PAGE規(guī)范物業(yè)如何管理制度物業(yè)管理制度規(guī)范一、總則（一）目的為加強本公司物業(yè)管理工作，提高服務質(zhì)量，規(guī)范物業(yè)管理人員行為，保障業(yè)主和使用人的合法權(quán)益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司所管理的各類物業(yè)項目，包括住宅小區(qū)、商業(yè)寫字樓、工業(yè)園區(qū)等。（三）基本原則1.依法管理原則：嚴格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標準，依法開展物業(yè)管理活動。2.服務至上原則：以業(yè)主和使用人的需求為導向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的物業(yè)服務。3.統(tǒng)一管理原則：對物業(yè)項目實行統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一組織、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、統(tǒng)一實施。4.專業(yè)運作原則：配備專業(yè)的管理人員和技術(shù)人員隊伍，運用科學的管理方法和先進的技術(shù)手段，提高物業(yè)管理水平。二、組織架構(gòu)與人員職責（一）組織架構(gòu)本公司設(shè)立物業(yè)管理部，負責物業(yè)項目的日常管理工作。物業(yè)管理部下設(shè)綜合管理組、客戶服務組、工程維修組、安全保衛(wèi)組、環(huán)境衛(wèi)生組等職能小組，各小組分工明確，相互協(xié)作，共同完成物業(yè)管理任務。（二）人員職責1.物業(yè)管理部經(jīng)理職責全面負責物業(yè)項目的管理工作，制定工作計劃和目標，并組織實施。負責與業(yè)主、使用人及相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，及時處理各類投訴和糾紛。組織制定和完善物業(yè)管理規(guī)章制度，加強內(nèi)部管理，提高工作效率。負責物業(yè)項目的成本控制和預算管理，確保各項費用合理支出。定期對物業(yè)項目的管理情況進行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取措施加以解決。2.綜合管理組職責負責物業(yè)管理部的日常行政事務，包括文件收發(fā)、檔案管理、會議組織等。負責員工考勤、薪酬核算、績效考核等人力資源管理工作。負責物業(yè)管理費用的收繳和財務管理工作，定期編制財務報表。負責物業(yè)項目的物資采購、設(shè)備管理和固定資產(chǎn)登記等工作。3.客戶服務組職責負責與業(yè)主、使用人進行溝通聯(lián)系，及時了解他們的需求和意見，并提供相應的服務。負責辦理業(yè)主入住、裝修手續(xù)，解答業(yè)主關(guān)于物業(yè)管理的疑問。負責處理業(yè)主的投訴和建議，及時反饋處理結(jié)果，跟蹤回訪業(yè)主。組織開展社區(qū)文化活動，增強業(yè)主之間的溝通和交流，營造良好的社區(qū)氛圍。4.工程維修組職責負責物業(yè)項目內(nèi)各類房屋建筑、設(shè)施設(shè)備的維修、保養(yǎng)和更新改造工作。制定工程維修計劃和預算，組織實施維修工程，確保工程質(zhì)量和進度。負責對物業(yè)項目內(nèi)的水電、消防、電梯等設(shè)施設(shè)備進行日常巡檢，及時發(fā)現(xiàn)和排除安全隱患。負責與相關(guān)專業(yè)維修單位進行協(xié)調(diào)溝通，確保維修工作的順利進行。5.安全保衛(wèi)組職責負責物業(yè)項目的安全保衛(wèi)工作，制定安全保衛(wèi)制度和應急預案，確保業(yè)主和使用人的人身財產(chǎn)安全。組織開展安全巡邏、門禁管理、車輛停放管理等工作，維護物業(yè)項目的正常秩序。負責對進出物業(yè)項目的人員、車輛進行登記檢查，防止無關(guān)人員和車輛進入。協(xié)助公安機關(guān)處理各類突發(fā)事件，及時報告相關(guān)情況。6.環(huán)境衛(wèi)生組職責負責物業(yè)項目內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生清掃、保潔工作，包括公共區(qū)域、樓道、電梯等。制定環(huán)境衛(wèi)生工作計劃和標準，組織實施清掃保潔工作，確保環(huán)境整潔衛(wèi)生。