PAGE餐飲業(yè)店長(zhǎng)制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范餐飲業(yè)店長(zhǎng)的管理行為，明確店長(zhǎng)的職責(zé)與權(quán)限，提高店鋪運(yùn)營(yíng)效率，確保餐飲服務(wù)質(zhì)量，提升顧客滿意度，實(shí)現(xiàn)店鋪的可持續(xù)發(fā)展，保障公司的整體利益。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有餐飲門店的店長(zhǎng)。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則店長(zhǎng)的一切管理活動(dòng)必須遵守國(guó)家法律法規(guī)以及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保店鋪運(yùn)營(yíng)合法合規(guī)。2.顧客至上原則始終將顧客需求放在首位，以提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的餐飲服務(wù)為核心目標(biāo)，不斷提升顧客滿意度和忠誠(chéng)度。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則注重與店內(nèi)各部門員工的溝通協(xié)作，營(yíng)造良好的團(tuán)隊(duì)氛圍，共同推動(dòng)店鋪各項(xiàng)工作順利開展。4.績(jī)效導(dǎo)向原則以明確的績(jī)效目標(biāo)為導(dǎo)向，通過科學(xué)合理的管理手段，激勵(lì)員工積極工作，提升店鋪整體業(yè)績(jī)。二、店長(zhǎng)職責(zé)（一）經(jīng)營(yíng)管理1.負(fù)責(zé)制定并執(zhí)行店鋪的年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和月度工作計(jì)劃，確保店鋪經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。2.分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，保持店鋪在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。3.合理控制店鋪運(yùn)營(yíng)成本，包括食材采購(gòu)、人力成本、設(shè)備維護(hù)等，確保店鋪利潤(rùn)最大化。（二）人員管理1.根據(jù)店鋪經(jīng)營(yíng)需求，合理配置人員，制定員工排班計(jì)劃，確保各崗位工作有序開展。2.負(fù)責(zé)員工的招聘、培訓(xùn)、考核、晉升等工作，提升員工專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。3.關(guān)注員工工作狀態(tài)和生活需求，及時(shí)解決員工工作中遇到的問題，增強(qiáng)員工歸屬感和團(tuán)隊(duì)凝聚力。4.建立良好的溝通機(jī)制，定期與員工進(jìn)行溝通交流，了解員工想法和需求，及時(shí)調(diào)整管理策略。（三）服務(wù)質(zhì)量管理1.制定并執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保員工為顧客提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理，及時(shí)處理顧客投訴和糾紛，不斷提升顧客滿意度。3.定期收集顧客反饋意見，分析服務(wù)中存在的問題，提出改進(jìn)措施并監(jiān)督執(zhí)行。（四）食品安全管理1.嚴(yán)格遵守食品安全法律法規(guī)，確保店鋪食品采購(gòu)、加工、儲(chǔ)存等環(huán)節(jié)符合安全標(biāo)準(zhǔn)。2.加強(qiáng)食品安全教育和培訓(xùn)，提高員工食品安全意識(shí)，杜絕食品安全事故發(fā)生。3.定期檢查廚房設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行情況，確保食品安全保障措施落實(shí)到位。（五）財(cái)務(wù)管理1.協(xié)助財(cái)務(wù)部門做好店鋪的財(cái)務(wù)管理工作，嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)制度，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。2.負(fù)責(zé)店鋪資金的合理使用和管理，控制費(fèi)用支出，確保資金安全。3.定期進(jìn)行財(cái)務(wù)分析，為店鋪經(jīng)營(yíng)決策提供數(shù)據(jù)支持。（六）店鋪形象管理1.維護(hù)店鋪的整體形象，包括店面裝修、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施等，確保店鋪整潔、舒適、美觀。2.規(guī)范店內(nèi)員工的著裝和言行舉止，展示良好的品牌形象。3.配合市場(chǎng)推廣部門開展店鋪宣傳活動(dòng)，提升店鋪知名度和美譽(yù)度。三、店長(zhǎng)權(quán)限（一）人事權(quán)限1.有權(quán)根據(jù)店鋪實(shí)際情況招聘合適的員工，但需按照公司規(guī)定的招聘流程進(jìn)行。2.對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，根據(jù)考核結(jié)果提出獎(jiǎng)懲建議，并有權(quán)實(shí)施一定范圍內(nèi)的獎(jiǎng)勵(lì)和處罰措施。3.在公司核定的編制范圍內(nèi)，有權(quán)調(diào)整員工崗位和職責(zé)分工。（二）經(jīng)營(yíng)管理權(quán)限1.