PAGE中餐廳總監(jiān)制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強(qiáng)中餐廳的管理，提高服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營效率，確保中餐廳各項(xiàng)工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)化，特制定本制度規(guī)范。本制度旨在明確中餐廳總監(jiān)的職責(zé)、權(quán)限和工作流程，規(guī)范中餐廳的運(yùn)營管理行為，保障中餐廳的正常運(yùn)營和持續(xù)發(fā)展，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效、舒適的餐飲服務(wù)體驗(yàn)，提升公司在餐飲行業(yè)的競爭力和品牌形象。（二）適用范圍本制度適用于本公司旗下所有中餐廳的總監(jiān)及相關(guān)管理人員，以及在中餐廳工作的全體員工。（三）基本原則1.合法性原則：本制度的制定和實(shí)施必須符合國家法律法規(guī)以及餐飲行業(yè)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，確保中餐廳的運(yùn)營活動(dòng)合法合規(guī)。2.規(guī)范性原則：明確各崗位的職責(zé)、工作流程和操作規(guī)范，使中餐廳的各項(xiàng)工作有章可循，避免管理混亂和工作失誤。3.服務(wù)至上原則：始終將顧客需求放在首位，以提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)為核心目標(biāo)，不斷提升顧客滿意度。4.效率與效益原則：通過科學(xué)合理的管理方法和流程優(yōu)化，提高中餐廳的運(yùn)營效率，降低成本，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙贏。5.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)各部門之間、員工之間的協(xié)作配合，形成良好的工作氛圍和團(tuán)隊(duì)凝聚力，共同推動(dòng)中餐廳的發(fā)展。二、中餐廳總監(jiān)職責(zé)（一）全面管理職責(zé)1.負(fù)責(zé)中餐廳的整體運(yùn)營管理工作，制定并組織實(shí)施中餐廳的年度經(jīng)營計(jì)劃和發(fā)展戰(zhàn)略，確保中餐廳的經(jīng)營目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。2.負(fù)責(zé)中餐廳的團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理，選拔、培養(yǎng)和激勵(lì)優(yōu)秀人才，打造一支高素質(zhì)、高效率的餐飲服務(wù)團(tuán)隊(duì)。3.負(fù)責(zé)中餐廳與公司其他部門之間的溝通協(xié)調(diào)，確保各項(xiàng)工作的順利開展，共同推動(dòng)公司整體業(yè)務(wù)的發(fā)展。（二）經(jīng)營管理職責(zé)1.負(fù)責(zé)中餐廳的市場調(diào)研和分析，了解市場動(dòng)態(tài)和競爭對手情況，制定相應(yīng)的市場營銷策略，提高中餐廳的市場占有率和品牌知名度。2.負(fù)責(zé)中餐廳的菜品研發(fā)和創(chuàng)新，根據(jù)市場需求和顧客反饋，不斷推出新菜品，優(yōu)化菜品結(jié)構(gòu)，提升菜品質(zhì)量和競爭力。3.負(fù)責(zé)中餐廳的成本控制和財(cái)務(wù)管理，制定合理的成本預(yù)算和費(fèi)用控制措施，確保中餐廳的經(jīng)營效益最大化。（三）服務(wù)質(zhì)量管理職責(zé)1.負(fù)責(zé)制定和完善中餐廳的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，加強(qiáng)對服務(wù)人員的培訓(xùn)和考核，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到行業(yè)領(lǐng)先水平。2.定期收集顧客反饋意見，及時(shí)處理顧客投訴和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度和忠誠度。3.負(fù)責(zé)中餐廳的環(huán)境衛(wèi)生管理，確保餐廳環(huán)境整潔、舒適，為顧客提供良好的用餐環(huán)境。（四）食品安全與衛(wèi)生管理職責(zé)1.負(fù)責(zé)建立健全中餐廳的食品安全管理制度，加強(qiáng)對食品采購、儲(chǔ)存、加工、銷售等環(huán)節(jié)的管理，確保食品安全無事故。2.定期組織食品安全培訓(xùn)和檢查，提高員工的食品安全意識(shí)和操作技能，嚴(yán)格把控食品安全關(guān)。3.配合相關(guān)部門做好食品安全監(jiān)督檢查工作，積極應(yīng)對食品安全突發(fā)事件，采取有效措施進(jìn)行處理，減少損失和影響。