PAGE零售藥店規(guī)范制度一、總則（一）目的為加強本零售藥店的規(guī)范化管理，確保藥品經(jīng)營質(zhì)量，保障公眾用藥安全、有效、合理，依據(jù)《中華人民共和國藥品管理法》《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》等相關法律法規(guī)及行業(yè)標準，制定本規(guī)范制度。（二）適用范圍本規(guī)范制度適用于本零售藥店內(nèi)所有藥品的采購、儲存、銷售、售后服務等經(jīng)營活動，以及藥店全體員工的行為規(guī)范。（三）基本原則1.依法經(jīng)營原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)，依法開展藥品經(jīng)營活動，自覺接受藥品監(jiān)督管理部門的監(jiān)督檢查。2.誠實守信原則：以誠信為本，保證藥品質(zhì)量，履行社會責任，維護企業(yè)良好形象。3.質(zhì)量第一原則：始終將藥品質(zhì)量放在首位，建立健全質(zhì)量管理體系，確保所經(jīng)營藥品符合質(zhì)量標準。4.服務至上原則：為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的藥學服務，滿足顧客合理用藥需求。二、人員管理（一）人員資質(zhì)與培訓1.人員資質(zhì)藥店從業(yè)人員應具備相應的專業(yè)知識和技能，經(jīng)專業(yè)培訓并考核合格后上崗。企業(yè)法定代表人或企業(yè)負責人應具備執(zhí)業(yè)藥師資格，負責藥店的全面管理工作。質(zhì)量管理、驗收、養(yǎng)護、銷售等崗位人員應具有藥學或相關專業(yè)學歷，或者具有藥學專業(yè)技術職稱，并經(jīng)培訓考核合格后上崗。2.培訓管理制定年度培訓計劃，明確培訓內(nèi)容、培訓時間、培訓方式及考核要求等。培訓內(nèi)容包括藥品法律法規(guī)、藥學專業(yè)知識、質(zhì)量管理知識、服務規(guī)范等。定期組織內(nèi)部培訓和外部培訓，鼓勵員工參加各類藥學專業(yè)培訓和學術交流活動，不斷提高員工業(yè)務水平。建立員工培訓檔案，記錄員工培訓情況、考核結(jié)果等信息。（二）健康管理1.員工每年應進行健康檢查，取得健康證明后方可上崗。2.患有傳染病或其他可能污染藥品的疾病患者，不得從事直接接觸藥品的工作。3.建立員工健康檔案，記錄員工健康狀況及體檢結(jié)果。（三）崗位職責與考核1.崗位職責明確各崗位人員的職責和工作流程，確保各項工作有序開展。企業(yè)負責人負責藥店的整體運營和管理，制定經(jīng)營策略，保證藥店依法經(jīng)營。質(zhì)量管理人員負責藥品質(zhì)量管理工作，制定質(zhì)量管理制度，組織質(zhì)量教育和培訓，開展藥品質(zhì)量驗收、養(yǎng)護等工作。驗收人員負責對購進藥品進行逐批驗收，確保入庫藥品質(zhì)量符合要求。養(yǎng)護人員負責對在庫藥品進行定期養(yǎng)護，檢查藥品質(zhì)量狀況，做好養(yǎng)護記錄。銷售人員負責向顧客介紹藥品性能、用途、用法、用量及注意事項等，正確銷售藥品。售后服務人員負責處理顧客投訴和退換貨等事宜，為顧客提供用藥咨詢和指導。2.考核管理建立員工績效考核制度，定期對員工的工作表現(xiàn)、業(yè)務能力、服務質(zhì)量等進行考核?？己藘?nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、專業(yè)知識、團隊協(xié)作等方面。根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，對不符合要求的員工進行培訓、調(diào)整崗位或辭退等處理。三、藥品采購與驗收（一）供應商管理1.建立合格供應商檔案，對供應商的資質(zhì)、信譽、生產(chǎn)或經(jīng)營能力等進行審核評估。2.選擇合法、信譽良好、具備相應資質(zhì)的供應商采購藥品，簽訂質(zhì)量保證協(xié)議，明確雙方質(zhì)量責任。3.