PAGE美發(fā)行業(yè)規(guī)范制度一、總則1.目的本規(guī)范制度旨在加強(qiáng)美發(fā)行業(yè)管理，規(guī)范美發(fā)服務(wù)行為，保障消費(fèi)者權(quán)益，促進(jìn)行業(yè)健康有序發(fā)展。通過建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，確保美發(fā)店提供優(yōu)質(zhì)、安全、規(guī)范的美發(fā)服務(wù)，維護(hù)美發(fā)行業(yè)的良好形象。2.適用范圍本規(guī)范制度適用于在中華人民共和國境內(nèi)從事美發(fā)經(jīng)營活動的各類美發(fā)店、美發(fā)工作室及相關(guān)從業(yè)人員。3.基本原則合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法經(jīng)營，誠信服務(wù)。顧客至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的美發(fā)服務(wù)，滿足顧客對美的追求。質(zhì)量第一原則：注重美發(fā)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，確保每一項(xiàng)美發(fā)服務(wù)都符合專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和顧客期望。安全衛(wèi)生原則：保障美發(fā)服務(wù)過程中的衛(wèi)生安全，預(yù)防各類事故和疾病傳播，為顧客提供安全舒適的消費(fèi)環(huán)境。二、從業(yè)人員規(guī)范1.資質(zhì)要求健康證明：所有美發(fā)從業(yè)人員必須每年進(jìn)行健康檢查，取得有效的健康證明后方可上崗?；加袀魅拘约膊。ㄈ缙つw病、傳染病等）的人員不得從事直接為顧客服務(wù)的工作。專業(yè)培訓(xùn)：美發(fā)從業(yè)人員應(yīng)接受專業(yè)的美發(fā)培訓(xùn)，具備相應(yīng)的美發(fā)技能和知識。美發(fā)師應(yīng)取得國家認(rèn)可的美發(fā)職業(yè)資格證書，助理美發(fā)師應(yīng)經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)并獲得相關(guān)結(jié)業(yè)證書。2.職業(yè)道德誠實(shí)守信：誠實(shí)守信是美發(fā)從業(yè)人員的基本職業(yè)道德準(zhǔn)則。不得隱瞞美發(fā)產(chǎn)品的真實(shí)信息，不得虛假宣傳美發(fā)效果，不得欺騙顧客消費(fèi)。尊重顧客：尊重顧客的意愿和選擇，不得強(qiáng)迫顧客接受不必要的美發(fā)服務(wù)項(xiàng)目。在服務(wù)過程中，要耐心傾聽顧客需求，提供專業(yè)的建議和意見。保守秘密：美發(fā)從業(yè)人員應(yīng)嚴(yán)格保守顧客的個(gè)人隱私信息，不得泄露顧客的發(fā)型設(shè)計(jì)、染發(fā)配方等相關(guān)信息。3.服務(wù)規(guī)范服務(wù)態(tài)度：從業(yè)人員應(yīng)保持熱情、禮貌、周到的服務(wù)態(tài)度，使用文明用語，主動迎接顧客，引導(dǎo)顧客就座，并及時(shí)為顧客提供飲品等服務(wù)。服務(wù)流程：按照標(biāo)準(zhǔn)的美發(fā)服務(wù)流程為顧客提供服務(wù)，包括洗發(fā)、剪發(fā)、染發(fā)、燙發(fā)等環(huán)節(jié)。在每個(gè)環(huán)節(jié)中，要與顧客充分溝通，確保服務(wù)效果符合顧客預(yù)期。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督：美發(fā)店應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，定期對從業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評估。鼓勵顧客對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和投訴，對于顧客的反饋要及時(shí)處理并回復(fù)。三、美發(fā)產(chǎn)品管理1.采購管理供應(yīng)商選擇：美發(fā)店應(yīng)選擇具有合法資質(zhì)、信譽(yù)良好的美發(fā)產(chǎn)品供應(yīng)商。