PAGE餐飲服務(wù)看臺(tái)制度規(guī)范一、總則（一）目的為了提升餐飲服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范看臺(tái)服務(wù)流程，確保顧客在就餐過程中能夠享受到優(yōu)質(zhì)、高效、安全的服務(wù)，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本餐飲公司所有提供看臺(tái)服務(wù)的餐廳及相關(guān)工作人員。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，以熱情、周到的服務(wù)贏得顧客的信任和好評(píng)。2.標(biāo)準(zhǔn)化原則：制定統(tǒng)一的看臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和一致性。3.安全衛(wèi)生原則：嚴(yán)格遵守食品安全和衛(wèi)生法規(guī)，保障顧客的飲食安全；同時(shí)，確保餐廳環(huán)境安全，防止意外事故發(fā)生。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：看臺(tái)服務(wù)人員、廚房工作人員、后勤保障人員等各崗位之間要密切配合，形成高效協(xié)作的團(tuán)隊(duì)，共同為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、看臺(tái)服務(wù)人員職責(zé)（一）接待與引領(lǐng)1.在餐廳入口處禮貌迎接顧客，主動(dòng)打招呼，微笑問候：“歡迎光臨！”2.根據(jù)顧客人數(shù)，合理引領(lǐng)顧客至合適的座位。引領(lǐng)過程中，走在顧客左前方約一米處，步伐適中，不時(shí)回頭關(guān)注顧客，并用手勢(shì)示意方向，如：“這邊請(qǐng)，里面請(qǐng)?！?.幫助顧客拉椅讓座，動(dòng)作要輕緩，說：“請(qǐng)坐。”（二）點(diǎn)單服務(wù)1.遞上菜單后，稍作停頓，給顧客留出瀏覽菜單的時(shí)間，然后禮貌地詢問：“請(qǐng)問您現(xiàn)在點(diǎn)菜嗎？”2.耐心解答顧客關(guān)于菜品、酒水等方面的疑問，介紹特色菜品和推薦招牌菜，但不強(qiáng)行推銷。例如：“這道[特色菜名]是我們店的招牌，很多顧客都喜歡，您可以嘗試一下?！?.準(zhǔn)確記錄顧客所點(diǎn)菜品和酒水，記錄時(shí)要清晰、準(zhǔn)確，如：“一份宮保雞丁、兩份米飯、一瓶可樂。請(qǐng)問您對(duì)菜品還有其他要求嗎？”（三）酒水服務(wù)1.根據(jù)顧客所點(diǎn)酒水，及時(shí)準(zhǔn)確地提供相應(yīng)酒水，并按照正確的斟酒方式為顧客斟酒。斟酒時(shí)，站在顧客右側(cè)，身體微微前傾，瓶口不接觸杯口，每杯酒斟至八分滿。如：“先生/女士，這是您點(diǎn)的[酒水名稱]，請(qǐng)慢用。”2.關(guān)注顧客酒水飲用情況，及時(shí)為顧客添加酒水，但要注意禮貌詢問顧客是否需要續(xù)杯，如：“請(qǐng)問您還需要再來一杯[酒水名稱]嗎？”（四）席間服務(wù)1.時(shí)刻關(guān)注顧客需求，及時(shí)響應(yīng)顧客召喚。當(dāng)顧客舉手示意或眼神交流時(shí)，迅速走到顧客身邊，詢問：“您好，請(qǐng)問有什么需要幫助的嗎？”2.及時(shí)清理餐桌上的雜物，保持桌面整潔。清理時(shí)動(dòng)作要輕，避免打擾顧客，如：“不好意思，這邊幫您清理一下桌面?！?.為顧客提供必要的服務(wù)用品，如紙巾、餐具等，確保顧客用餐方便。如：“請(qǐng)您用紙巾?！被颉斑@是新的餐具，請(qǐng)您使用?！保ㄎ澹┙Y(jié)賬與送客1.在顧客用餐結(jié)束后，及時(shí)送上賬單，并輕聲告知：“這是您的賬單，請(qǐng)您核對(duì)一下?！?.耐心解答顧客關(guān)于賬單的疑問，如有任何問題，要以禮貌、專業(yè)的態(tài)度處理。如：“這一項(xiàng)是[具體費(fèi)用說明]，您看明白了嗎？”3.收到顧客付款后，當(dāng)面點(diǎn)清，將找回的零錢和發(fā)票雙手遞給顧客，并說：“謝謝，這是找您的零錢和發(fā)票，請(qǐng)收好?！?.在餐廳門口禮貌送客，說：“感謝您的光臨，歡迎您下次再來！”