PAGE餐飲員工前廳制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強(qiáng)餐飲前廳管理，規(guī)范員工行為，提高服務(wù)質(zhì)量，確保餐廳運(yùn)營(yíng)的高效、有序，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于餐飲前廳全體員工，包括但不限于接待員、服務(wù)員、收銀員等。（三）基本原則1.遵守國(guó)家法律法規(guī)，依法經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)實(shí)守信。2.以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情的服務(wù)。3.強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，確保前廳各崗位之間的緊密配合。4.持續(xù)改進(jìn)，不斷提升服務(wù)水平和工作效率。二、員工行為規(guī)范（一）儀容儀表1.工作期間應(yīng)穿著統(tǒng)一規(guī)定的工作服，保持整潔、干凈，無(wú)污漬、破損。2.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男士不得留長(zhǎng)發(fā)，女士長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤起或束起。3.面容應(yīng)保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。4.不得佩戴夸張的首飾，只允許佩戴簡(jiǎn)單的耳釘、手表等。5.保持口腔清潔，口氣清新，不得吃有異味的食物上崗。（二）言行舉止1.站立姿勢(shì)要端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前。2.行走時(shí)步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、蹦跳。3.微笑服務(wù)，主動(dòng)與顧客打招呼，使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”“歡迎光臨”“請(qǐng)稍等”“謝謝”“再見(jiàn)”等。4.與顧客交談時(shí)，應(yīng)保持目光平視，態(tài)度親切、熱情，不得東張西望、心不在焉。5.不得在工作區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩、爭(zhēng)吵或打鬧。6.接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)及時(shí)接聽(tīng)，禮貌問(wèn)候，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了，準(zhǔn)確記錄相關(guān)信息。（三）工作紀(jì)律1.按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。2.工作期間不得擅自離崗、串崗，如需暫時(shí)離開(kāi)工作崗位，應(yīng)向主管或同事說(shuō)明去向及預(yù)計(jì)返回時(shí)間。3.不得在工作時(shí)間內(nèi)做與工作無(wú)關(guān)的事情，如玩手機(jī)、玩游戲、看小說(shuō)等。4.服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，不得推諉、拒絕工作任務(wù)。5.保守餐廳機(jī)密，不得泄露餐廳的經(jīng)營(yíng)狀況、顧客信息等。三、接待服務(wù)規(guī)范（一）顧客接待1.接待員應(yīng)在餐廳入口處熱情迎接顧客，主動(dòng)詢問(wèn)顧客人數(shù)、是否有預(yù)訂等信息。2.根據(jù)顧客需求，合理安排座位，引導(dǎo)顧客就座。3.對(duì)于有預(yù)訂的顧客，應(yīng)核對(duì)預(yù)訂信息，確保無(wú)誤后引領(lǐng)顧客到預(yù)訂座位。4.如遇餐廳滿座，應(yīng)向顧客表示歉意，并說(shuō)明大致等待時(shí)間，積極協(xié)助顧客在休息區(qū)等候。（二）點(diǎn)單服務(wù)1.服務(wù)員應(yīng)在顧客就座后及時(shí)遞上菜單，并禮貌詢問(wèn)顧客是否需要茶水或其他飲品。2.耐心解答顧客關(guān)于菜品的疑問(wèn)，介紹特色菜品和推薦招牌菜。3.準(zhǔn)確記錄顧客所點(diǎn)菜品及飲品，確認(rèn)無(wú)誤后告知顧客大致上菜時(shí)間。4.對(duì)于特殊要求的菜品，如口味調(diào)整、烹飪方式改變等，應(yīng)及時(shí)與廚房溝通協(xié)調(diào)。（三）上菜服務(wù)1.按照點(diǎn)單順序依次上菜，確保菜品擺放整齊、美觀。2.上菜時(shí)應(yīng)輕聲告知顧客菜品名稱，并將菜品放置在合適的位置。3.對(duì)于熱菜，應(yīng)提醒顧客小心燙口；對(duì)于需要分餐的菜品，應(yīng)熟練進(jìn)行分餐操作。4.關(guān)注顧客用餐情況，及時(shí)為顧客添加茶水或其他所需物品。（四）席間服務(wù)1.隨時(shí)留意顧客需求，及時(shí)響應(yīng)顧客召喚，如添加餐具、更換骨碟等。2.對(duì)于顧客提出的意見(jiàn)和建議，應(yīng)虛心接受，并及時(shí)反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。3.保持餐廳環(huán)境整潔，及時(shí)清理餐桌上的雜物，確保顧客用餐環(huán)境舒適。（五）結(jié)賬送客1.顧客用餐結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)核對(duì)賬單，確保準(zhǔn)確無(wú)誤后呈遞給顧客。2.向顧客介紹餐廳的支付方式，如現(xiàn)金、刷卡、電子支付等，并協(xié)助顧客完成結(jié)賬手續(xù)。3.感謝顧客光臨，禮貌送客至餐廳門口，歡迎顧客再次光臨。