在公司授權(quán)范圍內(nèi)，有權(quán)自主制定店鋪的促銷活動(dòng)方案和營(yíng)銷策略，以促進(jìn)店鋪銷售業(yè)績(jī)提升。2.對(duì)店鋪的食材采購(gòu)、供應(yīng)商選擇等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有一定的建議權(quán)和決策權(quán)，但需遵循公司相關(guān)采購(gòu)制度和流程。3.有權(quán)根據(jù)店鋪經(jīng)營(yíng)情況，合理調(diào)配店內(nèi)的物資和設(shè)備，確保各項(xiàng)工作順利開展。（三）財(cái)務(wù)管理權(quán)限1.在公司財(cái)務(wù)制度允許的范圍內(nèi)，有權(quán)審批一定額度內(nèi)的費(fèi)用支出，確保費(fèi)用支出合理合規(guī)。2.對(duì)店鋪的資金使用情況進(jìn)行監(jiān)督和管理，確保資金安全和有效使用。（四）其他權(quán)限1.有權(quán)代表店鋪與外部相關(guān)單位和個(gè)人進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通和協(xié)調(diào)，維護(hù)店鋪的合法權(quán)益。2.對(duì)公司內(nèi)部的各項(xiàng)規(guī)章制度和工作流程提出合理化建議和改進(jìn)意見。四、工作流程與規(guī)范（一）每日工作流程1.開店前準(zhǔn)備檢查員工出勤情況及儀容儀表，確保員工按時(shí)到崗并符合著裝規(guī)范。召開班前會(huì)，總結(jié)前一天工作情況，安排當(dāng)天工作任務(wù)，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)注意事項(xiàng)。檢查店鋪環(huán)境衛(wèi)生，包括餐廳、廚房、衛(wèi)生間等區(qū)域，確保整潔干凈。檢查食材庫存、設(shè)備設(shè)施運(yùn)行情況，確保食材充足、設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。2.營(yíng)業(yè)期間管理在店內(nèi)巡視，監(jiān)督員工服務(wù)質(zhì)量、食品安全操作等情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題。關(guān)注顧客需求，及時(shí)處理顧客投訴和糾紛，確保顧客滿意度。與供應(yīng)商保持溝通，協(xié)調(diào)食材配送等相關(guān)事宜。根據(jù)營(yíng)業(yè)情況，合理調(diào)整人員工作安排，確保服務(wù)效率。3.營(yíng)業(yè)結(jié)束后工作組織員工進(jìn)行收市工作，包括清理餐桌、餐具清洗消毒、食材整理儲(chǔ)存等。檢查設(shè)備設(shè)施是否關(guān)閉、電源是否切斷，確保店鋪安全。召開班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)天工作情況，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表揚(yáng)，對(duì)存在的問題進(jìn)行分析并提出改進(jìn)措施。填寫當(dāng)天營(yíng)業(yè)報(bào)表，上報(bào)相關(guān)數(shù)據(jù)和信息。（二）每周工作流程1.組織召開周例會(huì)，與各部門負(fù)責(zé)人共同總結(jié)上周工作完成情況，分析存在的問題及原因。2.根據(jù)本周經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，制定本周工作計(jì)劃和目標(biāo)，明確各部門工作重點(diǎn)和任務(wù)。3.檢查上周促銷活動(dòng)效果，根據(jù)市場(chǎng)反饋調(diào)整本周營(yíng)銷策略。4.對(duì)員工進(jìn)行一周工作表現(xiàn)評(píng)估，與表現(xiàn)突出的員工進(jìn)行溝通交流，給予鼓勵(lì)和指導(dǎo)；對(duì)表現(xiàn)不佳的員工進(jìn)行談話，幫助其分析原因，制定改進(jìn)計(jì)劃。5.組織開展食品安全自查工作，對(duì)廚房衛(wèi)生、食材儲(chǔ)存、加工過程等進(jìn)行全面檢查，確保食品安全。6.與財(cái)務(wù)部門核對(duì)本周財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，分析店鋪經(jīng)營(yíng)成本和利潤(rùn)情況，提出成本控制措施和利潤(rùn)提升建議。（三）每月工作流程1.制定月度經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告，詳細(xì)分析本月店鋪經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、顧客滿意度、市場(chǎng)份額等指標(biāo)完成情況，與上月數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，找出優(yōu)勢(shì)和不足。2.根據(jù)月度經(jīng)營(yíng)分析結(jié)果，調(diào)整下月經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和策略，明確工作重點(diǎn)和目標(biāo)。3.組織開展員工月度績(jī)效考核工作，按照既定的考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工進(jìn)行全面評(píng)估，確定考核結(jié)果，并根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)懲。4.