PAGE飯店前廳值班制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強(qiáng)飯店前廳的管理，確保前廳服務(wù)工作的高效、有序進(jìn)行，提高服務(wù)質(zhì)量，保障飯店運(yùn)營的順暢，特制定本值班制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于飯店前廳所有值班人員，包括但不限于前臺接待、禮賓、總機(jī)等崗位。（三）基本原則1.遵守法律法規(guī)：嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法依規(guī)開展值班工作。2.服務(wù)至上：始終將賓客需求放在首位，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)。3.高效協(xié)作：各崗位值班人員要密切配合，高效協(xié)作，確保各項(xiàng)工作順利完成。4.責(zé)任明確：明確各崗位值班人員的職責(zé)，做到責(zé)任到人，獎(jiǎng)懲分明。二、值班人員職責(zé)（一）前臺接待1.賓客接待與登記熱情、禮貌地迎接每一位賓客，主動詢問賓客需求。準(zhǔn)確、快速地為賓客辦理入住登記手續(xù)，包括核實(shí)身份信息、分配房間等。解答賓客關(guān)于飯店設(shè)施、服務(wù)等方面的疑問。2.房態(tài)管理實(shí)時(shí)掌握客房狀態(tài)，確?？头啃畔⒌臏?zhǔn)確性。根據(jù)賓客入住和退房情況，及時(shí)更新房態(tài)，為預(yù)訂和銷售提供準(zhǔn)確數(shù)據(jù)。3.預(yù)訂處理接受賓客的預(yù)訂請求，記錄詳細(xì)信息，包括預(yù)訂日期、房型、入住人數(shù)等。根據(jù)房態(tài)情況，合理安排預(yù)訂，確保賓客的預(yù)訂需求得到滿足。及時(shí)與賓客溝通預(yù)訂變更及取消事宜。4.結(jié)賬退房為退房賓客辦理結(jié)賬手續(xù)，準(zhǔn)確核算費(fèi)用，包括房費(fèi)、餐飲費(fèi)、雜費(fèi)等。處理賓客的付款方式，確保賬款結(jié)清。收回客房鑰匙，檢查客房設(shè)施設(shè)備是否完好，如有損壞及時(shí)通知相關(guān)部門處理。（二）禮賓1.賓客迎送在飯店門口迎接賓客，協(xié)助行李員搬運(yùn)賓客行李。為賓客提供開門、關(guān)門服務(wù)，引導(dǎo)賓客進(jìn)入大堂。在賓客退房時(shí)，協(xié)助行李員搬運(yùn)行李，送別賓客。2.行李服務(wù)妥善保管賓客行李，確保行李安全。及時(shí)、準(zhǔn)確地將行李送到賓客房間或從房間取回行李。協(xié)助賓客處理行李損壞、丟失等問題。3.交通指引為賓客提供飯店周邊交通信息，包括公交線路、出租車服務(wù)等。協(xié)助賓客安排交通工具，如預(yù)訂出租車、聯(lián)系包車服務(wù)等。（三）總機(jī)1.電話接聽及時(shí)接聽飯店內(nèi)外的電話，禮貌應(yīng)答，使用規(guī)范的語言和問候語。準(zhǔn)確記錄來電信息，包括來電時(shí)間、來電號碼、留言內(nèi)容等。2.轉(zhuǎn)接服務(wù)根據(jù)賓客需求，迅速、準(zhǔn)確地將電話轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的部門或房間。對于無法直接轉(zhuǎn)接的電話，及時(shí)與相關(guān)部門或人員聯(lián)系，確保賓客的問題得到及時(shí)解決。3.信息查詢?yōu)橘e客提供飯店內(nèi)部信息查詢服務(wù)，如飯店設(shè)施位置、營業(yè)時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目等。協(xié)助賓客查詢外部信息，如當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)、購物場所等。4.留言服務(wù)認(rèn)真記錄賓客的留言內(nèi)容，確保信息完整、準(zhǔn)確。及時(shí)將留言傳達(dá)給相關(guān)人員，并跟進(jìn)留言的回復(fù)情況。三、值班流程（一）班前準(zhǔn)備1.簽到與領(lǐng)取物品值班人員提前15分鐘到達(dá)飯店前廳，在簽到表上簽到，領(lǐng)取值班所需物品，如對講機(jī)、房卡、筆等。2.檢查設(shè)備設(shè)施檢查前臺電腦系統(tǒng)、電話系統(tǒng)、照明設(shè)備、空調(diào)設(shè)備等是否正常運(yùn)行。