PAGE飯店夜勤制度規(guī)范一、總則（一）目的為了確保飯店夜間運(yùn)營的安全、有序和高效，保障賓客及員工的生命財產(chǎn)安全，提升飯店的服務(wù)質(zhì)量和形象，特制定本飯店夜勤制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于飯店全體夜勤工作人員，包括但不限于保安人員、前臺值班人員、客房樓層值班人員等。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將保障飯店安全放在首位，預(yù)防各類安全事故的發(fā)生。2.服務(wù)至上原則：以賓客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的夜間服務(wù)。3.規(guī)范操作原則：嚴(yán)格按照本制度及相關(guān)操作規(guī)程執(zhí)行任務(wù)，確保工作的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。4.協(xié)同合作原則：各崗位夜勤人員要密切配合，形成合力，共同完成夜間工作任務(wù)。二、崗位職責(zé)（一）保安人員1.負(fù)責(zé)飯店夜間的安全巡邏，包括公共區(qū)域、停車場、外圍環(huán)境等，每[X]小時巡邏一次，做好巡邏記錄。2.檢查飯店各出入口的門禁系統(tǒng)，確保正常運(yùn)行，阻止無關(guān)人員進(jìn)入飯店。3.對進(jìn)入飯店的可疑人員進(jìn)行盤查，核實(shí)身份和來意，必要時通知相關(guān)部門或報警。4.協(xié)助處理飯店內(nèi)發(fā)生的各類突發(fā)事件，如火災(zāi)、盜竊、打架斗毆等，按照應(yīng)急預(yù)案采取相應(yīng)措施，并及時向上級報告。5.負(fù)責(zé)監(jiān)控室的值班工作，密切關(guān)注監(jiān)控畫面，發(fā)現(xiàn)異常情況及時通知相關(guān)人員進(jìn)行處理。6.配合其他部門完成夜間的臨時性任務(wù)，如協(xié)助搬運(yùn)物品等。（二）前臺值班人員1.負(fù)責(zé)夜間前臺的接待工作，為賓客辦理入住、退房手續(xù)，解答賓客的咨詢和疑問。2.處理賓客夜間的投訴和特殊需求，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題，確保賓客滿意度。3.核對當(dāng)日夜間的客房預(yù)訂情況，與客房部做好溝通協(xié)調(diào)，保證客房供應(yīng)的準(zhǔn)確性。4.負(fù)責(zé)前臺區(qū)域的衛(wèi)生清潔和設(shè)備維護(hù)，保持前臺環(huán)境整潔、設(shè)施正常運(yùn)行。5.按照規(guī)定程序處理夜間的現(xiàn)金收款、票據(jù)交接等財務(wù)工作，確保賬目清晰、準(zhǔn)確。6.協(xié)助保安人員做好夜間大堂的安全保衛(wèi)工作，注意觀察大堂內(nèi)的人員動態(tài)。（三）客房樓層值班人員1.負(fù)責(zé)客房樓層的夜間安全巡查，檢查客房門、窗是否關(guān)好，消防設(shè)施是否完好，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并報告。2.為夜間需要幫助的賓客提供服務(wù)，如送物品、解決設(shè)施故障等，滿足賓客的合理需求。3.協(xié)助客房部做好夜間的客房整理和布草更換等工作，確?？头空麧?、舒適。4.關(guān)注樓層內(nèi)的人員情況，發(fā)現(xiàn)異常行為及時詢問并向上級匯報，防止發(fā)生意外事件。5.負(fù)責(zé)與前臺保持溝通，及時傳遞賓客的信息和需求，協(xié)助處理相關(guān)事宜。6.在緊急情況下，按照應(yīng)急預(yù)案協(xié)助疏散賓客，保障賓客生命安全。三、工作流程（一）夜間值班簽到1.所有夜勤人員應(yīng)在規(guī)定的時間到崗，在值班簽到表上簽到，記錄到崗時間。2.簽到時需確認(rèn)自身狀態(tài)良好，能夠勝任夜間工作任務(wù)。如發(fā)現(xiàn)身體不適或其他特殊情況，應(yīng)及時向上級報告并請假。