四、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)餐廳經(jīng)營(yíng)情況和員工實(shí)際需求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式等。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于服務(wù)技能、溝通技巧、菜品知識(shí)、衛(wèi)生安全等方面。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)專業(yè)講師或經(jīng)驗(yàn)豐富的員工進(jìn)行授課。2.鼓勵(lì)員工參加外部培訓(xùn)課程或行業(yè)研討會(huì)，提升專業(yè)素養(yǎng)。3.通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析、角色扮演等多種方式進(jìn)行培訓(xùn)，提高培訓(xùn)效果。（三）培訓(xùn)考核1.對(duì)員工參加培訓(xùn)后的學(xué)習(xí)成果進(jìn)行考核，考核方式可以包括理論考試、實(shí)際操作考核等。2.將考核結(jié)果與員工的績(jī)效評(píng)估、晉升等掛鉤，激勵(lì)員工積極參與培訓(xùn)。（四）職業(yè)發(fā)展1.為員工提供明確的職業(yè)發(fā)展路徑，如從服務(wù)員晉升為領(lǐng)班、主管等。2.根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力，提供晉升機(jī)會(huì)和崗位輪換機(jī)會(huì)，讓員工在不同的崗位上鍛煉和成長(zhǎng)。3.建立員工職業(yè)發(fā)展檔案，記錄員工的培訓(xùn)經(jīng)歷、工作表現(xiàn)、考核結(jié)果等信息，為員工的職業(yè)發(fā)展提供參考依據(jù)。五、衛(wèi)生與安全管理（一）衛(wèi)生管理1.保持餐廳前廳環(huán)境整潔，每天營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)結(jié)束后進(jìn)行全面清潔，包括地面、桌面、門窗、餐具等。2.定期對(duì)餐廳進(jìn)行消毒處理，餐具、茶具等應(yīng)嚴(yán)格按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清洗和消毒。3.食品儲(chǔ)存應(yīng)符合衛(wèi)生要求，分類存放，防止食品變質(zhì)、污染。4.員工應(yīng)保持個(gè)人衛(wèi)生，勤洗手、勤消毒，操作食品前應(yīng)洗手消毒。（二）安全管理1.加強(qiáng)餐廳安全意識(shí)教育，提高員工的安全防范能力。2.確保餐廳內(nèi)消防設(shè)施完好有效，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)。3.注意用電安全，不得私拉亂接電線，不得使用大功率電器。4.關(guān)注食品安全，嚴(yán)格把控食品采購(gòu)渠道，確保食品質(zhì)量安全。5.如遇突發(fā)安全事件，應(yīng)按照應(yīng)急預(yù)案及時(shí)處理，并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。六、投訴處理（一）投訴受理1.設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、意見(jiàn)箱等，確保顧客的投訴能夠及時(shí)被受理。2.接待投訴的員工應(yīng)熱情、耐心地傾聽(tīng)顧客的投訴內(nèi)容，詳細(xì)記錄投訴時(shí)間、投訴人、投訴事項(xiàng)等信息。（二）投訴處理1.接到投訴后，應(yīng)立即向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予顧客回復(fù)。2.對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，分析原因，采取有效的解決措施。3.將處理結(jié)果及時(shí)反饋給顧客，確保顧客滿意。4.對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行記錄，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似投訴再次發(fā)生。七、績(jī)效考核（一）考核指標(biāo)1.服務(wù)質(zhì)量：包括顧客滿意度、投訴率等。2.工作效率：如點(diǎn)單準(zhǔn)確率、上菜速度等。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作：與同事之間的配合默契程度。4.業(yè)務(wù)知識(shí)：對(duì)菜品知識(shí)、餐廳規(guī)章制度等的掌握程度。（二）考核方式1.采用定期考核與不定期考核相結(jié)合的方式，定期考核每月或每季度進(jìn)行一次，不定期考核根據(jù)實(shí)際工作情況隨時(shí)進(jìn)行。2.考核方式包括上級(jí)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)、顧客評(píng)價(jià)等。3.對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行綜合評(píng)估，確定員工的績(jī)效等級(jí)。（三）考核結(jié)果應(yīng)用1.根據(jù)考核結(jié)果，發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金，績(jī)效獎(jiǎng)金與績(jī)效等級(jí)掛鉤。2.將考核結(jié)果作為員工晉升、調(diào)薪、培訓(xùn)等的重要依據(jù)。3.對(duì)于績(jī)效表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于績(jī)效不達(dá)標(biāo)或違反