PAGE建議客運站規(guī)范制度一、總則（一）目的為加強客運站管理，規(guī)范客運站運營秩序，提高服務(wù)質(zhì)量，保障旅客安全、便捷出行，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于本客運站內(nèi)的所有工作人員、進(jìn)站經(jīng)營的客運經(jīng)營者以及進(jìn)站乘車的旅客。（三）基本原則1.安全第一原則始終將旅客生命財產(chǎn)安全放在首位，確?？瓦\站設(shè)施設(shè)備安全、運營安全，嚴(yán)格執(zhí)行各項安全管理制度。2.服務(wù)至上原則以旅客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷、文明的服務(wù)，不斷提升旅客滿意度。3.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)政策規(guī)定，依法經(jīng)營，規(guī)范管理。二、客運站運營管理（一）站務(wù)管理1.崗位設(shè)置與職責(zé)明確客運站各崗位的設(shè)置，包括售票員、檢票員、調(diào)度員、安檢員、行李員、值班站長等。詳細(xì)規(guī)定各崗位的職責(zé)，確保各崗位人員各司其職，協(xié)同配合。例如，售票員負(fù)責(zé)準(zhǔn)確、快速地為旅客售票，解答旅客關(guān)于票價、車次等問題；檢票員負(fù)責(zé)查驗旅客車票，引導(dǎo)旅客有序進(jìn)站乘車；調(diào)度員負(fù)責(zé)合理安排客運車輛的發(fā)班時間、運行線路等。2.工作流程制定售票工作流程，從旅客購票咨詢、售票操作、票據(jù)打印到找零等環(huán)節(jié)，都要有明確的規(guī)范。檢票工作流程要涵蓋提前準(zhǔn)備、旅客排隊引導(dǎo)、車票及身份查驗、放行等步驟。車輛調(diào)度工作流程包括收集客運車輛運行信息、分析客流情況、制定調(diào)度計劃、下達(dá)調(diào)度指令等。3.服務(wù)規(guī)范要求工作人員統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，做到儀表端莊、舉止文明。使用文明用語，熱情接待旅客，耐心解答旅客疑問，不得與旅客發(fā)生爭吵或沖突。為老、弱、病、殘、孕等特殊旅客提供優(yōu)先服務(wù)，幫助他們解決困難。（二）客運車輛管理1.進(jìn)站要求明確客運車輛進(jìn)站的條件，包括車輛技術(shù)狀況良好、證件齊全有效等?？瓦\經(jīng)營者必須按照規(guī)定的時間、線路進(jìn)站經(jīng)營，不得擅自變更。2.安全檢查建立嚴(yán)格的車輛安全檢查制度，對進(jìn)站客運車輛進(jìn)行每日安全檢查。檢查內(nèi)容包括車輛外觀、制動系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、燈光系統(tǒng)、消防設(shè)施等，確保車輛安全性能符合要求。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，要及時通知客運經(jīng)營者進(jìn)行整改，整改合格后方可出站運營。3.車輛調(diào)度與停放合理安排客運車輛的發(fā)班時間和運行線路，提高運輸效率，滿足旅客出行需求。規(guī)劃專門的客運車輛停放區(qū)域，確保車輛停放有序，不得影響其他車輛和行人通行。（三）旅客服務(wù)管理1.候車服務(wù)提供舒適、整潔的候車環(huán)境，配備充足的候車座椅、飲用水供應(yīng)設(shè)施、衛(wèi)生間等。設(shè)立旅客咨詢服務(wù)臺，為旅客提供信息咨詢、引導(dǎo)等服務(wù)。及時發(fā)布客運班次、票價、線路變更等信息，方便旅客了解。2.乘車服務(wù)組織旅客有序乘車，引導(dǎo)旅客按照車票座位號入座。提醒旅客保管好隨身攜帶的物品，注意乘車安全。對因特殊原因不能按時乘車的旅客，按照規(guī)定辦理改簽、退票等手續(xù)。三、安全管理（一）安全制度1.安全生產(chǎn)責(zé)任制建立健全安全生產(chǎn)責(zé)任制，明確客運站各級管理人員、各崗位工作人員的安全職責(zé)。將安全生產(chǎn)責(zé)任落實到每個崗位、每個環(huán)節(jié)、每個人，確保安全生產(chǎn)工作事事有人管、人人有責(zé)任。2.安全操作規(guī)程制定各崗位的安全操作規(guī)程，如售票員安全操作規(guī)范、檢票員安全操作規(guī)范、安檢員安全操作規(guī)范、車輛駕駛員安全操作規(guī)程等。工作人員必須嚴(yán)格按照安全操作規(guī)程進(jìn)行操作，杜絕違規(guī)行為，防止安全事故發(fā)生。（二）設(shè)施設(shè)備安全管理1.客運站設(shè)施設(shè)備對客運站的候車大廳、售票廳、停車場、安檢設(shè)備、消防設(shè)施、電氣設(shè)備等設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期檢查和維護(hù)。確保設(shè)施設(shè)備正常運行，安全性能符合要求。對檢查中發(fā)現(xiàn)的設(shè)施設(shè)備故障或安全隱患，要及時維修或整改。2.客運車輛設(shè)施設(shè)備要求客運車輛配備必要的安全設(shè)施設(shè)備，如滅火器、防滑鏈、安全錘等。定期對客運車輛的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其處于良好狀態(tài)。