（二）工作交接1.上一班次的夜勤人員應(yīng)提前做好工作交接準(zhǔn)備，整理好相關(guān)工作記錄、文件和物品。2.與下一班次人員進(jìn)行面對面交接，詳細(xì)說明夜間發(fā)生的重要事件、未處理完的工作事項(xiàng)、賓客的特殊情況等。3.交接雙方應(yīng)在交接記錄上簽字確認(rèn)，確保交接內(nèi)容清晰、準(zhǔn)確，責(zé)任明確。（三）巡邏與檢查1.保安人員按照規(guī)定的巡邏路線和時間間隔進(jìn)行巡邏檢查，巡邏過程中要認(rèn)真仔細(xì)，注意觀察周圍環(huán)境和設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況。2.對發(fā)現(xiàn)的安全隱患、設(shè)施故障等問題，要及時記錄并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。如遇重大問題，應(yīng)立即向上級報告，并在現(xiàn)場做好保護(hù)工作。3.前臺值班人員和客房樓層值班人員在各自的工作區(qū)域內(nèi)進(jìn)行定期巡查，檢查前臺設(shè)備、客房設(shè)施等是否正常，賓客是否有異常需求等。（四）賓客服務(wù)1.對于夜間前來辦理入住或退房的賓客，前臺值班人員要熱情接待，按照標(biāo)準(zhǔn)流程快速、準(zhǔn)確地為賓客辦理手續(xù)。2.接到賓客的投訴或特殊需求時，要耐心傾聽，及時記錄，并在規(guī)定的時間內(nèi)協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題，將處理結(jié)果反饋給賓客。3.客房樓層值班人員接到賓客的服務(wù)請求后，要及時響應(yīng)，禮貌地為賓客提供幫助，確保賓客的需求得到滿足。（五）突發(fā)事件處理1.一旦發(fā)生突發(fā)事件，如火災(zāi)、盜竊、打架斗毆等，夜勤人員應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案。2.保安人員要迅速到達(dá)現(xiàn)場，采取相應(yīng)的措施進(jìn)行控制和處理，如疏散賓客、保護(hù)現(xiàn)場、制止違法行為等。3.前臺值班人員負(fù)責(zé)通知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人和上級領(lǐng)導(dǎo)，并協(xié)助做好賓客的安撫工作。4.客房樓層值班人員協(xié)助疏散賓客，確保賓客安全撤離，并檢查客房內(nèi)是否有遺漏的賓客。5.在事件處理過程中，要及時向上級報告事件的進(jìn)展情況，聽從指揮，積極配合相關(guān)部門完成后續(xù)工作。（六）工作記錄與報告1.所有夜勤人員要認(rèn)真做好工作記錄，包括巡邏記錄、賓客服務(wù)記錄、突發(fā)事件處理記錄等。記錄內(nèi)容要詳細(xì)、準(zhǔn)確、及時，字跡清晰。2.對于夜間發(fā)生的重要事件和異常情況，要及時向上級領(lǐng)導(dǎo)報告。報告內(nèi)容應(yīng)包括事件發(fā)生的時間、地點(diǎn)、經(jīng)過、處理情況等。3.定期對工作記錄進(jìn)行整理和歸檔，以便日后查閱和統(tǒng)計分析。（七）下班交接與簽退1.下一班次的夜勤人員到崗后，上一班次人員應(yīng)再次進(jìn)行工作交接，確認(rèn)無遺留問題后，方可下班。2.在值班簽到表上簽退，記錄下班時間。簽退后，將相關(guān)工作物品整理好，妥善保管。四、工作紀(jì)律（一）考勤紀(jì)律1.嚴(yán)格遵守飯店的考勤制度，按時到崗、離崗，不得遲到、早退、曠工。2.如需請假，應(yīng)提前按照規(guī)定程序辦理請假手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗。未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗的，按曠工處理。（二）工作紀(jì)律1.堅(jiān)守崗位，不得擅自脫崗、串崗。在工作期間，不得從事與工作無關(guān)的事情，如玩手機(jī)、看電視等。