PAGE酒店退宿查房制度規(guī)范一、總則（一）目的為確保酒店客房設(shè)施設(shè)備的完好、客人遺留物品的妥善處理以及酒店財物的安全，規(guī)范退宿查房流程，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店內(nèi)所有客房在客人辦理退宿手續(xù)時的查房工作。（三）基本原則1.準確性原則查房人員應(yīng)認真細致，確保對客房內(nèi)各項物品及設(shè)施設(shè)備進行全面、準確的檢查，不遺漏任何細節(jié)。2.及時性原則在客人提出退宿申請后，應(yīng)盡快安排查房，避免因查房延誤導致客人等待時間過長，影響客人體驗。3.客觀性原則查房過程中，應(yīng)如實記錄檢查結(jié)果，不受主觀因素影響，確保檢查結(jié)果真實可靠。二、查房人員職責（一）樓層服務(wù)員1.在接到客人退宿通知后，及時通知客房主管或領(lǐng)班，并準備好查房所需的工具，如手電筒、查房記錄表等。2.按照規(guī)定的查房路線和標準，對客房進行初步檢查，重點檢查客房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備是否完好、客人是否遺留物品等，并將檢查情況及時反饋給客房主管或領(lǐng)班。3.協(xié)助客房主管或領(lǐng)班處理查房過程中發(fā)現(xiàn)的問題，如客人損壞物品的賠償、遺留物品的登記等。（二）客房主管或領(lǐng)班1.負責組織和安排樓層服務(wù)員的查房工作，對查房人員進行培訓和指導，確保查房人員熟悉查房流程和標準。2.在樓層服務(wù)員完成初步檢查后，對客房進行全面復查，重點檢查客房衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備的使用狀況、客人遺留物品的處理等情況，并對查房結(jié)果進行審核和簽字確認。3.處理查房過程中出現(xiàn)的各種問題，如客人投訴、特殊情況的處理等，及時向上級領(lǐng)導匯報查房情況和存在的問題。（三）大堂經(jīng)理1.在客人辦理退宿手續(xù)時，負責與客人溝通，了解客人的退房需求和意見，協(xié)調(diào)解決客人在退房過程中遇到的問題。2.對客房主管或領(lǐng)班提交的查房結(jié)果進行審核，確保查房結(jié)果符合酒店規(guī)定和客人要求。3.負責處理客人遺留物品的保管和認領(lǐng)工作，按照規(guī)定的程序進行登記、存放和通知客人認領(lǐng)。三、查房流程（一）接到退宿通知1.前臺接待員在接到客人退宿通知后，應(yīng)立即通知客房部樓層服務(wù)員，并告知客人預計退房時間。2.樓層服務(wù)員接到通知后，應(yīng)在客人預計退房時間前15分鐘到達客房門口，準備進行查房。（二）敲門與自我介紹1.樓層服務(wù)員站在客房門口，輕輕敲門三下，自報家門，如“您好，客房服務(wù)，查房”。2.等待35秒后，再次敲門并重復自報家門，確認房間內(nèi)是否有客人回應(yīng)。（三）進入房間1.如果房間內(nèi)有客人回應(yīng)，樓層服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說明查房的目的，并詢問客人是否方便現(xiàn)在進行查房。2.如果客人同意查房，樓層服務(wù)員應(yīng)打開房門，進入房間，并將房門保持半開狀態(tài)。3.如果房間內(nèi)沒有客人回應(yīng)，樓層服務(wù)員應(yīng)使用備用鑰匙打開房門，進入房間，并同樣將房門保持半開狀態(tài)。（四）初步檢查1.進入房間后，樓層服務(wù)員首先檢查客房內(nèi)的整體衛(wèi)生狀況，包括地面是否清潔、床鋪是否整理、衛(wèi)生間是否干凈等。2.檢查客房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備是否完好，如電視、空調(diào)、燈具、水龍頭、馬桶等是否能正常使用，如有損壞應(yīng)及時記錄。3.檢查客房內(nèi)的物品是否齊全，如布草、洗漱用品、一次性用品等是否按照規(guī)定配備，如有缺失應(yīng)及時記錄。4.檢查客人是否遺留物品，如發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，應(yīng)及時登記并妥善保管。（五）全面復查1.客房主管或領(lǐng)班在樓層服務(wù)員完成初步檢查后，對客房進行全面復查。復查內(nèi)容包括樓層服務(wù)員檢查的所有項目，以及客房內(nèi)的其他細節(jié)，如家具是否有損壞、門窗是否能正常關(guān)閉等。2.客房主管或領(lǐng)班在復查過程中，如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時與樓層服務(wù)員溝通，并要求其進行整改。整改完成后，再次進行復查，確保問題得到徹底解決。（六）填寫查房記錄表1.樓層服務(wù)員和客房主管或領(lǐng)班在完成查房后，應(yīng)按照規(guī)定的格式填寫查房記錄表。查房記錄表應(yīng)包括客房號、客人姓名、退房時間、查房人員、檢查項目、檢查結(jié)果、備注等內(nèi)容。2.查房記錄表應(yīng)如實記錄檢查過程中發(fā)現(xiàn)的所有問題，不得隱瞞或虛報。