并目送顧客離開。三、看臺(tái)服務(wù)流程規(guī)范（一）餐前準(zhǔn)備1.提前到達(dá)工作崗位，更換工作服，佩戴好工作牌，整理個(gè)人儀容儀表，確保整潔、得體。2.檢查餐廳環(huán)境，包括餐桌、椅子、餐具、地面、墻面等是否干凈整潔，設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行。如發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)報(bào)告上級(jí)并協(xié)助解決。3.按照標(biāo)準(zhǔn)擺放餐具、紙巾、調(diào)味瓶等物品，確保整齊、美觀。餐具擺放要符合規(guī)范，如筷子放在筷架上，勺子放在湯碗右側(cè)等。4.準(zhǔn)備好菜單、酒水單、筆、點(diǎn)菜單等服務(wù)用品，放置在指定位置。（二）顧客接待1.當(dāng)顧客進(jìn)入餐廳時(shí)，按照接待與引領(lǐng)職責(zé)要求，熱情、禮貌地迎接顧客，并引領(lǐng)至合適座位。2.幫助顧客入座后，及時(shí)遞上菜單，詢問顧客是否需要茶水或其他飲品，并盡快為顧客送上。（三）點(diǎn)單與下單1.按照點(diǎn)單服務(wù)職責(zé)要求，準(zhǔn)確記錄顧客所點(diǎn)菜品和酒水，并與顧客再次確認(rèn)訂單內(nèi)容，如：“您點(diǎn)的是一份紅燒肉、一份清炒時(shí)蔬、兩份米飯和一瓶啤酒，沒錯(cuò)吧？”2.將點(diǎn)菜單及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞給廚房工作人員，確保信息清晰無誤。傳遞過程中要注意交接手續(xù)，如簽字確認(rèn)等。（四）酒水服務(wù)與上菜1.根據(jù)點(diǎn)單情況，及時(shí)為顧客提供酒水服務(wù)。在酒水準(zhǔn)備過程中，要注意檢查酒水質(zhì)量，確保無破損、變質(zhì)等問題。2.廚房工作人員根據(jù)點(diǎn)菜單制作菜品，看臺(tái)服務(wù)人員要密切關(guān)注廚房出餐情況，及時(shí)將菜品送至顧客餐桌。上菜時(shí)，要使用托盤，雙手端托，步伐平穩(wěn)，按照先冷后熱、先菜后湯的順序上菜，并報(bào)出菜品名稱，如：“這是您點(diǎn)的宮保雞丁，請(qǐng)慢用?！?.每上一道菜，要調(diào)整好餐桌布局，將新菜品放在合適位置，并告知顧客：“打擾一下，為您上一道[菜品名稱]?！保ㄎ澹┫g服務(wù)1.按照席間服務(wù)職責(zé)要求，時(shí)刻關(guān)注顧客用餐情況，及時(shí)為顧客提供所需服務(wù)。如顧客需要添加調(diào)料、更換餐具等，要迅速響應(yīng)并滿足顧客需求。2.適時(shí)詢問顧客對(duì)菜品的滿意度，如：“請(qǐng)問您對(duì)這道菜還滿意嗎？如果有任何意見或建議，歡迎隨時(shí)告訴我?！保┙Y(jié)賬與送客1.顧客用餐結(jié)束后，按照結(jié)賬與送客職責(zé)要求，及時(shí)送上賬單，完成結(jié)賬手續(xù)，并禮貌送客。2.在送客后，迅速清理餐桌，重新擺放餐具，為迎接下一批顧客做好準(zhǔn)備。清理餐桌時(shí)，要分類收拾餐具、垃圾等，確保桌面干凈整潔，地面無雜物。四、看臺(tái)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）服務(wù)態(tài)度1.熱情主動(dòng)：對(duì)待顧客熱情友好，主動(dòng)打招呼、問候，積極回應(yīng)顧客需求，讓顧客感受到賓至如歸。2.禮貌周到：使用禮貌用語(yǔ)，言行舉止得體，尊重顧客的風(fēng)俗習(xí)慣和個(gè)人隱私。3.耐心細(xì)致：耐心解答顧客疑問，認(rèn)真處理顧客提出的問題和意見，關(guān)注顧客細(xì)節(jié)需求，提供個(gè)性化服務(wù)。（二）服務(wù)效率1.點(diǎn)單準(zhǔn)確：能夠快速、準(zhǔn)確地記錄顧客點(diǎn)單信息，確保訂單內(nèi)容無誤，減少因點(diǎn)單錯(cuò)誤導(dǎo)致的服務(wù)延誤。2.上菜及時(shí)：廚房出餐速度合理，看臺(tái)服務(wù)人員能夠及時(shí)將菜品送至顧客餐桌，避免顧客長(zhǎng)時(shí)間等待。