PAGE航空乘務(wù)員制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范航空乘務(wù)員的行為準(zhǔn)則、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作流程，確保航班運(yùn)行安全、高效、有序，為乘客提供優(yōu)質(zhì)、舒適的航空旅行服務(wù)，樹立公司良好形象，提升公司市場競爭力。（二）適用范圍本制度適用于公司全體在職航空乘務(wù)員，包括但不限于執(zhí)行國內(nèi)、國際航班任務(wù)的乘務(wù)員。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將飛行安全放在首位，嚴(yán)格遵守安全規(guī)章制度，確保乘客生命財產(chǎn)安全。2.服務(wù)至上原則：以乘客需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)，滿足乘客在飛行過程中的各種合理需求。3.合規(guī)守法原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、民航行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及公司各項規(guī)章制度，依法依規(guī)開展工作。4.團(tuán)隊協(xié)作原則：乘務(wù)員之間、乘務(wù)組與機(jī)組其他成員之間密切配合，形成高效協(xié)作的團(tuán)隊，共同保障航班順利運(yùn)行。二、崗位職責(zé)（一）飛行前準(zhǔn)備1.提前到達(dá)指定地點(diǎn)簽到，參加飛行前準(zhǔn)備會，認(rèn)真聽取機(jī)長及其他機(jī)組人員關(guān)于航班任務(wù)的介紹，熟悉航班信息、航線特點(diǎn)、乘客情況等。2.檢查個人儀容儀表，確保符合公司要求，著整潔、得體的制服，佩戴好工作證件、配飾等。3.對客艙進(jìn)行全面檢查，包括客艙設(shè)備設(shè)施的完整性、清潔度，應(yīng)急設(shè)備的狀態(tài)等，確保客艙處于適航狀態(tài)。4.按照規(guī)定領(lǐng)取飛行所需的各類物品，如服務(wù)用品、應(yīng)急設(shè)備等，并進(jìn)行妥善保管。（二）乘客服務(wù)1.在登機(jī)口迎接乘客，協(xié)助乘客登機(jī)，引導(dǎo)乘客就座，幫助乘客放置行李，解答乘客疑問，提供必要的幫助和關(guān)懷。2.飛行過程中，按照服務(wù)程序?yàn)槌丝吞峁┎惋?、飲品服?wù)，關(guān)注乘客需求，及時為乘客補(bǔ)充所需物品。3.進(jìn)行客艙安全宣傳，包括安全設(shè)備的使用方法、緊急情況應(yīng)對措施等，確保乘客了解并掌握相關(guān)安全知識。4.密切關(guān)注客艙動態(tài)，及時處理乘客提出的各種問題和需求，維護(hù)客艙秩序，營造舒適、和諧的飛行環(huán)境。5.遇有特殊情況（如顛簸、緊急情況等），保持冷靜，按照應(yīng)急預(yù)案采取相應(yīng)措施，保障乘客安全，并給予乘客必要的安撫和支持。（三）安全保障1.嚴(yán)格遵守客艙安全規(guī)定，協(xié)助機(jī)長及機(jī)組其他成員做好飛行安全工作。2.在起飛、降落、顛簸等關(guān)鍵階段，認(rèn)真檢查乘客安全帶系掛情況，確保乘客處于安全狀態(tài)。3.熟悉客艙應(yīng)急設(shè)備的位置、功能和使用方法，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保應(yīng)急設(shè)備處于良好備用狀態(tài)。4.發(fā)生緊急情況時，迅速、準(zhǔn)確地執(zhí)行應(yīng)急程序，組織乘客疏散，協(xié)助救援工作，保障乘客生命安全。（四）飛行后工作1.協(xié)助乘客下機(jī)，檢查客艙內(nèi)是否有乘客遺留物品，如有發(fā)現(xiàn)及時妥善保管并上交。2.對客艙進(jìn)行清理和整理，歸還飛行中使用的各類物品，確保客艙整潔、有序。3.填寫飛行服務(wù)記錄，總結(jié)飛行過程中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)建議。4.參加飛行后講評會，與機(jī)組其他成員交流飛行情況，接受機(jī)長及相關(guān)部門的工作指導(dǎo)和評價。三、行為規(guī)范（一）職業(yè)道德1.愛崗敬業(yè)，具有強(qiáng)烈的責(zé)任心和使命感，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，努力為公司發(fā)展貢獻(xiàn)力量。2.誠實(shí)守信，言行一致，保守公司機(jī)密，維護(hù)公司聲譽(yù)。3.廉潔奉公，嚴(yán)禁利用職務(wù)之便謀取私利，不得接受乘客或相關(guān)單位的賄賂、回扣等不正當(dāng)利益。4.團(tuán)結(jié)協(xié)作，尊重同事，相互支持，共同營造良好的工作氛圍。（二）儀容儀表1.制服穿著規(guī)范，保持制服整潔、挺括，無污漬、破損，按規(guī)定佩戴肩章、胸牌、領(lǐng)帶等配飾。2.發(fā)型端莊大方，女士長發(fā)應(yīng)盤起，短發(fā)應(yīng)整齊利落；男士頭發(fā)應(yīng)整潔、不過長。3.面容整潔，化淡妝，保持良好的精神狀態(tài)，不得佩戴夸張的首飾。4.指甲修剪整齊，保持清潔，不得涂有色指甲油。（三）語言舉止1.使用禮貌、規(guī)范、文明的語言與乘客交流，語氣親切、溫和，不得使用粗俗、生硬的語言。2.保持良好的姿態(tài)，站立時挺胸收腹，坐姿端正，行走輕盈穩(wěn)健，不得有不雅舉止。3.微笑服務(wù)，眼神專注，主動與乘客目光交流，展現(xiàn)熱情、友好的服務(wù)態(tài)度。4.