PAGE報警接待室制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范報警接待室的工作流程，確保報警信息的及時、準確接收與處理，維護社會治安秩序，保障公民、法人和其他組織的合法權益，提高公安機關應對各類警情的能力和效率。（二）適用范圍本制度適用于本公安機關所屬各報警接待室及其工作人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴格依據國家法律法規(guī)及相關行業(yè)標準開展工作，確保報警接待工作的合法性、規(guī)范性。2.及時高效原則對報警信息迅速響應，及時處理，最大限度減少報警人等待時間，提高工作效率。3.熱情服務原則以熱情、耐心的態(tài)度接待報警人，積極主動為報警人提供幫助，樹立良好的公安機關形象。4.信息保密原則對報警人提供的信息嚴格保密，不得泄露給無關人員，保護報警人的隱私和安全。二、崗位職責（一）接待民警職責1.負責在報警接待室接待報警人，受理各類報警案件。2.認真傾聽報警人的陳述，準確記錄報警內容，包括時間、地點、事件經過、涉及人員等關鍵信息。3.根據報警內容，初步判斷警情性質，按照規(guī)定程序進行分類處理。4.對緊急警情，及時通知相關警力趕赴現(xiàn)場，并做好協(xié)調指揮工作。5.向報警人說明公安機關的工作流程和處理方式，解答報警人的疑問，做好安撫工作。6.負責維護報警接待室的秩序，確保工作環(huán)境安全、有序。（二）接警員職責1.通過報警電話或其他報警渠道接收報警信息，按照規(guī)定格式準確記錄。2.對接收的報警信息進行初步分析，及時與接待民警溝通，確保警情信息準確傳達。3.在接警過程中，保持冷靜、專業(yè)，引導報警人清晰表述警情，必要時進行追問和核實。4.根據警情性質，迅速啟動相應的應急處置預案，通知相關部門和警力。5.對接警情況進行詳細記錄，包括接警時間、報警人信息、警情內容、處置情況等，做好存檔工作。6.定期對接警記錄進行整理和分析，總結經驗教訓，為提高接警工作質量提供參考。（三）信息錄入員職責1.負責將報警接待室接收的各類警情信息準確、完整地錄入公安信息系統(tǒng)。2.對錄入的信息進行審核，確保信息的準確性和規(guī)范性，發(fā)現(xiàn)問題及時與相關人員核實更正。3.定期對錄入的警情信息進行備份，防止數據丟失。4.根據工作需要，協(xié)助接待民警和接警員查詢、統(tǒng)計警情信息，為工作決策提供數據支持。5.嚴格遵守信息系統(tǒng)的安全管理制度，妥善保管用戶賬號和密碼，防止信息泄露和系統(tǒng)故障。（四）值班領導職責1.負責報警接待室的日常值班領導工作，全面掌握當天的警情動態(tài)。2.對重大、疑難警情進行協(xié)調指揮，組織相關部門和警力進行處置。3.監(jiān)督檢查接待民警、接警員和信息錄入員的工作情況，確保各項工作制度的落實。4.及時向上級領導匯報重要警情的處置進展情況，根據領導指示調整工作部署。5.處理報警接待室的突發(fā)事件和緊急情況，維護正常工作秩序。三、工作流程（一）報警受理1.現(xiàn)場接待報警人到達報警接待室后，接待民警應主動迎接，引導報警人到指定位置就座。向報警人表明身份，告知其公安機關對報警的重視和保護措施，消除報警人的緊張情緒。認真傾聽報警人的陳述，按照“5W1H”原則（即何事、何時、何地、何人、何故、如何）詳細記錄報警內容。記錄過程中，要保持專注，不得打斷報警人的敘述，如有疑問可在適當時候進行詢問。2.電話接警接警員接到報警電話后，應迅速接聽，首先表明自己的身份和單位，然后詢問報警人的姓名、聯(lián)系方式、報警事項等基本信息。按照接警規(guī)范，準確記錄報警內容，同時注意引導報警人清晰表述警情，如發(fā)生地點的具體位置、涉及人員的特征等。在接警過程中，要使用文明用語，態(tài)度親切、耐心，不得推諉、敷衍報警人。（二）警情分類1.根據報警內容，接待民警或接警員按照刑事案件、治安案件、交通事故、火災事故、其他緊急事件等類別進行初步分類。2.對于復雜警情或一時難以準確分類的警情，應及時與相關業(yè)務部門溝通，共同研究確定警情性質。3.在警情分類過程中，要嚴格按照相關法律法規(guī)和行業(yè)標準進行判斷，確保分類準確無誤。（三）處置措施1.緊急警情對于正在發(fā)生的危及人身安全和重大財產損失的緊急警情，如殺人、搶劫、爆炸等，接警員應立即通知指揮中心啟動應急預案，指令就近警力迅速趕赴現(xiàn)場，并及時向值班領導報告。在通知警力的同時，要與報警人保持聯(lián)系，了解現(xiàn)場最新情況，為現(xiàn)場處置提供必要的信息支持。值班領導要迅速到達指揮崗位，全面協(xié)調指揮現(xiàn)場處置工作，根據警情發(fā)展及時調整警力部署。