PAGE旅游景區(qū)公廁制度規(guī)范一、總則（一）目的為加強(qiáng)旅游景區(qū)公廁的管理，提高公廁服務(wù)質(zhì)量，為游客提供清潔、衛(wèi)生、舒適、便捷的如廁環(huán)境，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度規(guī)范適用于本旅游景區(qū)內(nèi)所有公廁的管理與服務(wù)。（三）基本原則1.以人為本原則以游客需求為導(dǎo)向，不斷提升公廁服務(wù)水平，滿(mǎn)足游客如廁基本需求，并注重特殊人群的便利與關(guān)懷。2.標(biāo)準(zhǔn)化原則嚴(yán)格按照國(guó)家及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行公廁建設(shè)、管理與維護(hù)，確保公廁設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)流程等方面達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化要求。3.高效管理原則建立科學(xué)合理的管理機(jī)制，提高管理效率，確保公廁日常運(yùn)營(yíng)順暢，及時(shí)處理各類(lèi)問(wèn)題。4.環(huán)保節(jié)能原則推廣應(yīng)用環(huán)保節(jié)能技術(shù)和設(shè)備，減少資源消耗，降低環(huán)境污染，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。二、公廁建設(shè)與設(shè)施設(shè)備管理（一）建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)1.選址與布局公廁選址應(yīng)符合景區(qū)整體規(guī)劃，方便游客使用，同時(shí)避免對(duì)周邊環(huán)境造成不良影響。布局應(yīng)合理，根據(jù)景區(qū)游客流量、地形地貌等因素，科學(xué)設(shè)置公廁數(shù)量和分布位置，確保游客在景區(qū)內(nèi)能夠便捷地找到公廁。2.建筑設(shè)計(jì)公廁建筑設(shè)計(jì)應(yīng)與景區(qū)整體風(fēng)格相協(xié)調(diào)，外觀(guān)造型美觀(guān)大方，色彩適宜。內(nèi)部空間設(shè)計(jì)應(yīng)合理，保證足夠的使用面積，滿(mǎn)足不同性別、不同年齡段游客的使用需求。應(yīng)設(shè)置無(wú)障礙設(shè)施，包括無(wú)障礙通道、無(wú)障礙廁位、扶手等，方便殘疾人和行動(dòng)不便者使用。3.設(shè)施配置應(yīng)配備完善的衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備，如便器、洗手盆、水龍頭、鏡子、烘手器、衛(wèi)生紙、垃圾桶等。便器應(yīng)采用節(jié)水型設(shè)備，如感應(yīng)式?jīng)_水器等，減少水資源浪費(fèi)。洗手盆應(yīng)設(shè)置合理高度，水龍頭應(yīng)采用感應(yīng)式或腳踏式，方便游客使用。應(yīng)提供充足的照明和通風(fēng)設(shè)備，確保公廁內(nèi)空氣清新、光線(xiàn)明亮。（二）設(shè)施設(shè)備維護(hù)1.日常巡查安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)公廁設(shè)施設(shè)備的日常巡查，每天至少巡查[X]次，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并記錄設(shè)施設(shè)備存在的問(wèn)題。巡查內(nèi)容包括便器、洗手盆、水龍頭、烘手器、照明設(shè)備、通風(fēng)設(shè)備、門(mén)鎖等是否正常運(yùn)行，有無(wú)損壞、漏水等情況。2.維修保養(yǎng)對(duì)于巡查中發(fā)現(xiàn)的設(shè)施設(shè)備問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行維修保養(yǎng)。一般性問(wèn)題應(yīng)在[X]小時(shí)內(nèi)修復(fù)，較為復(fù)雜的問(wèn)題應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)修復(fù)，并做好維修記錄。定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面檢查和維護(hù)，如每年至少對(duì)便器、水龍頭等進(jìn)行[X]次深度清潔和保養(yǎng)，對(duì)照明設(shè)備、通風(fēng)設(shè)備等進(jìn)行[X]次檢查和調(diào)試，確保設(shè)施設(shè)備始終處于良好運(yùn)行狀態(tài)。3.設(shè)備更新根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用年限和損壞情況，及時(shí)進(jìn)行更新?lián)Q代。對(duì)于不符合環(huán)保節(jié)能要求或使用效果不佳的設(shè)備，應(yīng)及時(shí)更換為新型設(shè)備。