PAGE旅游市場(chǎng)規(guī)范制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)旅游市場(chǎng)管理，規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，保障旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，促進(jìn)旅游業(yè)的健康發(fā)展，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本地區(qū)旅游市場(chǎng)實(shí)際情況，制定本規(guī)范制度。（二）適用范圍本規(guī)范制度適用于在本地區(qū)行政區(qū)域內(nèi)從事旅游經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的各類(lèi)旅游企業(yè)、個(gè)體工商戶(hù)以及相關(guān)從業(yè)人員，同時(shí)適用于與旅游活動(dòng)相關(guān)的其他組織和個(gè)人。（三）基本原則1.依法管理原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，依法對(duì)旅游市場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督管理，確保各項(xiàng)管理措施有法可依、執(zhí)法必嚴(yán)。2.公平公正原則：維護(hù)旅游市場(chǎng)的公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，保障旅游經(jīng)營(yíng)者和旅游者的合法權(quán)益，不偏袒任何一方，公正處理各類(lèi)旅游市場(chǎng)糾紛。3.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則：倡導(dǎo)旅游經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，樹(shù)立良好的商業(yè)信譽(yù)，共同營(yíng)造誠(chéng)信、有序的旅游市場(chǎng)氛圍。4.服務(wù)質(zhì)量至上原則：強(qiáng)調(diào)提升旅游服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足旅游者日益多樣化、個(gè)性化的需求，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)贏得市場(chǎng)。二、旅游市場(chǎng)主體規(guī)范（一）旅游企業(yè)設(shè)立與經(jīng)營(yíng)許可1.設(shè)立條件從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)，應(yīng)具備相應(yīng)的注冊(cè)資本、固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、必要的營(yíng)業(yè)設(shè)施和符合規(guī)定的經(jīng)營(yíng)管理人員等條件。申請(qǐng)?jiān)O(shè)立旅行社的，應(yīng)當(dāng)按照《旅行社條例》等相關(guān)規(guī)定，向旅游行政管理部門(mén)提出申請(qǐng)，經(jīng)許可并取得相應(yīng)的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證后，方可從事旅游經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。2.經(jīng)營(yíng)許可管理旅游企業(yè)應(yīng)在核定的經(jīng)營(yíng)范圍和經(jīng)營(yíng)區(qū)域內(nèi)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，不得超范圍經(jīng)營(yíng)。經(jīng)營(yíng)許可證應(yīng)懸掛在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的顯著位置，接受社會(huì)監(jiān)督。旅游企業(yè)變更名稱(chēng)、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、法定代表人等事項(xiàng)或者終止經(jīng)營(yíng)的，應(yīng)當(dāng)?shù)皆S可的旅游行政管理部門(mén)辦理相應(yīng)的變更或者注銷(xiāo)手續(xù)。（二）從業(yè)人員資質(zhì)與培訓(xùn)1.資質(zhì)要求旅游企業(yè)的管理人員和導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)等從業(yè)人員應(yīng)具備相應(yīng)的從業(yè)資格證書(shū)。導(dǎo)游人員應(yīng)通過(guò)全國(guó)導(dǎo)游資格考試，取得導(dǎo)游證，并在導(dǎo)游服務(wù)公司或者旅行社等正規(guī)單位執(zhí)業(yè)。領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)具備相應(yīng)的領(lǐng)隊(duì)資質(zhì)，經(jīng)旅游行政管理部門(mén)備案后，方可從事領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)。2.培訓(xùn)管理旅游企業(yè)應(yīng)定期組織從業(yè)人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括法律法規(guī)、職業(yè)道德、服務(wù)技能、應(yīng)急處理等方面。鼓勵(lì)旅游企業(yè)與相關(guān)院校、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作，開(kāi)展針對(duì)性強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，提升從業(yè)人員的整體素質(zhì)。（三）旅游市場(chǎng)主體的義務(wù)1.遵守法律法規(guī)義務(wù)旅游企業(yè)和從業(yè)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)旅游的法律法規(guī)，依法經(jīng)營(yíng)，自覺(jué)維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序。2.