PAGE酒店阿姨值班制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強酒店阿姨值班管理，確保酒店清潔衛(wèi)生工作的高效、有序進行，為賓客提供舒適、整潔的住宿環(huán)境，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本酒店所有負責客房清潔及公共區(qū)域衛(wèi)生維護的阿姨崗位。（三）基本原則1.遵守國家法律法規(guī)及酒店相關規(guī)定，依法依規(guī)開展值班工作。2.以賓客滿意度為核心，提供優(yōu)質(zhì)、高效的清潔服務。3.明確職責，分工協(xié)作，確保酒店各區(qū)域清潔衛(wèi)生工作無死角。4.注重安全，規(guī)范操作，保障自身及酒店財產(chǎn)安全。二、值班人員職責（一）客房清潔職責1.每日按照規(guī)定的時間和流程對客房進行全面清潔。包括更換床上用品、清潔衛(wèi)生間、擦拭家具、清理垃圾等。2.檢查客房內(nèi)設施設備是否完好，如發(fā)現(xiàn)損壞及時報告上級。3.確?？头績?nèi)各類物品擺放整齊、齊全，補充客用消耗品。4.根據(jù)賓客需求，提供特殊的清潔服務，如加急清潔、特殊污漬處理等。（二）公共區(qū)域衛(wèi)生維護職責1.負責酒店大堂、走廊、電梯間、樓梯等公共區(qū)域的日常清掃和拖地。2.定期清潔公共區(qū)域的門窗、玻璃、扶手等設施。3.及時清理公共區(qū)域的垃圾和雜物，保持環(huán)境整潔。4.關注公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，如地面有水漬、污漬等。（三）值班期間其他職責1.負責保管和正確使用清潔工具及清潔用品，定期盤點，如有遺失或損壞及時報告。2.協(xié)助處理客人的臨時需求和問題，如提供簡單的物品借用等，無法解決的及時向上級匯報。3.做好值班記錄，包括客房清潔情況、公共區(qū)域衛(wèi)生維護情況、客人反饋等。4.配合酒店其他部門的工作，如協(xié)助布草更換、大型活動后的場地清理等。三、值班安排（一）排班原則1.根據(jù)酒店的營業(yè)情況和客房數(shù)量，合理安排阿姨的值班班次，確保各時段都有足夠的人員進行清潔工作。2.考慮阿姨的個人情況，盡量做到公平、合理排班，避免連續(xù)長時間工作或不合理的休息安排。3.保證每個班次有明確的負責人，便于工作的協(xié)調(diào)和管理。（二）班次設置1.早班：[具體上班時間][具體下班時間]，負責早上客房的首次清潔及公共區(qū)域的初步清掃。2.中班：[具體上班時間][具體下班時間]，進行客房的二次清潔及公共區(qū)域的深度清潔。3.晚班：[具體上班時間][具體下班時間]，負責夜間客房的整理及公共區(qū)域的收尾清潔。4.輪休：根據(jù)排班情況，安排阿姨定期輪休，確保其有足夠的休息時間。（三）排班調(diào)整1.因酒店活動、節(jié)假日等特殊情況，需要臨時調(diào)整排班時，應提前通知阿姨，并說明調(diào)整原因和工作要求。2.阿姨如有特殊情況需要請假或調(diào)班，應提前[X]天向主管提出申請，經(jīng)批準后方可進行調(diào)整。四、值班流程（一）上班準備1.提前到達酒店，到指定地點簽到，領取工作所需的清潔工具和用品。2.檢查清潔工具和用品是否齊全、完好，如有問題及時報告。3.了解當天的工作任務和重點，包括客房入住情況、特殊要求等。（二）客房清潔流程1.進入客房前，先敲門并表明身份，得到客人許可后輕輕開門進入。2.拉開窗簾，打開窗戶通風（根據(jù)季節(jié)和客人需求）。3.清理客房內(nèi)的垃圾，將垃圾裝入垃圾袋，扎緊袋口后帶出客房。4.更換床上用品，按照規(guī)范的操作流程整理床鋪。5.擦拭家具表面，包括床頭柜、書桌、衣柜等，確保無灰塵、污漬。6.清潔衛(wèi)生間，先清理馬桶，再擦拭洗手臺、淋浴間、浴缸等，最后拖地。7.補充客房內(nèi)的客用消耗品，如衛(wèi)生紙、洗漱用品等。8.檢查客房內(nèi)設施設備是否正常運行，如電視、空調(diào)、熱水器等，如有問題及時報修。9.整理客房內(nèi)的物品，使其擺放整齊、美觀。10.離開客房時，再次檢查客房衛(wèi)生情況，確保符合標準后關閉房門。（三）公共區(qū)域衛(wèi)生維護流程1.從酒店大堂開始，按照由外到內(nèi)、由上到下的順序進行清掃。2.先清理地面垃圾和雜物，然后用濕拖把拖地，保持地面干凈、整潔。