召開月度工作總結(jié)會(huì)議，向全體員工通報(bào)本月店鋪經(jīng)營(yíng)情況、工作亮點(diǎn)及存在的問題，鼓勵(lì)員工繼續(xù)努力，共同提升店鋪業(yè)績(jī)。5.配合公司相關(guān)部門完成月度盤點(diǎn)工作，確保店鋪資產(chǎn)賬目清晰、物資數(shù)量準(zhǔn)確。6.制定下月員工培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)員工崗位需求和發(fā)展方向，安排針對(duì)性的培訓(xùn)課程，提升員工專業(yè)技能和綜合素質(zhì)。（四）年度工作流程1.制定年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和預(yù)算方案，明確全年經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、工作重點(diǎn)和各項(xiàng)費(fèi)用預(yù)算。2.組織開展年度工作總結(jié)和述職報(bào)告，向公司管理層匯報(bào)本年度店鋪經(jīng)營(yíng)管理工作情況、取得的成績(jī)、存在的問題及改進(jìn)措施。3.根據(jù)公司戰(zhàn)略規(guī)劃和市場(chǎng)變化，制定下一年度店鋪發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營(yíng)策略。4.組織員工開展年度評(píng)優(yōu)評(píng)先活動(dòng)，評(píng)選出優(yōu)秀員工、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)等，并進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)。5.配合公司完成年度審計(jì)工作，確保店鋪財(cái)務(wù)規(guī)范、經(jīng)營(yíng)合法合規(guī)。6.參加公司年度工作會(huì)議，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)其他店鋪優(yōu)秀管理經(jīng)驗(yàn)，為下一年度工作做好準(zhǔn)備。五、績(jī)效考核與激勵(lì)機(jī)制（一）績(jī)效考核指標(biāo)1.經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)指標(biāo)銷售額：考核店鋪實(shí)際完成的營(yíng)業(yè)收入，反映店鋪市場(chǎng)開拓和銷售能力。利潤(rùn)額：考核店鋪實(shí)現(xiàn)的利潤(rùn)情況，體現(xiàn)店鋪盈利能力。顧客滿意度：通過顧客調(diào)查、投訴率等指標(biāo)衡量顧客對(duì)店鋪服務(wù)和產(chǎn)品的滿意程度。2.服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)服務(wù)規(guī)范執(zhí)行率：考核員工是否按照服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供服務(wù)。顧客投訴處理及時(shí)率：考核對(duì)顧客投訴的響應(yīng)速度和處理效果。3.食品安全指標(biāo)食品安全事故發(fā)生率：考核店鋪在食品安全方面的管理水平。食品衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率：考核廚房衛(wèi)生、食材儲(chǔ)存等環(huán)節(jié)是否符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)。4.團(tuán)隊(duì)管理指標(biāo)員工流失率：考核店長(zhǎng)對(duì)員工隊(duì)伍的穩(wěn)定管理能力。員工培訓(xùn)計(jì)劃完成率：考核店長(zhǎng)組織員工培訓(xùn)工作的執(zhí)行情況。（二）績(jī)效考核周期績(jī)效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于每月末進(jìn)行，年度考核于每年年末進(jìn)行，年度考核結(jié)果以月度考核結(jié)果為基礎(chǔ)綜合評(píng)定。（三）績(jī)效考核方法1.目標(biāo)管理法根據(jù)店鋪年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和月度工作計(jì)劃，將各項(xiàng)考核指標(biāo)分解到具體崗位和個(gè)人，明確工作目標(biāo)和任務(wù)，通過對(duì)比實(shí)際完成情況與目標(biāo)值進(jìn)行考核。2.360度評(píng)估法綜合考慮店長(zhǎng)本人自評(píng)、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)、下屬評(píng)價(jià)以及顧客評(píng)價(jià)等多方面的反饋意見，全面客觀地評(píng)價(jià)店長(zhǎng)的工作表現(xiàn)。3.關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法（KPI）選取對(duì)店鋪經(jīng)營(yíng)管理具有關(guān)鍵影響的指標(biāo)進(jìn)行重點(diǎn)考核，突出工作重點(diǎn)和核心目標(biāo)，確保績(jī)效考核的針對(duì)性和有效性。（四）激勵(lì)機(jī)制1.薪酬激勵(lì)根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金?？?jī)效獎(jiǎng)金與考核得分掛鉤，得分越高，獎(jiǎng)金越高。設(shè)立年終獎(jiǎng)金，根據(jù)年度考核結(jié)果發(fā)放，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的店長(zhǎng)給予額外獎(jiǎng)勵(lì)。