尊重乘客的宗教信仰、文化習(xí)俗和個人隱私，不得歧視、侮辱乘客。四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）服務(wù)態(tài)度1.始終保持熱情、主動、周到的服務(wù)態(tài)度，主動關(guān)注乘客需求，及時為乘客提供幫助。2.耐心傾聽乘客意見和建議，對乘客提出的問題要認(rèn)真解答，不得推諉、敷衍。3.對乘客的不滿和投訴要誠懇接受，積極采取措施解決問題，并及時反饋處理結(jié)果。（二）服務(wù)質(zhì)量1.嚴(yán)格按照服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)為乘客提供服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性和穩(wěn)定性。2.餐飲服務(wù)要注重品質(zhì)和口味，合理搭配餐食，保證供應(yīng)及時。3.客艙環(huán)境要保持整潔、舒適，溫度、濕度適宜，噪音控制在規(guī)定范圍內(nèi)。4.及時響應(yīng)乘客需求，提供個性化服務(wù)，滿足乘客的特殊要求，提升乘客滿意度。（三）應(yīng)急服務(wù)1.制定完善的應(yīng)急服務(wù)預(yù)案，乘務(wù)員要熟悉應(yīng)急程序和職責(zé)分工。2.在緊急情況下，要冷靜、迅速地采取措施，保障乘客生命安全，同時給予乘客心理支持和安撫。3.應(yīng)急服務(wù)結(jié)束后，要及時總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂和完善。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)體系1.新乘務(wù)員入職培訓(xùn)：包括公司概況、規(guī)章制度、服務(wù)理念、安全知識、應(yīng)急處置等方面的培訓(xùn)，使新乘務(wù)員盡快熟悉工作環(huán)境和要求。2.定期復(fù)訓(xùn)：根據(jù)民航法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要，定期組織乘務(wù)員進(jìn)行復(fù)訓(xùn)，更新知識和技能。3.專項培訓(xùn)：針對特殊機(jī)型、新航線、特殊服務(wù)項目等開展專項培訓(xùn)，提升乘務(wù)員的專業(yè)能力。4.在職培訓(xùn)：鼓勵乘務(wù)員參加各類在職培訓(xùn)課程和研討會，拓寬知識面，提升綜合素質(zhì)。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.安全知識培訓(xùn)：包括飛行安全法規(guī)、客艙安全設(shè)備操作、應(yīng)急處置程序等。2.服務(wù)技能培訓(xùn)：如溝通技巧、服務(wù)禮儀、餐飲服務(wù)、客艙管理等。3.業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)：航線地理知識、目的地國家和地區(qū)文化習(xí)俗、航空運(yùn)輸市場動態(tài)等。4.應(yīng)急處置培訓(xùn)：模擬各種緊急情況，進(jìn)行實(shí)際操作演練，提高乘務(wù)員的應(yīng)急反應(yīng)能力和處置水平。（三）考核機(jī)制1.定期考核：每[考核周期時長]對乘務(wù)員進(jìn)行一次全面考核，包括理論知識考核和實(shí)際操作考核。2.考核內(nèi)容：涵蓋安全知識、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力、應(yīng)急處置等方面。3.考核結(jié)果應(yīng)用：考核結(jié)果與乘務(wù)員的績效獎金、晉升、崗位調(diào)整等掛鉤，對考核優(yōu)秀的乘務(wù)員給予獎勵，對不稱職的乘務(wù)員進(jìn)行相應(yīng)處理。六、獎懲制度（一）獎勵1.設(shè)立安全獎、服務(wù)質(zhì)量獎、創(chuàng)新獎等多種獎項，對在工作中表現(xiàn)突出的乘務(wù)員進(jìn)行表彰和獎勵。2.獎勵方式包括獎金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會、培訓(xùn)深造機(jī)會等。3.對在安全保障、服務(wù)創(chuàng)新、團(tuán)隊協(xié)作等方面做出顯著貢獻(xiàn)的乘務(wù)員，給予特別獎勵。（二）懲罰1.對違反公司規(guī)章制度、工作紀(jì)律、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等的乘務(wù)員，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰。2.處罰方式包括警告、罰款、停飛培訓(xùn)、降職、辭退等。3.對因工作失誤導(dǎo)致安全事故、服務(wù)質(zhì)量事故或給公司造成重大損失的乘務(wù)員，依法依規(guī)追究責(zé)任。七、職業(yè)發(fā)展（一）晉升通道1.設(shè)立乘務(wù)員、資深乘務(wù)員、乘務(wù)長、主任乘務(wù)長等不同層級的崗位，為乘務(wù)員提供明確的晉升通道。2.根據(jù)乘務(wù)員的工作表現(xiàn)、考核成績、業(yè)務(wù)能力等，定期進(jìn)行晉升評定，選拔優(yōu)秀乘務(wù)員晉升到更高層級崗位。（二）職業(yè)培訓(xùn)與發(fā)展支持1.為乘務(wù)員提供多樣化的職業(yè)培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會，鼓勵乘務(wù)員不斷提升自身素質(zhì)和能力。2.支持乘務(wù)員參加行業(yè)內(nèi)的專業(yè)競賽、學(xué)術(shù)交流活動，拓寬視野，提升行業(yè)影響力。3.根