（三）消防安全管理1.消防制度與設(shè)施根據(jù)國家消防法律法規(guī)，制定客運站消防安全制度。在客運站內(nèi)配備充足、有效的消防設(shè)施設(shè)備，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)報警系統(tǒng)等。定期組織消防演練，提高工作人員和旅客的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。2.消防通道與疏散確?？瓦\站內(nèi)消防通道暢通無阻，不得堆放雜物。合理設(shè)置疏散指示標(biāo)志和應(yīng)急照明設(shè)施，保證在緊急情況下旅客能夠迅速疏散。（四）應(yīng)急管理1.應(yīng)急預(yù)案制定制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、交通事故、突發(fā)公共衛(wèi)生事件等各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置預(yù)案。明確應(yīng)急處置的組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工、應(yīng)急響應(yīng)程序、處置措施等內(nèi)容。2.應(yīng)急演練與培訓(xùn)定期組織應(yīng)急演練，檢驗應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高工作人員的應(yīng)急處置能力。對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行培訓(xùn)，使工作人員熟悉應(yīng)急處置流程和自己的職責(zé)，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、有效地開展應(yīng)急工作。四、票務(wù)管理（一）售票管理1.售票系統(tǒng)采用先進(jìn)、可靠的售票系統(tǒng)，確保售票信息準(zhǔn)確、及時。售票系統(tǒng)應(yīng)具備車票發(fā)售、退票、改簽、查詢等功能，方便旅客購票和客運站管理。2.票價管理嚴(yán)格執(zhí)行國家規(guī)定的票價政策，不得擅自提高或降低票價。對票價調(diào)整要及時向社會公布，確保旅客知情權(quán)。3.售票員管理加強對售票員的培訓(xùn)和管理，提高售票員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。售票員要嚴(yán)格遵守售票工作流程和規(guī)定，不得違規(guī)售票。（二）檢票與驗票管理1.檢票流程按照規(guī)定的檢票流程進(jìn)行檢票，確保旅客持有效車票進(jìn)站乘車。檢票員要認(rèn)真核對車票信息和旅客身份信息，防止無票乘車或冒用他人車票等情況發(fā)生。2.驗票管理在客運車輛上設(shè)置驗票環(huán)節(jié)，由駕駛員或隨車乘務(wù)員對旅客車票進(jìn)行查驗。對驗票中發(fā)現(xiàn)的問題，要及時與客運站聯(lián)系處理。（三）退票與改簽管理1.退票規(guī)定制定明確的退票規(guī)定，包括退票時間、退票手續(xù)費等內(nèi)容。按照規(guī)定為旅客辦理退票手續(xù)，不得無故拒絕或拖延。2.改簽規(guī)定規(guī)范改簽流程，旅客因特殊原因需要改簽車票的，應(yīng)按照規(guī)定辦理。明確改簽的條件、時間限制等，確保改簽工作有序進(jìn)行。五、投訴與處理（一）投訴渠道1.設(shè)立多種投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱、意見箱等，方便旅客投訴。2.在客運站內(nèi)顯著位置公布投訴渠道信息，確保旅客能夠及時了解并使用。（二）投訴處理流程1.當(dāng)接到旅客投訴后，要及時記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人、投訴事項等。2.對投訴事項進(jìn)行調(diào)查核實，了解情況，收集相關(guān)證據(jù)。3.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，按照規(guī)定的處理程序進(jìn)行處理，及時回復(fù)投訴人處理結(jié)果。4.對投訴處理情況進(jìn)行跟蹤，確保處理結(jié)果得到有效落實。（三）投訴反饋與改進(jìn)1.定期對旅客投訴情況進(jìn)行分析總結(jié)，找出存在的問題和不足。2.根據(jù)分析結(jié)果，制定改進(jìn)措施，不斷完善客運站的管理和服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，減少旅客投訴。六、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，成立專門的監(jiān)督小組，對客運站的運營管理、安全管理、服務(wù)質(zhì)量等工作進(jìn)行定期檢查和不定期抽查。2.監(jiān)督小組要及時發(fā)現(xiàn)問題，提出整改意見，并跟蹤整改情況，確保各項工作符合規(guī)范要求。（二）外部監(jiān)督1.主動接受政府相關(guān)部門的監(jiān)督檢查，積極配合做好各項工作。2.廣泛接受社會監(jiān)督，通過設(shè)立意見箱、公布投訴電話等方式，聽取旅客和社會各界的意見和建議，不斷改進(jìn)工作。（三）