PAGE酒店桑拿房制度規(guī)范一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范酒店桑拿房的運營管理，確保桑拿房設施的安全使用，為賓客提供優(yōu)質(zhì)、安全、舒適的桑拿服務，同時保障酒店及員工的合法權(quán)益，維護酒店的正常經(jīng)營秩序。2.適用范圍本制度適用于酒店內(nèi)桑拿房的所有工作人員，包括但不限于桑拿房服務員、技師、管理人員等，以及所有使用酒店桑拿房設施的賓客。3.基本原則安全第一原則：始終將賓客和員工的安全放在首位，確保桑拿房設施設備的安全運行，預防各類安全事故的發(fā)生。服務至上原則：以賓客需求為導向，提供熱情、周到、專業(yè)的桑拿服務，不斷提升賓客滿意度。合規(guī)經(jīng)營原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標準以及酒店的各項規(guī)章制度，合法合規(guī)開展桑拿房業(yè)務。二、桑拿房設施設備管理1.設施設備采購與驗收酒店應根據(jù)桑拿房的規(guī)模、定位及賓客需求，采購符合質(zhì)量標準和安全要求的桑拿房設施設備。采購前需進行充分的市場調(diào)研，選擇具有良好信譽的供應商。設施設備到貨后，由酒店工程部、采購部門及相關專業(yè)人員共同進行驗收。驗收內(nèi)容包括設備的規(guī)格、型號、數(shù)量、外觀質(zhì)量、技術資料等，確保設備符合采購合同要求。對于驗收不合格的設備，應及時與供應商溝通，要求其限期整改或更換。2.設施設備安裝與調(diào)試設施設備的安裝應由專業(yè)的安裝團隊按照設備安裝說明書及相關規(guī)范進行操作。安裝過程中要注意設備的水平度、垂直度、連接牢固性等，確保設備安裝到位。安裝完成后，進行全面的調(diào)試工作，檢查設備的運行狀況、功能是否正常，各項參數(shù)是否符合要求。調(diào)試過程中發(fā)現(xiàn)的問題要及時記錄并解決，確保設備能夠正常投入使用。3.設施設備日常維護與保養(yǎng)建立桑拿房設施設備日常維護保養(yǎng)制度，明確維護保養(yǎng)責任人和工作內(nèi)容。桑拿房服務員應每日對桑拿房的設施設備進行清潔、檢查，如發(fā)現(xiàn)設備有損壞或異常情況，應及時報告上級。酒店工程部應定期對桑拿房設施設備進行全面維護保養(yǎng)，包括設備的潤滑、緊固、電氣系統(tǒng)檢查、水路系統(tǒng)維護等。按照設備維護保養(yǎng)手冊的要求，制定詳細的維護保養(yǎng)計劃，并做好記錄。對于關鍵設備和易損件，應建立備品備件管理制度，確保在設備出現(xiàn)故障時能夠及時更換，減少設備停機時間。4.設施設備維修與更新當桑拿房設施設備出現(xiàn)故障時，應及時組織維修。維修人員應根據(jù)故障現(xiàn)象進行診斷，確定維修方案，并盡快修復設備。對于重大設備故障，應及時向上級報告，協(xié)調(diào)相關部門共同解決。定期對桑拿房設施設備進行評估，根據(jù)設備的使用年限、技術狀況、性能指標等因素，制定設備更新計劃。對于老化嚴重、性能落后、維修成本過高的設備，應及時進行更新，以保證桑拿房設施設備的先進性和可靠性。三、桑拿房服務流程與標準1.接待服務賓客進入桑拿房區(qū)域，桑拿房服務員應主動迎接，微笑問候，引導賓客至接待處辦理手續(xù)。為賓客提供桑拿房使用須知、價格表等資料，并耐心解答賓客的疑問。按照賓客需求，為其安排合適的桑拿房，并引導賓客前往。2.更衣服務引領賓客至更衣室，為賓客提供更衣柜鑰匙，并協(xié)助賓客存放衣物。向賓客介紹更衣室的設施設備使用方法，如淋浴設施、吹風機、儲物柜等。關注賓客在更衣過程中的需求，及時提供必要的幫助。