的需求。服務(wù)流程：餐飲服務(wù)流程應(yīng)規(guī)范、有序，乘務(wù)員應(yīng)及時(shí)為旅客提供餐飲服務(wù)，詢問(wèn)旅客飲食需求，確保旅客用餐愉快。特殊餐食：對(duì)于有特殊飲食需求的旅客，如素食、清真餐食等，應(yīng)提前預(yù)訂并妥善安排，確保旅客能夠享用到符合其需求的餐食。4.應(yīng)急處置應(yīng)急預(yù)案：航空公司應(yīng)制定完善的客艙應(yīng)急處置預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和各崗位人員職責(zé)，確保在突發(fā)情況下能夠迅速、有效地進(jìn)行處置。應(yīng)急演練：定期組織乘務(wù)員進(jìn)行應(yīng)急演練，提高乘務(wù)員的應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合能力，確保在實(shí)際應(yīng)急情況下能夠正確應(yīng)對(duì)。（三）地面服務(wù)保障1.航班信息服務(wù)信息發(fā)布：及時(shí)、準(zhǔn)確地向旅客發(fā)布航班動(dòng)態(tài)信息，包括航班起降時(shí)間、延誤、取消等情況，通過(guò)多種渠道如廣播、顯示屏、官方網(wǎng)站、手機(jī)APP等進(jìn)行發(fā)布，確保旅客能夠及時(shí)了解航班信息。咨詢服務(wù)：設(shè)立咨詢服務(wù)臺(tái)，為旅客提供航班信息咨詢服務(wù)，解答旅客疑問(wèn)，幫助旅客解決遇到的問(wèn)題。2.中轉(zhuǎn)服務(wù)流程引導(dǎo)：為中轉(zhuǎn)旅客提供清晰、便捷的中轉(zhuǎn)流程引導(dǎo)，包括辦理中轉(zhuǎn)手續(xù)、行李轉(zhuǎn)接、候機(jī)休息等方面的引導(dǎo)，確保中轉(zhuǎn)旅客能夠順利完成中轉(zhuǎn)。休息設(shè)施：在中轉(zhuǎn)區(qū)域提供舒適的休息設(shè)施，如座椅、充電設(shè)施、餐飲服務(wù)等，為中轉(zhuǎn)旅客提供良好的休息環(huán)境。3.貨物運(yùn)輸服務(wù)收運(yùn)環(huán)節(jié)：貨物收運(yùn)應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行，對(duì)貨物進(jìn)行認(rèn)真檢查，確保貨物包裝完好、標(biāo)識(shí)清晰，符合運(yùn)輸要求。運(yùn)輸過(guò)程：貨物運(yùn)輸過(guò)程應(yīng)安全、可靠，采取必要的防護(hù)措施，避免貨物損壞、丟失等情況發(fā)生，如發(fā)生異常情況應(yīng)及時(shí)通知貨主并妥善處理。交付環(huán)節(jié)：貨物交付應(yīng)準(zhǔn)確、及時(shí)，核對(duì)貨主身份和貨物信息，確保貨物順利交付。三、服務(wù)檢查方式與頻率（一）檢查方式1.定期檢查：制定詳細(xì)的定期檢查計(jì)劃，按照規(guī)定的時(shí)間間隔對(duì)民航服務(wù)各環(huán)節(jié)進(jìn)行全面檢查，檢查內(nèi)容包括服務(wù)設(shè)施設(shè)備、人員服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)流程執(zhí)行情況等。2.不定期抽查：在日常運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，不定期對(duì)民航服務(wù)的某些環(huán)節(jié)或特定區(qū)域進(jìn)行抽查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問(wèn)題和不足之處。3.旅客滿意度調(diào)查：通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、在線評(píng)價(jià)、現(xiàn)場(chǎng)訪談等方式，收集旅客對(duì)民航服務(wù)的意見(jiàn)和建議，了解旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度，作為服務(wù)檢查的重要參考依據(jù)。4.內(nèi)部審核：定期開(kāi)展內(nèi)部審核工作，對(duì)公司/組織內(nèi)涉及民航服務(wù)的各部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量管理體系進(jìn)行審核，檢查體系運(yùn)行的有效性和符合性，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。