在設(shè)備更新過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格按照采購(gòu)程序進(jìn)行，選擇質(zhì)量可靠、性能優(yōu)良、價(jià)格合理的產(chǎn)品，并做好驗(yàn)收工作。三、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）清潔標(biāo)準(zhǔn)1.地面清潔公廁地面應(yīng)保持干凈整潔，無(wú)雜物、無(wú)污漬、無(wú)水漬。每天至少清掃[X]次，隨時(shí)保持地面清潔。地面如有痰跡、嘔吐物等污漬，應(yīng)及時(shí)清理，并進(jìn)行消毒處理。2.便器清潔便器應(yīng)每天進(jìn)行清潔消毒，確保無(wú)污垢、無(wú)異味。小便器應(yīng)每天擦拭[X]次，大便器應(yīng)每天沖洗[X]次，并定期進(jìn)行深度清潔。清潔便器時(shí)，應(yīng)使用專(zhuān)用清潔劑，避免對(duì)便器造成損壞。3.洗手盆及周邊清潔洗手盆應(yīng)每天清潔，保持無(wú)污垢、無(wú)水漬。周邊臺(tái)面應(yīng)擦拭干凈，無(wú)雜物。水龍頭、鏡子等設(shè)施應(yīng)每天擦拭，保持光亮整潔。4.墻壁與門(mén)窗清潔公廁墻壁應(yīng)定期清潔，無(wú)灰塵、無(wú)污漬。門(mén)窗應(yīng)保持干凈，玻璃明亮。墻壁如有涂鴉等情況，應(yīng)及時(shí)清理。5.垃圾桶清潔垃圾桶應(yīng)每天清理，垃圾應(yīng)及時(shí)清運(yùn)，不得堆積。垃圾桶內(nèi)外應(yīng)保持干凈，無(wú)異味。定期對(duì)垃圾桶進(jìn)行消毒處理，防止蚊蟲(chóng)滋生。（二）消毒管理1.消毒頻率公廁應(yīng)每天進(jìn)行全面消毒，重點(diǎn)部位如便器、洗手盆、門(mén)把手等應(yīng)增加消毒次數(shù)。在旅游旺季或游客流量較大時(shí)，應(yīng)適當(dāng)增加消毒頻率。2.消毒方法采用符合國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的消毒劑進(jìn)行消毒，如含氯消毒劑、過(guò)氧乙酸等。消毒時(shí)應(yīng)按照正確的配比和操作方法進(jìn)行，確保消毒效果。對(duì)便器、洗手盆等設(shè)施進(jìn)行消毒時(shí)，應(yīng)將消毒劑均勻噴灑或擦拭在表面，作用一定時(shí)間后用清水沖洗干凈。3.消毒記錄建立消毒記錄臺(tái)賬，詳細(xì)記錄消毒時(shí)間、消毒部位、消毒劑名稱(chēng)、消毒人員等信息。消毒記錄應(yīng)妥善保存，以備查閱。（三）除蟲(chóng)滅鼠1.定期檢查安排專(zhuān)人定期對(duì)公廁進(jìn)行除蟲(chóng)滅鼠檢查，每月至少檢查[X]次，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理蟲(chóng)害鼠害問(wèn)題。檢查內(nèi)容包括公廁內(nèi)是否有老鼠蹤跡、鼠洞，是否有蚊蟲(chóng)、蟑螂等害蟲(chóng)活動(dòng)跡象。2.防治措施根據(jù)檢查結(jié)果，采取相應(yīng)的防治措施。如發(fā)現(xiàn)老鼠，應(yīng)設(shè)置鼠夾、鼠籠、粘鼠板等進(jìn)行捕殺，同時(shí)封堵鼠洞，防止老鼠進(jìn)入。對(duì)于蚊蟲(chóng)、蟑螂等害蟲(chóng)，可采用噴灑殺蟲(chóng)劑、放置滅蟑餌劑等方法進(jìn)行防治。在進(jìn)行除蟲(chóng)滅鼠工作時(shí)，應(yīng)注意選擇安全環(huán)保的藥劑和方法，避免對(duì)游客和環(huán)境造成危害。四、服務(wù)管理（一）服務(wù)人員要求1.著裝規(guī)范服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，服裝應(yīng)整潔、得體、無(wú)破損。服裝顏色應(yīng)與公廁整體環(huán)境相協(xié)調(diào)，便于游客識(shí)別。2.儀容儀表服務(wù)人員應(yīng)保持良好的儀容儀表，頭發(fā)整齊干凈，面容整潔，不得留長(zhǎng)指甲、涂指甲油。服務(wù)時(shí)應(yīng)面帶微笑，舉止文明，禮貌待人。3.業(yè)務(wù)技能服務(wù)人員應(yīng)具備基本的業(yè)務(wù)技能，熟悉公廁管理與服務(wù)流程，能夠熟練操作設(shè)施設(shè)備。應(yīng)定期參加培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。（二）服務(wù)流程1.游客進(jìn)入服務(wù)人員應(yīng)在公廁入口處站立迎接游客，微笑示意，引導(dǎo)游客進(jìn)入公廁。如遇游客較多時(shí)，應(yīng)有序引導(dǎo)，避免擁擠。2.提供幫助主動(dòng)詢(xún)問(wèn)游客是否需要幫助，如為殘疾游客、兒童、老人等提供必要的協(xié)助。及時(shí)為游客提供衛(wèi)生紙、洗手液等用品。3.日常巡查在公廁內(nèi)進(jìn)行巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理游客反饋的問(wèn)題，如設(shè)施設(shè)備損壞漏水、環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題等。關(guān)注游客使用情況，確保公廁內(nèi)秩序良好。