PAGE酒館服務(wù)制度管理規(guī)范一、總則（一）目的為了提升酒館的服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范員工行為，確保酒館運營的高效與有序，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、舒適的消費體驗，特制定本服務(wù)制度管理規(guī)范。（二）適用范圍本規(guī)范適用于酒館全體員工，包括但不限于服務(wù)員、調(diào)酒師、收銀員、保安等。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，以熱情、周到的服務(wù)贏得顧客的信任和口碑。2.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保酒館運營合法合規(guī)。3.團隊協(xié)作原則：各崗位員工應(yīng)緊密配合，相互協(xié)作，共同為酒館的良好運營貢獻(xiàn)力量。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)問題及時改進(jìn)，持續(xù)提升服務(wù)水平和管理質(zhì)量。二、員工行為規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝員工應(yīng)著統(tǒng)一規(guī)定的工作服，保持整潔、干凈、無破損。工作服應(yīng)按要求佩戴工牌，工牌上注明員工姓名、崗位等信息。2.發(fā)型男性員工頭發(fā)應(yīng)整潔利落，不得留長發(fā)、怪發(fā)，保持面部清潔，胡須剃凈。女性員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，可扎馬尾或盤起，不得披頭散發(fā)，可化淡妝，不得濃妝艷抹。3.儀態(tài)站立時應(yīng)挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前，不得彎腰駝背、倚靠它物。行走時步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、蹦跳，不得勾肩搭背。與顧客交流時應(yīng)面帶微笑，眼神專注，不得東張西望、心不在焉。（二）語言規(guī)范1.禮貌用語員工在服務(wù)過程中應(yīng)使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。對顧客的稱呼應(yīng)恰當(dāng)、得體，不得使用不當(dāng)或不尊重的稱呼。2.溝通技巧與顧客溝通時應(yīng)語氣親切、溫和，語速適中，表達(dá)清晰、準(zhǔn)確。耐心傾聽顧客的需求和意見，不得打斷顧客說話，如有不同意見應(yīng)委婉表達(dá)，不得與顧客爭吵。（三）行為準(zhǔn)則1.遵守紀(jì)律員工應(yīng)遵守酒館的各項規(guī)章制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。工作期間不得擅自離崗、串崗，如需離崗應(yīng)向主管請假并說明去向。2.愛護設(shè)施愛護酒館內(nèi)的各種設(shè)施設(shè)備，如桌椅、燈具、音響等，不得故意損壞。發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備有損壞或故障應(yīng)及時報告，以便及時維修。3.保守機密員工應(yīng)保守酒館的商業(yè)機密，如顧客信息、經(jīng)營數(shù)據(jù)、配方等，不得泄露給無關(guān)人員。4.廉潔自律嚴(yán)禁員工接受顧客的賄賂、回扣或其他不正當(dāng)利益，不得利用工作之便謀取私利。三、服務(wù)流程規(guī)范（一）迎客服務(wù)1.顧客進(jìn)入酒館時，門口迎賓員應(yīng)主動微笑迎接，熱情問候“您好，歡迎光臨！”，并引導(dǎo)顧客至合適的座位。2.如遇顧客較多，需稍作等待時，應(yīng)向顧客表示歉意，并告知大致等待時間，同時提供茶水或小吃等。（二）點單服務(wù)1.服務(wù)員應(yīng)在顧客入座后及時遞上酒水單和小吃單，禮貌詢問顧客需要點些什么，并耐心解答顧客關(guān)于菜品、酒水的疑問。2.記錄顧客點單時應(yīng)準(zhǔn)確無誤，如有不清楚的地方應(yīng)再次確認(rèn)，避免出現(xiàn)差錯。3.點單結(jié)束后，應(yīng)告知顧客大概的等待時間，并及時將點單信息傳遞給調(diào)酒師和廚房。（三）酒水服務(wù)1.調(diào)酒師應(yīng)按照點單要求迅速、準(zhǔn)確地調(diào)制酒水，確保酒水的品質(zhì)和口感。2.調(diào)制好的酒水應(yīng)及時用托盤送至顧客桌前，向顧客報上酒水名稱，并請顧客慢用。3.在酒水服務(wù)過程中，應(yīng)注意觀察顧客的飲酒情況，適時詢問是否需要添加酒水。（四）餐食服務(wù)廚房應(yīng)根據(jù)點單信息及時準(zhǔn)備餐食，確保餐食的質(zhì)量和出餐速度。1.餐食準(zhǔn)備好后，服務(wù)員應(yīng)及時用托盤送至顧客桌前，按照先女士、后男士、先長輩、后晚輩的順序擺放，并告知顧客餐食已上齊，請慢用。2.關(guān)注顧客用餐情況，及時為顧客提供所需的服務(wù)，如添加茶水、更換骨碟等。（五）結(jié)賬服務(wù)1.顧客用餐結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)及時送上賬單，并禮貌告知顧客消費金額。2.如顧客采用現(xiàn)金支付，應(yīng)準(zhǔn)確收取現(xiàn)金，并當(dāng)面點清，找零準(zhǔn)確無誤后將賬單和零錢一并交給顧客。3.如顧客采用銀行卡、移動支付等方式結(jié)賬，應(yīng)引導(dǎo)顧客至收銀臺辦理相關(guān)手續(xù)，確保支付過程安全、快捷。4.結(jié)賬完成后，應(yīng)向顧客表示感謝，并歡迎顧客下次光臨。（六）送客服務(wù)1.