PAGE門診規(guī)范服務(wù)承諾制度一、總則（一）制度目的本制度旨在規(guī)范門診服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障患者權(quán)益，樹立良好的門診服務(wù)形象，增強患者對門診服務(wù)的滿意度和信任度，促進(jìn)門診服務(wù)工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于本門診全體工作人員，包括醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員、管理人員及其他相關(guān)崗位人員。（三）制定依據(jù)本制度依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)，如《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》《護(hù)士條例》《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》等，以及醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，結(jié)合本門診實際情況制定。二、服務(wù)承諾內(nèi)容（一）優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)承諾1.提供專業(yè)、高效、準(zhǔn)確的醫(yī)療診斷和治療服務(wù)。門診醫(yī)生具備扎實的專業(yè)知識和豐富的臨床經(jīng)驗，嚴(yán)格按照診療規(guī)范進(jìn)行診斷和治療，確保醫(yī)療質(zhì)量。2.尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)和隱私權(quán)。在診療過程中，充分告知患者病情、治療方案、預(yù)后等信息，讓患者自主選擇合適的治療方式；保護(hù)患者的隱私，不泄露患者的個人信息和病情資料。3.優(yōu)化就診流程，減少患者排隊等候時間。合理安排門診布局，科學(xué)設(shè)置掛號、繳費、檢查、取藥等窗口和科室，利用信息化手段，如自助掛號、繳費、報告查詢等，提高服務(wù)效率。（二）文明禮貌服務(wù)承諾1.工作人員著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸牌，態(tài)度和藹、熱情、耐心。使用文明用語，杜絕服務(wù)忌語，做到微笑服務(wù)、主動服務(wù)。2.認(rèn)真傾聽患者訴求，及時解答患者疑問。對患者提出的問題，做到有問必答、有求必應(yīng)，不得推諉、敷衍患者。3.尊重患者的人格和尊嚴(yán)，對待患者一視同仁，不因患者的身份、地位、貧富等因素而區(qū)別對待。（三）廉潔行醫(yī)服務(wù)承諾1.嚴(yán)格遵守醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)紀(jì)律，嚴(yán)禁收受患者及其家屬的紅包、禮品、宴請等。2.合理檢查、合理用藥、合理治療，杜絕過度醫(yī)療行為。嚴(yán)格控制醫(yī)療費用，減輕患者經(jīng)濟負(fù)擔(dān)。3.加強藥品、醫(yī)療器械采購管理，確保藥品、醫(yī)療器械質(zhì)量安全，杜絕收受回扣等不正當(dāng)行為。（四）醫(yī)療安全服務(wù)承諾1.嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療安全管理制度，加強醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控，確保醫(yī)療安全。對醫(yī)療設(shè)備、設(shè)施定期進(jìn)行維護(hù)和檢查，保證其正常運行。2.嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度和無菌操作規(guī)程，防止交叉感染。加強醫(yī)療廢物管理，確保醫(yī)療廢物無害化處理。3.制定醫(yī)療風(fēng)險應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)對突發(fā)醫(yī)療事件的能力。對可能出現(xiàn)的醫(yī)療風(fēng)險，做到早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)防、早處理。三、服務(wù)規(guī)范與流程（一）掛號服務(wù)規(guī)范與流程1.掛號窗口工作人員提前到崗，做好準(zhǔn)備工作。熱情接待患者，耐心解答患者關(guān)于掛號的疑問。2.根據(jù)患者需求，準(zhǔn)確為患者辦理掛號手續(xù)。提供多種掛號方式，如現(xiàn)場掛號、自助掛號、網(wǎng)上掛號等，并指導(dǎo)患者正確使用。3.認(rèn)真核對患者身份信息，確保掛號信息準(zhǔn)確無誤。掛號憑證應(yīng)清晰、完整，注明患者姓名、科室、醫(yī)生、就診時間等信息。4.對特殊患者，如老年人、殘疾人、孕婦等，提供優(yōu)先掛號服務(wù)，并給予必要的幫助和照顧。（二）就診服務(wù)規(guī)范與流程1.患者持掛號憑證到相應(yīng)科室候診區(qū)候診。導(dǎo)醫(yī)人員主動引導(dǎo)患者到指定科室候診，維持候診秩序。2.醫(yī)生按時出診，認(rèn)真接待每一位患者。仔細(xì)詢問病史、癥狀，進(jìn)行體格檢查和必要的輔助檢查，做出準(zhǔn)確的診斷，并制定合理的治療方案。3.護(hù)士協(xié)助醫(yī)生進(jìn)行診療工作，做好各項護(hù)理操作，如注射、輸液、換藥等。嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理操作規(guī)程，確保護(hù)理安全。4.醫(yī)技科室工作人員按照操作規(guī)程，及時、準(zhǔn)確地完成各項檢查和檢驗工作。出具的檢查、檢驗報告應(yīng)規(guī)范、清晰，注明檢查項目、結(jié)果、診斷意見等信息，并及時發(fā)送給臨床科室。（三）繳費服務(wù)規(guī)范與流程1.患者根據(jù)醫(yī)生開具的處方或檢查檢驗申請單，到繳費窗口辦理繳費手續(xù)。繳費窗口工作人員認(rèn)真核對繳費項目和金額，確保收費準(zhǔn)確無誤。2.提供多種繳費方式，如現(xiàn)金、銀行卡、微信、支付寶等，并告知患者繳費流程和注意事項。3.