在采購美發(fā)產(chǎn)品時(shí)，要嚴(yán)格審查供應(yīng)商的營業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告等相關(guān)證件，確保所采購的產(chǎn)品符合國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)品質(zhì)量驗(yàn)收：建立嚴(yán)格規(guī)范的產(chǎn)品質(zhì)量驗(yàn)收制度，對采購的美發(fā)產(chǎn)品進(jìn)行逐批驗(yàn)收。驗(yàn)收內(nèi)容包括產(chǎn)品的外觀、包裝、標(biāo)識、質(zhì)量證明文件等。對于不合格產(chǎn)品，要及時(shí)與供應(yīng)商溝通處理，嚴(yán)禁不合格產(chǎn)品進(jìn)入美發(fā)店銷售或使用。2.產(chǎn)品儲存：美發(fā)產(chǎn)品應(yīng)存放在干燥、通風(fēng)、陰涼的倉庫內(nèi)，避免陽光直射和潮濕環(huán)境。不同類型的美發(fā)產(chǎn)品應(yīng)分類存放，避免相互混淆。對于易燃易爆、有毒有害的美發(fā)產(chǎn)品，要按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行單獨(dú)儲存，并設(shè)置明顯的警示標(biāo)識。3.產(chǎn)品使用：美發(fā)從業(yè)人員應(yīng)嚴(yán)格按照美發(fā)產(chǎn)品的使用說明進(jìn)行操作，不得違規(guī)使用產(chǎn)品。在使用美發(fā)產(chǎn)品前，要向顧客詳細(xì)介紹產(chǎn)品的成分、功效、使用方法及注意事項(xiàng)等信息，確保顧客了解并同意使用。對于有特殊要求的美發(fā)產(chǎn)品，如染發(fā)、燙發(fā)產(chǎn)品，要提前進(jìn)行皮膚過敏測試，確保顧客安全使用。四、美發(fā)店環(huán)境與設(shè)施1.店面環(huán)境衛(wèi)生清潔：美發(fā)店應(yīng)保持店面環(huán)境整潔衛(wèi)生，每天定時(shí)進(jìn)行清掃和消毒。地面、墻壁、天花板等應(yīng)無灰塵、無污漬，門窗玻璃應(yīng)干凈明亮。美發(fā)工具、設(shè)備等應(yīng)擺放整齊，定期進(jìn)行清潔和維護(hù)。通風(fēng)換氣：店內(nèi)應(yīng)具備良好的通風(fēng)換氣設(shè)施，確?？諝饬魍ā?yīng)安裝有效的通風(fēng)設(shè)備，如排風(fēng)扇、空調(diào)等，及時(shí)排除店內(nèi)的異味和有害氣體，為顧客提供舒適的消費(fèi)環(huán)境。溫度與濕度：根據(jù)季節(jié)和顧客需求，合理調(diào)節(jié)店內(nèi)的溫度和濕度。夏季溫度應(yīng)保持在25℃28℃之間，冬季溫度應(yīng)保持在18℃22℃之間，濕度應(yīng)保持在40%60%之間。2.美發(fā)設(shè)施美發(fā)工具：美發(fā)店應(yīng)配備齊全的美發(fā)工具，如剪刀、梳子、發(fā)刷、吹風(fēng)機(jī)、燙發(fā)器、染發(fā)碗等。美發(fā)工具應(yīng)定期進(jìn)行清洗、消毒和保養(yǎng)，確保工具的衛(wèi)生和性能良好。洗發(fā)設(shè)施：洗發(fā)區(qū)應(yīng)設(shè)置舒適的洗發(fā)椅，配備冷熱兩用的水龍頭、洗發(fā)水、護(hù)發(fā)素等用品。洗發(fā)椅應(yīng)定期進(jìn)行清潔和維護(hù)，確保顧客使用舒適。剪發(fā)設(shè)施：剪發(fā)區(qū)應(yīng)配備專業(yè)的理發(fā)椅、鏡子、理發(fā)工具等。理發(fā)椅應(yīng)可調(diào)節(jié)高度和角度，方便美發(fā)師操作。鏡子應(yīng)清晰明亮，便于顧客觀察發(fā)型效果。染發(fā)燙發(fā)設(shè)施：染發(fā)燙發(fā)區(qū)應(yīng)設(shè)置專門用于染發(fā)燙發(fā)的設(shè)備，如染發(fā)機(jī)、燙發(fā)機(jī)等。設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保使用安全可靠。同時(shí)，應(yīng)配備相應(yīng)的防護(hù)用品，如手套、披肩等，保護(hù)顧客和從業(yè)人員的安全。五、美發(fā)服務(wù)流程規(guī)范1.