一般情況下，涼菜在顧客點(diǎn)單后[X]分鐘內(nèi)上桌，熱菜在點(diǎn)單后[X]分鐘內(nèi)陸續(xù)上桌。3.響應(yīng)迅速：對(duì)顧客的召喚能夠迅速響應(yīng)，在[X]秒內(nèi)到達(dá)顧客身邊，及時(shí)解決顧客問題。（三）服務(wù)技能1.專業(yè)熟悉：服務(wù)人員熟悉餐廳菜品、酒水知識(shí)，能夠熟練為顧客介紹菜品特色、推薦合適的酒水搭配，并準(zhǔn)確解答顧客關(guān)于菜品制作、口味等方面的疑問。2.操作規(guī)范：各項(xiàng)服務(wù)操作符合標(biāo)準(zhǔn)流程，如引領(lǐng)顧客、拉椅讓座、斟酒、上菜、結(jié)賬等動(dòng)作規(guī)范、優(yōu)雅，給顧客留下良好印象。3.應(yīng)變能力：能夠靈活應(yīng)對(duì)各種突發(fā)情況，如顧客對(duì)菜品不滿意、餐廳內(nèi)出現(xiàn)緊急狀況等，及時(shí)采取有效措施解決問題，確保服務(wù)順利進(jìn)行。（四）服務(wù)環(huán)境1.整潔衛(wèi)生：餐廳環(huán)境干凈整潔，地面、桌面、餐具、衛(wèi)生間等區(qū)域無污漬、無雜物，定期進(jìn)行清潔消毒，為顧客提供舒適的用餐環(huán)境。2.設(shè)施完好：餐廳內(nèi)設(shè)施設(shè)備齊全、完好，如桌椅、空調(diào)、照明、音響等正常運(yùn)行，如有損壞及時(shí)維修更換，確保不影響顧客用餐體驗(yàn)。3.氛圍舒適：餐廳布置溫馨、舒適，燈光亮度適宜，音樂音量適中，營(yíng)造出良好的就餐氛圍。五、看臺(tái)服務(wù)培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.新員工入職培訓(xùn)：新員工入職后，應(yīng)接受為期[X]天的入職培訓(xùn)，內(nèi)容包括公司概況、餐飲服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)、看臺(tái)服務(wù)流程與規(guī)范、服務(wù)態(tài)度與技巧等。培訓(xùn)方式采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、模擬操作等相結(jié)合的方式，確保新員工能夠全面了解和掌握看臺(tái)服務(wù)工作要求。2.定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)：每月組織一次定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)實(shí)際工作情況和行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)進(jìn)行調(diào)整，如菜品知識(shí)更新、新服務(wù)技能培訓(xùn)、顧客投訴處理技巧等。培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)為[X]小時(shí)，通過內(nèi)部培訓(xùn)師授課、邀請(qǐng)外部專家講座、案例分析討論等形式開展，提高員工的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。3.個(gè)性化培訓(xùn)：根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和個(gè)人發(fā)展需求，為員工提供個(gè)性化培訓(xùn)。對(duì)于服務(wù)技能較弱的員工，安排專項(xiàng)技能提升培訓(xùn)；對(duì)于有晉升潛力的員工，提供管理能力、溝通技巧等方面的培訓(xùn)，幫助員工不斷成長(zhǎng)和進(jìn)步。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.培訓(xùn)師資：培訓(xùn)師資由公司內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的管理人員、資深服務(wù)人員以及邀請(qǐng)的外部專家組成。內(nèi)部培訓(xùn)師應(yīng)具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，能夠熟練運(yùn)用多種培訓(xùn)方法，確保培訓(xùn)效果。2.