PAGE山西省外呼規(guī)范制度一、總則（一）目的為規(guī)范山西省外呼業(yè)務(wù)操作，確保外呼工作合法、合規(guī)、高效開展，保護(hù)客戶權(quán)益，提升公司形象，特制定本規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于山西省內(nèi)所有涉及外呼業(yè)務(wù)的部門、團(tuán)隊(duì)及工作人員。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則外呼活動必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不得從事任何違法違規(guī)行為。2.客戶權(quán)益保護(hù)原則充分尊重客戶意愿，保護(hù)客戶隱私，不得對客戶進(jìn)行騷擾、欺詐等不當(dāng)行為。3.誠信高效原則秉持誠信態(tài)度與客戶溝通，提供準(zhǔn)確、有用信息，提高外呼工作效率，確保業(yè)務(wù)目標(biāo)達(dá)成。二、外呼人員管理（一）人員資質(zhì)要求1.外呼人員應(yīng)具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和技能，經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)并考核合格后方可上崗。2.從事涉及金融、電信等特殊行業(yè)外呼業(yè)務(wù)的人員，需具備相應(yīng)的行業(yè)從業(yè)資格證書。（二）培訓(xùn)與考核1.定期組織外呼人員培訓(xùn)，內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、溝通技巧、法律法規(guī)等。2.建立外呼人員考核機(jī)制，考核內(nèi)容包括外呼成功率、客戶滿意度、合規(guī)執(zhí)行情況等，考核結(jié)果與績效掛鉤。（三）行為規(guī)范1.外呼人員應(yīng)保持良好的職業(yè)形象，使用文明禮貌用語，不得使用粗俗、侮辱性語言。2.嚴(yán)格遵守工作時間，不得擅自離崗、串崗。3.不得泄露客戶信息，不得利用客戶信息謀取私利。三、外呼內(nèi)容規(guī)范（一）業(yè)務(wù)介紹1.外呼人員應(yīng)準(zhǔn)確、清晰地介紹公司業(yè)務(wù)，不得夸大或虛假宣傳。2.對于復(fù)雜業(yè)務(wù)，應(yīng)提供詳細(xì)的解釋說明，確?？蛻衾斫?。（二）溝通話術(shù)1.制定統(tǒng)一的外呼溝通話術(shù)模板，外呼人員應(yīng)按照模板進(jìn)行溝通。2.話術(shù)應(yīng)簡潔明了、邏輯清晰，避免使用模糊、歧義性語言。（三）問題解答1.對外呼過程中客戶提出的問題，應(yīng)及時、準(zhǔn)確地給予解答。2.對于無法當(dāng)場解答的問題，應(yīng)記錄下來，并及時反饋給相關(guān)部門，在規(guī)定時間內(nèi)給予客戶答復(fù)。四、外呼時間規(guī)范（一）一般規(guī)定1.外呼時間應(yīng)避開客戶休息時間，原則上不得在早上8:00之前和晚上9:00之后進(jìn)行外呼。2.對于特殊行業(yè)或特殊客戶群體，應(yīng)根據(jù)其特點(diǎn)合理安排外呼時間。（二）特殊情況處理1.如遇緊急業(yè)務(wù)需要在非規(guī)定時間外呼，應(yīng)提前向客戶說明情況，并征得客戶同意。2.對于多次拒絕外呼的客戶，應(yīng)尊重其意愿，不得在短期內(nèi)再次進(jìn)行外呼。五、外呼記錄與監(jiān)控（一）記錄要求1.外呼人員應(yīng)詳細(xì)記錄每次外呼的時間、對象、內(nèi)容、結(jié)果等信息。2.記錄應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，保存期限按照相關(guān)法律法規(guī)和公司規(guī)定執(zhí)行。（二）監(jiān)控措施1.建立外呼監(jiān)控系統(tǒng)，對外呼過程進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控。2.定期對外呼記錄進(jìn)行抽查，檢查外呼人員是否遵守規(guī)范制度。3.設(shè)立投訴舉報渠道，接受客戶對外呼行為的投訴舉報，并及時進(jìn)行處理。六、客戶信息保護(hù)（一）信息收集1.外呼過程中如需收集客戶信息，應(yīng)明確告知客戶收集信息的目的、范圍和用途，并征得客戶同意。2.不得強(qiáng)制客戶提供信息。（二）信息存儲1.客戶信息應(yīng)存儲在安全可靠的系統(tǒng)中，采取加密等安全措施，防止信息泄露。2.明確信息存儲期限，到期后及時進(jìn)行清理或銷毀。（三）信息使用1.客戶信息僅用于外呼業(yè)務(wù)相關(guān)目的，不得用于其他無關(guān)用途。2.未經(jīng)客戶同意，不得將客戶信息提供給第三方。七、投訴與處理（一）投訴受理1.設(shè)立專門的投訴受理渠道，如電話、郵箱等，確?？蛻敉对V能夠及時受理。2.對外呼過程中客戶提出的投訴，應(yīng)認(rèn)真傾聽，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容。（二）投訴處理1.接到投訴后，應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，確定投訴是否屬實(shí)。2.對于屬實(shí)的投訴，應(yīng)按照公司規(guī)定及時給予客戶答復(fù)和處理，處理結(jié)果應(yīng)讓客戶滿意。3.定期對投訴情況進(jìn)行分析總結(jié)，針對存在的問題及時采取改進(jìn)措施。八、違規(guī)處理（一）違規(guī)行為界定明確外呼過程中可能出現(xiàn)的違規(guī)行為，如騷擾客戶、虛假宣傳、泄露客戶信息等。（二）處理措施1.對于首次違規(guī)且情節(jié)較輕的外呼人員，給予警告、批評教育等處理。2.對于多次違規(guī)或情節(jié)嚴(yán)重的外呼人員，視情況給予罰款、降職、辭退等處理。3.對于因違規(guī)行為給公司造成損失的，應(yīng)依法追究相關(guān)人員的責(zé)任。九、附