2.嚴(yán)格遵守飯店的保密制度，不得泄露飯店的商業(yè)機(jī)密、賓客信息等。3.對待賓客要熱情、禮貌、周到，不得與賓客發(fā)生爭吵或沖突。4.服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，認(rèn)真完成各項(xiàng)工作任務(wù)，不得推諉、敷衍。（三）廉潔紀(jì)律1.嚴(yán)禁利用工作之便謀取私利。不得接受賓客的賄賂、禮品或其他不正當(dāng)利益。2.不得參與任何形式的賭博、吸毒等違法活動。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.飯店應(yīng)定期組織夜勤人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括安全知識、服務(wù)技能、應(yīng)急處理等方面的培訓(xùn)。2.培訓(xùn)內(nèi)容要結(jié)合實(shí)際工作需求，注重實(shí)用性和操作性。培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析等多種形式。3.鼓勵夜勤人員參加外部專業(yè)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動，不斷提升自身業(yè)務(wù)水平。（二）考核1.建立夜勤人員考核機(jī)制，對夜勤人員的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、紀(jì)律遵守等方面進(jìn)行定期考核。2.考核內(nèi)容包括工作任務(wù)完成情況、賓客滿意度、安全事故發(fā)生率、工作紀(jì)律執(zhí)行情況等。3.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的夜勤人員進(jìn)行表彰和獎勵，對不符合要求的人員進(jìn)行批評教育、警告甚至辭退處理。六、應(yīng)急處理預(yù)案（一）火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案1.成立火災(zāi)應(yīng)急指揮小組，明確各成員的職責(zé)和分工。2.制定火災(zāi)報警流程，確保夜勤人員能夠及時發(fā)現(xiàn)火災(zāi)并報警。3.配備必要的消防器材和設(shè)備，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行。4.制定賓客疏散路線和疏散方案，定期組織演練，確保賓客在火災(zāi)發(fā)生時能夠迅速、安全地疏散。5.夜勤人員在火災(zāi)發(fā)生時，應(yīng)立即采取以下措施：撥打火警電話“119”報警，并報告飯店火災(zāi)情況。啟動消防設(shè)施，組織人員疏散賓客，引導(dǎo)賓客按照疏散路線撤離到安全區(qū)域。在確保自身安全的前提下，使用消防器材進(jìn)行初期滅火，控制火勢蔓延。協(xié)助消防部門進(jìn)行滅火和救援工作，提供相關(guān)信息和協(xié)助。（二）盜竊應(yīng)急預(yù)案1.加強(qiáng)飯店的安全防范措施，安裝監(jiān)控設(shè)備、門禁系統(tǒng)等，提高防范能力。2.制定盜竊事件處理流程，夜勤人員發(fā)現(xiàn)盜竊事件后，應(yīng)立即采取以下措施：保護(hù)現(xiàn)場，避免破壞現(xiàn)場證據(jù)。通知保安人員和相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，封鎖現(xiàn)場，防止嫌疑人逃脫。查看監(jiān)控錄像，確定嫌疑人的特征和逃跑方向，并及時向警方提供相關(guān)線索。協(xié)助警方進(jìn)行調(diào)查，配合提供相關(guān)信息和證據(jù)。（三）打架斗毆應(yīng)急預(yù)案1.夜勤人員在發(fā)現(xiàn)打架斗毆事件后，應(yīng)立即制止雙方行為，防止事態(tài)擴(kuò)大。2.疏散圍觀人員，確保現(xiàn)場秩序和人員安全。3.了解事件起因，盡量進(jìn)行調(diào)解，如調(diào)解