檢查大堂內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，如沙發(fā)、茶幾、指示牌等是否完好無損。3.了解房態(tài)與預(yù)訂情況與上一班值班人員交接，了解當(dāng)前客房狀態(tài)、預(yù)訂情況以及未處理的賓客問題。查看房態(tài)報(bào)表和預(yù)訂記錄，熟悉當(dāng)天的重點(diǎn)賓客信息。（二）值班期間1.賓客接待與服務(wù)按照職責(zé)要求，熱情、周到地接待每一位賓客，及時(shí)處理賓客的需求和問題。對于賓客的投訴和建議，要耐心傾聽，做好記錄，并及時(shí)向上級匯報(bào)。2.信息溝通與協(xié)作各崗位值班人員之間要保持密切溝通，及時(shí)傳遞信息。對于涉及多個(gè)部門的問題，要積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門，共同解決。3.突發(fā)事件處理如遇到突發(fā)事件，如火災(zāi)、地震、賓客突發(fā)疾病等，要保持冷靜，按照應(yīng)急預(yù)案迅速采取措施。及時(shí)向上級報(bào)告事件情況，并協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行處理。（三）班后交接1.整理工作整理值班期間的各類文件、報(bào)表、記錄等，確保資料完整、準(zhǔn)確。清理前臺、大堂等區(qū)域的衛(wèi)生，保持環(huán)境整潔。2.物品交接將值班期間使用的物品如數(shù)歸還，并檢查物品是否完好無損。與下一班值班人員進(jìn)行詳細(xì)的工作交接，包括未處理的賓客問題、重要信息等。3.填寫值班記錄認(rèn)真填寫值班記錄，詳細(xì)記錄值班期間的工作情況、賓客投訴與建議、突發(fā)事件處理情況等。四、值班紀(jì)律（一）考勤紀(jì)律1.值班人員要嚴(yán)格遵守飯店規(guī)定的工作時(shí)間，不得遲到、早退、曠工。2.如有特殊情況需要請假，必須提前按照飯店請假流程辦理請假手續(xù)。（二）服務(wù)紀(jì)律1.對待賓客要熱情、禮貌、耐心，不得與賓客發(fā)生爭吵或沖突。2.嚴(yán)格遵守飯店的服務(wù)規(guī)范和操作流程，確保服務(wù)質(zhì)量。3.不得向賓客泄露飯店的機(jī)密信息和賓客隱私。（三）工作紀(jì)律1.堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗、串崗。2.認(rèn)真履行工作職責(zé)，不得敷衍塞責(zé)、推諉扯皮。3.愛護(hù)飯店的設(shè)施設(shè)備和財(cái)物，不得隨意損壞或丟失。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.飯店定期組織前廳值班人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括服務(wù)技能、操作流程、應(yīng)急處理等方面的培訓(xùn)。2.培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、案例分析、模擬演練等多種形式，提高值班人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。（二）考核1.建立健全考核機(jī)制，對值班人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核。2.考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、紀(jì)律遵守等方面。3.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的值班人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對表現(xiàn)不佳的值班人員進(jìn)行批評教育和相應(yīng)的處罰。六、獎(jiǎng)懲制度（一）獎(jiǎng)勵(lì)1.對于在值班工作中表現(xiàn)突出，如服務(wù)質(zhì)量高、賓客滿意度高、及時(shí)處理突發(fā)事件等，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，包括獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會等。2.對提出合理化建議并被飯店采納，為飯店帶來顯著效益的值班人員，給予特別獎(jiǎng)勵(lì)。（二）處罰1.對于違反值班紀(jì)律和飯店規(guī)定的值班人員，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰，包括警告、罰款、降職、辭退等