（二）檢查頻率1.定期檢查：每月至少進(jìn)行一次全面的定期檢查，對(duì)民航服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行詳細(xì)檢查。2.不定期抽查：每周至少進(jìn)行一次不定期抽查，抽查范圍和重點(diǎn)根據(jù)實(shí)際情況確定，如重點(diǎn)航班、重點(diǎn)區(qū)域或近期服務(wù)質(zhì)量投訴較多的環(huán)節(jié)等。3.旅客滿意度調(diào)查：每季度至少開(kāi)展一次旅客滿意度調(diào)查，確保能夠及時(shí)了解旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)和需求。4.內(nèi)部審核：每年至少進(jìn)行一次內(nèi)部審核，全面評(píng)估公司/組織的服務(wù)質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況。四、服務(wù)檢查人員職責(zé)與權(quán)限（一）職責(zé)1.檢查計(jì)劃制定：負(fù)責(zé)制定服務(wù)檢查計(jì)劃，明確檢查內(nèi)容、方式、頻率、人員安排等，確保檢查工作有序進(jìn)行。2.檢查實(shí)施：按照檢查計(jì)劃，認(rèn)真開(kāi)展服務(wù)檢查工作，客觀公正地記錄檢查情況，收集相關(guān)證據(jù)和資料。3.問(wèn)題分析與反饋：對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行深入分析，找出問(wèn)題產(chǎn)生的原因，及時(shí)向相關(guān)部門(mén)和人員反饋檢查結(jié)果，并提出改進(jìn)建議。4.跟蹤整改：跟蹤相關(guān)部門(mén)和人員對(duì)檢查問(wèn)題的整改情況，確保問(wèn)題得到有效解決，對(duì)整改不力的情況及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。5.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與報(bào)告：負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)檢查數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，定期撰寫(xiě)服務(wù)檢查報(bào)告，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)服務(wù)質(zhì)量狀況和改進(jìn)情況。（二）權(quán)限1.現(xiàn)場(chǎng)檢查權(quán)：有權(quán)進(jìn)入民航服務(wù)的各個(gè)場(chǎng)所，包括候機(jī)樓、值機(jī)柜臺(tái)、安檢通道、客艙等，對(duì)服務(wù)設(shè)施設(shè)備、人員服務(wù)行為等進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查。2.資料查閱權(quán)：有權(quán)查閱與民航服務(wù)相關(guān)的文件、記錄、報(bào)表等資料，了解服務(wù)工作的開(kāi)展情況和質(zhì)量控制情況。3.人員詢問(wèn)權(quán)：有權(quán)詢問(wèn)涉及民航服務(wù)的工作人員、旅客等相關(guān)人員，了解服務(wù)過(guò)程中的實(shí)際情況和存在的問(wèn)題。4.整改建議權(quán)：根據(jù)檢查結(jié)果，有權(quán)向相關(guān)部門(mén)和人員提出整改建議，要求其限期整改服務(wù)中存在的問(wèn)題。五、服務(wù)檢查結(jié)果處理與反饋（一）結(jié)果處理1.問(wèn)題分類：對(duì)服務(wù)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分類，分為一般問(wèn)題、較嚴(yán)重問(wèn)題和嚴(yán)重問(wèn)題。一般問(wèn)題是指對(duì)服務(wù)質(zhì)量有一定影響，但不影響航空運(yùn)輸安全和正常運(yùn)行的問(wèn)題；較嚴(yán)重問(wèn)題是指可能影響旅客體驗(yàn)或服務(wù)形象，需要及時(shí)采取措施加以解決的問(wèn)題；嚴(yán)重問(wèn)題是指違反法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或可能對(duì)航空運(yùn)輸安全造成威脅的問(wèn)題。