定期對供應商進行評估和考核，對不符合要求的供應商及時進行調(diào)整。（二）采購管理1.依據(jù)市場需求和庫存情況，制定科學合理的采購計劃，確保藥品供應。2.采購藥品應從合法渠道購進，索取、留存供貨單位的合法票據(jù)，并建立購進記錄，做到票、賬、貨相符。3.購進記錄應包括藥品的通用名稱、劑型、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)批號、有效期、批準文號、供貨單位、購貨日期等內(nèi)容。4.采購特殊管理藥品應嚴格按照國家有關規(guī)定執(zhí)行，確保采購渠道合法，手續(xù)齊全。（三）驗收管理1.驗收人員應按照規(guī)定的驗收程序和方法，對購進藥品進行逐批驗收。2.驗收內(nèi)容包括藥品的外觀、包裝、標簽、說明書、合格證等，以及藥品的內(nèi)在質(zhì)量，如劑型、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)批號、有效期、批準文號等。3.驗收合格的藥品應及時入庫，并做好驗收記錄。驗收記錄應包括藥品的通用名稱、劑型、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)批號、有效期、批準文號、供貨單位、購貨日期、驗收結(jié)論等內(nèi)容。4.對驗收不合格的藥品，應填寫拒收記錄，注明不合格事項及處理措施，并及時通知質(zhì)量管理部門和采購部門。四、藥品儲存與養(yǎng)護（一）儲存管理1.藥店應設置與經(jīng)營規(guī)模相適應的倉庫，倉庫應具備必要的倉儲條件，如通風、防潮、防蟲、防鼠等設施。2.藥品應按劑型、用途、儲存條件等分類存放，實行分區(qū)、分類管理。3.藥品與非藥品、內(nèi)用藥與外用藥、處方藥與非處方藥應分開存放；易串味的藥品、中藥材、中藥飲片以及危險品等應與其他藥品分開存放。4.藥品應按批號堆碼，不同批號的藥品不得混垛，垛間距不小于5厘米，與庫房內(nèi)墻、頂、溫度調(diào)控設備及管道等設施間距不小于30厘米，與地面間距不小于10厘米。5.拆除外包裝的零貨藥品應集中存放于零貨區(qū)，按劑型、用途分類陳列，并設置明顯標識。6.倉庫應保持清潔衛(wèi)生，定期進行清掃和消毒，防止藥品污染。（二）養(yǎng)護管理1.養(yǎng)護人員應定期對在庫藥品進行養(yǎng)護檢查，一般每月全面檢查一次，重點品種應增加檢查頻次。2.養(yǎng)護檢查內(nèi)容包括藥品的外觀質(zhì)量、包裝、儲存條件等，如發(fā)現(xiàn)藥品有質(zhì)量問題，應及時采取措施處理。3.對近效期藥品應進行重點養(yǎng)護，按月填報近效期藥品催銷表，通知銷售人員及時銷售。4.做好養(yǎng)護記錄，記錄內(nèi)容包括藥品的通用名稱、劑型、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)批號、有效期、養(yǎng)護日期、養(yǎng)護情況等。5.根據(jù)藥品儲存條件和質(zhì)量狀況，采取適當?shù)酿B(yǎng)護措施，如溫濕度調(diào)控、通風、除濕、防蟲、防鼠等。五、藥品銷售與服務（一）銷售管理1.銷售人員應熟悉所銷售藥品的性能、用途、用法、用量及注意事項等，正確介紹藥品，不得虛假夸大、誤導顧客。2.銷售藥品應嚴格遵守國家有關藥品銷售的規(guī)定，憑處方銷售處方藥，藥師應認真審核處方，對處方所列藥品不得擅自更改或代用。3.銷售藥品時，應開具銷售憑證，內(nèi)容包括藥品名稱、劑型、規(guī)格、數(shù)量、價格、生產(chǎn)批號、有效期、購貨單位等。4.銷售特殊管理藥品應嚴格按照國家有關規(guī)定執(zhí)行，做到專人負責、專柜加鎖、專用賬冊、專用處方、專冊登記。（二）服務管理1.藥店應提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的藥學服務，設立咨詢服務臺，為顧客提供用藥咨詢和指導。2.藥師應定期開展合理用藥宣傳和教育活動，提高公眾合理用藥水平。3.建立顧客投訴處理機制，及時處理顧客投訴和意見，對顧客反映的問題應認真調(diào)查、分析，采取有效措施進行整改，并將處理結(jié)果及時反饋給顧客。