PAGE社工站服務(wù)規(guī)范制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)社工站的規(guī)范化管理，提高社工服務(wù)質(zhì)量，保障服務(wù)對(duì)象的合法權(quán)益，促進(jìn)社工事業(yè)的健康發(fā)展，特制定本服務(wù)規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于本社工站全體工作人員及參與社工站服務(wù)的志愿者。（三）基本原則1.以人為本原則：始終將服務(wù)對(duì)象的需求放在首位，尊重服務(wù)對(duì)象的人格尊嚴(yán)和權(quán)利，提供個(gè)性化、專業(yè)化的服務(wù)。2.專業(yè)服務(wù)原則：秉持社會(huì)工作專業(yè)價(jià)值觀和方法，確保服務(wù)的科學(xué)性、有效性和專業(yè)性。3.公平公正原則：對(duì)待所有服務(wù)對(duì)象一視同仁，不偏袒、不歧視，公平分配資源，公正處理問題。4.保密原則：嚴(yán)格保護(hù)服務(wù)對(duì)象的隱私和個(gè)人信息，未經(jīng)服務(wù)對(duì)象同意，不得向任何第三方透露。二、服務(wù)人員管理規(guī)范（一）人員招聘與錄用1.制定明確的招聘標(biāo)準(zhǔn)，包括專業(yè)知識(shí)、技能、職業(yè)道德等方面的要求。2.按照公開、公平、公正的原則進(jìn)行招聘，通過(guò)多種渠道發(fā)布招聘信息，吸引符合條件的人員報(bào)名。3.對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行嚴(yán)格的面試、筆試、考核等環(huán)節(jié)，確保錄用人員具備相應(yīng)的專業(yè)能力和素質(zhì)。（二）培訓(xùn)與發(fā)展1.為新入職人員提供系統(tǒng)的入職培訓(xùn)，使其熟悉社工站的基本情況、服務(wù)流程和規(guī)章制度。2.定期組織專業(yè)培訓(xùn)，邀請(qǐng)專家學(xué)者、資深社工進(jìn)行授課，提升工作人員的專業(yè)知識(shí)和技能水平。3.鼓勵(lì)工作人員參加各類學(xué)術(shù)交流活動(dòng)和專業(yè)研討會(huì)，拓寬視野，不斷更新知識(shí)結(jié)構(gòu)。4.建立工作人員的個(gè)人發(fā)展規(guī)劃?rùn)C(jī)制，根據(jù)其個(gè)人特點(diǎn)和職業(yè)發(fā)展需求，提供相應(yīng)的晉升機(jī)會(huì)和培訓(xùn)支持。（三）績(jī)效考核1.制定科學(xué)合理的績(jī)效考核指標(biāo)體系，包括工作業(yè)績(jī)、專業(yè)能力、服務(wù)態(tài)度等方面的內(nèi)容。2.定期對(duì)工作人員進(jìn)行績(jī)效考核，考核結(jié)果與薪酬待遇、晉升獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤。3.對(duì)績(jī)效考核優(yōu)秀的工作人員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不達(dá)標(biāo)的人員進(jìn)行輔導(dǎo)和改進(jìn)，如仍未改善，可采取相應(yīng)的措施。（四）職業(yè)道德與行為規(guī)范1.工作人員應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)和社會(huì)工作職業(yè)道德規(guī)范，誠(chéng)實(shí)守信，廉潔奉公。2.尊重服務(wù)對(duì)象的意愿和選擇，不得強(qiáng)迫或誘導(dǎo)服務(wù)對(duì)象接受服務(wù)。3.保守服務(wù)對(duì)象的秘密，不得泄露服務(wù)對(duì)象的隱私信息。4.嚴(yán)禁利用工作之便謀取私利，不得接受服務(wù)對(duì)象或相關(guān)單位的賄賂、回扣等不正當(dāng)利益。三、服務(wù)流程規(guī)范（一）服務(wù)需求評(píng)估1.建立服務(wù)對(duì)象需求評(píng)估機(jī)制，通過(guò)多種方式收集服務(wù)對(duì)象的基本信息、問題和需求。2.運(yùn)用專業(yè)的評(píng)估工具和方法，對(duì)服務(wù)對(duì)象的需求進(jìn)行全面、深入的分析和評(píng)估。3.根據(jù)評(píng)估結(jié)果制定個(gè)性化的服務(wù)計(jì)劃，明確服務(wù)目標(biāo)、內(nèi)容、方法和時(shí)間安排。（二）服務(wù)計(jì)劃制定1.服務(wù)計(jì)劃應(yīng)與服務(wù)對(duì)象共同制定，充分征求服務(wù)對(duì)象的意見和建議，確保服務(wù)計(jì)劃符合服務(wù)對(duì)象的實(shí)際需求。2.服務(wù)計(jì)劃應(yīng)具有可操作性和可衡量性，明確服務(wù)的具體目標(biāo)、任務(wù)和措施。3.服務(wù)計(jì)劃應(yīng)報(bào)社工站負(fù)責(zé)人審核批準(zhǔn)，并與相關(guān)部門和人員進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，確保服務(wù)計(jì)劃的順利實(shí)施。（三）服務(wù)實(shí)施1.按照服務(wù)計(jì)劃組織開展服務(wù)活動(dòng)，確保服務(wù)活動(dòng)的質(zhì)量和效果。2.服務(wù)過(guò)程中應(yīng)注重與服務(wù)對(duì)象的溝通交流，及時(shí)了解服務(wù)對(duì)象的反饋和需求變化，調(diào)整服務(wù)計(jì)劃。3.做好服務(wù)記錄和檔案管理工作，詳細(xì)記錄服務(wù)過(guò)程、服務(wù)效果和服務(wù)對(duì)象的反饋意見。（四）服務(wù)評(píng)估1.