2.晉升激勵(lì)對(duì)于績(jī)效考核成績(jī)優(yōu)秀、工作表現(xiàn)突出的店長(zhǎng)，優(yōu)先考慮晉升機(jī)會(huì)，晉升到更高管理崗位或負(fù)責(zé)更大規(guī)模的店鋪。3.榮譽(yù)激勵(lì)在公司內(nèi)部表彰大會(huì)上，對(duì)優(yōu)秀店長(zhǎng)進(jìn)行公開表彰，頒發(fā)榮譽(yù)證書，樹立榜樣，激勵(lì)全體店長(zhǎng)積極進(jìn)取。4.培訓(xùn)與發(fā)展激勵(lì)為表現(xiàn)優(yōu)秀的店長(zhǎng)提供更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，幫助其提升個(gè)人能力和綜合素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人與公司共同發(fā)展。六、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃制定店長(zhǎng)應(yīng)根據(jù)店鋪實(shí)際情況和員工發(fā)展需求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間安排等內(nèi)容。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋餐飲服務(wù)技能、食品安全知識(shí)、管理能力提升等方面。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)公司內(nèi)部專家或經(jīng)驗(yàn)豐富的員工擔(dān)任講師，分享專業(yè)知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)。開展崗位練兵活動(dòng)，通過實(shí)際操作演練，提升員工業(yè)務(wù)技能。2.外部培訓(xùn)選派店長(zhǎng)參加行業(yè)內(nèi)專業(yè)培訓(xùn)課程或研討會(huì)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理理念和經(jīng)營(yíng)模式。鼓勵(lì)店長(zhǎng)參加在線學(xué)習(xí)平臺(tái)的課程學(xué)習(xí)，拓寬知識(shí)面，提升綜合素質(zhì)。（三）培訓(xùn)效果評(píng)估1.建立培訓(xùn)效果評(píng)估機(jī)制，通過考試、實(shí)際操作考核、問卷調(diào)查等方式，對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。2.根據(jù)評(píng)估結(jié)果，總結(jié)培訓(xùn)工作中的經(jīng)驗(yàn)和不足，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容，提高培訓(xùn)質(zhì)量。3.將培訓(xùn)效果與員工績(jī)效考核掛鉤，激勵(lì)員工積極參與培訓(xùn)，提升培訓(xùn)積極性和主動(dòng)性。（四）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為店長(zhǎng)提供明確的職業(yè)發(fā)展路徑，根據(jù)個(gè)人能力和業(yè)績(jī)表現(xiàn)，可晉升為區(qū)域經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)等高級(jí)管理職位。2.定期與店長(zhǎng)進(jìn)行職業(yè)發(fā)展溝通，了解其職業(yè)發(fā)展需求和規(guī)劃，為其提供必要的指導(dǎo)和支持。3.鼓勵(lì)店長(zhǎng)參加各類行業(yè)認(rèn)證考試，提升專業(yè)資質(zhì)和競(jìng)爭(zhēng)力，為職業(yè)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。七、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.公司建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)店長(zhǎng)的工作進(jìn)行檢查和評(píng)估。檢查內(nèi)容包括經(jīng)營(yíng)管理、人員管理、服務(wù)質(zhì)量、食品安全等方面。2.設(shè)立專門的監(jiān)督崗位或成立監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對(duì)店長(zhǎng)的日常工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并提出整改意見。3.加強(qiáng)內(nèi)部審計(jì)工作，對(duì)店長(zhǎng)負(fù)責(zé)的財(cái)務(wù)收支、物資采購(gòu)等進(jìn)行審計(jì)，確保財(cái)務(wù)管理規(guī)范、廉潔。（二）顧客監(jiān)督1.建立顧客反饋渠道，鼓勵(lì)顧客對(duì)店鋪服務(wù)質(zhì)量、食品安全等方面進(jìn)行監(jiān)督和投訴。2.對(duì)顧客反饋的問題進(jìn)行及時(shí)處理和回復(fù)，將顧客滿意度作為考核店長(zhǎng)工作的重要指標(biāo)。3.根據(jù)顧客反饋意見，不斷改進(jìn)店鋪經(jīng)營(yíng)管理工作，提升顧客滿意度和忠誠(chéng)度。（三）檢查結(jié)果處理1.對(duì)于監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)向店長(zhǎng)發(fā)出整改通知，明確整