PAGE信訪代辦站制度規(guī)范一、總則（一）目的為了進(jìn)一步暢通信訪渠道，規(guī)范信訪代辦站工作流程，及時(shí)、有效地解決群眾反映的問(wèn)題，維護(hù)群眾合法權(quán)益，促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本地區(qū)內(nèi)設(shè)立的各級(jí)信訪代辦站及其工作人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)政策開(kāi)展信訪代辦工作，確保程序合法、處理公正。2.便民利民原則：以方便群眾為出發(fā)點(diǎn)，簡(jiǎn)化辦事流程，提高辦事效率，為群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。3.屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)原則：明確各級(jí)信訪代辦站的職責(zé)，按照屬地管理和分級(jí)負(fù)責(zé)的要求，及時(shí)處理群眾信訪事項(xiàng)。4.誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)原則：信訪事項(xiàng)涉及哪個(gè)部門(mén)或單位，由該部門(mén)或單位負(fù)責(zé)處理，確保責(zé)任落實(shí)到位。二、信訪代辦站職責(zé)（一）受理信訪事項(xiàng)1.負(fù)責(zé)接待群眾來(lái)訪，傾聽(tīng)群眾訴求，記錄信訪事項(xiàng)的基本情況。2.對(duì)群眾通過(guò)書(shū)信、電子郵件、電話(huà)、走訪等形式提出的信訪事項(xiàng)進(jìn)行登記受理。（二）甄別信訪事項(xiàng)1.對(duì)受理的信訪事項(xiàng)進(jìn)行甄別，判斷是否屬于信訪代辦站的職責(zé)范圍。2.對(duì)于不屬于信訪代辦站職責(zé)范圍的信訪事項(xiàng)，及時(shí)告知群眾向有權(quán)處理的部門(mén)或單位反映，并做好解釋工作。（三）交辦信訪事項(xiàng)1.對(duì)于屬于信訪代辦站職責(zé)范圍的信訪事項(xiàng)，按照“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)”和“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，及時(shí)交辦給相關(guān)責(zé)任單位或部門(mén)。2.明確交辦的信訪事項(xiàng)的辦理要求、辦理期限等，并跟蹤辦理進(jìn)度。（四）協(xié)調(diào)處理信訪事項(xiàng)1.對(duì)于交辦后責(zé)任單位或部門(mén)處理難度較大的信訪事項(xiàng)，信訪代辦站要主動(dòng)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行聯(lián)合處理。2.組織召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)，分析研究信訪事項(xiàng)的處理方案，明確各部門(mén)的職責(zé)分工，共同推進(jìn)信訪事項(xiàng)的解決。（五）反饋處理結(jié)果1.督促責(zé)任單位或部門(mén)按時(shí)限要求將信訪事項(xiàng)的處理結(jié)果反饋給信訪代辦站。2.信訪代辦站收到反饋結(jié)果后，及時(shí)將處理結(jié)果告知信訪群眾，并做好解釋和說(shuō)明工作。（六）歸檔管理1.對(duì)信訪事項(xiàng)的受理、交辦、處理、反饋等全過(guò)程的資料進(jìn)行整理歸檔。2.建立健全信訪檔案管理制度，確保檔案資料的完整、規(guī)范、安全。三、信訪代辦站工作流程（一）來(lái)訪登記1.群眾來(lái)訪時(shí)，信訪代辦站工作人員要熱情接待，引導(dǎo)群眾到指定地點(diǎn)就座。2.向群眾發(fā)放信訪登記表，由群眾填寫(xiě)信訪事項(xiàng)的基本情況，包括信訪人姓名、聯(lián)系方式、信訪事項(xiàng)內(nèi)容、訴求等。3.工作人員對(duì)群眾填寫(xiě)的信訪登記表進(jìn)行審核，確保信息準(zhǔn)確、完整。（二）甄別分類(lèi)1.工作人員對(duì)受理的信訪事項(xiàng)進(jìn)行甄別，根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)、內(nèi)容、涉及部門(mén)等進(jìn)行分類(lèi)。2.對(duì)于屬于信訪代辦站職責(zé)范圍的信訪事項(xiàng)，按照不同類(lèi)別進(jìn)行編號(hào)，并錄入信訪信息管理系統(tǒng)。（三）交辦處理1.根據(jù)信訪事項(xiàng)的類(lèi)別和屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)原則，確定交辦的責(zé)任單位或部門(mén)。2.填寫(xiě)信訪交辦單，明確信訪事項(xiàng)的交辦內(nèi)容、辦理要求、辦理期限等，并加蓋信訪代辦站公章。3.將信訪交辦單及相關(guān)材料送達(dá)責(zé)任單位或部門(mén)，并做好交接手續(xù)。（四）跟蹤督辦1.建立信訪事項(xiàng)跟蹤督辦臺(tái)賬，對(duì)交辦的信訪事項(xiàng)進(jìn)行全程跟蹤。2.通過(guò)電話(huà)、短信、實(shí)地走訪等方式，及時(shí)了解責(zé)任單位或部門(mén)的辦理進(jìn)度，督促其按時(shí)限要求辦理。