三、工作流程與規(guī)范（一）日常運(yùn)營流程1.營業(yè)前準(zhǔn)備檢查餐廳設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行，包括照明、空調(diào)、音響、餐具、桌椅等，如有問題及時(shí)報(bào)修。組織員工召開班前會(huì)，檢查員工儀容儀表，傳達(dá)當(dāng)天的工作任務(wù)和注意事項(xiàng)，激勵(lì)員工士氣。與采購部門溝通協(xié)調(diào)，確保食材新鮮、充足，檢查食材質(zhì)量，做好驗(yàn)收工作。安排服務(wù)員做好餐廳清潔衛(wèi)生工作，包括餐桌、餐具、地面、墻面等的清潔，營造整潔舒適的用餐環(huán)境。2.營業(yè)期間管理巡視餐廳，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決顧客提出的問題和需求，確保顧客用餐過程順利。關(guān)注菜品出餐情況，確保菜品質(zhì)量和上菜速度符合標(biāo)準(zhǔn)要求，如有問題及時(shí)與廚房溝通協(xié)調(diào)。監(jiān)督服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)糾正不規(guī)范的服務(wù)行為，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，對違規(guī)員工進(jìn)行批評教育和相應(yīng)處罰。收集顧客反饋意見，了解顧客對菜品、服務(wù)、環(huán)境等方面的評價(jià)，及時(shí)記錄并反饋給相關(guān)部門進(jìn)行改進(jìn)。3.營業(yè)結(jié)束后工作組織員工做好餐廳收尾工作，包括清理餐桌、餐具回收、餐廳清潔、設(shè)備關(guān)閉等。檢查當(dāng)天的營業(yè)收入和成本支出情況，核對賬目，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。召開班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)天的工作情況，分析存在的問題和不足，制定改進(jìn)措施，安排第二天的工作任務(wù)。（二）顧客投訴處理流程1.投訴受理當(dāng)接到顧客投訴時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)保持冷靜、熱情的態(tài)度，認(rèn)真傾聽顧客的投訴內(nèi)容，記錄投訴時(shí)間、投訴人、投訴事項(xiàng)等詳細(xì)信息。向顧客表示歉意，承諾會(huì)及時(shí)處理投訴，并告知顧客處理結(jié)果的反饋時(shí)間。2.投訴調(diào)查將顧客投訴信息及時(shí)傳達(dá)給中餐廳總監(jiān)，并組織相關(guān)人員對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查過程中要客觀公正，收集相關(guān)證據(jù)，如菜品照片、服務(wù)記錄、監(jiān)控視頻等，以便準(zhǔn)確判斷投訴原因和責(zé)任歸屬。3.投訴處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定具體的處理方案。對于因菜品質(zhì)量問題引起的投訴，如菜品變質(zhì)、口味不佳等，應(yīng)及時(shí)為顧客更換菜品或提供相應(yīng)的補(bǔ)償措施，并對廚房進(jìn)行整改；對于因服務(wù)質(zhì)量問題引起的投訴，如服務(wù)態(tài)度不好、上菜慢等，要對相關(guān)服務(wù)人員進(jìn)行批評教育和培訓(xùn)，并向顧客道歉，給予一定的補(bǔ)償或優(yōu)惠。將處理結(jié)果及時(shí)反饋給顧客，確認(rèn)顧客是否滿意，并跟蹤顧客的反饋意見，確保投訴得到妥善解決。4.投訴記錄與分析對每一次顧客投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴處理過程、處理結(jié)果、顧客滿意度等信息。定期對投訴記錄進(jìn)行分析總結(jié)，找出投訴產(chǎn)生的原因和規(guī)律，制定針對性的預(yù)防措施，避免類似投訴再次發(fā)生。（三）食品安全管理流程1.食品采購環(huán)節(jié)選擇具有合法資質(zhì)的供應(yīng)商，簽訂采購合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，確保采購的食品符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)。要求供應(yīng)商提供食品的檢驗(yàn)檢疫證明、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等相關(guān)資料，對采購的食品進(jìn)行嚴(yán)格驗(yàn)收，檢查食品的外觀、包裝、標(biāo)識(shí)等是否符合要求，拒絕采購不合格食品。