接待顧客迎接顧客：顧客進(jìn)店時(shí)，美發(fā)從業(yè)人員應(yīng)主動迎接，微笑問候，引導(dǎo)顧客就座，并詢問顧客的需求和期望。信息登記：為顧客建立服務(wù)檔案，登記顧客的姓名、聯(lián)系方式、發(fā)型歷史、本次服務(wù)需求等信息。服務(wù)檔案應(yīng)妥善保管，以便為顧客提供個(gè)性化的美發(fā)服務(wù)。2.洗發(fā)服務(wù)準(zhǔn)備工作：在洗發(fā)前，應(yīng)先為顧客披上干凈的毛巾，調(diào)節(jié)水溫至適宜溫度（約38℃40℃），并準(zhǔn)備好洗發(fā)水、護(hù)發(fā)素等用品。洗發(fā)操作：用溫水濕潤顧客頭發(fā)，取適量洗發(fā)水均勻涂抹在頭發(fā)上，輕輕按摩頭皮和頭發(fā)，使洗發(fā)水充分發(fā)揮清潔作用。按摩時(shí)間應(yīng)根據(jù)頭發(fā)的油膩程度和顧客需求而定，一般為35分鐘。然后用清水沖洗干凈頭發(fā)，再取適量護(hù)發(fā)素涂抹在頭發(fā)上，停留12分鐘后用清水沖洗干凈。擦干頭發(fā)：用干凈的毛巾輕輕擦干顧客頭發(fā)，盡量減少頭發(fā)的摩擦和損傷。3.剪發(fā)服務(wù)溝通設(shè)計(jì)：與顧客充分溝通，了解顧客對發(fā)型的喜好和期望，并根據(jù)顧客的臉型、發(fā)質(zhì)、氣質(zhì)等因素，為顧客設(shè)計(jì)合適的發(fā)型。通過圖片、視頻等方式向顧客展示發(fā)型效果，確保顧客滿意。剪發(fā)操作：根據(jù)設(shè)計(jì)好的發(fā)型，使用專業(yè)的理發(fā)工具進(jìn)行剪發(fā)操作。在剪發(fā)過程中，要注意層次、比例和形狀的把握，確保發(fā)型的整體效果美觀自然。同時(shí)，要隨時(shí)與顧客溝通，根據(jù)顧客的反饋及時(shí)調(diào)整剪發(fā)長度和形狀。修剪整理：剪發(fā)完成后，用梳子梳理頭發(fā)，檢查發(fā)型是否整齊、對稱，如有不足之處及時(shí)進(jìn)行修剪和整理。最后，用吹風(fēng)機(jī)將頭發(fā)吹干，使發(fā)型更加蓬松自然。4.染發(fā)服務(wù)染發(fā)前準(zhǔn)備：在染發(fā)前，要向顧客詳細(xì)介紹染發(fā)產(chǎn)品的成分、功效、使用方法及注意事項(xiàng)等信息，并進(jìn)行皮膚過敏測試。將少量染發(fā)產(chǎn)品涂抹在顧客耳后或手臂內(nèi)側(cè)，觀察24小時(shí)內(nèi)是否出現(xiàn)過敏反應(yīng)。如無過敏現(xiàn)象，方可進(jìn)行染發(fā)操作。染發(fā)操作：根據(jù)顧客的頭發(fā)長度和顏色需求，調(diào)配適量的染發(fā)產(chǎn)品。將染發(fā)產(chǎn)品均勻涂抹在頭發(fā)上，從發(fā)根開始，逐步向發(fā)梢涂抹，確保每一根頭發(fā)都能均勻上色。涂抹過程中要注意避免染發(fā)產(chǎn)品接觸到顧客的皮膚和眼睛。染發(fā)停留時(shí)間：根據(jù)染發(fā)產(chǎn)品的說明，確定染發(fā)停留時(shí)間。一般情況下，染發(fā)停留時(shí)間為2030分鐘。在停留時(shí)間內(nèi)，要密切觀察頭發(fā)的上色情況，如有需要可適當(dāng)延長停留時(shí)間。沖洗染發(fā)產(chǎn)品：染發(fā)停留時(shí)間結(jié)束后，用溫水徹底沖洗頭發(fā)，直至頭發(fā)上的染發(fā)產(chǎn)品完全洗凈。沖洗過程中要注意力度適中，避免損傷頭發(fā)。護(hù)理頭發(fā)：沖洗干凈后，取適量護(hù)發(fā)素涂抹在頭發(fā)上，停留12分鐘后用清水沖洗干凈。然后用毛巾輕輕擦干頭發(fā)，再使用專業(yè)的護(hù)發(fā)產(chǎn)品進(jìn)行護(hù)理，如發(fā)膜、精華素等，以修復(fù)受損發(fā)質(zhì)，使頭發(fā)更加柔順亮澤。5.燙發(fā)服務(wù)燙發(fā)前準(zhǔn)備：在燙發(fā)前，要向顧客詳細(xì)介紹燙發(fā)產(chǎn)品的成分、功效、使用方法及注意事項(xiàng)等信息，并進(jìn)行頭發(fā)狀況評估。根據(jù)顧客的頭發(fā)發(fā)質(zhì)、彈性、受損程度等因素，選擇合適的燙發(fā)產(chǎn)品和燙發(fā)工具。燙發(fā)操作：將頭發(fā)洗凈擦干后，用梳子梳理通順。根據(jù)燙發(fā)設(shè)計(jì)要求，將頭發(fā)分成若干個(gè)區(qū)，使用燙發(fā)工具（如卷發(fā)棒、直發(fā)器等）對頭發(fā)進(jìn)行卷曲或拉直處理。