PAGE西安外賣(mài)制度規(guī)范一、總則（一）目的為了規(guī)范西安地區(qū)外賣(mài)行業(yè)的運(yùn)營(yíng)秩序，保障消費(fèi)者、商家和外賣(mài)騎手的合法權(quán)益，促進(jìn)外賣(mài)行業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度規(guī)范適用于在西安地區(qū)從事外賣(mài)業(yè)務(wù)的所有平臺(tái)、商家及外賣(mài)騎手。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保外賣(mài)業(yè)務(wù)活動(dòng)合法合規(guī)。2.保障權(quán)益原則：充分保障消費(fèi)者、商家和外賣(mài)騎手的各項(xiàng)合法權(quán)益，維護(hù)公平公正的市場(chǎng)環(huán)境。3.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則：倡導(dǎo)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)理念，平臺(tái)、商家和騎手應(yīng)誠(chéng)實(shí)守信，履行各自的責(zé)任和義務(wù)。4.協(xié)同發(fā)展原則：各方應(yīng)加強(qiáng)協(xié)作與溝通，共同推動(dòng)外賣(mài)行業(yè)的協(xié)同發(fā)展，提升整體服務(wù)質(zhì)量。二、平臺(tái)規(guī)范（一）資質(zhì)與許可1.外賣(mài)平臺(tái)應(yīng)依法取得相關(guān)經(jīng)營(yíng)許可，具備合法合規(guī)的運(yùn)營(yíng)資質(zhì)。2.平臺(tái)應(yīng)按照規(guī)定在顯著位置公示營(yíng)業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營(yíng)許可證等相關(guān)證照信息，確保消費(fèi)者能夠清晰查詢。（二）商家管理1.嚴(yán)格審核入駐商家資質(zhì)，確保商家具備合法經(jīng)營(yíng)資格，包括營(yíng)業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營(yíng)許可證等必要證件。2.建立商家信用評(píng)價(jià)體系，對(duì)商家的經(jīng)營(yíng)行為、服務(wù)質(zhì)量、食品安全等方面進(jìn)行全面評(píng)價(jià)，并及時(shí)向消費(fèi)者公示評(píng)價(jià)結(jié)果。3.定期對(duì)商家進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)，幫助商家提升服務(wù)質(zhì)量和食品安全意識(shí)，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為。（三）訂單管理1.平臺(tái)應(yīng)確保訂單信息準(zhǔn)確、完整，及時(shí)推送訂單給騎手，并提供清晰的配送路線規(guī)劃和導(dǎo)航指引。2.建立訂單跟蹤系統(tǒng)，實(shí)時(shí)跟蹤訂單配送狀態(tài)，及時(shí)處理消費(fèi)者和商家關(guān)于訂單的咨詢和投訴。3.不得擅自修改或刪除訂單信息，保障訂單交易的真實(shí)性和完整性。（四）信息安全1.高度重視用戶信息安全保護(hù)，采取必要的技術(shù)措施和管理措施，防止用戶信息泄露、篡改或丟失。2.平臺(tái)收集、使用用戶信息應(yīng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，并向用戶明示信息收集和使用規(guī)則，取得用戶同意。3.不得將用戶信息用于與外賣(mài)業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的其他用途，不得向第三方泄露用戶信息。（五）價(jià)格管理1.平臺(tái)應(yīng)規(guī)范外賣(mài)商品和服務(wù)價(jià)格的標(biāo)注和展示，確保價(jià)格清晰、準(zhǔn)確，不得進(jìn)行價(jià)格欺詐等不正當(dāng)價(jià)格行為。2.對(duì)于商家的促銷活動(dòng)，平臺(tái)應(yīng)進(jìn)行審核和監(jiān)督，確保促銷活動(dòng)真實(shí)、合法，不得誤導(dǎo)消費(fèi)者。3.不得通過(guò)不正當(dāng)手段干預(yù)商家自主定價(jià)，維護(hù)市場(chǎng)價(jià)格秩序。三、商家規(guī)范（一）資質(zhì)與許可1.商家應(yīng)依法取得營(yíng)業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營(yíng)許可證等相關(guān)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，并在平臺(tái)上如實(shí)公示。2.從事餐飲服務(wù)的商家應(yīng)嚴(yán)格遵守食品安全相關(guān)法律法規(guī)，確保食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。（二）商品與服務(wù)1.商家應(yīng)確保所提供的商品和服務(wù)質(zhì)量符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和約定，不得銷售假冒偽劣商品或提供虛假服務(wù)。2.商品應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品或收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用。3.提供的食品應(yīng)新鮮、衛(wèi)生，符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，不得使用過(guò)期、變質(zhì)、偽劣食品原料。4.按照訂單要求準(zhǔn)確、及時(shí)地準(zhǔn)備商品，確保商品包裝完好、整潔，便于配送和食用。（三）訂單處理1.