4.為顧客提供藥品不良反應監(jiān)測報告服務，鼓勵顧客及時報告藥品不良反應。六、處方藥與非處方藥管理（一）處方藥管理1.處方藥必須憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師或執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師處方銷售、購買和使用。2.藥店應配備執(zhí)業(yè)藥師負責處方審核和調(diào)配工作，并在營業(yè)時間內(nèi)掛牌明示。3.處方審核人員應認真審核處方，對處方的合法性、真實性、合理性進行審查，對有配伍禁忌、超劑量等問題的處方，應拒絕調(diào)配，并及時與處方醫(yī)師聯(lián)系，經(jīng)更正或重新簽字后，方可調(diào)配。4.調(diào)配處方時，應嚴格按照處方內(nèi)容進行調(diào)配，做到“四查十對”，即查處方，對科別、姓名、年齡；查藥品，對藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量；查配伍禁忌，對藥品性狀、用法用量；查用藥合理性，對臨床診斷。5.處方調(diào)配完成后，應在處方上簽字或蓋章，并將處方留存?zhèn)洳椋４嫫谙逓?年。（二）非處方藥管理1.非處方藥應在藥店的非處方藥專區(qū)陳列銷售，并設置明顯標識。2.非處方藥的銷售應遵循“能不銷售處方藥就不銷售處方藥，能不銷售甲類非處方藥就不銷售甲類非處方藥”的原則，引導顧客合理用藥。3.銷售人員應向顧客正確介紹非處方藥的功能主治和使用方法，提醒顧客注意用藥安全。七、中藥飲片管理（一）采購與驗收1.中藥飲片應從合法的生產(chǎn)企業(yè)或經(jīng)營企業(yè)購進，索取、留存供貨單位的合法票據(jù)，并建立購進記錄。2.驗收人員應按照中藥飲片驗收標準對購進的中藥飲片進行逐批驗收，重點檢查飲片的外觀、性狀、包裝、標簽、說明書等，確保質(zhì)量符合要求。3.驗收合格的中藥飲片應及時入庫，并做好驗收記錄，記錄內(nèi)容應包括中藥飲片的名稱、規(guī)格、數(shù)量、產(chǎn)地、生產(chǎn)企業(yè)、供貨單位、購貨日期、驗收結(jié)論等。（二）儲存與養(yǎng)護1.中藥飲片應設置專門的儲存?zhèn)}庫，倉庫應保持通風、干燥、防潮、防蟲、防鼠等條件。2.中藥飲片應按不同品種、規(guī)格、產(chǎn)地等分類存放，實行分區(qū)、分類管理。3.對易霉變、蟲蛀的中藥飲片應重點養(yǎng)護，定期檢查，采取適當?shù)酿B(yǎng)護措施，如晾曬、熏蒸、密封等。4.養(yǎng)護人員應做好中藥飲片養(yǎng)護記錄，記錄內(nèi)容包括中藥飲片的名稱、規(guī)格、數(shù)量、產(chǎn)地、養(yǎng)護日期、養(yǎng)護情況等。（三）調(diào)配與銷售1.中藥飲片調(diào)配人員應具備相應的專業(yè)知識和技能，經(jīng)培訓考核合格后上崗。2.調(diào)配中藥飲片時，應按照處方要求進行調(diào)配，做到計量準確、配方合理、不得錯配、漏配。3.銷售中藥飲片時，應開具銷售憑證，內(nèi)容包括中藥飲片的名稱、規(guī)格、數(shù)量、價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)企業(yè)等。4.中藥飲片的炮制應符合國家有關規(guī)定，不得銷售變質(zhì)、被污染的中藥飲片。八、藥品不良反應報告與監(jiān)測（一）報告制度1.藥店應建立藥品不良反應報告制度，指定專人負責藥品不良反應報告工作。2.發(fā)現(xiàn)藥品不良反應應及時向藥品監(jiān)督管理部門和藥品不良反應監(jiān)測機構報告，并填寫藥品不良反應報告表。3.報告內(nèi)容應包括藥品的通用名稱、劑型、規(guī)格、生產(chǎn)批號、有效期、不良反應發(fā)生的時間、地點、癥狀、體征、處理情況等。4.對新的、嚴重（含致死）的藥品不良反應應在15日內(nèi)報告，其中死亡病例須立即報告；其他藥品不良反應應在30日