負責對物業(yè)項目內(nèi)的垃圾分類收集、運輸和處理工作，配合相關(guān)部門做好環(huán)保工作。定期對物業(yè)項目內(nèi)的綠化進行養(yǎng)護管理，保持綠化景觀美觀。三、物業(yè)接管與驗收（一）接管驗收準備1.成立接管驗收小組，由物業(yè)管理部經(jīng)理擔任組長，成員包括工程技術(shù)人員、客服人員等。2.收集物業(yè)項目的相關(guān)資料，包括規(guī)劃設(shè)計圖紙、施工驗收報告、設(shè)備清單等。3.制定接管驗收方案，明確驗收標準、流程和時間安排。（二）接管驗收流程1.資料審查：對物業(yè)項目的相關(guān)資料進行審查，確保資料齊全、真實、有效。2.現(xiàn)場檢查：對物業(yè)項目的房屋建筑、設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生等進行現(xiàn)場檢查，記錄存在的問題。3.整改跟蹤：對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，要求建設(shè)單位或施工單位進行整改，跟蹤整改情況，直至問題解決。4.驗收備案：整改完成后，組織相關(guān)人員進行驗收，驗收合格后辦理接管驗收備案手續(xù)。（三）接管驗收標準1.房屋建筑：房屋主體結(jié)構(gòu)完好，無明顯裂縫、滲漏等質(zhì)量問題；墻面、地面平整，門窗完好；公共區(qū)域的樓梯、扶手、欄桿等設(shè)施齊全，無損壞。2.設(shè)施設(shè)備：各類設(shè)施設(shè)備運行正常，性能良好；消防設(shè)施設(shè)備符合國家相關(guān)標準，完好有效；電梯運行平穩(wěn)，安全裝置齊全；給排水系統(tǒng)暢通，無堵塞、滲漏現(xiàn)象。3.環(huán)境衛(wèi)生：物業(yè)項目內(nèi)環(huán)境整潔，無雜物堆積；公共區(qū)域無衛(wèi)生死角；垃圾分類收集設(shè)施齊全，擺放整齊。4.綠化景觀：綠化植物生長良好，無病蟲害；綠化景觀布局合理，美觀大方。四、客戶服務管理（一）客戶信息管理1.建立客戶信息檔案，包括業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、房屋信息、繳費記錄等。2.定期更新客戶信息檔案，確保信息的準確性和完整性。3.對客戶信息進行保密管理，防止信息泄露。（二）客戶溝通與投訴處理1.制定客戶溝通計劃，定期與業(yè)主、使用人進行溝通，了解他們的需求和意見。2.設(shè)立客戶投訴渠道，包括電話、郵箱、現(xiàn)場投訴等，及時受理客戶投訴。3.對客戶投訴進行分類登記，分析投訴原因，制定處理措施，并及時反饋處理結(jié)果。4.跟蹤回訪客戶投訴處理情況，確?？蛻魸M意度。（三）社區(qū)文化活動組織1.根據(jù)業(yè)主需求和物業(yè)項目特點，制定社區(qū)文化活動計劃。2.組織開展各類社區(qū)文化活動，如節(jié)日慶祝活動、親子活動、文體比賽等。3.鼓勵業(yè)主積極參與社區(qū)文化活動，增強業(yè)主之間的溝通和交流，營造良好的社區(qū)氛圍。五、工程維修管理（一）維修計劃制定1.根據(jù)物業(yè)項目內(nèi)設(shè)施設(shè)備的使用情況和維修保養(yǎng)記錄，制定年度維修計劃。2.年度維修計劃應包括維修項目、維修時間、維修預算等內(nèi)容。3.對突發(fā)的設(shè)施設(shè)備故障，及時制定臨時維修計劃，并組織實施。（二）維修工程實施1.維修工程實施前，應進行現(xiàn)場勘查，制定維修方案，明確維修內(nèi)容、維修方法和質(zhì)量標準。2.維修工程應選擇具有相應資質(zhì)的施工單位進行施工，簽訂維修合同，明確雙方的權(quán)利和義務。3.維修工程實施過程中，應加強質(zhì)量監(jiān)督和安全管理，確保工程質(zhì)量和施工安全。4.維修工程完成后，應組織相關(guān)人員進行驗收，驗收合格后方可交付使用，并辦理工程結(jié)算手續(xù)。（三）設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)1.制定設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計劃，明確保養(yǎng)內(nèi)容、保養(yǎng)周期和保養(yǎng)責任人。2.設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)應按照保養(yǎng)計劃定期進行，保養(yǎng)記錄應詳細、準確。