建立食品采購臺(tái)賬，記錄食品的采購日期、品種、數(shù)量、供應(yīng)商等信息，做到賬目清晰、可追溯。2.食品儲(chǔ)存環(huán)節(jié)按照食品的種類、特性和儲(chǔ)存要求，分類存放食品，設(shè)置專門的食品倉庫或儲(chǔ)存區(qū)域，保持倉庫通風(fēng)良好、干燥清潔。遵循先進(jìn)先出的原則，定期清理庫存食品，及時(shí)處理過期、變質(zhì)食品，防止交叉污染。配備必要的冷藏、冷凍設(shè)備，確保易腐食品在適宜的溫度下儲(chǔ)存，保證食品質(zhì)量安全。3.食品加工環(huán)節(jié)廚房工作人員必須持健康證上崗，嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)范，穿戴清潔的工作衣帽，保持個(gè)人衛(wèi)生。食品加工過程要做到生熟分開、葷素分開，防止交叉污染。加工食品應(yīng)煮熟煮透，確保食品中心溫度達(dá)到規(guī)定要求。嚴(yán)格控制食品添加劑的使用，按照國家標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定的劑量使用食品添加劑，不得超范圍、超劑量使用。定期對廚房設(shè)備進(jìn)行清潔和消毒，保持廚房環(huán)境整潔衛(wèi)生，防止食品污染。4.食品銷售環(huán)節(jié)服務(wù)人員在銷售食品時(shí)，應(yīng)使用清潔、消毒后的餐具，確保食品在銷售過程中的衛(wèi)生安全。提醒顧客注意食品的保質(zhì)期和食用方法，避免因食用不當(dāng)導(dǎo)致食品安全問題。對銷售的食品進(jìn)行留樣，留樣食品應(yīng)按品種分別盛放于清洗消毒后的密閉專用容器內(nèi)，并放置在專用冷藏設(shè)施中，留樣數(shù)量不少于100克（或不少于兩份），留樣時(shí)間不少于48小時(shí)，以備食品安全事故發(fā)生時(shí)進(jìn)行檢驗(yàn)檢測。四、人員管理（一）員工招聘與培訓(xùn)1.招聘原則根據(jù)中餐廳的經(jīng)營需求和崗位設(shè)置，制定科學(xué)合理的招聘計(jì)劃，遵循公開、公平、公正的原則，選拔優(yōu)秀的餐飲人才。注重員工的專業(yè)技能、工作經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)合作精神，優(yōu)先招聘具有相關(guān)餐飲行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和良好職業(yè)素養(yǎng)的人員。2.招聘流程發(fā)布招聘信息，通過多種渠道，如招聘網(wǎng)站、社交媒體、人才市場、內(nèi)部推薦等，廣泛吸引潛在應(yīng)聘者。對應(yīng)聘者進(jìn)行初步篩選，根據(jù)簡歷和電話面試情況，確定符合基本條件的候選人進(jìn)入面試環(huán)節(jié)。組織面試，由中餐廳總監(jiān)、人力資源部門人員和相關(guān)崗位負(fù)責(zé)人組成面試小組，對應(yīng)聘者進(jìn)行綜合評估，包括專業(yè)知識(shí)、工作技能、溝通能力、應(yīng)變能力等方面的考察。面試合格者進(jìn)行背景調(diào)查，核實(shí)其工作經(jīng)歷、學(xué)歷證書、健康狀況等信息的真實(shí)性。根據(jù)面試和背景調(diào)查結(jié)果，確定錄用人員名單，發(fā)放錄用通知，并辦理入職手續(xù)。3.培訓(xùn)體系建立完善的員工培訓(xùn)體系，根據(jù)員工的崗位需求和發(fā)展階段，制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃，包括新員工入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)、食品安全培訓(xùn)等。定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請行業(yè)專家、資深廚師或優(yōu)秀管理人員進(jìn)行授課，分享行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)，提高員工的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。鼓勵(lì)員工參加外部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，拓寬視野，了解行業(yè)最新動(dòng)態(tài)和發(fā)展趨勢，提升員工的競爭力。建立培訓(xùn)考核機(jī)制，對員工的培訓(xùn)效果進(jìn)行評估和考核，將考核結(jié)果與員工的績效獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)等掛鉤，激勵(lì)員工積極參與培訓(xùn)，提高培訓(xùn)質(zhì)量。（二）績效考核與激勵(lì)1.績效考核指標(biāo)制定明確、具體、可量化的績效考核指標(biāo)，包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、顧客滿意度等方面。