3.桑拿房服務在賓客進入桑拿房之前，檢查桑拿房內(nèi)的溫度、濕度、通風等環(huán)境參數(shù)是否符合標準要求，并提前開啟桑拿房設備進行預熱。賓客進入桑拿房后，向賓客介紹桑拿房的使用注意事項，如溫度調(diào)節(jié)、補水方法等，并根據(jù)賓客需求提供相應的服務，如遞毛巾、送飲品等。定時巡視桑拿房，關注賓客的身體狀況，如發(fā)現(xiàn)賓客有不適或異常情況，應立即采取措施，并及時報告上級。4.洗浴服務賓客結(jié)束桑拿后，引導賓客至淋浴區(qū)，為賓客提供干凈的浴巾、浴袍等用品。開啟淋浴設施，調(diào)節(jié)水溫至適宜溫度，確保淋浴設施正常使用。在賓客淋浴過程中，關注賓客需求，及時提供洗發(fā)水、沐浴露等洗浴用品。5.結(jié)束服務賓客洗浴結(jié)束后，協(xié)助賓客擦干身體，更換衣物，并引導賓客至休息區(qū)休息。為賓客提供飲品、水果等服務，讓賓客在休息區(qū)放松身心。在賓客離開前，收回更衣柜鑰匙，檢查賓客是否有遺留物品，并禮貌送別賓客。四、安全管理1.安全制度與責任建立健全桑拿房安全管理制度，明確各級人員的安全職責。酒店總經(jīng)理為桑拿房安全管理第一責任人，全面負責桑拿房的安全工作；各部門負責人按照職責分工，負責本部門的安全管理工作；桑拿房工作人員應嚴格遵守安全操作規(guī)程，做好日常安全防范工作。定期組織員工進行安全培訓，提高員工的安全意識和應急處理能力。培訓內(nèi)容包括安全法律法規(guī)、安全操作規(guī)程、火災應急預案、急救知識等。2.設施設備安全桑拿房設施設備應符合國家安全標準，定期進行安全檢查和維護保養(yǎng)，確保設備的安全運行。重點檢查電氣系統(tǒng)、水路系統(tǒng)、加熱系統(tǒng)、通風系統(tǒng)等，防止漏電、漏水、火災等安全事故的發(fā)生。在桑拿房內(nèi)設置明顯的安全警示標志，如“高溫注意安全”、“請勿觸摸電器設備”等，提醒賓客注意安全。3.消防安全配備必要的消防設施設備，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)等，并確保其完好有效。定期組織員工進行消防演練，熟悉消防器材的使用方法和火災應急處置流程。保持桑拿房內(nèi)疏散通道暢通無阻，嚴禁堆放雜物。疏散通道應設置明顯的疏散指示標志和應急照明設施，確保在緊急情況下賓客能夠迅速安全疏散。加強對賓客的消防安全宣傳教育，提醒賓客在桑拿房內(nèi)禁止吸煙，不得使用明火，如發(fā)現(xiàn)火災隱患應及時報告。4.賓客安全管理在桑拿房入口處及內(nèi)部顯著位置張貼賓客安全須知，告知賓客桑拿房的使用注意事項和安全風險。關注賓客在桑拿房內(nèi)的身體狀況，對于患有高血壓、心臟病、皮膚病等不適宜桑拿的賓客，應提前告知其不適合使用桑拿房，并做好解釋工作。在桑拿房內(nèi)配備急救藥品和器材，如急救箱、擔架等，以便在賓客突發(fā)疾病時能夠及時進行急救處理。同時，與附近的醫(yī)療機構(gòu)建立聯(lián)系，確保在緊急情況下能夠及時獲得醫(yī)療支持。五、衛(wèi)生管理1.衛(wèi)生制度與標準制定桑拿房衛(wèi)生管理制度，明確衛(wèi)生標準和清潔流程。桑拿房的衛(wèi)生狀況應達到國家衛(wèi)生標準要求，為賓客提供干凈、整潔、舒適的環(huán)境。定期對桑拿房進行全面清潔消毒，包括桑拿房內(nèi)部、更衣室、淋浴區(qū)、休息區(qū)等區(qū)域。清潔消毒工作應按照規(guī)定的頻率和方法進行，確保消毒效果。2.設施設備衛(wèi)生桑拿房設施設備表面應保持清潔，無灰塵、無污漬。定期對桑拿房的木質(zhì)結(jié)構(gòu)、石材表面、金屬部件等進行清潔保養(yǎng)，防止滋生細菌和霉菌。