PAGE規(guī)范矛盾糾紛兩項(xiàng)制度一、總則（一）目的為了有效預(yù)防和化解矛盾糾紛，維護(hù)公司/組織的和諧穩(wěn)定發(fā)展，保障員工和相關(guān)利益方的合法權(quán)益，特制定本規(guī)范矛盾糾紛兩項(xiàng)制度。（二）適用范圍本制度適用于公司/組織內(nèi)部各部門、各層級之間以及與外部合作伙伴、客戶等發(fā)生的各類矛盾糾紛。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵循國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及公司/組織內(nèi)部的規(guī)章制度，確保矛盾糾紛的處理合法合規(guī)。2.公正公平原則：在矛盾糾紛處理過程中，秉持公正公平的態(tài)度，不偏袒任何一方，保障各方的合理權(quán)益。3.及時(shí)高效原則：對矛盾糾紛做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)處理，提高處理效率，避免矛盾激化升級。4.預(yù)防為主原則：加強(qiáng)矛盾糾紛的源頭預(yù)防，通過完善管理制度、加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)等措施，減少矛盾糾紛的發(fā)生。二、矛盾糾紛排查制度（一）排查主體與職責(zé)1.各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門矛盾糾紛的日常排查工作，定期組織員工進(jìn)行矛盾糾紛隱患排查，并及時(shí)向公司/組織矛盾糾紛管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告排查情況。對排查出的矛盾糾紛，要明確責(zé)任人，制定初步的解決方案，并跟蹤處理進(jìn)度。2.矛盾糾紛管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組全面負(fù)責(zé)公司/組織矛盾糾紛排查工作的組織、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)。定期召開矛盾糾紛排查工作會議，分析研究矛盾糾紛的形勢和特點(diǎn)，制定針對性的排查措施。對重大矛盾糾紛進(jìn)行掛牌督辦，確保得到妥善解決。（二）排查內(nèi)容1.員工之間的矛盾糾紛：包括工作中的意見分歧、利益沖突、人際關(guān)系緊張等。2.部門之間的矛盾糾紛：如工作銜接不暢、職責(zé)劃分不清、資源分配不均等引發(fā)的矛盾。3.與外部合作伙伴的矛盾糾紛：合同履行糾紛、合作利益分配糾紛、合作方式分歧等。4.與客戶的矛盾糾紛：產(chǎn)品質(zhì)量糾紛、服務(wù)投訴、價(jià)格爭議等。（三）排查方式1.定期排查：各部門每周進(jìn)行一次矛盾糾紛排查，填寫《矛盾糾紛排查登記表》，詳細(xì)記錄排查出的矛盾糾紛情況。2.專項(xiàng)排查：針對特定時(shí)期、特定領(lǐng)域或特定事件，開展專項(xiàng)矛盾糾紛排查工作，確保不留死角。3.重點(diǎn)排查：對重點(diǎn)人員、重點(diǎn)崗位、重點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)行重點(diǎn)排查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的矛盾糾紛風(fēng)險(xiǎn)。（四）排查結(jié)果處理1.一般矛盾糾紛：由各部門自行組織調(diào)解處理，處理結(jié)果報(bào)公司/組織矛盾糾紛管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組備案。2.重大矛盾糾紛：公司/組織矛盾糾紛管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組要及時(shí)介入，組織相關(guān)部門和人員進(jìn)行聯(lián)合調(diào)處，制定詳細(xì)的處理方案，并跟蹤落實(shí)。3.對于排查出的矛盾糾紛隱患：要建立臺賬，明確整改責(zé)任人、整改措施和整改期限，確保隱患得到及時(shí)消除。三、矛盾糾紛調(diào)解制度（一）調(diào)解組織與人員1.公司/組織內(nèi)部調(diào)解委員會由公司/組織領(lǐng)導(dǎo)、各部門負(fù)責(zé)人、員工代表等組成，負(fù)責(zé)對公司/組織內(nèi)部矛盾糾紛進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解委員會設(shè)主任一名，由公司/組織主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，副主任若干名，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任。2.調(diào)解員從公司/組織內(nèi)部選拔具有較強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)能力、熟悉法律法規(guī)和政策的員工擔(dān)任調(diào)解員。