保障旅游者權(quán)益義務(wù)旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)與旅游者簽訂規(guī)范的旅游合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，保障旅游者的合法權(quán)益。提供的旅游服務(wù)應(yīng)符合國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不得擅自降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或者變更旅游行程。對(duì)旅游者的投訴和建議應(yīng)及時(shí)處理和反饋，不得推諉、拖延。3.信息公開(kāi)義務(wù)旅游企業(yè)應(yīng)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所顯著位置公示旅游服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容、投訴電話(huà)等信息，做到明碼標(biāo)價(jià)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。及時(shí)向社會(huì)公布旅游產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量信息，接受社會(huì)監(jiān)督。三、旅游合同規(guī)范（一）合同簽訂1.合同形式旅游合同應(yīng)當(dāng)采用書(shū)面形式，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。2.合同內(nèi)容旅游合同應(yīng)包括旅游行程安排、旅游價(jià)格及費(fèi)用包含的項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、違約責(zé)任等主要內(nèi)容。旅游行程安排應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確，包括旅游線路、景點(diǎn)游覽時(shí)間、住宿標(biāo)準(zhǔn)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)等。旅游價(jià)格應(yīng)明確具體，不得含有任何欺詐、誤導(dǎo)性?xún)?nèi)容。違約責(zé)任應(yīng)具體明確，對(duì)旅游企業(yè)和旅游者雙方可能出現(xiàn)的違約行為及相應(yīng)的賠償責(zé)任作出約定。（二）合同變更與解除1.變更條件在旅游行程開(kāi)始前，因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，影響旅游行程的，按照下列情形處理：合同不能繼續(xù)履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社經(jīng)向旅游者作出說(shuō)明，可以在合理范圍內(nèi)變更合同；旅游者不同意變更的，可以解除合同。合同解除的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費(fèi)用后，將余款退還旅游者；合同變更的，因此增加的費(fèi)用由旅游者承擔(dān)，減少的費(fèi)用退還旅游者。2.解除程序旅游合同的變更或者解除應(yīng)當(dāng)經(jīng)雙方協(xié)商一致，并簽訂書(shū)面協(xié)議。因不可抗力等法定事由解除合同的，旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知旅游者，并提供相關(guān)證明文件。（三）合同糾紛處理1.協(xié)商解決旅游者與旅游企業(yè)在履行旅游合同過(guò)程中發(fā)生糾紛的，應(yīng)當(dāng)首先通過(guò)協(xié)商解決。雙方應(yīng)本著平等、自愿、公平的原則，友好協(xié)商，尋求解決方案。2.調(diào)解解決如協(xié)商不成，可以向旅游行政管理部門(mén)或者消費(fèi)者協(xié)會(huì)等相關(guān)組織申請(qǐng)調(diào)解。調(diào)解組織應(yīng)依據(jù)法律法規(guī)和事實(shí)，公正、公平地進(jìn)行調(diào)解，促使雙方達(dá)成和解協(xié)議。3.仲裁或訴訟解決若調(diào)解不成，旅游者和旅游企業(yè)可以根據(jù)合同約定或者法律規(guī)定，選擇仲裁或者向人民法院提起訴訟解決糾紛。在仲裁或者訴訟過(guò)程中，雙方應(yīng)按照法定程序提供證據(jù)，維護(hù)自身合法權(quán)益。四、旅游服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（一）旅游交通服務(wù)規(guī)范1.交通工具選擇旅游企業(yè)應(yīng)選擇具備合法運(yùn)營(yíng)資質(zhì)、安全性能良好的交通工具為旅游者提供服務(wù)。2.運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)按照約定的時(shí)間、地點(diǎn)接送旅游者，不得擅自變更運(yùn)輸路線和運(yùn)輸工具。運(yùn)輸過(guò)程中應(yīng)確保旅游者的人身安全，提供必要的服務(wù)設(shè)施和良好的服務(wù)環(huán)境。嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，不得超載、超速、疲勞駕駛等。（二）旅游住宿服務(wù)規(guī)范1.住宿設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)旅游企業(yè)安排的住宿設(shè)施應(yīng)符合國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，具備必要的住宿條件和安全設(shè)施。2.服務(wù)質(zhì)量要求住宿經(jīng)營(yíng)者應(yīng)提供干凈、整潔、舒適的住宿環(huán)境，保證客房設(shè)施正常使用。按照約定提供餐飲服務(wù)，保證食品衛(wèi)生安全。做好住宿場(chǎng)所的安全保衛(wèi)工作，保障旅游者人身和財(cái)產(chǎn)安全。（三）旅游餐飲服務(wù)規(guī)范1.餐飲場(chǎng)所衛(wèi)生旅游餐飲企業(yè)應(yīng)具備衛(wèi)生許可證，餐飲場(chǎng)所應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，符合食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。2.