PAGE導購行為規(guī)范制度總則1.目的本行為規(guī)范制度旨在規(guī)范公司導購人員的行為，提高導購人員的職業(yè)素養(yǎng)和服務水平，樹立公司良好形象，保障公司和消費者的合法權益，促進公司業(yè)務的健康發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于公司所有從事導購工作的人員。3.基本原則導購人員應遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標準，秉持誠實守信、熱情服務、專業(yè)負責的原則，為消費者提供優(yōu)質的商品推薦和購物指導。導購人員基本行為規(guī)范1.儀容儀表導購人員應保持整潔、得體的儀容儀表。工作時應穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工牌，保持頭發(fā)干凈整齊，不得染夸張顏色的頭發(fā)，面部妝容應自然淡雅。不得留過長指甲，不得涂抹顏色鮮艷的指甲油，保持手部清潔。不得佩戴過多、過于夸張的首飾，保持整體形象簡潔大方。2.言行舉止語言文明禮貌，使用規(guī)范的普通話，不得使用粗俗、低俗、歧視性語言。在與顧客交流時，應保持微笑，態(tài)度親切和藹，聲音清晰溫和。站立姿勢端正，不得彎腰駝背、倚靠貨架或商品。行走時步伐輕盈，不得奔跑、追逐打鬧。手勢運用自然得體，不得用手指或物品指向顧客，不得做出不恰當?shù)氖謩輨幼鳌２坏迷诠ぷ鲿r間內吸煙、吃東西、嚼口香糖或做與工作無關的事情。3.工作態(tài)度具有高度的責任心和敬業(yè)精神，認真履行工作職責，積極主動地為顧客提供服務。對待顧客一視同仁，不得歧視或區(qū)別對待任何顧客。尊重顧客的意見和選擇，耐心傾聽顧客的需求和問題，并盡力提供滿意的解決方案。保持積極樂觀的工作態(tài)度，面對工作壓力和顧客投訴時，應冷靜應對，不得與顧客發(fā)生爭吵或沖突。導購工作流程規(guī)范1.營業(yè)前準備提前到達工作崗位，做好營業(yè)前的準備工作，包括清潔工作區(qū)域、整理商品陳列、檢查商品庫存等。熟悉當天的促銷活動、新品信息及商品價格變動情況，確保能夠準確地向顧客介紹。檢查銷售工具是否齊全，如計算器、筆、便簽紙等，確保工作的順利開展。2.顧客接待當顧客進入工作區(qū)域時，導購人員應主動迎接，微笑問候，使用禮貌用語，如“歡迎光臨”“您好”等。了解顧客的需求，通過詢問、觀察等方式，判斷顧客的購買意向和關注點，為顧客提供針對性的服務。引導顧客瀏覽商品，根據顧客的需求和喜好，推薦合適的商品，并詳細介紹商品的特點、功能、使用方法、優(yōu)勢等信息，幫助顧客做出購買決策。3.商品介紹介紹商品時應客觀、真實、準確，不得夸大商品的功效或隱瞞商品的缺陷。結合顧客的實際需求和購買能力，提供合理的商品搭配建議，提高顧客的購買滿意度。對于顧客提出的疑問和問題，應耐心解答，如有不確定的地方，應及時向同事或上級請教，確保給顧客準確的答復。4.銷售促成在顧客對商品表現(xiàn)出興趣后，導購人員應及時抓住時機，促成銷售。可以通過強調商品的優(yōu)惠活動、限時折扣、贈品等方式，激發(fā)顧客的購買欲望。幫助顧客挑選合適的商品尺碼、顏色、款式等，協(xié)助顧客進行試穿或試用，展示商品的最佳效果。處理顧客的價格異議，通過介紹商品的價值、性價比等方面，讓顧客認識到商品的價格合理性。5.交易完成當顧客決定購買后，導購人員應迅速為顧客辦理交易手續(xù)，確保交易過程準確、快捷。向顧客提供購物憑證，如發(fā)票、小票等，并告知顧客售后服務的相關事項，如退換貨政策、保修期限等。感謝顧客的購買，歡迎顧客再次光臨，并詢問顧客是否需要其他幫助。6.營業(yè)結束營業(yè)結束后，導購人員應做好收尾工作，包括整理商品、清潔工作區(qū)域、核對銷售數(shù)據等。將當天的銷售情況、顧客反饋等信息及時向上級匯報，以便公司及時了解市場動態(tài)和顧客需求，做出相應的調整和決策。