調(diào)解員要經(jīng)過專門的培訓(xùn)，具備良好的職業(yè)道德和調(diào)解技能。（二）調(diào)解程序1.申請調(diào)解矛盾糾紛當(dāng)事人可以向所在部門提出調(diào)解申請，填寫《矛盾糾紛調(diào)解申請書》，詳細(xì)說明糾紛的事實(shí)、原因和訴求。所在部門收到申請后，要及時(shí)進(jìn)行審查，符合調(diào)解條件的，報(bào)公司/組織調(diào)解委員會受理。2.受理調(diào)解調(diào)解委員會收到調(diào)解申請后，要在[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行審查，決定是否受理。對決定受理的矛盾糾紛，要及時(shí)確定調(diào)解員，并向當(dāng)事人送達(dá)《矛盾糾紛調(diào)解受理通知書》。3.調(diào)解準(zhǔn)備調(diào)解員接到調(diào)解任務(wù)后，要及時(shí)了解糾紛情況，收集相關(guān)證據(jù)材料，制定調(diào)解方案。提前與當(dāng)事人溝通，確定調(diào)解時(shí)間、地點(diǎn)等事項(xiàng)。4.調(diào)解實(shí)施調(diào)解過程中，調(diào)解員要充分聽取雙方當(dāng)事人的陳述和意見，引導(dǎo)當(dāng)事人依法依規(guī)表達(dá)訴求，通過協(xié)商、溝通等方式，促使雙方達(dá)成和解協(xié)議。調(diào)解過程要做好記錄，形成《矛盾糾紛調(diào)解筆錄》。5.調(diào)解終結(jié)經(jīng)調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，制作《矛盾糾紛調(diào)解協(xié)議書》，由雙方當(dāng)事人簽字確認(rèn)，并加蓋公司/組織調(diào)解委員會印章。調(diào)解未達(dá)成協(xié)議的，調(diào)解員要及時(shí)向當(dāng)事人說明情況，并告知其通過其他合法途徑解決糾紛。（三）調(diào)解協(xié)議的履行與監(jiān)督1.調(diào)解協(xié)議的履行《矛盾糾紛調(diào)解協(xié)議書》一經(jīng)簽訂，雙方當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照協(xié)議約定履行各自的義務(wù)。當(dāng)事人一方不履行調(diào)解協(xié)議的，另一方可以向公司/組織調(diào)解委員會申請督促履行，也可以依法向人民法院申請司法確認(rèn)或提起訴訟。2.調(diào)解協(xié)議的監(jiān)督公司/組織調(diào)解委員會要對調(diào)解協(xié)議的履行情況進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，確保協(xié)議得到有效執(zhí)行。對違反調(diào)解協(xié)議的當(dāng)事人，要進(jìn)行批評教育，并視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰。四、矛盾糾紛處理的監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督公司/組織矛盾糾紛管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組要定期對矛盾糾紛排查和調(diào)解工作進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改，并對整改情況進(jìn)行跟蹤復(fù)查。設(shè)立舉報(bào)信箱和舉報(bào)電話，接受員工和相關(guān)利益方對矛盾糾紛處理工作的監(jiān)督舉報(bào)，對舉報(bào)事項(xiàng)要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理。2.外部監(jiān)督主動接受上級主管部門、行業(yè)協(xié)會等的監(jiān)督檢查，積極配合相關(guān)部門的工作，及時(shí)整改存在的問題。對于涉及社會公眾利益的矛盾糾紛，要主動向社會公開處理情況，接受社會監(jiān)督。（二）考核機(jī)制1.考核對象各部門負(fù)責(zé)人和參與矛盾糾紛處理工作的相關(guān)人員。2.考核內(nèi)容矛盾糾紛排查工作的落實(shí)情況，包括排查的及時(shí)性、準(zhǔn)確性、全面性等。矛盾糾紛調(diào)解工作的成效，包括調(diào)解成功率、協(xié)議履行率等。對矛盾糾紛處理工作的態(tài)度和責(zé)任心，是否積極主動、依法依規(guī)處理矛盾糾紛。3.考核方式采取定期考核與不定期考核相結(jié)合的方式，定期考核每季度進(jìn)行一次，不定期考核根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)開展。考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等次，考核結(jié)果與個(gè)人績效、評先評