PAGE茶房員工制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強(qiáng)茶房管理，規(guī)范員工行為，提高服務(wù)質(zhì)量，確保茶房各項(xiàng)工作的順利開展，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于茶房全體員工。（三）基本原則1.遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，合法合規(guī)經(jīng)營。2.以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。3.注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作，共同營造良好的工作氛圍。4.持續(xù)改進(jìn)，不斷提升茶房的管理水平和服務(wù)品質(zhì)。二、員工行為規(guī)范（一）儀容儀表1.工作期間須穿著統(tǒng)一制服，保持整潔、干凈。2.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得染怪異顏色。男員工頭發(fā)不宜過長，女員工可適當(dāng)盤發(fā)或束發(fā)。3.面容應(yīng)保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。4.指甲應(yīng)修剪整齊，不得留長指甲或涂抹鮮艷指甲油。5.佩戴工牌，工牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置。（二）言行舉止1.語言文明、禮貌，使用規(guī)范的禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。2.接待顧客時(shí)，應(yīng)面帶微笑，主動打招呼，熱情周到地為顧客服務(wù)。3.舉止端莊、大方，不得有不雅動作。走路時(shí)應(yīng)輕盈穩(wěn)健，不得奔跑、打鬧。4.與顧客交流時(shí)，應(yīng)保持適當(dāng)距離，眼神專注，不得東張西望或心不在焉。5.不得在工作場所大聲喧嘩、爭吵或閑聊與工作無關(guān)的事情。（三）工作紀(jì)律1.遵守茶房的工作時(shí)間，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。2.工作期間不得擅自離崗、串崗，如需暫時(shí)離開崗位，應(yīng)向主管請假并安排好工作交接。3.不得在工作場所吸煙、吃東西、嚼口香糖等。4.不得利用工作之便謀取私利，不得接受顧客的賄賂或饋贈。5.愛護(hù)茶房的設(shè)施設(shè)備和財(cái)物，如有損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)告并照價(jià)賠償。6.保守茶房的商業(yè)秘密和顧客信息，不得泄露給無關(guān)人員。三、崗位職責(zé)（一）茶房主管崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)茶房的日常管理工作，制定工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。2.監(jiān)督員工的工作表現(xiàn)，對員工進(jìn)行培訓(xùn)、考核和評估，激勵員工提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。3.協(xié)調(diào)茶房與其他部門之間的關(guān)系，確保各項(xiàng)工作的順利銜接。4.負(fù)責(zé)茶房的物資管理，合理控制成本，確保物資的充足供應(yīng)和合理使用。5.處理顧客投訴和突發(fā)事件，及時(shí)向上級匯報(bào)并采取有效措施解決問題。6.定期對茶房的經(jīng)營情況進(jìn)行分析和總結(jié)，提出改進(jìn)建議和措施，不斷提升茶房的經(jīng)營效益。（二）茶藝師崗位職責(zé)1.熟練掌握各類茶葉的品種、特點(diǎn)、沖泡方法和茶文化知識，能夠?yàn)轭櫩吞峁I(yè)的茶藝服務(wù)。2.根據(jù)顧客的需求和口味，為顧客推薦合適的茶葉和飲品，并進(jìn)行準(zhǔn)確、規(guī)范的沖泡演示。3.負(fù)責(zé)茶房茶具的清潔、擺放和維護(hù)，確保茶具的衛(wèi)生和完好。4.協(xié)助茶房主管做好茶葉和飲品的銷售工作，了解顧客反饋，及時(shí)調(diào)整銷售策略。5.參與茶房的培訓(xùn)和活動，不斷提升自身的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平。（三）服務(wù)員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)茶房的接待工作，引導(dǎo)顧客就座，為顧客提供茶水、點(diǎn)心等服務(wù)。2.及時(shí)清理桌面、地面等衛(wèi)生，保持茶房環(huán)境整潔。3.協(xié)助茶藝師做好茶具的準(zhǔn)備和清理工作，確保茶藝服務(wù)的順利進(jìn)行。4.