商品知識與銷售技巧規(guī)范1.商品知識導購人員應熟悉所銷售商品的基本知識，包括商品的品牌歷史、產地、原材料、生產工藝、質量標準等。深入了解商品的性能、特點、功能、使用方法、注意事項等，能夠準確、詳細地向顧客介紹。掌握商品的庫存情況，及時了解商品的補貨信息，確保能夠為顧客提供準確的商品供應情況。2.銷售技巧學會運用有效的溝通技巧，與顧客建立良好的溝通關系。注意傾聽顧客的需求和意見，尊重顧客的觀點，適時表達自己的看法和建議。善于觀察顧客的表情、動作、語言等，判斷顧客的心理狀態(tài)和購買意向，靈活調整銷售策略。掌握一定的推銷技巧，如FAB法則（特點、優(yōu)勢、利益），能夠將商品的特點轉化為顧客的利益，激發(fā)顧客的購買欲望。學會處理顧客的異議和投訴，保持冷靜、耐心的態(tài)度，積極解決問題，維護顧客的滿意度和忠誠度。售后服務規(guī)范1.退換貨服務嚴格按照公司的退換貨政策為顧客辦理退換貨手續(xù)。對于符合退換貨條件的商品，應及時給予辦理，不得拖延或拒絕。在辦理退換貨時，應認真檢查商品的完好程度、配件是否齊全等，如發(fā)現(xiàn)商品有損壞或缺失配件等情況，應按照公司規(guī)定進行處理。向顧客解釋退換貨的流程和注意事項，確保顧客清楚了解相關規(guī)定。2.維修服務對于需要維修的商品，應及時登記，并告知顧客維修所需的時間和費用等信息。跟蹤維修進度，確保維修工作按時完成。維修完成后，應通知顧客前來取件，并對維修后的商品進行質量檢查，確保商品能夠正常使用。為顧客提供維修后的售后服務保障，如保修期限、保修范圍等，告知顧客在保修期內如有問題可隨時聯(lián)系公司。3.顧客投訴處理當接到顧客投訴時，導購人員應立即記錄投訴的內容、顧客的聯(lián)系方式等信息，并及時向上級匯報。以誠懇、負責的態(tài)度傾聽顧客的投訴，讓顧客充分表達自己的不滿和訴求，不得打斷顧客或急于辯解。對顧客投訴的問題進行調查核實，根據實際情況提出合理的解決方案，并及時反饋給顧客。在處理投訴過程中，應始終保持與顧客的溝通，確保顧客了解處理進度和結果。對顧客投訴進行跟蹤回訪，了解顧客對處理結果的滿意度，總結經驗教訓，避免類似問題的再次發(fā)生。團隊協(xié)作規(guī)范1.內部溝通導購人員之間應保持良好的溝通協(xié)作關系，及時交流工作經驗、商品信息、顧客需求等情況。在工作中遇到問題或困難時，應主動向同事請教，尋求幫助和支持，不得推諉責任。積極參與團隊內部的培訓、會議等活動，分享自己的工作心得和見解，共同提高團隊的整體業(yè)務水平。2.跨部門協(xié)作與其他部門（如采購部、倉庫部、客服部等）保持密切的協(xié)作關系，確保商品供應、庫存管理、售后服務等工作的順利銜接。及時反饋顧客的需求和意見，協(xié)助采購部做好商品采購計劃的調整，為倉庫部提供準確的庫存信息，配合客服部處理顧客的售后問題。在跨部門協(xié)作過程中，應尊重其他部門的工作流程和規(guī)定，積極配合，共同解決問題，提高公司整體運營效率。廉潔自律規(guī)范1.禁止收受禮品和回扣導購人員不得收受顧客或供應商的禮品、回扣、紅包等財物，不得接受任何形式的不正當利益。2.不得從事兼職或不正當經營活動導購人員在工作期間不得從事與公司業(yè)務相競爭的兼職工作，不得利用公司資源從事任何不正當?shù)慕洜I活動，謀取個人私利。3.保守公司商業(yè)秘密導購人員應嚴格遵守公司的保密制度，保守公司的商業(yè)秘密，包括商品信息、銷售數(shù)據、顧客資料、營銷策略等，不得向任何第三方泄露。附則1.培訓與考核公司將定期組織導購人員進行培訓，包括商品知識、銷售技巧、服務規(guī)范等方面的培訓，提高導購人員的業(yè)務水平和綜合素質。建立導購人員考核機制，對導購人員的工作表現(xiàn)、銷售業(yè)績、顧客滿意度等方面進行考核?？己私Y果將作為導購人員晉升、獎勵、處罰的依據。2.獎勵與處罰獎勵：對于工作表現(xiàn)優(yōu)秀、銷售業(yè)績突出、顧客滿意度高的導購人員，公司將