建立服務(wù)評(píng)估機(jī)制，定期對(duì)服務(wù)效果進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估內(nèi)容包括服務(wù)目標(biāo)的達(dá)成情況、服務(wù)對(duì)象的滿意度等。2.運(yùn)用多種評(píng)估方法，如問卷調(diào)查、訪談、觀察等，收集服務(wù)對(duì)象和相關(guān)人員的意見和建議，對(duì)服務(wù)效果進(jìn)行客觀、公正的評(píng)價(jià)。3.根據(jù)服務(wù)評(píng)估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)服務(wù)計(jì)劃和服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量。四、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與管理（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)社工站的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估。2.設(shè)立專門的監(jiān)督崗位或小組，負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)過(guò)程、服務(wù)記錄、服務(wù)檔案等進(jìn)行監(jiān)督檢查。3.對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改，并跟蹤整改效果，確保服務(wù)質(zhì)量得到持續(xù)提升。（二）外部監(jiān)督1.主動(dòng)接受政府部門、社會(huì)組織、服務(wù)對(duì)象及社會(huì)公眾的監(jiān)督。2.定期向社會(huì)公布社工站的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、資金使用等情況，接受社會(huì)監(jiān)督。3.積極配合政府部門、社會(huì)組織等開展的監(jiān)督檢查工作，對(duì)提出的意見和建議認(rèn)真整改落實(shí)。（三）投訴處理1.設(shè)立投訴舉報(bào)渠道，公布投訴舉報(bào)電話、郵箱等信息，方便服務(wù)對(duì)象及社會(huì)公眾進(jìn)行投訴舉報(bào)。2.對(duì)收到的投訴舉報(bào)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予投訴舉報(bào)人答復(fù)。3.對(duì)投訴舉報(bào)屬實(shí)的問題，依法依規(guī)嚴(yán)肅處理，并向社會(huì)公開處理結(jié)果。五、服務(wù)資源管理規(guī)范（一）資源籌集1.積極拓展服務(wù)資源渠道，通過(guò)政府購(gòu)買服務(wù)、社會(huì)捐贈(zèng)、項(xiàng)目合作等方式籌集資金和物資。2.建立資源籌集管理制度，規(guī)范資源籌集的程序和方法，確保資源籌集的合法性、合規(guī)性和透明度。3.加強(qiáng)與政府部門、社會(huì)組織、企業(yè)等的溝通協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取更多的政策支持和資源投入。（二）資源分配1.根據(jù)服務(wù)需求和服務(wù)計(jì)劃，合理分配服務(wù)資源，確保資源的有效利用。2.建立資源分配公示制度，對(duì)資源分配情況進(jìn)行公開公示，接受服務(wù)對(duì)象和社會(huì)公眾的監(jiān)督。3.定期對(duì)資源分配情況進(jìn)行評(píng)估和調(diào)整，提高資源分配的科學(xué)性和合理性。（三）資源使用1.建立資源使用管理制度，規(guī)范資源使用的審批程序和報(bào)銷流程。2.嚴(yán)格按照資源使用計(jì)劃和規(guī)定用途使用資源，確保資源使用的合規(guī)性和效益性。3.加強(qiáng)對(duì)資源使用情況的監(jiān)督檢查，定期對(duì)資源使用情況進(jìn)行審計(jì)，防止資源浪費(fèi)和濫用。（四）資源維護(hù)與管理1.對(duì)籌集到的資金和物資進(jìn)行妥善保管，建立健全物資管理制度，確保物資的安全和完整。2.定期對(duì)資源進(jìn)行盤點(diǎn)和清查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理資源管理中存在的問題。3.加強(qiáng)對(duì)服務(wù)設(shè)施和設(shè)備的維護(hù)與管理，確保服務(wù)設(shè)施和設(shè)備的正常運(yùn)行。六、服務(wù)檔案管理規(guī)范（一）檔案建立1.為每位服務(wù)對(duì)象建立獨(dú)立的服務(wù)檔案，檔案內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)對(duì)象的基本信息、需求評(píng)估報(bào)告、服務(wù)計(jì)劃、服務(wù)記錄、服務(wù)評(píng)估報(bào)告等。2.服務(wù)檔案應(yīng)按照檔案管理的要求進(jìn)行分類、編號(hào)、裝訂，確保檔案的完整性和規(guī)范性。3.檔案管理人員應(yīng)定期對(duì)服務(wù)檔案進(jìn)行整理和歸檔，確保檔案資料的及時(shí)更新和妥善保管。（二）檔案保管1.設(shè)立專門的檔案保管場(chǎng)所，配備必要的檔案保管設(shè)備，確保檔案的安全和保密。2.檔案保管期限應(yīng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，對(duì)超過(guò)保管期限的檔案進(jìn)行妥善處理。3.加強(qiáng)對(duì)檔案保管場(chǎng)所的安全管理，防止檔案丟失、損壞、泄露等情況的發(fā)生。（三）檔案查閱與借閱1.建立檔案查閱與借閱制度，明確查閱與借閱的范圍、程序和審批權(quán)限。2.因工作需要查閱或借閱服務(wù)檔案的，應(yīng)填寫查閱或借閱申