關(guān)注顧客需求，及時(shí)響應(yīng)顧客召喚，提供周到的服務(wù)。5.負(fù)責(zé)茶房內(nèi)設(shè)施設(shè)備的日常檢查和維護(hù)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。四、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.茶房主管應(yīng)根據(jù)員工的崗位需求和實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式等。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋茶藝知識、服務(wù)技能、溝通技巧、職業(yè)道德等方面，以提高員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由茶房主管或經(jīng)驗(yàn)豐富的員工擔(dān)任培訓(xùn)講師，對員工進(jìn)行定期的內(nèi)部培訓(xùn)。內(nèi)部培訓(xùn)可以采用集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析等方式進(jìn)行。2.外部培訓(xùn)：根據(jù)實(shí)際需要，選派員工參加外部專業(yè)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程或講座，拓寬員工的視野和知識面。3.實(shí)踐培訓(xùn)：通過實(shí)際工作中的操作和演練，讓員工在實(shí)踐中不斷提高服務(wù)技能和解決問題的能力。（三）職業(yè)發(fā)展1.茶房為員工提供廣闊的職業(yè)發(fā)展空間，鼓勵員工不斷提升自己，實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值。2.根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力水平，為員工提供晉升機(jī)會，擔(dān)任更高層次的管理或?qū)I(yè)職位。3.為員工制定個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，幫助員工明確發(fā)展方向，提供相應(yīng)的培訓(xùn)和支持。五、考核與獎懲（一）考核標(biāo)準(zhǔn)1.建立科學(xué)合理的考核體系，對員工的工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力等方面進(jìn)行全面考核。2.考核指標(biāo)應(yīng)包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、顧客滿意度等方面，確?？己私Y(jié)果客觀、公正。（二）考核方式1.定期考核：每月或每季度對員工進(jìn)行一次定期考核，考核結(jié)果作為員工績效獎金發(fā)放和晉升的重要依據(jù)。2.不定期考核：根據(jù)工作需要，對員工進(jìn)行不定期考核，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題。3.顧客評價(jià)：通過顧客滿意度調(diào)查等方式，收集顧客對員工服務(wù)的評價(jià)，作為考核的參考依據(jù)。（三）獎勵制度1.對工作表現(xiàn)優(yōu)秀、服務(wù)質(zhì)量高、為茶房做出突出貢獻(xiàn)的員工，給予表彰和獎勵。獎勵方式包括獎金、榮譽(yù)證書、晉升等。2.設(shè)立特別貢獻(xiàn)獎，對在關(guān)鍵時(shí)刻表現(xiàn)出色、解決重大問題或提出創(chuàng)新性建議的員工進(jìn)行獎勵。（四）懲罰制度1.對違反本制度規(guī)范、工作表現(xiàn)不佳、給茶房造成損失的員工，給予相應(yīng)的懲罰。懲罰方式包括警告、罰款、降職、辭退等。2.對于嚴(yán)重違反法律法規(guī)或茶房規(guī)章制度的員工，將依法解除勞動合同，并追究其法律責(zé)任。六、衛(wèi)生與安全管理（一）衛(wèi)生管理1.建立嚴(yán)格的衛(wèi)生管理制度，確保茶房環(huán)境整潔、衛(wèi)生。2.每日營業(yè)前，對茶房進(jìn)行全面清潔，包括桌面、地面、茶具、門窗等。3.定期對茶房的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行消毒，防止細(xì)菌滋生和傳播。4.保持茶房通風(fēng)良好，空氣清新。5.員工應(yīng)注意個(gè)人衛(wèi)生，勤洗手、勤換工作服，保持良好的衛(wèi)生習(xí)慣。（二）安全管理1.加強(qiáng)茶房的安全管理，確保顧客和員工的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。2.定期對茶房的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行，無安全隱患。3.配備必要的消防器材，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)