3.對設(shè)施設(shè)備進行定期巡檢，及時發(fā)現(xiàn)和排除設(shè)備故障隱患，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。六、安全保衛(wèi)管理（一）安全保衛(wèi)制度制定1.根據(jù)物業(yè)項目的特點和安全管理要求，制定安全保衛(wèi)制度，包括門禁管理制度、巡邏制度、車輛管理制度等。2.安全保衛(wèi)制度應明確安全保衛(wèi)工作的目標、任務、流程和責任。（二）安全保衛(wèi)人員管理1.招聘合格的安全保衛(wèi)人員，進行專業(yè)培訓，使其具備相應的安全保衛(wèi)知識和技能。2.對安全保衛(wèi)人員進行日常管理，包括考勤、考核、獎懲等。3.定期組織安全保衛(wèi)人員進行應急演練，提高應對突發(fā)事件的能力。（三）安全保衛(wèi)工作實施1.嚴格執(zhí)行門禁管理制度，對進出物業(yè)項目的人員、車輛進行登記檢查。2.加強安全巡邏，制定巡邏路線和巡邏時間，確保物業(yè)項目內(nèi)無安全隱患。3.做好車輛停放管理工作，引導車輛有序停放，確保停車場秩序良好。4.協(xié)助公安機關(guān)處理各類突發(fā)事件，及時報告相關(guān)情況，配合做好調(diào)查工作。七、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）環(huán)境衛(wèi)生標準制定1.根據(jù)物業(yè)項目的特點和環(huán)境衛(wèi)生管理要求，制定環(huán)境衛(wèi)生標準，包括清掃保潔標準、垃圾分類標準等。2.環(huán)境衛(wèi)生標準應明確環(huán)境衛(wèi)生工作的目標、任務、流程和質(zhì)量要求。（二）環(huán)境衛(wèi)生作業(yè)實施1.按照環(huán)境衛(wèi)生標準，組織開展清掃保潔工作，確保物業(yè)項目內(nèi)環(huán)境整潔衛(wèi)生。2.加強對公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生管理，定期進行消毒殺菌，防止疾病傳播。3.做好垃圾分類收集、運輸和處理工作，確保垃圾分類準確，運輸及時，處理規(guī)范。（三）環(huán)境衛(wèi)生檢查與考核1.定期對環(huán)境衛(wèi)生工作進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。2.建立環(huán)境衛(wèi)生考核制度，對環(huán)境衛(wèi)生作業(yè)人員進行考核，考核結(jié)果與績效掛鉤。八、財務管理（一）財務預算管理1.根據(jù)物業(yè)項目的管理目標和工作計劃，編制年度財務預算。2.年度財務預算應包括物業(yè)管理費用預算、維修費用預算、人員費用預算等內(nèi)容。3.對財務預算進行審核和審批，確保預算的合理性和可行性。（二）物業(yè)管理費用收繳1.制定物業(yè)管理費用收繳制度，明確收費標準、收費方式和繳費期限。2.加強物業(yè)管理費用收繳工作，定期向業(yè)主、使用人發(fā)送繳費通知，催繳欠費。3.對欠費業(yè)主、使用人進行分類管理，采取相應的催繳措施，確保物業(yè)管理費用足額收繳。（三）財務核算與報表編制1.按照國家相關(guān)財務法規(guī)和會計準則，進行財務核算，確保財務數(shù)據(jù)準確、完整。2.定期編制財務報表，包括資產(chǎn)負債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等，為公司決策提供依據(jù)。3.加強財務分析工作，對物業(yè)項目的財務狀況進行分析和評估，提出改進建議。九、檔案管理（一）檔案管理制度制定1.根據(jù)物業(yè)項目的管理需求，制定檔案管理制度，明確檔案管理的職責、流程和標準。2.檔案管理制度應包括檔案收集、整理、歸檔、保管、查閱、銷毀等環(huán)節(jié)的規(guī)定。（二）檔案收集與整理1.收集物業(yè)項目管理過程中形成的各類文件、資料、記錄等，包括合同協(xié)議、工程圖紙、維修記錄、客戶信息等。2.對收集到的檔案進行分類整理，按照檔案類別和時間順序進行編號、裝訂，確保檔案整齊有序。（三）檔案歸檔與保管1.將整理好的檔案及時歸檔，存入檔案庫或電子檔案系統(tǒng)。2.建立檔案保管制度，對檔案進行妥善保管，防止檔案損壞、丟失或泄露。3.定期對檔案進行檢查和盤點，確保檔案的完整性和