及時(shí)接收和處理平臺(tái)推送的訂單信息，不得無(wú)故拒絕或拖延訂單處理。2.按照訂單要求準(zhǔn)確備貨，確保商品數(shù)量、規(guī)格、口味等與訂單一致。3.在訂單配送過(guò)程中，如遇特殊情況需要變更訂單信息，應(yīng)及時(shí)與消費(fèi)者和平臺(tái)溝通協(xié)商，并取得同意。（四）售后服務(wù)1.建立完善的售后服務(wù)體系，及時(shí)處理消費(fèi)者的投訴和退換貨要求。2.對(duì)于消費(fèi)者提出的合理訴求，應(yīng)積極響應(yīng)并妥善解決，不得推諉或拒絕。3.配合平臺(tái)做好消費(fèi)者糾紛的調(diào)解工作，維護(hù)良好的消費(fèi)環(huán)境。四、騎手規(guī)范（一）資質(zhì)與培訓(xùn)1.騎手應(yīng)年滿18周歲，具備完全民事行為能力，身體健康，能夠勝任外賣(mài)配送工作。2.平臺(tái)應(yīng)對(duì)騎手進(jìn)行必要的入職培訓(xùn)，包括交通安全知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、操作流程等方面，并定期組織培訓(xùn)和考核。3.騎手應(yīng)取得相應(yīng)的駕駛證，駕駛符合安全標(biāo)準(zhǔn)的電動(dòng)自行車或摩托車從事配送工作。（二）配送服務(wù)1.遵守交通規(guī)則，確保配送過(guò)程中的交通安全，不得闖紅燈、逆行、超速等違規(guī)駕駛。2.按照平臺(tái)規(guī)劃的配送路線及時(shí)、準(zhǔn)確地將商品送達(dá)消費(fèi)者手中，不得擅自更改配送路線或拖延配送時(shí)間。3.保持良好的服務(wù)態(tài)度，禮貌待人，不得與消費(fèi)者發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。4.配送過(guò)程中注意保護(hù)商品安全，避免商品損壞、變質(zhì)或丟失。（三）信息反饋1.及時(shí)向平臺(tái)反饋配送過(guò)程中的異常情況，如交通擁堵、商家出餐延遲、商品損壞等，以便平臺(tái)及時(shí)協(xié)調(diào)處理。2.配合平臺(tái)做好訂單跟蹤和消費(fèi)者溝通工作，如實(shí)反饋配送進(jìn)展和預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間。（四）職業(yè)道德1.誠(chéng)實(shí)守信，不得私自接收或篡改訂單信息，不得騙取消費(fèi)者財(cái)物或從事其他違法違規(guī)行為。2.尊重消費(fèi)者和商家的權(quán)益，不得泄露消費(fèi)者隱私信息或利用工作之便謀取不正當(dāng)利益。3.維護(hù)外賣(mài)行業(yè)的良好形象，積極參與行業(yè)文明建設(shè)。五、食品安全規(guī)范（一）食品加工與制作1.商家應(yīng)具備符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的食品加工制作場(chǎng)所，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行清潔消毒。2.食品加工制作過(guò)程應(yīng)符合食品安全操作規(guī)范，嚴(yán)格遵守食品加工流程，防止交叉污染。3.加工制作食品的原料應(yīng)新鮮、無(wú)毒無(wú)害，采購(gòu)的食品原料應(yīng)索證索票，建立進(jìn)貨查驗(yàn)記錄制度。（二）食品包裝與儲(chǔ)存1.食品包裝應(yīng)符合食品安全要求，能夠有效保護(hù)食品質(zhì)量和安全，防止食品受到污染或變質(zhì)。2.食品應(yīng)分類存放，妥善保管，避免食品與有毒有害物質(zhì)接觸，防止食品變質(zhì)、霉變或受到其他污染。3.儲(chǔ)存食品的場(chǎng)所應(yīng)保持通風(fēng)良好，溫度、濕度適宜，定期進(jìn)行檢查和清理。（三）食品配送1.外賣(mài)騎手在配送食品過(guò)程中應(yīng)采取必要的保溫、保鮮措施，確保食品在配送過(guò)程中的質(zhì)量安全。2.配送食品應(yīng)使用符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的包裝材料和容器，不得使用有毒有害的包裝材料。3.食品配送過(guò)程中應(yīng)避免食品受到擠壓、碰撞，防止食品損壞或變質(zhì)。（四）食品安全監(jiān)督與檢查1.平臺(tái)應(yīng)建立食品安全監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)商家的食品安全狀況進(jìn)行檢查和評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促商家整改。2.市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)外賣(mài)行業(yè)食品安全的監(jiān)督檢查，依法查處食品安全違法行為。3.鼓勵(lì)消費(fèi)者對(duì)食品安全問(wèn)題進(jìn)行監(jiān)督和舉報(bào)，形成全社會(huì)共同參與食品安全監(jiān)管的良好氛圍。六、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)（一）知情權(quán)保障1.平臺(tái)和商家應(yīng)向消費(fèi)者如實(shí)提供商品和服務(wù)的相關(guān)信息，包括商品的成分、規(guī)格、保質(zhì)期、服務(wù)內(nèi)容、價(jià)格等，不得隱瞞或虛假宣傳。2.對(duì)于食品類商品，應(yīng)明確標(biāo)注食品的配料、營(yíng)養(yǎng)成分、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等信息，確保消費(fèi)者能夠充分了解商品情況。（二）投訴與處理1.平臺(tái)應(yīng)建立便捷的投訴渠道，及時(shí)受理消費(fèi)者的投訴和舉報(bào)，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)和處理。2.