PAGE會所前臺制度規(guī)范一、總則（一）目的為了規(guī)范會所前臺的工作流程，提高服務質(zhì)量，確保會所運營的高效、有序，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于會所前臺全體工作人員。（三）基本原則1.遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)相關標準，合法合規(guī)運營。2.以客戶為中心，提供熱情、周到、專業(yè)的服務。3.嚴格執(zhí)行各項工作流程和規(guī)范，確保工作準確性和高效性。4.注重團隊協(xié)作，相互支持配合，共同完成會所運營任務。二、崗位職責（一）前臺接待員1.負責會所前臺的日常接待工作，包括迎接客戶、引導客戶就座、提供飲品等。2.準確記錄客戶信息，如姓名、聯(lián)系方式、來訪目的等，并及時錄入相關系統(tǒng)。3.解答客戶關于會所設施、服務項目、收費標準等方面的咨詢，提供專業(yè)、準確的信息。4.協(xié)助客戶辦理入會手續(xù)、預約服務項目等相關業(yè)務，確保手續(xù)辦理準確、快捷。5.負責前臺區(qū)域的衛(wèi)生清潔和物品整理，保持環(huán)境整潔、舒適。（二）收銀員1.熟練掌握會所各項服務項目的收費標準，準確為客戶結算費用。2.負責收取客戶的現(xiàn)金、支票、信用卡等款項，并開具相應的票據(jù)。3.每日營業(yè)結束后，及時核對賬目，確?，F(xiàn)金、票據(jù)與系統(tǒng)記錄一致，如有差異及時查明原因并上報。4.協(xié)助財務部門進行財務報表的編制和財務數(shù)據(jù)的統(tǒng)計工作。（三）預訂員1.負責接受客戶的服務項目預訂，包括場地預訂、活動預訂、課程預訂等。2.與客戶溝通預訂細節(jié)，如時間、人數(shù)、特殊要求等，并準確記錄在預訂系統(tǒng)中。3.根據(jù)客戶預訂情況，合理安排會所資源，確保預訂服務的順利進行。4.在預訂服務前，及時與相關部門或人員溝通協(xié)調(diào)，做好準備工作。5.對預訂信息進行跟蹤和反饋，如有變更及時通知客戶并做好記錄。三、工作流程（一）接待流程1.客戶來訪時，前臺接待員應主動起身迎接，微笑問候，使用禮貌用語，如“您好，歡迎光臨會所！”2.引導客戶至接待區(qū)域就座，詢問客戶來訪目的，并及時記錄客戶信息。3.根據(jù)客戶需求，提供相應的服務介紹和咨詢解答，如有需要，可引導客戶參觀會所設施或體驗相關服務項目。（二）入會流程1.客戶提出入會意向后，前臺接待員向客戶詳細介紹會所會員權益、收費標準、入會流程等相關信息。2.協(xié)助客戶填寫入會申請表，核對客戶提供的證件及資料信息，確保真實、準確。3.將入會申請資料提交至會員管理部門進行審核，審核通過后通知客戶辦理繳費手續(xù)。4.客戶繳費后，為客戶開具會員證書及相關資料，介紹會員使用規(guī)則和注意事項，并引導客戶熟悉會所設施和服務。（三）預訂流程1.客戶通過電話、網(wǎng)絡或現(xiàn)場等方式提出預訂需求，預訂員記錄客戶預訂信息，包括預訂項目、時間、人數(shù)、特殊要求等。2.對客戶預訂信息進行初步審核，確認是否符合會所預訂規(guī)定和資源情況。3.如預訂信息無誤，預訂員與相關部門或人員溝通協(xié)調(diào)，安排好預訂服務所需的場地、設備、人員等資源，并告知客戶預訂確認信息。4.在預訂服務前，再次與客戶確認預訂信息，提醒客戶注意事項，并做好相關準備工作。（四）收銀流程1.客戶消費結束后，前臺收銀員根據(jù)客戶消費項目和收費標準，準確計算應收費用。2.向客戶出示消費清單，告知客戶費用明細，確認無誤后收取款項。3.根據(jù)客戶付款方式，選擇相應的收款方式進行操作，如現(xiàn)金收款應唱收唱付，支票收款應檢查支票真?zhèn)魏吞顚懸?guī)范，信用卡收款應按照操作流程進行刷卡、簽字確認等。4.開具收款票據(jù)，將存根聯(lián)、客戶聯(lián)分別妥善保管，同時在系統(tǒng)中記錄收款信息。