PAGE煤炭港物業(yè)制度規(guī)范一、總則（一）目的為加強煤炭港物業(yè)管理，提升服務質量，保障物業(yè)的正常運行，維護業(yè)主和使用人的合法權益，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于煤炭港內所有物業(yè)管理區(qū)域，包括但不限于港區(qū)內的辦公區(qū)域、倉儲區(qū)域、生活區(qū)域等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)以及相關行業(yè)標準，確保物業(yè)管理活動合法合規(guī)。2.服務至上原則：以業(yè)主和使用人的需求為導向，提供優(yōu)質、高效、便捷的物業(yè)服務。3.統(tǒng)一管理原則：對煤炭港物業(yè)實施統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一組織、統(tǒng)一協(xié)調、統(tǒng)一監(jiān)督。4.專業(yè)高效原則：運用專業(yè)的管理方法和技術手段，提高物業(yè)管理效率和水平。二、物業(yè)管理人員職責（一）物業(yè)經理職責1.全面負責煤炭港物業(yè)管理工作，制定年度工作計劃和預算，并組織實施。2.協(xié)調與業(yè)主、使用人以及相關部門的關系，及時處理各類投訴和糾紛。3.監(jiān)督物業(yè)各項服務工作的執(zhí)行情況，確保服務質量達到標準要求。4.負責物業(yè)團隊的建設和管理，提高團隊整體素質和業(yè)務能力。5.定期向上級領導匯報物業(yè)管理工作進展情況，提出改進措施和建議。（二）客服人員職責1.負責接待業(yè)主和使用人的來訪、來電，解答咨詢，記錄并處理相關問題。2.辦理物業(yè)相關手續(xù)，如入住、裝修、繳費等，為業(yè)主提供便利服務。3.定期回訪業(yè)主，了解需求和意見，及時反饋給相關部門并跟進處理結果。4.負責業(yè)主檔案的建立、更新和管理，確保信息準確完整。5.協(xié)助組織社區(qū)文化活動，增強業(yè)主之間的溝通和凝聚力。（三）工程維修人員職責1.負責煤炭港內各類設施設備的日常巡檢、維護和保養(yǎng)，及時發(fā)現并處理故障。2.制定設施設備維修計劃和應急預案，確保設施設備正常運行，保障港區(qū)安全。3.對新安裝或改造的設施設備進行驗收，提出合理化建議，參與工程質量監(jiān)督。4.負責維修工具和材料的管理，合理使用，降低維修成本。5.配合其他部門完成相關臨時性工作任務，如配合消防檢查、安全設施維護等。（四）安保人員職責1.負責煤炭港的安全保衛(wèi)工作，維護港區(qū)秩序，防止各類安全事故和違法犯罪行為發(fā)生。2.對進出港區(qū)的人員、車輛進行嚴格檢查和登記，確保人員和車輛符合規(guī)定。3.定時巡邏港區(qū)，重點區(qū)域重點監(jiān)控，發(fā)現異常情況及時報告并采取相應措施。4.協(xié)助處理突發(fā)事件，如火災、盜竊等，配合相關部門進行調查和處理。5.負責安保設施設備的日常維護和管理，確保其正常運行。（五）保潔人員職責1.負責煤炭港內公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清掃和保潔工作，包括道路、廣場、樓道、衛(wèi)生間等。2.定期對垃圾桶進行清理和消毒，確保垃圾日產日清，保持環(huán)境整潔。3.對公共區(qū)域的綠化進行養(yǎng)護，及時修剪花草樹木，澆水施肥，保持綠化景觀良好。4.協(xié)助做好垃圾分類工作，引導業(yè)主正確分類投放垃圾。5.負責清潔工具和用品的保管和使用，定期進行更換和補充。三、物業(yè)管理制度（一）員工考勤制度1.員工應按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如需請假，應提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。