3.對(duì)于辦理過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題或困難，及時(shí)與責(zé)任單位或部門(mén)溝通協(xié)調(diào)，共同研究解決辦法。（五）反饋答復(fù)1.責(zé)任單位或部門(mén)將信訪事項(xiàng)的處理結(jié)果反饋給信訪代辦站后，工作人員要認(rèn)真審核。2.審核通過(guò)后，及時(shí)將處理結(jié)果告知信訪群眾，并征求群眾對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)。3.對(duì)于群眾不滿(mǎn)意的處理結(jié)果，要督促責(zé)任單位或部門(mén)重新辦理，并再次反饋處理結(jié)果，直至群眾滿(mǎn)意為止。（六）歸檔總結(jié)1.將信訪事項(xiàng)的受理、交辦、處理、反饋等全過(guò)程的資料進(jìn)行整理歸檔，包括信訪登記表、信訪交辦單、處理結(jié)果反饋單、相關(guān)證明材料等。2.定期對(duì)信訪代辦站的工作進(jìn)行總結(jié)分析，查找存在的問(wèn)題和不足，提出改進(jìn)措施和建議，不斷提高信訪代辦工作水平。四、信訪代辦站工作人員行為規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度1.熱情接待來(lái)訪群眾，做到禮貌待人、耐心傾聽(tīng)、認(rèn)真記錄。2.不得對(duì)群眾態(tài)度冷漠、生硬、推諉，嚴(yán)禁與群眾發(fā)生爭(zhēng)吵。（二）工作紀(jì)律1.遵守工作時(shí)間，不得遲到、早退、曠工。2.嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露信訪人的個(gè)人信息和信訪事項(xiàng)內(nèi)容。3.嚴(yán)禁在工作期間從事與工作無(wú)關(guān)的事情，如上網(wǎng)聊天、玩游戲等。（三）業(yè)務(wù)能力1.加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高自身的政策水平和業(yè)務(wù)能力。2.熟悉信訪工作流程和相關(guān)法律法規(guī)，能夠準(zhǔn)確甄別信訪事項(xiàng)，妥善處理各類(lèi)信訪問(wèn)題。（四）廉潔自律1.嚴(yán)格遵守廉潔自律的各項(xiàng)規(guī)定，不得接受信訪人的禮品、禮金、宴請(qǐng)等。2.嚴(yán)禁利用職務(wù)之便謀取私利，不得在信訪代辦工作中為他人謀取不正當(dāng)利益。五、信訪事項(xiàng)辦理要求（一）辦理期限1.責(zé)任單位或部門(mén)收到信訪交辦單后，一般應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)作出處理意見(jiàn)，并將處理結(jié)果反饋給信訪代辦站。2.對(duì)于情況復(fù)雜、處理難度較大的信訪事項(xiàng)，經(jīng)信訪代辦站批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長(zhǎng)辦理期限，但最長(zhǎng)不得超過(guò)[X]個(gè)工作日。（二）辦理質(zhì)量1.責(zé)任單位或部門(mén)要認(rèn)真調(diào)查核實(shí)信訪事項(xiàng)的事實(shí)真相，依法依規(guī)作出處理決定。2.處理意見(jiàn)要明確、具體、合理，具有可操作性，能夠切實(shí)解決群眾的實(shí)際問(wèn)題。（三）溝通協(xié)調(diào)1.責(zé)任單位或部門(mén)在辦理信訪事項(xiàng)過(guò)程中，要主動(dòng)與信訪群眾溝通聯(lián)系，了解群眾的訴求和意見(jiàn)。2.對(duì)于涉及多個(gè)部門(mén)或單位的信訪事項(xiàng)，要加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，形成工作合力，共同推進(jìn)信訪事項(xiàng)的解決。六、信訪代辦站考核與獎(jiǎng)懲（一）考核內(nèi)容1.信訪事項(xiàng)受理情況，包括受理數(shù)量、受理及時(shí)率等。2.信訪事項(xiàng)交辦情況，包括交辦準(zhǔn)確率、交辦及時(shí)率等。3.信訪事項(xiàng)跟蹤督辦情況，包括督辦力度、辦理期限內(nèi)辦結(jié)率等。4.信訪事項(xiàng)反饋答復(fù)情況，包括反饋及時(shí)率、群眾滿(mǎn)意度等。5.信訪檔案管理情況，包括檔案資料的完整性、規(guī)范性等。6.工作人員行為規(guī)范執(zhí)行情況，包括服務(wù)態(tài)度、工作紀(jì)律、業(yè)務(wù)能力、廉潔自律等方面。（二）考核方式1.定期考核：每月對(duì)信訪代辦站的工作進(jìn)行一次考核，由信訪代辦站組織實(shí)施，考核結(jié)果報(bào)上級(jí)主管部門(mén)備案。2.不定期抽查：上級(jí)主管部門(mén)不定期對(duì)信訪代辦站的工作進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改。（三）獎(jiǎng)懲措施1.對(duì)工作成績(jī)突出的信訪代辦站和工作人員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，包括榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)