PAGE長(zhǎng)龍航空空姐制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范長(zhǎng)龍航空空姐的行為準(zhǔn)則、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及職業(yè)發(fā)展路徑，確保為空乘人員提供明確的工作指引，保障公司服務(wù)質(zhì)量，提升公司形象，為旅客提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的航空服務(wù)。（二）適用范圍本制度適用于長(zhǎng)龍航空全體在職空姐。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、民航行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及公司各項(xiàng)規(guī)章制度，確保所有工作活動(dòng)合法合規(guī)。2.服務(wù)至上原則始終將旅客需求放在首位，以熱情、專(zhuān)業(yè)、周到的服務(wù)滿(mǎn)足旅客期望，提升旅客滿(mǎn)意度。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則強(qiáng)調(diào)空姐之間、空姐與其他部門(mén)之間的協(xié)作配合，形成高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，共同保障航班運(yùn)行順暢。4.持續(xù)發(fā)展原則關(guān)注空姐個(gè)人職業(yè)發(fā)展，提供培訓(xùn)與晉升機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)不斷學(xué)習(xí)與進(jìn)步，適應(yīng)公司及行業(yè)發(fā)展需求。二、空姐基本行為規(guī)范（一）職業(yè)形象1.著裝規(guī)范工作期間必須穿著公司統(tǒng)一規(guī)定的制服，保持制服整潔、平整，無(wú)污漬、破損。制服穿著應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)搭配，包括上衣、裙子、外套、絲巾、帽子等，不得擅自更改制服樣式或搭配非公司指定的服飾。按照季節(jié)和航班任務(wù)要求，正確穿著相應(yīng)制服，不得隨意混穿。2.儀容儀表保持面容整潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。妝容應(yīng)自然、得體，與整體形象相符。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，盤(pán)發(fā)規(guī)范，發(fā)色以自然色為宜，不得染過(guò)于夸張的顏色。佩戴的首飾應(yīng)簡(jiǎn)潔大方，符合職業(yè)身份，不得佩戴過(guò)于華麗或夸張的飾品。保持手部清潔，指甲修剪整齊，不得留長(zhǎng)指甲或涂抹過(guò)于鮮艷的指甲油。3.儀態(tài)舉止行走時(shí)步伐輕盈、穩(wěn)健，姿態(tài)端正，不得勾肩搭背、左搖右晃。站立時(shí)應(yīng)挺胸抬頭，收腹提臀，雙手自然下垂或交叉于腹前，不得彎腰駝背、倚靠他物。坐姿要端正，背部挺直，雙腿并攏或微微分開(kāi)，不得蹺二郎腿或抖動(dòng)雙腿。微笑服務(wù)，表情親切自然，眼神專(zhuān)注、友善，與旅客交流時(shí)保持適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|。（二）語(yǔ)言規(guī)范1.禮貌用語(yǔ)在與旅客溝通時(shí)，應(yīng)使用禮貌、規(guī)范的語(yǔ)言，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見(jiàn)”等。不得使用粗俗、生硬、冷漠或不文明的語(yǔ)言。2.溝通技巧說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣要溫和、親切，語(yǔ)速適中，音量適宜，讓旅客能夠清晰聽(tīng)到且感到舒適。耐心傾聽(tīng)旅客需求，準(zhǔn)確理解旅客意圖，給予及時(shí)、有效的回應(yīng)?；卮鹇每蛦?wèn)題時(shí)要簡(jiǎn)潔明了、準(zhǔn)確無(wú)誤，避免模糊不清或模棱兩可的表述。與旅客交流時(shí)要注意語(yǔ)言的邏輯性和連貫性，避免出現(xiàn)語(yǔ)無(wú)倫次或詞不達(dá)意的情況。（三）工作紀(jì)律1.出勤紀(jì)律嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的工作時(shí)間和排班安排，按時(shí)簽到、簽退，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前按照公司請(qǐng)假流程辦理請(qǐng)假手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。2.航班任務(wù)執(zhí)行紀(jì)律提前到達(dá)指定地點(diǎn)集合，做好飛行前的準(zhǔn)備工作，包括檢查個(gè)人裝備、熟悉航班信息等。飛行過(guò)程中嚴(yán)格按照操作規(guī)程執(zhí)行任務(wù)，不得擅自離崗、串崗或從事與工作無(wú)關(guān)的事情。服從機(jī)長(zhǎng)及乘務(wù)長(zhǎng)的指揮，積極配合完成各項(xiàng)服務(wù)工作，不得擅自更改服務(wù)流程或拒絕執(zhí)行工作任務(wù)。