2.考勤記錄由專人負責，每月進行統(tǒng)計和公示，作為員工績效考核的依據之一。3.遲到或早退15分鐘以內的，每次扣除相應績效分；超過15分鐘的，按曠工半天處理；曠工半天扣除當日工資的兩倍，曠工一天扣除當日工資的三倍，并根據情節(jié)輕重給予相應的紀律處分。（二）員工培訓制度1.制定年度員工培訓計劃，根據不同崗位需求和員工實際情況，組織開展各類培訓活動。2.培訓內容包括物業(yè)管理知識、專業(yè)技能、法律法規(guī)、職業(yè)道德等，提高員工綜合素質和業(yè)務能力。3.鼓勵員工參加外部培訓和學習交流活動，對取得相關專業(yè)證書或在工作中有突出表現的員工給予適當獎勵。4.建立員工培訓檔案，記錄培訓情況和考核結果，作為員工晉升、調薪的參考依據。（三）績效考核制度1.建立科學合理的績效考核體系，對員工的工作表現、工作業(yè)績、工作態(tài)度等進行全面考核。2.績效考核指標根據不同崗位設定，包括工作任務完成情況、服務質量、業(yè)主滿意度、團隊協(xié)作等方面。3.績效考核周期為月度或季度，考核結果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級。4.根據績效考核結果，對表現優(yōu)秀的員工給予獎勵，如獎金、晉升、榮譽證書等；對不合格的員工進行誡勉談話、調崗或辭退等處理。（四）財務管理制度1.嚴格執(zhí)行國家財務法規(guī)和公司財務制度，規(guī)范財務管理流程，確保財務工作合法合規(guī)。2.建立健全財務賬目，及時準確記錄物業(yè)收支情況，定期編制財務報表，為公司決策提供依據。3.加強預算管理，編制年度財務預算，嚴格控制各項費用支出，確保預算執(zhí)行率。4.做好財務審計工作，接受內部審計和外部審計監(jiān)督，及時發(fā)現和糾正財務管理中的問題。5.加強資金管理，確保資金安全，合理安排資金使用，提高資金使用效益。（五）物資采購制度1.制定物資采購計劃，根據物業(yè)實際需求和庫存情況，合理確定采購品種、數量和時間。2.物資采購應遵循公開、公平、公正的原則，選擇合格的供應商進行采購，確保物資質量。3.建立供應商評估機制，定期對供應商的產品質量、價格、交貨期、售后服務等進行評估，淘汰不合格供應商。4.物資采購應簽訂合同，明確雙方權利義務，嚴格按照合同執(zhí)行。采購過程中要做好記錄，包括采購申請、審批、采購合同、發(fā)票、驗收等資料，以備查閱。5.加強物資庫存管理，建立物資臺賬，定期盤點，確保賬實相符。合理控制庫存水平，避免積壓和浪費。四、物業(yè)運營管理（一）房屋及設施設備管理1.建立房屋及設施設備檔案，詳細記錄其基本信息、維修保養(yǎng)記錄、運行狀況等。2.定期對房屋進行巡查，及時發(fā)現并處理房屋結構安全隱患、滲漏等問題。3.按照設施設備維護保養(yǎng)計劃，對各類設施設備進行日常巡檢、保養(yǎng)、維修和更新改造，確保設施設備正常運行。4.對于大型設施設備或重要設備，應制定專項應急預案，定期組織演練，提高應對突發(fā)事件的能力。5.設施設備維修應填寫維修記錄，注明維修時間、維修內容、維修人員等信息，維修完成后進行驗收，確保維修質量。（二）環(huán)境衛(wèi)生管理1.制定環(huán)境衛(wèi)生標準和作業(yè)流程，明確各區(qū)域的清掃頻次、保潔要求等。2.加強公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生清掃，做到無雜物、無積水、無異味，保持環(huán)境整潔美觀。3.定期對公共區(qū)域進行消毒殺菌，特別是在疫情防控期間，要嚴格按照相關要求做好消毒工作。4.對垃圾分類工作進行指導和監(jiān)督，確保業(yè)主正確分類投放垃圾，提高垃圾資源化利用率。5.加強環(huán)境衛(wèi)生宣傳教育，提高業(yè)主的環(huán)保意識，共同維護煤炭港的環(huán)境衛(wèi)生。（三）綠化管理1.