食品質(zhì)量與安全提供的食品應(yīng)新鮮、衛(wèi)生、無(wú)毒無(wú)害，符合國(guó)家食品安全標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)范，防止食品污染和食物中毒事故的發(fā)生。餐飲服務(wù)人員應(yīng)持有健康證明，穿戴清潔的工作衣帽，保持個(gè)人衛(wèi)生。（四）旅游景區(qū)服務(wù)規(guī)范1.景區(qū)設(shè)施與環(huán)境旅游景區(qū)應(yīng)具備完善的基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)設(shè)施，保持景區(qū)環(huán)境整潔優(yōu)美。2.游覽服務(wù)質(zhì)量景區(qū)應(yīng)合理規(guī)劃游覽線路，設(shè)置明顯的標(biāo)識(shí)牌，引導(dǎo)旅游者安全、有序游覽。配備專(zhuān)業(yè)的導(dǎo)游人員或講解設(shè)備，為旅游者提供準(zhǔn)確、生動(dòng)的講解服務(wù)。保障景區(qū)內(nèi)的娛樂(lè)、購(gòu)物等服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量，不得強(qiáng)制旅游者消費(fèi)。五、旅游市場(chǎng)監(jiān)督管理（一）監(jiān)管部門(mén)職責(zé)1.旅游行政管理部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)旅游市場(chǎng)進(jìn)行綜合監(jiān)督管理，制定旅游市場(chǎng)監(jiān)管政策和措施，查處旅游市場(chǎng)違法違規(guī)行為。2.其他相關(guān)部門(mén)工商行政管理部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)旅游企業(yè)的登記注冊(cè)、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行監(jiān)管，查處不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、虛假宣傳等違法行為。價(jià)格主管部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)旅游價(jià)格進(jìn)行監(jiān)督檢查，查處價(jià)格欺詐等違法行為。質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)旅游服務(wù)設(shè)施、產(chǎn)品質(zhì)量等進(jìn)行監(jiān)督管理，查處質(zhì)量不合格等違法行為。公安、交通、衛(wèi)生、環(huán)保等部門(mén)按照各自職責(zé)，協(xié)同做好旅游市場(chǎng)監(jiān)管工作。（二）監(jiān)督檢查方式1.日常檢查旅游行政管理部門(mén)及相關(guān)部門(mén)應(yīng)定期對(duì)旅游企業(yè)進(jìn)行日常檢查，檢查內(nèi)容包括經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、合同簽訂、安全管理等方面。2.專(zhuān)項(xiàng)檢查針對(duì)旅游市場(chǎng)存在的突出問(wèn)題，適時(shí)開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)檢查，如旅游旺季市場(chǎng)秩序?qū)ｍ?xiàng)檢查、旅游購(gòu)物場(chǎng)所專(zhuān)項(xiàng)檢查等。3.投訴舉報(bào)處理建立健全旅游投訴舉報(bào)機(jī)制，暢通投訴舉報(bào)渠道，及時(shí)受理旅游者的投訴和舉報(bào)。對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查處理，依法維護(hù)旅游者的合法權(quán)益。（三）違法違規(guī)行為查處1.違法行為認(rèn)定對(duì)旅游企業(yè)和從業(yè)人員在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中存在的超范圍經(jīng)營(yíng)、虛假宣傳、價(jià)格欺詐、強(qiáng)迫消費(fèi)、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等違法違規(guī)行為，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行認(rèn)定。2.處罰措施對(duì)違法違規(guī)行為較輕的，給予警告、責(zé)令改正等處罰；對(duì)情節(jié)較重的，依法處以罰款、吊銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)許可證等處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。對(duì)違法違規(guī)企業(yè)和從業(yè)人員的處罰信息應(yīng)及時(shí)向社會(huì)公布，并納入旅游市場(chǎng)信用信息管理系統(tǒng)。六、旅游市場(chǎng)信用管理（一）信用信息采集1.采集主體旅游行政管理部門(mén)及相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)采集旅游企業(yè)和從業(yè)人員的信用信息。2.采集內(nèi)容企業(yè)基本信息，包括注冊(cè)登記、經(jīng)營(yíng)許可等情況。經(jīng)營(yíng)行為信息，如合同履行情況、服務(wù)質(zhì)量、投訴處理結(jié)果等。違法違規(guī)信息，包括受到的行政處罰、刑事處罰等情況。其他與信用相關(guān)的信息。（二）信用評(píng)價(jià)1.評(píng)價(jià)指標(biāo)建立科學(xué)合理的旅游市場(chǎng)信用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，綜合考慮企業(yè)和從業(yè)人員的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、誠(chéng)信記錄等因素。2.評(píng)價(jià)等級(jí)信用評(píng)價(jià)等級(jí)分為優(yōu)秀、良好、一般、較差四個(gè)等級(jí)，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)旅游企業(yè)和從業(yè)人員進(jìn)行分類(lèi)管理。（三）信用獎(jiǎng)懲機(jī)制1.守信激勵(lì)對(duì)信用等級(jí)