培訓(xùn)教材：編寫統(tǒng)一的餐飲服務(wù)看臺(tái)培訓(xùn)教材，內(nèi)容涵蓋服務(wù)流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)范、常見問題處理等方面，并根據(jù)實(shí)際情況不斷更新完善。培訓(xùn)教材應(yīng)圖文并茂、通俗易懂，便于員工學(xué)習(xí)和掌握。3.培訓(xùn)場(chǎng)地與設(shè)備：培訓(xùn)場(chǎng)地應(yīng)選擇在安靜、舒適、設(shè)施齊全的會(huì)議室或培訓(xùn)室，配備投影儀、音響設(shè)備、模擬餐桌等培訓(xùn)設(shè)備，為培訓(xùn)提供良好的硬件條件。（三）考核評(píng)估1.定期考核：每季度對(duì)員工進(jìn)行一次定期考核，考核內(nèi)容包括服務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度等方面?？己朔绞讲捎美碚摽荚?、實(shí)際操作考核、顧客滿意度調(diào)查相結(jié)合的方式，全面評(píng)估員工的工作表現(xiàn)。2.日?？己耍涸谌粘９ぷ髦校芾砣藛T要對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督和考核，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并給予指導(dǎo)和糾正。日?？己私Y(jié)果作為員工績(jī)效評(píng)估的重要依據(jù)之一。3.考核結(jié)果應(yīng)用：根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、晉升、榮譽(yù)證書等；對(duì)考核不合格的員工進(jìn)行補(bǔ)考或再次培訓(xùn)，如仍未達(dá)到要求，按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，如降職、辭退等。六、看臺(tái)服務(wù)投訴處理（一）投訴受理1.設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、意見箱、在線投訴平臺(tái)等，確保顧客的投訴能夠及時(shí)被受理。2.當(dāng)接到顧客投訴時(shí)，接待人員要保持冷靜、耐心，認(rèn)真傾聽顧客的投訴內(nèi)容，記錄關(guān)鍵信息，如投訴時(shí)間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)等，并對(duì)顧客表示誠(chéng)摯的歉意，如：“非常抱歉給您帶來不愉快的用餐體驗(yàn)，您先消消氣，我們一定會(huì)妥善處理您的問題?！保ǘ┩对V調(diào)查1.接到投訴后，立即成立投訴處理小組，由相關(guān)管理人員、看臺(tái)服務(wù)人員、廚房工作人員等組成，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行深入調(diào)查。2.通過查看監(jiān)控錄像、詢問相關(guān)人員、檢查菜品質(zhì)量等方式，全面了解投訴事件的具體情況，找出問題所在，并分析原因。（三）投訴處理1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定具體的處理方案，明確責(zé)任人和處理時(shí)間節(jié)點(diǎn)。處理方案要以解決顧客問題、滿足顧客需求為出發(fā)點(diǎn)，確保顧客滿意。2.及時(shí)與顧客溝通處理結(jié)果，向顧客反饋調(diào)查情況和處理措施，并再次向顧客道歉。如：“經(jīng)過調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)[問題原因]，對(duì)此我們深感抱歉。我們已經(jīng)采取了[具體處理措施]，希望能夠得到您的諒解。您對(duì)我們的處理結(jié)果滿意嗎？”3.對(duì)于顧客提出的合理訴求，要積極予以滿足，如退換菜品、給予折扣優(yōu)惠、提供額外補(bǔ)償?shù)龋粚?duì)于不合理的訴求，要耐心解釋，爭(zhēng)取顧客的理解。（四）投訴記錄與分析1.對(duì)每一次投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴時(shí)間、投訴