制定綠化養(yǎng)護計劃，定期對綠化植物進行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等養(yǎng)護工作。2.根據季節(jié)特點和植物生長習性，合理調整養(yǎng)護措施，確保綠化植物生長良好，景觀效果美觀。3.加強綠化設施的維護管理，如灌溉系統(tǒng)、圍欄等，確保其正常使用。4.對新種植的綠化植物進行重點養(yǎng)護，提高成活率。5.適時組織開展綠化美化活動，增加綠化面積，提升煤炭港的整體環(huán)境品質。（四）安全管理1.建立健全安全管理制度，明確安全責任，加強安全教育培訓，提高員工和業(yè)主的安全意識。2.加強港區(qū)安全保衛(wèi)工作，設置門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等安全設施，嚴格人員和車輛出入管理。3.定期組織安全檢查和隱患排查，對發(fā)現的安全隱患及時整改，確保港區(qū)安全無事故。4.制定各類安全應急預案，如火災應急預案、防汛應急預案、治安應急預案等，定期組織演練，提高應對突發(fā)事件的能力。5.加強與相關部門的溝通協(xié)調，共同做好煤炭港的安全管理工作。（五）客戶服務管理1.建立客戶服務體系，規(guī)范服務流程，提高服務質量和效率。2.加強與業(yè)主的溝通交流，及時了解業(yè)主需求和意見，做到有問必答、有訴必應。3.定期回訪業(yè)主，收集業(yè)主滿意度調查信息，對業(yè)主提出的問題進行分析和整改，不斷提升業(yè)主滿意度。4.協(xié)助業(yè)主辦理各類物業(yè)相關手續(xù)，提供一站式服務，方便業(yè)主辦事。5.組織開展社區(qū)文化活動，增強業(yè)主之間的聯系和歸屬感，營造和諧的社區(qū)氛圍。五、物業(yè)收費管理（一）收費標準制定1.根據煤炭港物業(yè)管理成本、市場行情以及相關政策規(guī)定，制定合理的物業(yè)收費標準。2.物業(yè)收費標準應明確各項服務項目的收費明細，包括物業(yè)費、水電費、停車費、垃圾處理費等，確保收費公開透明。3.物業(yè)收費標準如需調整，應提前進行公示，并按照規(guī)定程序報相關部門備案。（二）收費方式1.物業(yè)收費方式可采用現金、銀行轉賬、微信支付、支付寶支付等多種方式，方便業(yè)主繳費。2.設立專門的收費窗口或委托銀行代收，確保收費工作規(guī)范有序。3.對逾期未繳費的業(yè)主，應及時發(fā)出催繳通知，明確繳費期限和逾期后果。（三）費用核算與管理1.建立物業(yè)收費臺賬，詳細記錄每筆收費的金額、時間、繳費人等信息，確保賬目清晰。2.定期對物業(yè)收費情況進行核算，與預算進行對比分析，及時發(fā)現問題并采取措施加以解決。3.嚴格控制物業(yè)費用支出，確保費用使用合理合規(guī)，提高資金使用效益。4.接受業(yè)主和相關部門的監(jiān)督，定期公布物業(yè)收費收支情況，做到公開透明。六、物業(yè)投訴處理（一）投訴受理1.設立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等，確保業(yè)主投訴能夠及時受理。2.客服人員接到投訴后，應詳細記錄投訴內容，包括投訴人姓名、聯系方式、投訴事項、投訴時間等，并及時進行跟進處理。（二）投訴處理流程1.客服人員接到投訴后，應立即向相關部門反饋，并協(xié)調安排處理。2.相關部門接到投訴后，應在規(guī)定時間內到達現場進行調查核實，制定解決方案，并及時向客服人員反饋處理進度。3.客服人員應將處理結果及時反饋給投訴人，并跟蹤投訴人對處理結果的滿意度。4.對于復雜或重大投訴，應成立專項處理小組，共同研究解決方案，確保投訴得到妥善處理。（三）投訴處理結果跟蹤與反饋1.投訴處理完成后，應定期對投訴處理結果進行跟蹤，確保問題得到徹底解決，不再復發(fā)。2.將投訴處理情況進行統(tǒng)計分析，總結經驗教訓，針對存在的問題及時改