2.整改要求：針對(duì)不同類型的問(wèn)題，提出相應(yīng)的整改要求。對(duì)于一般問(wèn)題，要求相關(guān)部門(mén)和人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行整改，并提交整改報(bào)告；對(duì)于較嚴(yán)重問(wèn)題，要求制定詳細(xì)的整改方案，明確整改措施、責(zé)任人和整改期限，確保問(wèn)題得到有效解決；對(duì)于嚴(yán)重問(wèn)題，立即責(zé)令相關(guān)部門(mén)和人員停止違規(guī)行為，采取緊急措施進(jìn)行整改，并依法依規(guī)進(jìn)行嚴(yán)肅處理。3.跟蹤復(fù)查：對(duì)整改情況進(jìn)行跟蹤復(fù)查，確保問(wèn)題得到徹底整改。對(duì)于整改不到位的情況，再次下達(dá)整改通知，要求繼續(xù)整改，直至達(dá)到要求為止。（二）反饋機(jī)制1.內(nèi)部反饋：定期召開(kāi)服務(wù)檢查結(jié)果反饋會(huì)議，向公司/組織內(nèi)涉及民航服務(wù)的各部門(mén)通報(bào)檢查結(jié)果，分析問(wèn)題原因，共同探討改進(jìn)措施，促進(jìn)各部門(mén)之間的溝通與協(xié)作。2.外部反饋：對(duì)于旅客提出的意見(jiàn)和建議，及時(shí)進(jìn)行整理和分析，將處理結(jié)果反饋給旅客，并向旅客表示感謝。同時(shí)，將旅客反映的普遍性問(wèn)題作為服務(wù)改進(jìn)的重點(diǎn)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和質(zhì)量。六、培訓(xùn)與教育（一）培訓(xùn)內(nèi)容1.服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)：加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)教育，使員工深刻認(rèn)識(shí)到民航服務(wù)的重要性，樹(shù)立以旅客為中心的服務(wù)理念，提高服務(wù)主動(dòng)性和積極性。2.業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)：定期組織員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，包括民航服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、應(yīng)急處置等方面的知識(shí)，確保員工熟悉業(yè)務(wù)，能夠?yàn)槁每吞峁I(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。3.服務(wù)技能培訓(xùn)：針對(duì)不同崗位的服務(wù)技能要求，開(kāi)展針對(duì)性的培訓(xùn)，如值機(jī)服務(wù)技能、安檢操作技能、客艙服務(wù)技能等，通過(guò)模擬演練、案例分析等方式提高員工的實(shí)際操作能力。4.溝通技巧培訓(xùn)：加強(qiáng)員工溝通技巧培訓(xùn)，提高員工與旅客、同事之間的溝通能力，能夠準(zhǔn)確理解對(duì)方需求，有效表達(dá)自己的意見(jiàn)，妥善處理各種矛盾和問(wèn)題。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由公司/組織內(nèi)部的培訓(xùn)師或業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容結(jié)合實(shí)際工作案例，注重實(shí)用性和操作性。2.外部培訓(xùn)：根據(jù)需要，選派員工參加外部專業(yè)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程，學(xué)習(xí)先進(jìn)的服務(wù)理念和管理經(jīng)驗(yàn)，拓寬視野，提升綜合素質(zhì)。3.在線學(xué)習(xí)：建立在線學(xué)習(xí)平臺(tái)，提供豐富的學(xué)習(xí)資源，員工可以根據(jù)自己的時(shí)間和需求進(jìn)行自主學(xué)習(xí)，及時(shí)更新知識(shí)和技能。（三）教育活動(dòng)1.服務(wù)質(zhì)量月活動(dòng)：定期開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量月活動(dòng)，通過(guò)組織服務(wù)競(jìng)賽、