3.保密紀(jì)律嚴(yán)格遵守公司保密制度，不得泄露公司商業(yè)機(jī)密、旅客信息及航班運(yùn)行相關(guān)信息。對(duì)于在工作中接觸到的敏感信息，要妥善保管，不得隨意傳播或用于非工作目的。三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）登機(jī)服務(wù)1.迎接旅客在登機(jī)口迎接旅客時(shí)，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)向旅客問(wèn)好，引導(dǎo)旅客有序登機(jī)。協(xié)助旅客擺放行李，確保行李放置安全、整齊。2.客艙介紹向旅客簡(jiǎn)要介紹客艙設(shè)施的使用方法，如座椅調(diào)節(jié)、安全帶使用、通風(fēng)口位置等。告知旅客緊急出口的位置及注意事項(xiàng)，提醒旅客在飛行過(guò)程中不得隨意觸動(dòng)緊急出口相關(guān)設(shè)備。（二）飛行服務(wù)1.安全服務(wù)飛行前認(rèn)真檢查客艙安全設(shè)備，確保設(shè)備完好、正常可用。在起飛、降落及飛行過(guò)程中，按照安全規(guī)定指導(dǎo)旅客正確使用安全帶，提醒旅客系好安全帶。飛行過(guò)程中密切關(guān)注客艙安全狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理安全隱患，如發(fā)現(xiàn)旅客有不安全行為應(yīng)及時(shí)制止并進(jìn)行安全教育。2.餐飲服務(wù)根據(jù)航班時(shí)間和旅客需求，提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)。餐飲供應(yīng)應(yīng)準(zhǔn)時(shí)、有序，確保食品和飲料的質(zhì)量和衛(wèi)生。了解旅客的飲食禁忌，為有特殊需求的旅客提供相應(yīng)的餐飲選擇。及時(shí)清理客艙內(nèi)的餐食垃圾，保持客艙整潔。3.特殊旅客服務(wù)對(duì)老、幼、病、殘、孕等特殊旅客給予重點(diǎn)關(guān)注和照顧。為特殊旅客提供協(xié)助，如幫助老人和兒童上下飛機(jī)、協(xié)助殘疾人使用特殊設(shè)備、為孕婦調(diào)整座椅等。關(guān)注特殊旅客的身體狀況和情緒變化，及時(shí)提供必要的幫助和心理安撫。（三）降落服務(wù)1.送客準(zhǔn)備提前做好送客準(zhǔn)備工作，檢查客艙內(nèi)是否有旅客遺留物品，確保客艙整潔。提醒旅客帶好隨身行李，協(xié)助旅客整理行李，確保行李無(wú)遺漏。2.送客引導(dǎo)在飛機(jī)降落停穩(wěn)后，按照規(guī)定程序打開(kāi)艙門(mén)，引導(dǎo)旅客有序下機(jī)。與地面工作人員做好交接，確保旅客順利離開(kāi)機(jī)場(chǎng)。四、培訓(xùn)與發(fā)展（一）新員工培訓(xùn)1.入職培訓(xùn)新入職空姐應(yīng)參加公司組織的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、服務(wù)理念等。通過(guò)入職培訓(xùn)，使新員工了解公司基本情況，熟悉公司各項(xiàng)規(guī)章制度，樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)觀(guān)念。2.業(yè)務(wù)培訓(xùn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)涵蓋客艙服務(wù)技能、安全知識(shí)、應(yīng)急處置等方面?？团摲?wù)技能培訓(xùn)包括服務(wù)流程、溝通技巧、儀態(tài)舉止等內(nèi)容，通過(guò)模擬場(chǎng)景訓(xùn)練、實(shí)際操作等方式，提高新員工的服務(wù)水平。安全知識(shí)培訓(xùn)包括航空安全法規(guī)、客艙安全設(shè)備使用、應(yīng)急逃生等內(nèi)容，確保新員工掌握必要的安全知識(shí)和技能。應(yīng)急處置培訓(xùn)包括火災(zāi)、緊急迫降、旅客突發(fā)疾病等應(yīng)急情況的處置方法，培養(yǎng)新員工的應(yīng)急處理能力。（二）在職培訓(xùn)1.定期復(fù)訓(xùn)定期組織在職空姐參加復(fù)訓(xùn)，復(fù)訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)行業(yè)發(fā)展和公司要求進(jìn)行更新和調(diào)整。復(fù)訓(xùn)包括服務(wù)技能提升、安全知識(shí)更新、應(yīng)急處置能力強(qiáng)化等方面，確保空姐的業(yè)務(wù)水平和應(yīng)急能力始終保持在較高水平。2.專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要或空姐個(gè)人發(fā)展需求，組織專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)。專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容包括新航線(xiàn)服務(wù)培訓(xùn)、特殊機(jī)型服務(wù)培訓(xùn)、外語(yǔ)培訓(xùn)等，提升空姐在特定領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)能力。