對醫(yī)保患者，嚴(yán)格按照醫(yī)保政策進(jìn)行結(jié)算，準(zhǔn)確報銷醫(yī)保費用。做好醫(yī)保信息的登記和核對工作，確保醫(yī)保報銷流程順暢。（四）取藥服務(wù)規(guī)范與流程1.藥房工作人員根據(jù)醫(yī)生處方，準(zhǔn)確調(diào)配藥品。嚴(yán)格執(zhí)行“四查十對”制度，即查處方，對科別、姓名、年齡；查藥品，對藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量；查配伍禁忌，對藥品性狀、用法用量；查用藥合理性，對臨床診斷。2.調(diào)配好的藥品應(yīng)進(jìn)行認(rèn)真核對，確保藥品質(zhì)量和數(shù)量準(zhǔn)確無誤。向患者詳細(xì)交代藥品的用法、用量、注意事項等信息，并提供用藥指導(dǎo)。3.患者取藥時，藥房工作人員應(yīng)主動核對患者身份信息，將藥品發(fā)放給患者，并提醒患者妥善保管藥品。四、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.設(shè)立門診服務(wù)監(jiān)督小組，由門診管理人員、患者代表等組成。負(fù)責(zé)對門診服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行日常監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)過程中存在的問題。2.公布監(jiān)督投訴電話、郵箱和意見箱，接受患者和社會的監(jiān)督。對患者的投訴和建議，及時進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給患者。3.定期開展門診服務(wù)滿意度調(diào)查，了解患者對門診服務(wù)的評價和意見。調(diào)查方式包括現(xiàn)場問卷調(diào)查、網(wǎng)上問卷調(diào)查、電話隨訪等。（二）考核辦法1.建立門診工作人員服務(wù)質(zhì)量考核制度，對工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)效率等方面進(jìn)行量化考核?？己私Y(jié)果與工作人員的績效獎金、職稱晉升、評優(yōu)評先等掛鉤。2.每月對門診各科室的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行排名通報，對排名靠前的科室進(jìn)行表彰獎勵，對排名靠后的科室進(jìn)行督促整改。3.對違反服務(wù)承諾制度和服務(wù)規(guī)范的工作人員，視情節(jié)輕重給予批評教育、警告、罰款、待崗學(xué)習(xí)、辭退等處理。五、投訴處理（一）投訴受理1.設(shè)立專門的投訴受理崗位，負(fù)責(zé)接聽患者投訴電話、接收投訴信件和電子郵件等。對投訴內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴時間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項等。2.對當(dāng)場投訴的患者，應(yīng)熱情接待，認(rèn)真傾聽患者訴求，做好記錄，并及時安排相關(guān)人員進(jìn)行處理。（二）投訴調(diào)查1.接到投訴后，投訴受理部門應(yīng)立即組織相關(guān)人員對投訴事項進(jìn)行調(diào)查核實。調(diào)查人員應(yīng)與投訴人、被投訴人及相關(guān)證人進(jìn)行溝通了解，收集相關(guān)證據(jù)材料。2.調(diào)查過程應(yīng)客觀、公正、全面，如實記錄調(diào)查情況和結(jié)果。調(diào)查結(jié)束后，形成書面調(diào)查報告，報告內(nèi)容包括投訴事項、調(diào)查過程、調(diào)查結(jié)果、處理建議等。（三）投訴處理1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，按照相關(guān)規(guī)定和制度，對投訴事項做出處理決定。處理方式包括向投訴人道歉、解釋說明、糾正錯誤、給予賠償?shù)取?.將處理結(jié)果及時反饋給投訴人，并跟蹤投訴人對處理結(jié)果的滿意度。對投訴人不滿意的處理結(jié)果，應(yīng)進(jìn)一步溝通協(xié)調(diào)，直至投訴人滿意為止。3.對投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時進(jìn)行總結(jié)分析，采取有效措施進(jìn)行整改，防止類似問題再次發(fā)生。六、培訓(xùn)與教育（一）培訓(xùn)計劃1.制定門診工作人員服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間和培訓(xùn)對象等。培訓(xùn)計劃應(yīng)根據(jù)門診服務(wù)工作的實際需求和工作人員的業(yè)務(wù)水平進(jìn)行制定。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、服務(wù)承諾制度、服務(wù)禮儀、醫(yī)患溝通技巧等方面。（二）培訓(xùn)方式1.定期組織集中培訓(xùn)，邀請專家學(xué)者、行業(yè)資深人士進(jìn)行授課。培訓(xùn)時間可安排在業(yè)余時間或周末，確保不影響正常工作。2.開展崗位練兵活動，通過模擬場景、案例分析等方式，提高工作人員的實際操作能力和應(yīng)急處理能力。3.利用網(wǎng)絡(luò)平臺，提供在線學(xué)習(xí)資源，方便工作人員隨時隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)。鼓勵工作人員自主學(xué)習(xí)，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。（三）教育活動1.定期開展職業(yè)道德教育活動，增強工作人員的職業(yè)道德意識和責(zé)任感。通過學(xué)習(xí)先進(jìn)事跡、觀看警示教育片等方式，引導(dǎo)工作人員樹立正確的價值觀和職業(yè)操守。2.組織醫(yī)患溝通培訓(xùn)，提高工作人員與患者溝通交流的能力。教導(dǎo)工作人員如何傾聽患者訴求、表達(dá)關(guān)心和理解、解答疑問等，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和