4.游客離開(kāi)在公廁出口處站立送別游客，微笑示意，感謝游客使用。如發(fā)現(xiàn)游客有遺留物品，應(yīng)及時(shí)歸還或妥善保管，并設(shè)法聯(lián)系游客。（三）投訴處理1.投訴受理設(shè)立投訴渠道，如投訴電話(huà)、意見(jiàn)箱等，方便游客投訴。對(duì)游客的投訴應(yīng)及時(shí)受理，認(rèn)真傾聽(tīng)游客的訴求，做好記錄。2.調(diào)查處理接到投訴后，應(yīng)立即對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，查明原因。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，采取相應(yīng)的處理措施，如對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修、對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行批評(píng)教育等，并及時(shí)向游客反饋處理結(jié)果。3.跟蹤回訪(fǎng)對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng)，了解游客對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意度。對(duì)于游客不滿(mǎn)意的處理結(jié)果，應(yīng)進(jìn)一步調(diào)查處理，直至游客滿(mǎn)意為止。五、安全管理（一）安全制度1.建立健全安全管理制度，明確安全責(zé)任，確保公廁安全運(yùn)營(yíng)。2.制定安全操作規(guī)程，規(guī)范服務(wù)人員的操作行為，防止因操作不當(dāng)引發(fā)安全事故。（二）設(shè)施設(shè)備安全1.定期對(duì)公廁設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全檢查，重點(diǎn)檢查電氣設(shè)備、通風(fēng)設(shè)備、消防設(shè)備等是否正常運(yùn)行，有無(wú)安全隱患。2.對(duì)存在安全隱患的設(shè)施設(shè)備，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行維修或更換，確保設(shè)施設(shè)備安全可靠。（三）消防安全1.配備必要的消防設(shè)備，如滅火器、消火栓等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保消防設(shè)備完好有效。2.保持公廁內(nèi)消防通道暢通，不得堆放雜物。3.加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的消防安全培訓(xùn)，提高其消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。（四）應(yīng)急管理1.制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工，確保在突發(fā)情況下能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)。2.定期組織應(yīng)急演練，提高服務(wù)人員的應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合能力。3.如遇突發(fā)安全事件，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，并及時(shí)向上級(jí)主管部門(mén)報(bào)告。六、監(jiān)督考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，由景區(qū)管理部門(mén)定期對(duì)公廁管理與服務(wù)情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改。2.設(shè)立游客監(jiān)督渠道，如意見(jiàn)箱、網(wǎng)上評(píng)價(jià)等，廣泛收集游客的意見(jiàn)和建議，對(duì)公廁管理與服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督。（二）考核標(biāo)準(zhǔn)1.制定詳細(xì)的考核標(biāo)準(zhǔn)，從環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備管理、服務(wù)質(zhì)量、安全管理等方面對(duì)公廁管理與服務(wù)情況進(jìn)行考核。2.考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確具體的考核指標(biāo)和評(píng)分方法，確?？己私Y(jié)果客觀(guān)公正。（三）考核方式1.定期考核與不定期抽查相結(jié)合，定期考核每月進(jìn)行一次，不定期抽查根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)進(jìn)行。2.考核采用現(xiàn)場(chǎng)檢查、查閱資料、游客評(píng)價(jià)等方式進(jìn)行，全面了解公廁管理與服務(wù)情況。（四）獎(jiǎng)懲措施1.對(duì)