在操作過程中，要注意控制溫度和時(shí)間，避免燙傷頭發(fā)。燙發(fā)定型：將燙好的頭發(fā)用定型產(chǎn)品進(jìn)行定型，使發(fā)型更加持久。定型產(chǎn)品應(yīng)均勻涂抹在頭發(fā)上，然后用梳子梳理通順，再用吹風(fēng)機(jī)吹干，使頭發(fā)保持卷曲或拉直的形狀。護(hù)理頭發(fā)：燙發(fā)完成后，取適量護(hù)發(fā)素涂抹在頭發(fā)上，停留12分鐘后用清水沖洗干凈。然后用毛巾輕輕擦干頭發(fā)，再使用專業(yè)的護(hù)發(fā)產(chǎn)品進(jìn)行護(hù)理，如發(fā)膜、精華素等，以修復(fù)受損發(fā)質(zhì)，使頭發(fā)更加柔順亮澤。6.服務(wù)結(jié)束效果確認(rèn)：美發(fā)服務(wù)完成后，與顧客一起確認(rèn)發(fā)型效果，詢問顧客是否滿意。如顧客有任何不滿意的地方，要及時(shí)進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)，直至顧客滿意為止。提供建議：根據(jù)顧客的發(fā)型和發(fā)質(zhì)，為顧客提供頭發(fā)護(hù)理和保養(yǎng)的建議，如洗發(fā)頻率、使用護(hù)發(fā)產(chǎn)品、避免過度燙染等，幫助顧客保持良好的發(fā)型和發(fā)質(zhì)。送客：禮貌地送別顧客，感謝顧客的光臨，并邀請顧客下次再來。同時(shí)，提醒顧客如有任何問題或需要進(jìn)一步的服務(wù)，可隨時(shí)聯(lián)系美發(fā)店。六、價(jià)格與收費(fèi)管理1.價(jià)格公示：美發(fā)店應(yīng)在顯著位置公示美發(fā)服務(wù)項(xiàng)目、產(chǎn)品價(jià)格及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，做到明碼標(biāo)價(jià)，讓顧客清楚了解各項(xiàng)服務(wù)和產(chǎn)品的價(jià)格信息。價(jià)格公示內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，不得進(jìn)行虛假標(biāo)價(jià)或誤導(dǎo)性標(biāo)價(jià)。2.收費(fèi)規(guī)范：嚴(yán)格按照公示的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不得擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。在收費(fèi)過程中，要向顧客提供詳細(xì)的收費(fèi)清單，注明服務(wù)項(xiàng)目、產(chǎn)品名稱、數(shù)量、單價(jià)及總價(jià)等信息，確保收費(fèi)透明合理。3.價(jià)格調(diào)整：如因市場變化、成本上升等原因需要調(diào)整價(jià)格，應(yīng)提前在店內(nèi)顯著位置進(jìn)行公示，并告知顧客。價(jià)格調(diào)整應(yīng)遵循公平、合理、合法的原則，不得損害顧客利益。七、投訴與處理1.投訴渠道：美發(fā)店應(yīng)設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱、意見箱等，并在店內(nèi)顯著位置公布。同時(shí)，要安排專人負(fù)責(zé)接聽投訴電話和處理投訴郵件及信件，確保投訴渠道暢通無阻。2.投訴處理流程受理投訴：接到顧客投訴后，要及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)等信息，并向顧客表示歉意，承諾會盡快處理投訴。調(diào)查核實(shí)：對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解事情的經(jīng)過和原因。通過與美發(fā)從業(yè)人員溝通、查看服務(wù)記錄、現(xiàn)場勘查等方式，收集相關(guān)證據(jù)，確定投訴事項(xiàng)的真實(shí)性和責(zé)任歸屬。處理反饋：根據(jù)調(diào)查核實(shí)的結(jié)果，制定具體的處理方案，并及時(shí)向顧客反饋處理情況。處理方案應(yīng)包括道歉、賠償、改進(jìn)措施等內(nèi)容，確保顧客的合法權(quán)益得到保障。對于能夠當(dāng)場解決的投訴問題，要當(dāng)場給予顧客滿意的答復(fù)和處理；對于需要一定時(shí)間處理