3.擦拭大堂的沙發(fā)、茶幾、展示架等家具，清潔門窗玻璃和扶手。4.定期清潔電梯間，包括轎廂地面、墻面、按鈕等，保持電梯內(nèi)衛(wèi)生良好。5.清掃樓梯，擦拭樓梯扶手和欄桿。6.檢查公共區(qū)域的垃圾桶，及時清理垃圾并更換垃圾袋。（四）下班交接1.完成當天的工作任務后，將清潔工具和用品整理歸位，擺放整齊。2.與下一班次的阿姨進行交接，詳細說明當天的工作情況，包括客房清潔情況、公共區(qū)域衛(wèi)生問題、客人反饋等。3.在值班記錄上簽字確認，將值班記錄交給主管。五、工作標準與質(zhì)量要求（一）客房清潔標準1.客房內(nèi)地面干凈，無灰塵、污漬、雜物，地毯清潔無異味。2.床上用品整潔，床單、被套、枕套更換及時，無褶皺、污漬。3.家具表面光亮，無灰塵、水印，物品擺放整齊。4.衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生，馬桶、洗手臺、淋浴間、浴缸等無污漬、水漬，鏡子明亮。5.客用消耗品補充齊全，擺放整齊。6.客房內(nèi)設施設備正常運行，無故障。（二）公共區(qū)域衛(wèi)生標準1.大堂、走廊、電梯間、樓梯等公共區(qū)域地面清潔，無垃圾、雜物，無明顯污漬。2.門窗玻璃干凈透明，可以清晰看到室外景色。3.扶手、欄桿等擦拭光亮，無灰塵。4.垃圾桶及時清理，垃圾袋更換頻繁，無異味。（三）質(zhì)量檢查1.主管應定期對阿姨的工作質(zhì)量進行檢查，包括客房清潔和公共區(qū)域衛(wèi)生維護情況。2.檢查方式可采用現(xiàn)場檢查、抽查等，對不符合標準的情況及時指出并要求整改。3.建立質(zhì)量考核機制，將工作質(zhì)量與績效掛鉤，激勵阿姨提高工作質(zhì)量。六、培訓與考核（一）培訓內(nèi)容1.酒店清潔衛(wèi)生知識，包括清潔流程、標準、技巧等。2.安全知識，如清潔工具的正確使用、化學品的安全操作等。3.服務意識培訓，提高阿姨對賓客需求的敏感度和服務態(tài)度。4.應急處理培訓，如客人投訴處理、突發(fā)衛(wèi)生問題的應對等。（二）培訓方式1.定期組織集中培訓，邀請專業(yè)講師或經(jīng)驗豐富的同事進行授課。2.現(xiàn)場實操培訓，主管在工作現(xiàn)場對阿姨進行操作指導。3.線上培訓，通過酒店內(nèi)部網(wǎng)絡平臺提供相關的培訓資料和視頻，供阿姨自主學習。（三）考核標準1.工作質(zhì)量考核：根據(jù)客房清潔和公共區(qū)域衛(wèi)生標準進行評分，考核阿姨的工作是否達到要求。2.工作效率考核：統(tǒng)計阿姨完成工作任務的時間，評估其工作效率。3.服務態(tài)度考核：通過客人反饋、主管觀察等方式，考核阿姨的服務態(tài)度是否良好。4.遵守制度考核：檢查阿姨是否遵守酒店的各項規(guī)章制度，如值班制度、請假制度等。（四）考核結(jié)果應用1.考核結(jié)果優(yōu)秀的阿姨給予獎勵，如獎金、榮譽證書等。2.考核不達標且經(jīng)多次培訓仍未改善的阿姨，進行相應的處罰，如警告、扣績效分、調(diào)崗等。七、安全管理（一）清潔工具與用品安全1.阿姨應正確使用清潔工具，如拖把、掃帚、抹布等，避免因操作不當造成自身傷害。2.清潔用品應妥善保管，存放在指定的安全位置，防止化學品泄漏、誤食等情況發(fā)生。3.使用化學品時，必須佩戴相應的防護用品，如手套、口罩等，按照說明書的要求進行操作。（二）工作環(huán)境安全1.注意工作區(qū)域的防滑，拖地后及時清理地面水漬，放置防滑標識。2.清潔客房時，注意避免碰撞客人的貴重物品，如造成損壞應及時報告并協(xié)助處理。3.在公共區(qū)域作業(yè)時，注意避讓客人和其他工作人員，確保自身及他人安全。（三）消防安全1.熟悉酒店的消防設施和器材位置，掌握基本的消防知識和技能。2.不得在工作區(qū)域內(nèi)吸煙或使用明火，嚴禁私拉亂接電線。3.發(fā)現(xiàn)火災隱患及時報告，配合酒店做好消防安全工作。八、獎勵與處罰（一）獎勵1.在工作中表現(xiàn)優(yōu)秀，如工作質(zhì)量高、服務態(tài)度好、為酒店挽回重大損失等，給予[具體獎勵名稱]獎勵。2.提出合理化建議并被酒店采納，對提高工作效率或服務質(zhì)量有顯著貢獻的，給予相應獎勵。3.在緊急情況下，積極主動采取措施，有效解決問題，保障酒店正常運營的，給予表彰和獎勵。（二）處罰1.違反值班制度，如遲到、早退、無故曠工等，按照酒店相關規(guī)定進行處罰。2.工作