5.每日營業(yè)結束后，收銀員對當日收款賬目進行核對，確?，F(xiàn)金、票據(jù)與系統(tǒng)記錄一致。如有長款、短款情況，及時查明原因并填寫差異報告，上報財務部門。四、服務規(guī)范（一）語言規(guī)范1.前臺工作人員應使用文明、禮貌、規(guī)范的語言與客戶交流，避免使用粗俗、生硬、冷漠的言辭。2.說話語氣要溫和、親切，語速適中，表達清晰，確?？蛻裟軌驕蚀_理解所傳達的信息。3.主動傾聽客戶需求，不隨意打斷客戶講話，回答客戶問題要耐心、細致，提供準確、有用的信息。（二）行為規(guī)范1.前臺工作人員應保持良好的形象和儀態(tài)，著裝整潔、得體，頭發(fā)梳理整齊，面容干凈、清爽。2.站立姿勢要端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前，不得倚靠前臺或其他物體。3.接待客戶時要面帶微笑，眼神專注，與客戶保持適當?shù)哪抗饨涣?，展現(xiàn)出熱情、友好的態(tài)度。4.不得在工作時間內(nèi)吸煙、吃東西、玩手機、聊天等做與工作無關的事情。（三）服務態(tài)度1.始終以客戶滿意為服務宗旨，積極主動地為客戶提供幫助和服務，做到有問必答、有求必應。2.對待客戶要一視同仁，不因客戶身份、地位、消費金額等因素而區(qū)別對待，確保每位客戶都能感受到優(yōu)質(zhì)的服務。3.當客戶提出意見或建議時，要虛心接受，認真記錄，并及時反饋給相關部門進行處理，對客戶表示感謝。4.在服務過程中遇到客戶不滿或投訴時，要保持冷靜，耐心傾聽客戶訴求，誠懇道歉，積極協(xié)調(diào)解決問題，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)或沖突。五、培訓與考核（一）培訓計劃1.會所應定期組織前臺工作人員進行業(yè)務培訓，培訓內(nèi)容包括但不限于服務規(guī)范、工作流程、專業(yè)知識、溝通技巧等方面。2.根據(jù)員工的崗位需求和實際工作表現(xiàn)，制定個性化的培訓計劃，確保培訓內(nèi)容具有針對性和實用性。3.培訓方式可采用內(nèi)部培訓、外部培訓、在線學習、案例分析、模擬演練等多種形式相結合，以提高培訓效果。（二）培訓實施1.培訓前，應明確培訓目標、內(nèi)容、時間、地點及培訓講師等信息，并提前通知相關工作人員做好準備。2.培訓過程中，培訓講師應采用生動、形象、易懂的方式進行講解，注重與學員的互動交流，鼓勵學員積極提問、參與討論和實踐操作。3.培訓結束后，應對學員進行考核，考核方式可包括理論考試、實際操作、案例分析、客戶評價等多種形式，以檢驗學員對培訓內(nèi)容的掌握程度和實際應用能力。（三）考核標準1.制定明確的考核標準，包括工作業(yè)績、服務質(zhì)量、專業(yè)知識、團隊協(xié)作等方面的考核指標和評分標準。2.考核結果應與員工的績效獎金、晉升、獎勵等掛鉤，激勵員工積極提高工作表現(xiàn)和服務水平。3.對于考核不通過的員工，應及時進行補考或再次培訓，如多次考核仍不通過，可根據(jù)公司相關規(guī)定進行相應的處理。六、安全與保密（一）安全管理1.前臺工作人員應增強安全意識，注意保護會所及客戶的人身、財產(chǎn)安全。2.妥善保管前臺區(qū)域的貴重物品和現(xiàn)金，確保存放安全，每日營業(yè)結束后及時進行清點和交接。3.熟悉會所內(nèi)的安全設施和應急通道位置，掌握基本的安全應急處理方法，如火災、地震等突發(fā)事件的應對措施。4.發(fā)現(xiàn)安全隱患或異常情況時，應及時報告上級領導，并采取相應的措施進行處理，確保會所運營安全。（二）保密規(guī)定1.前臺工作人員應嚴格遵守公司的保密制度，對會所客戶信息、商業(yè)機密、運營數(shù)據(jù)等予以保密。2.不得擅自將客戶信息泄露給任何第三方，不得利用客戶信息謀取私利。3.在工作中涉及到客戶信息的操作，如錄入、查詢