檢查結(jié)果應(yīng)明確填寫“完好”、“損壞”、“缺失”等情況，并注明具體的物品名稱和位置。3.查房記錄表填寫完成后，樓層服務(wù)員和客房主管或領(lǐng)班應(yīng)簽字確認，確保記錄的真實性和準確性。（七）反饋查房結(jié)果1.客房主管或領(lǐng)班將查房記錄表提交給大堂經(jīng)理進行審核。大堂經(jīng)理在審核過程中，如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時與客房主管或領(lǐng)班溝通，要求其進行核實和整改。2.大堂經(jīng)理審核通過后，將查房記錄表存檔，并將查房結(jié)果反饋給前臺接待員。前臺接待員根據(jù)查房結(jié)果為客人辦理退宿手續(xù)，如客人有物品損壞或遺留物品未處理等情況，應(yīng)按照酒店規(guī)定進行相應(yīng)的處理。四、查房標準（一）客房衛(wèi)生1.地面清潔，無污漬、雜物，地毯無明顯腳印。2.床鋪整理規(guī)范，床單、被套平整，枕頭擺放整齊。3.衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生，無異味，水龍頭、馬桶等設(shè)施設(shè)備干凈無污漬。4.客房內(nèi)家具、電器等表面清潔，無灰塵、污漬。（二）設(shè)施設(shè)備1.電視、空調(diào)、燈具等電器設(shè)備能正常開啟和使用，頻道、溫度、亮度等設(shè)置符合客人要求。2.水龍頭、馬桶等衛(wèi)浴設(shè)施設(shè)備無漏水現(xiàn)象，水流正常。3.門窗能正常開關(guān)，門鎖功能正常。4.客房內(nèi)的家具無損壞，抽屜、柜門等能正常開關(guān)。（三）物品配備1.布草配備齊全，床單、被套、枕套干凈整潔，無破損、污漬。2.洗漱用品、一次性用品按照規(guī)定配備齊全，擺放整齊。3.客房內(nèi)的其他物品，如衣架、水杯、茶葉等配備齊全，數(shù)量符合規(guī)定。（四）客人遺留物品1.查房過程中如發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，應(yīng)及時登記，記錄物品名稱、數(shù)量、位置等信息。2.將客人遺留物品妥善保管，按照規(guī)定的程序進行存放，避免物品丟失或損壞。3.及時通知大堂經(jīng)理，大堂經(jīng)理應(yīng)按照規(guī)定的程序通知客人認領(lǐng)遺留物品，并做好相關(guān)記錄。五、特殊情況處理（一）客人損壞物品1.在查房過程中，如發(fā)現(xiàn)客人損壞客房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備或物品，樓層服務(wù)員應(yīng)及時通知客房主管或領(lǐng)班，并與客人溝通，了解損壞原因。2.客房主管或領(lǐng)班應(yīng)根據(jù)損壞情況，按照酒店規(guī)定的賠償標準向客人收取相應(yīng)的賠償費用。賠償費用應(yīng)明確告知客人，并開具相關(guān)的收據(jù)或發(fā)票。3.如客人對賠償費用有異議，客房主管或領(lǐng)班應(yīng)耐心向客人解釋酒店的賠償規(guī)定，并盡量協(xié)商解決。如協(xié)商無果，可向上級領(lǐng)導匯報，由上級領(lǐng)導出面協(xié)調(diào)處理。（二）客人遺留重要物品1.如客人遺留的物品中包含重要文件、證件、貴重物品等高價值物品，大堂經(jīng)理應(yīng)立即向上級領(lǐng)導匯報，并按照規(guī)定的程序進行妥善保管。2.及時通過客人入住時預留的聯(lián)系方式或其他渠道通知客人認領(lǐng)遺留物品。如無法聯(lián)系到客人，應(yīng)在酒店內(nèi)顯著位置張貼遺留物品認領(lǐng)啟事，并保留相關(guān)記錄。3.在客人認領(lǐng)遺留物品時，大堂經(jīng)理應(yīng)認真核對客人身份信息，確保遺留物品歸還正確的客人。（三）查房時間過長1.如果因特殊情況導致查房時間過長，影響客人正常退房，樓層服務(wù)員或客房主管或領(lǐng)班應(yīng)及時向大堂經(jīng)理說明情況，并向客人道歉。2.大堂經(jīng)理應(yīng)協(xié)調(diào)相關(guān)部門，加快查房速度，盡量縮短客人等待時間。同時，應(yīng)根據(jù)客人的實際情況，為客人提供必要的協(xié)助和服務(wù)，如安排行李寄存、提供茶水等，以緩解客人的不滿情緒。六、培訓與監(jiān)督（一）培訓1.酒店應(yīng)定期組織查房人員進行培訓，培訓內(nèi)容包括查房流程、查房標準、特殊情況處理等方面的知識和技能。2.培訓方式可以采用集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析等多種形式，確保查房人員能夠熟練掌握查房工作的要求和方法。3.培訓結(jié)束后，應(yīng)對查房人員進行考核，考核合格后方可上崗。對于考核不合格的人員，應(yīng)進行補考或再次培訓，直至考核合格為止。（二）監(jiān)督1.客房部應(yīng)建立健全查房工作監(jiān)督機制，定期對查房工作進行檢查和評估，確保查房人員嚴格按照規(guī)定的流程和標準進行查房。2.大堂經(jīng)理應(yīng)加強對查房結(jié)果的審核，對發(fā)現(xiàn)的問題