顧客起身離開時，服務(wù)員應(yīng)主動上前拉椅送客，并禮貌道別“感謝您的光臨，祝您生活愉快，再見！”。2.門口迎賓員應(yīng)再次向顧客微笑道別，并歡迎顧客再次光臨。四、衛(wèi)生管理規(guī)范（一）環(huán)境衛(wèi)生1.酒館應(yīng)保持環(huán)境整潔，地面、桌面、吧臺等應(yīng)隨時清掃，無雜物、污漬。2.定期對酒館進(jìn)行全面清潔，包括墻壁、天花板、門窗等，確保無灰塵、蜘蛛網(wǎng)。3.垃圾桶應(yīng)及時清理，垃圾不得外溢，保持周邊環(huán)境清潔。（二）餐具衛(wèi)生1.餐具應(yīng)嚴(yán)格按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清洗、消毒，確保餐具干凈、無異味、無破損。2.消毒后的餐具應(yīng)存放在專用的保潔柜中，防止二次污染。3.顧客使用后的餐具應(yīng)及時回收清洗消毒，不得長時間放置。（三）食品衛(wèi)生1.酒館提供的食品應(yīng)符合國家食品安全標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁采購、使用過期、變質(zhì)、偽劣食品。2.食品加工過程應(yīng)嚴(yán)格遵守衛(wèi)生操作規(guī)范，生熟分開，防止交叉污染。3.食品儲存應(yīng)分類存放，保持通風(fēng)良好，防止食品變質(zhì)。（四）個人衛(wèi)生1.員工應(yīng)保持個人衛(wèi)生，勤洗手、勤洗澡、勤換工作服。2.工作時應(yīng)穿戴清潔的工作服、工作帽，不得留長指甲、涂指甲油、戴首飾。3.操作食品或酒水時應(yīng)戴口罩，防止飛沫污染。五、安全管理規(guī)范（一）消防安全1.酒館應(yīng)配備必要的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、滅火器具等，并定期進(jìn)行檢查、維護，確保其完好有效。2.員工應(yīng)熟悉消防設(shè)施的位置和使用方法，掌握基本的滅火技能。3.嚴(yán)禁在酒館內(nèi)吸煙、使用明火，如需進(jìn)行電氣焊等動火作業(yè)，應(yīng)辦理相關(guān)審批手續(xù)，并采取相應(yīng)的防火措施。4.保持疏散通道暢通無阻，嚴(yán)禁堆放雜物，確保在緊急情況下人員能夠迅速疏散。（二）人員安全1.員工應(yīng)注意自身安全，遵守操作規(guī)程，避免發(fā)生意外事故。2.酒館應(yīng)設(shè)置必要的安全警示標(biāo)識，提醒顧客注意安全。3.如遇突發(fā)事件，員工應(yīng)保持冷靜，按照應(yīng)急預(yù)案采取相應(yīng)措施，確保顧客和自身的安全。（三）財產(chǎn)安全1.加強酒館的財物管理，貴重物品應(yīng)妥善保管，如現(xiàn)金、酒水、設(shè)備等。2.安裝必要的防盜設(shè)施，如監(jiān)控攝像頭、門禁系統(tǒng)等，確保酒館財產(chǎn)安全。3.員工應(yīng)增強防盜意識，注意觀察周圍情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時報告。六、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計劃1.酒館應(yīng)制定年度培訓(xùn)計劃，根據(jù)員工的崗位需求和實際情況，確定培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)技能、專業(yè)知識、安全知識、衛(wèi)生知識等方面，以提升員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。（二）培訓(xùn)實施1.定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請專業(yè)講師或經(jīng)驗豐富的員工進(jìn)行授課。2.鼓勵員工參加外部培訓(xùn)課程或行業(yè)研討會，拓寬視野，學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗和服務(wù)理念。3.通過實際操作、案例分析、模擬演練等方式，增強培訓(xùn)效果，使員工能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識運用到實際工作中。（三）考核評估1.建立員工考核評估機制，定期對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核。2.考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、專業(yè)技能、團隊協(xié)作等方面，考核結(jié)果與員工的薪酬、晉升等掛鉤。3.對于考核優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵，對于考核不達(dá)標(biāo)或違反規(guī)定的員工進(jìn)行相應(yīng)的處罰和培訓(xùn)輔導(dǎo)。七、投訴處理（一）投訴受理1.酒館應(yīng)設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、意見箱等，方便顧客投訴。2.員工接到顧客投訴后，應(yīng)立即記錄投訴內(nèi)容，并向顧客表示歉意，承諾及時處理。（二）投訴調(diào)查1.接到投訴后，應(yīng)及時組織相關(guān)人員對投訴事件進(jìn)行調(diào)查，了解事情的經(jīng)過和原因。2.調(diào)查過程中應(yīng)客觀、公正，收集相關(guān)證據(jù)，如現(xiàn)場照片、視頻、證人證言等。（三）投訴處理1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定合理的處理方案，及時回復(fù)顧客處理結(jié)果。2.對于顧客的合理訴求，應(yīng)積極采取措施予以解決，如道歉、退款、賠償?shù)取?.對于投訴