工作業(yè)績指標(biāo)主要考核員工的工作任務(wù)完成情況，如銷售額、菜品銷售量、服務(wù)效率等；工作態(tài)度指標(biāo)考核員工的責(zé)任心、敬業(yè)精神、工作積極性等；團(tuán)隊(duì)協(xié)作指標(biāo)考核員工與同事之間的配合默契程度和團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)；顧客滿意度指標(biāo)通過顧客評價(jià)、投訴率等數(shù)據(jù)進(jìn)行衡量。2.考核周期績效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于每月末進(jìn)行，主要對員工當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行評估；年度考核于每年年末進(jìn)行，綜合全年的考核結(jié)果，對員工進(jìn)行全面評價(jià)。3.考核方法采用多種考核方法相結(jié)合，如上級評價(jià)、同事評價(jià)、自我評價(jià)、顧客評價(jià)等，確?？己私Y(jié)果的客觀公正。上級評價(jià)由員工的直接上級根據(jù)日常工作表現(xiàn)和績效指標(biāo)完成情況進(jìn)行打分；同事評價(jià)通過互評的方式，了解員工在團(tuán)隊(duì)協(xié)作中的表現(xiàn)；自我評價(jià)讓員工對自己的工作進(jìn)行總結(jié)和反思；顧客評價(jià)則通過收集顧客反饋意見，了解員工的服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度。4.激勵(lì)措施根據(jù)績效考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予相應(yīng)的激勵(lì)措施，包括績效獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)、榮譽(yù)證書、培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等。設(shè)立特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)，對在工作中做出突出貢獻(xiàn)的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。對于績效考核不合格的員工，進(jìn)行相應(yīng)的輔導(dǎo)和培訓(xùn)，幫助其改進(jìn)工作表現(xiàn)；如連續(xù)多次考核不合格，根據(jù)公司規(guī)定進(jìn)行調(diào)崗、降薪或辭退處理。五、財(cái)務(wù)管理（一）預(yù)算管理1.每年年初，中餐廳總監(jiān)應(yīng)根據(jù)餐廳的經(jīng)營目標(biāo)和市場情況，制定詳細(xì)的年度預(yù)算計(jì)劃，包括營業(yè)收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。2.營業(yè)收入預(yù)算應(yīng)結(jié)合市場需求、菜品價(jià)格、客流量等因素進(jìn)行預(yù)測；成本預(yù)算要涵蓋食材采購、人員工資、水電費(fèi)、物料消耗等方面；費(fèi)用預(yù)算包括營銷費(fèi)用、設(shè)備維護(hù)費(fèi)用、辦公費(fèi)用等。3.將年度預(yù)算分解為季度預(yù)算和月度預(yù)算，明確各階段的預(yù)算目標(biāo)和控制要點(diǎn)，確保預(yù)算的有效執(zhí)行。4.定期對預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析和評估，對比實(shí)際收支與預(yù)算的差異，找出原因，及時(shí)調(diào)整預(yù)算計(jì)劃，確保預(yù)算的準(zhǔn)確性和可控性。（二）成本控制1.加強(qiáng)食材采購成本控制，通過與供應(yīng)商談判、優(yōu)化采購渠道、批量采購等方式，降低食材采購價(jià)格；同時(shí)，嚴(yán)格控制食材庫存，減少浪費(fèi)和損耗。2.合理安排人員，根據(jù)餐廳的經(jīng)營情況和工作量，優(yōu)化人員配置，避免人員冗余，降低人工成本。3.加強(qiáng)能源管理，采取節(jié)能措施，如合理設(shè)置空調(diào)溫度、及時(shí)關(guān)閉不必要的設(shè)備等，降低水電費(fèi)支出。4.嚴(yán)格控制物料消耗，建立物料領(lǐng)用制度，規(guī)范物料使用流程；加強(qiáng)對餐具、廚具等易耗品的管理，延長使用壽命，降低物料采購成本。（三）費(fèi)用管理1.制定費(fèi)用審批制度，明確各項(xiàng)費(fèi)用的審批流程和權(quán)限，嚴(yán)格控制費(fèi)用支出。2.對于營銷費(fèi)用、設(shè)備維護(hù)費(fèi)用等重要費(fèi)用項(xiàng)目，要進(jìn)行專項(xiàng)管理，確保費(fèi)用使用的合理性和有效性。3.定期對費(fèi)用支出