2.一般警情對于一般刑事案件、治安案件、交通事故等警情，接待民警應按照規(guī)定程序填寫《受案登記表》，詳細記錄警情基本情況，并根據警情性質及時通知相關業(yè)務部門進行處理。相關業(yè)務部門接到通知后，應及時安排警力開展調查取證、現(xiàn)場勘查等工作。接待民警要跟蹤了解警情處置進展情況，做好協(xié)調溝通工作。3.非緊急警情對于不屬于公安機關管轄或不屬于緊急情況的報警事項，接待民警應向報警人說明情況，告知其正確的處理途徑或相關部門的聯(lián)系方式。如報警人對公安機關的解釋有異議，接待民警要耐心做好解釋工作，爭取報警人的理解。（四）信息錄入1.信息錄入員在接到接待民警或接警員傳遞的警情信息后，應及時、準確地將其錄入公安信息系統(tǒng)。2.錄入內容應包括報警時間、報警人信息、警情類別、發(fā)生地點、簡要經過、處置情況等，確保信息完整、準確。3.在錄入過程中，要嚴格按照系統(tǒng)操作規(guī)范進行，避免出現(xiàn)數據錯誤或遺漏。錄入完成后，要對錄入信息進行仔細核對，無誤后提交保存。（五）反饋與跟蹤1.接待民警應及時向報警人反饋警情的受理情況和處理進展，讓報警人了解公安機關的工作動態(tài)，增強報警人的安全感。2.對于重大、復雜警情，要定期向報警人通報處置情況，直至警情妥善解決。3.接待民警要對已受理的警情進行跟蹤，了解相關業(yè)務部門的處置工作是否及時、有效，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。4.接警員和信息錄入員要協(xié)助接待民警做好警情跟蹤工作，及時提供相關信息支持。四、工作紀律（一）嚴格遵守工作時間1.報警接待室工作人員應嚴格按照規(guī)定的工作時間上下班，不得遲到、早退。2.值班人員要按時到崗，做好值班前的準備工作，確保報警接待工作正常開展。（二）堅守崗位1.工作期間，工作人員不得擅自離崗、串崗，確保報警接待室始終有專人值守。2.如遇特殊情況需要臨時離開崗位，應向其他工作人員說明去向，并安排好代班人員。（三）嚴格保密1.工作人員要嚴格遵守信息保密制度，對報警人提供的信息、警情內容及處置情況等予以保密，不得泄露給無關人員。2.嚴禁在工作場合或與無關人員談論工作中涉及的保密信息。（四）文明禮貌1.接待報警人時，要使用文明、規(guī)范的語言，態(tài)度熱情、耐心，不得使用生硬、冷漠或歧視性語言。2.尊重報警人的人格和權利，不得對報警人進行刁難、侮辱或打擊報復。（五）廉潔自律1.工作人員要嚴格遵守廉潔自律的各項規(guī)定，不得接受報警人及其家屬的禮品、禮金、宴請等。2.嚴禁利用工作之便謀取私利，不得參與與報警接待工作無關的商業(yè)活動。五、培訓與考核（一）培訓計劃1.定期組織報警接待室工作人員參加業(yè)務培訓，培訓內容包括法律法規(guī)、接警業(yè)務知識、信息錄入技能、溝通技巧等。2.根據不同崗位的需求和工作實際情況，制定個性化的培訓方案，確保培訓效果。3.培訓方式可采用集中授課、案例分析、模擬演練、實地操作等多種形式，提高工作人員的業(yè)務水平和實際操作能力。（二）培訓實施1.培訓由專門的教官或業(yè)務骨干負責授課，確保培訓內容的專業(yè)性和權威性。2.在培訓過程中，要注重互動交流，鼓勵工作人員提出問題和建議，及時解答疑問，提高培訓的針對性和實效性。3.定期對培訓效果進行評估，通過考試、實際操作考核、工作表現(xiàn)評價等方式，檢驗工作人員對培訓內容的掌握程度和應用能力。（三）考核制度1.建立健全報警接待室工作人員考核制度，對工作人員的工作業(yè)績、工作態(tài)度、業(yè)務能力等進行全面考核。2.考核內容包括接警數量、警情處理質量、信息錄入準確性、群眾滿意度等方面。3.考核結果與工作人員的績效獎金、評先評優(yōu)、職務晉升等掛鉤，激勵工作人員積極工作，提高工作質量。六、設施與設備管理（一）設施配備1.報警接待室應配備必要的辦公設施，如桌椅、電腦、打印機、復印機、傳真機等，確保工作正常開展。2.安裝監(jiān)控設備，對報警接待室的工作區(qū)域進行實時監(jiān)控，保障工作安全和信息安全。3.配備通訊設備，如對講機、電話等，確保與各部門和現(xiàn)場警力的通訊暢通。（二）設備維護1.安排專人負責報警接待室設施與設備的日常維護和管理，定期檢查設備運行情況，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題。2.建立設備維護檔案，記錄設備的維修、保養(yǎng)情況，確保設備維護工作的連續(xù)性和規(guī)范性。3.對于損壞的設備，要及時報修，按照規(guī)定程序進行更換或維修，確保設備正常使用。（三）安全管理