PAGE小球館管理制度規(guī)范一、總則（一）目的為加強小球館的規(guī)范化管理，提高服務質(zhì)量，確保球館的正常運營，保障會員及相關(guān)人員的權(quán)益，特制定本管理制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本小球館全體員工、會員以及所有進入球館的人員。（三）基本原則1.遵守國家法律法規(guī)，依法經(jīng)營，誠實守信。2.以會員為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的服務。3.注重球館設(shè)施設(shè)備的維護與管理，確保其正常運行。4.強調(diào)團隊協(xié)作，共同營造良好的球館環(huán)境。二、球館運營管理（一）營業(yè)時間周一至周日[具體營業(yè)時間]，如有特殊情況需調(diào)整，將提前在球館顯著位置進行公告。（二）場地預訂1.會員可通過電話、微信公眾號或球館前臺進行場地預訂，預訂需提前[X]小時。2.非會員預訂場地需支付一定的預訂費用，費用標準為[X]元/小時，預訂成功后若取消，需提前[X]小時通知球館，否則扣除預訂費用。3.場地預訂按照先到先得的原則進行安排，球館將根據(jù)預訂情況合理分配場地。（三）收費標準1.會員收費月卡：[X]元/月，可享受[X]次場地使用權(quán)益。季卡：[X]元/季，可享受[X]次場地使用權(quán)益。年卡：[X]元/年，可享受[X]次場地使用權(quán)益。2.非會員收費散客：[X]元/小時。包場：根據(jù)場地類型和使用時長，收費標準為[X]元/小時[X]元/小時不等。（四）會員管理1.會員申請?zhí)顚憰T申請表，提供個人有效身份證件復印件。繳納相應的會員費用。2.會員權(quán)益優(yōu)先預訂場地。享受會員專屬優(yōu)惠活動。定期參加球館組織的會員活動。3.會員續(xù)期會員到期前[X]天，球館將通過電話、短信或微信公眾號提醒會員續(xù)期。會員續(xù)期可選擇線上支付或到球館前臺辦理，續(xù)期費用按照當時的會員收費標準執(zhí)行。4.會員退會會員如需退會，需提前[X]天向球館提出書面申請。球館在收到申請后，將根據(jù)會員實際使用情況結(jié)算費用，剩余費用退還會員。三、場地設(shè)施管理（一）設(shè)施設(shè)備維護1.建立設(shè)施設(shè)備臺賬，詳細記錄球館內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備的名稱、型號、數(shù)量、購置時間、維護保養(yǎng)記錄等信息。2.定期對設(shè)施設(shè)備進行檢查、維護和保養(yǎng)，確保其正常運行。對于發(fā)現(xiàn)的問題及時進行維修或更換，維修記錄要詳細存檔。3.安排專人負責設(shè)施設(shè)備的日常管理，操作人員需經(jīng)過專業(yè)培訓，熟悉設(shè)備的性能和操作規(guī)程，嚴格按照操作規(guī)程進行操作。（二）場地清潔1.每天營業(yè)前和營業(yè)結(jié)束后，對場地進行全面清潔，包括地面清掃、球臺擦拭、座椅擺放整理等。2.在營業(yè)期間，及時清理場地內(nèi)的垃圾和雜物，保持場地整潔衛(wèi)生。3.定期對場地進行消毒處理，消毒頻率為[X]次/周，消毒記錄要詳細保存。（三）安全管理1.安裝必要的安全設(shè)施，如消防器材、監(jiān)控設(shè)備等，并確保其正常運行。2.定期對安全設(shè)施進行檢查和維護，確保其性能良好。3.對球館員工進行安全教育培訓，提高員工的安全意識和應急處理能力。4.在場地內(nèi)設(shè)置安全警示標識，提醒會員注意安全事項。5.制定應急預案，針對可能出現(xiàn)的火災、地震等突發(fā)事件，定期組織演練，確保在緊急情況下能夠迅速、有效地進行應對。四、員工管理（一）員工招聘1.根據(jù)球館運營需要，制定員工招聘計劃，明確招聘崗位、人數(shù)、要求等。2.通過招聘網(wǎng)站、社交媒體、人才市場等渠道發(fā)布招聘信息，吸引符合條件的人員應聘。3.對應聘人員進行面試、筆試、實際操作等考核環(huán)節(jié)，擇優(yōu)錄用。（二）員工培訓1.新員工入職后，進行入職培訓，培訓內(nèi)容包括球館基本情況、規(guī)章制度、服務流程、安全知識等。2.定期組織員工業(yè)務培訓，提高員工的專業(yè)技能和服務水平，培訓內(nèi)容可包括球類運動技巧、場地設(shè)施維護、客戶溝通技巧等。3.鼓勵員工參加外部培訓和學習交流活動，不斷提升員工綜合素質(zhì)。（三）員工考核1.建立員工考核制度，定期對員工的工作表現(xiàn)進行考核，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、專業(yè)技能等方面。2.考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級，考核結(jié)果與員工的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤。3.對于考核不合格的員工，球館將視情況進行培訓、調(diào)崗或辭退處理。（四）員工薪酬福利1.根據(jù)員工的崗位、工作業(yè)績等因素，制定合理的薪酬體系，確保員工的付出得到相應的回報。2.為員工提供完善的福利保障，包括五險一金、帶薪年假、節(jié)日福利、員工生日福利等。五、客戶服務管理（一）服務標準1.員工在為會員及客戶服務時，要熱情、禮貌、周到，使用文明用語，不得與客戶發(fā)生爭吵或沖突。2.及時響應客戶的需求，對于客戶提出的問題要耐心解答，盡力滿足客戶的合理要求。3.為客戶提供優(yōu)質(zhì)的場地環(huán)境和設(shè)施設(shè)備，確?？蛻裟軌蚴孢m、愉快地使用球館。（二）投訴處理1.設(shè)立投訴渠道，如電話、郵箱、意見箱等，方便客戶投訴。2.接到客戶投訴后，要及時記錄投訴內(nèi)容，并在[X]小時內(nèi)給予客戶回復，告知客戶球館將采取的處理措施。3.對投訴問題進行調(diào)查核實，根據(jù)調(diào)查結(jié)果及時處理投訴，并將處理結(jié)果反饋給客戶，確?？蛻魸M意。4.定期對投訴情況進行分析總結(jié)，針對存在的問題及時采取改進措施，避免類似投訴再次發(fā)生。六