對(duì)于消費(fèi)者的投訴，平臺(tái)應(yīng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，根據(jù)情況協(xié)調(diào)商家和騎手解決問(wèn)題，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。3.商家和騎手應(yīng)積極配合平臺(tái)處理消費(fèi)者投訴，不得拒絕或拖延處理，對(duì)于消費(fèi)者合理的賠償要求應(yīng)依法依規(guī)予以滿足。（三）退換貨規(guī)定1.商家應(yīng)按照國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和平臺(tái)規(guī)定，制定合理的退換貨政策，并在平臺(tái)上明示。2.對(duì)于符合退換貨條件的商品，商家應(yīng)及時(shí)為消費(fèi)者辦理退換貨手續(xù)，不得無(wú)故拒絕或設(shè)置障礙。3.騎手在配送過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)商品存在質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)反饋給平臺(tái)和商家，協(xié)助消費(fèi)者解決退換貨問(wèn)題。（四）隱私保護(hù)1.平臺(tái)和商家應(yīng)嚴(yán)格保護(hù)消費(fèi)者的隱私信息，不得泄露、出售或非法使用消費(fèi)者的個(gè)人信息。2.在收集消費(fèi)者信息時(shí)，應(yīng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，并取得消費(fèi)者同意。3.對(duì)于消費(fèi)者的隱私信息，應(yīng)采取加密存儲(chǔ)、安全傳輸?shù)燃夹g(shù)措施，防止信息泄露。七、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析（一）數(shù)據(jù)收集1.平臺(tái)應(yīng)建立完善的數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)，全面收集外賣(mài)業(yè)務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)，包括訂單信息、用戶信息、商家信息、騎手信息等。2.數(shù)據(jù)收集應(yīng)遵循合法、合規(guī)、安全的原則，確保數(shù)據(jù)的真實(shí)性、準(zhǔn)確性和完整性。（二）數(shù)據(jù)分析1.定期對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，挖掘數(shù)據(jù)背后的規(guī)律和趨勢(shì)，為平臺(tái)運(yùn)營(yíng)決策、商家管理、騎手調(diào)度等提供數(shù)據(jù)支持。2.通過(guò)數(shù)據(jù)分析評(píng)估外賣(mài)業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)效果，發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題和不足，及時(shí)采取措施進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化。3.利用數(shù)據(jù)分析為消費(fèi)者提供個(gè)性化的服務(wù)和推薦，提升消費(fèi)者體驗(yàn)。（三）數(shù)據(jù)應(yīng)用1.根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，制定合理的運(yùn)營(yíng)策略和發(fā)展規(guī)劃，推動(dòng)外賣(mài)業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。2.與商家和騎手共享相關(guān)數(shù)據(jù)信息，幫助他們更好地了解市場(chǎng)需求和用戶反饋，優(yōu)化經(jīng)營(yíng)和服務(wù)。3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析結(jié)果應(yīng)嚴(yán)格保密，不得泄露給無(wú)關(guān)人員或用于其他非法用途。八、監(jiān)督與管理（一）內(nèi)部監(jiān)督1.平臺(tái)應(yīng)建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，設(shè)立專門(mén)的監(jiān)督管理部門(mén)或崗位，負(fù)責(zé)對(duì)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)、商家管理、騎手服務(wù)等進(jìn)行日常監(jiān)督檢查。2.定期對(duì)平臺(tái)的各項(xiàng)制度執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問(wèn)題，確保制度規(guī)范有效執(zhí)行。3.加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)工作人員的培訓(xùn)和管理，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和責(zé)任意識(shí)，防止內(nèi)部人員違規(guī)操作。（二）行業(yè)自律1.成立西安地區(qū)外賣(mài)行業(yè)協(xié)會(huì)等自律組織，加強(qiáng)行業(yè)內(nèi)部溝通與協(xié)作，制定行業(yè)自律規(guī)范，引導(dǎo)行業(yè)健康發(fā)展。2.行業(yè)自律組織應(yīng)定期組織開(kāi)展行業(yè)培訓(xùn)、經(jīng)驗(yàn)交流、誠(chéng)信建設(shè)等活動(dòng)，提升行業(yè)整體素質(zhì)和形象。3.對(duì)違反行業(yè)自律規(guī)范的會(huì)員單位進(jìn)行懲戒，促進(jìn)行業(yè)自律規(guī)范的有效執(zhí)行。（三）政府監(jiān)管1.市場(chǎng)監(jiān)管、交通、公安