更衣柜、淋浴設施、吹風機等公共設施應每日進行清潔消毒，確保其衛(wèi)生狀況良好。3.用品用具衛(wèi)生為賓客提供的浴巾、浴袍、拖鞋、毛巾等用品用具應干凈、整潔、無異味，并經(jīng)過嚴格的清洗消毒處理。用品用具應分類存放，避免交叉污染。桑拿房內(nèi)提供的飲品、水果等食品應符合食品安全標準，確保賓客飲食安全。4.環(huán)境衛(wèi)生保持桑拿房內(nèi)環(huán)境整潔，地面無積水、無雜物，墻壁、天花板無蜘蛛網(wǎng)、無灰塵。定期清理桑拿房內(nèi)的垃圾，垃圾桶應及時更換垃圾袋，保持外觀清潔。加強對桑拿房周邊環(huán)境的管理，保持通道暢通，無雜物堆放，營造良好的外部環(huán)境。六、人員管理1.員工招聘與培訓根據(jù)桑拿房的業(yè)務需求，招聘具備相關專業(yè)知識和技能的員工。招聘過程中要嚴格按照酒店的招聘程序進行，確保錄用人員符合崗位要求。定期組織員工參加專業(yè)培訓，培訓內(nèi)容包括桑拿服務技能、安全知識、衛(wèi)生知識、溝通技巧等。通過培訓，不斷提高員工的業(yè)務水平和綜合素質(zhì)，為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務。2.員工考核與激勵建立員工考核制度，對員工的工作表現(xiàn)、業(yè)務能力、服務質(zhì)量等進行定期考核。考核結(jié)果作為員工晉升、獎勵、薪酬調(diào)整的重要依據(jù)。設立合理的激勵機制，對工作表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵，激發(fā)員工的工作積極性和主動性。同時，對違反規(guī)章制度的員工進行嚴肅處理，維護制度的嚴肅性。3.員工崗位職責明確桑拿房各崗位員工的崗位職責，確保各項工作任務落實到人。桑拿房服務員崗位職責：負責接待賓客、引導賓客使用桑拿房設施設備、提供更衣服務、洗浴服務、結(jié)束服務等工作，關注賓客需求，及時提供幫助，確保賓客在桑拿房內(nèi)的體驗舒適愉快。技師崗位職責：具備專業(yè)的按摩技能，為賓客提供按摩服務，根據(jù)賓客身體狀況和需求，制定個性化的按摩方案，確保按摩服務的質(zhì)量和效果。管理人員崗位職責：負責桑拿房的日常管理工作，包括人員管理、設施設備管理、安全管理、衛(wèi)生管理等，制定工作計劃和規(guī)章制度，組織實施各項管理措施，確保桑拿房的正常運營。七、賓客投訴處理1.投訴受理設立專門的賓客投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱、意見箱等，方便賓客隨時反映問題。當接到賓客投訴時，工作人員應熱情接待，認真傾聽賓客的投訴內(nèi)容，做好記錄，并向賓客承諾會及時處理。2.投訴調(diào)查與分析接到投訴后，立即組織相關人員對投訴事件進行調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括事件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、涉及人員等，收集相關證據(jù)，如現(xiàn)場照片、視頻資料、賓客證言等。對投訴事件進行分析，找出問題的原因和責任所在，并評估投訴事件對賓客造成的影響。3.投訴處理與反饋根據(jù)投訴調(diào)查結(jié)果，制定具體的處理方案。處理方案應明確責任人和處理期限，確保投訴能夠得到及時、有效的解決。在處理投訴過程中，與賓客保持密切溝通，及時向賓客反饋處理進度，征求賓客的意見和建議。處理完成后，對賓客進行回訪，確認賓客對處理結(jié)果是否滿意。4