（三）職業(yè)發(fā)展1.晉升機(jī)制建立公平、公正、公開(kāi)的晉升機(jī)制，根據(jù)空姐的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等因素進(jìn)行綜合評(píng)估，確定晉升人選。晉升通道包括乘務(wù)長(zhǎng)、主任乘務(wù)長(zhǎng)等職位，為優(yōu)秀空姐提供廣闊的職業(yè)發(fā)展空間。2.多樣化發(fā)展路徑除管理崗位晉升外，為有其他特長(zhǎng)或興趣的空姐提供多樣化的發(fā)展路徑，如培訓(xùn)講師、客艙服務(wù)專(zhuān)家等。通過(guò)多樣化發(fā)展路徑，鼓勵(lì)空姐在不同領(lǐng)域發(fā)揮專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值與公司發(fā)展的雙贏(yíng)。五、考核與獎(jiǎng)懲（一）考核標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)質(zhì)量考核以旅客滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果為主要依據(jù)，對(duì)空姐的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核?？己藘?nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、應(yīng)急處置能力等方面，具體指標(biāo)如旅客對(duì)服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)、服務(wù)流程執(zhí)行的準(zhǔn)確性、應(yīng)急情況處理的及時(shí)性等。2.工作業(yè)績(jī)考核根據(jù)空姐在航班任務(wù)中的表現(xiàn)、工作任務(wù)完成情況等進(jìn)行工作業(yè)績(jī)考核。考核指標(biāo)包括航班正點(diǎn)率、服務(wù)差錯(cuò)率、旅客投訴率等，綜合評(píng)估空姐的工作成效。（二）考核方式1.定期考核每月或每季度進(jìn)行一次定期考核，對(duì)空姐的服務(wù)質(zhì)量和工作業(yè)績(jī)進(jìn)行全面評(píng)估。定期考核采用自評(píng)、同事互評(píng)、上級(jí)評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，確保考核結(jié)果客觀(guān)、公正。2.不定期考核根據(jù)公司實(shí)際情況或旅客反饋，對(duì)空姐進(jìn)行不定期考核。不定期考核主要針對(duì)在航班服務(wù)中出現(xiàn)的突出問(wèn)題或旅客集中投訴的情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題。（三）獎(jiǎng)勵(lì)制度1.服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)于在服務(wù)工作中表現(xiàn)優(yōu)秀，獲得旅客高度評(píng)價(jià)的空姐給予服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)。服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)形式包括表彰、獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)等，激勵(lì)空姐不斷提升服務(wù)質(zhì)量。2.業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)工作業(yè)績(jī)突出，在航班運(yùn)行、安全保障等方面做出重要貢獻(xiàn)的空姐給予業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)。業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)根據(jù)貢獻(xiàn)大小給予相應(yīng)的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和晉升機(jī)會(huì)，激發(fā)空姐的工作積極性和創(chuàng)造力。（四）懲罰制度1.警告處分對(duì)于違反公司規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或工作紀(jì)律，但情節(jié)較輕的空姐給予警告處分。警告處分應(yīng)書(shū)面通知本人，同時(shí)記錄在個(gè)人檔案中，提醒其注意改正錯(cuò)誤。2.罰款處分對(duì)違反規(guī)定造成一定影響或損失的空姐給予罰款處分。罰款金額根據(jù)違規(guī)行為的嚴(yán)重程度確定，從個(gè)人工資中扣除，以起到懲戒作用。3.停飛處分對(duì)于嚴(yán)重違反公司規(guī)定、服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)或出現(xiàn)重大安全隱患的空姐給予停飛處分。停飛期間進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)或待崗處理，待問(wèn)題解決并經(jīng)考核合格后恢復(fù)飛行工作。4.辭退處分對(duì)于違反法律法規(guī)、嚴(yán)重違